🖇️Тренды клиентского сервиса в 2024 году

В 2023 году случился прорыв в области технологий искусственного интеллекта и чат-ботов. Это повлекло за собой изменения и в сфере обслуживания клиентов.

Какие тренды 2024 можно выделить👇

1️⃣ Клиенты предпочитают общаться с реальными людьми, а не с чат-ботами.

Люди хотят общаться с людьми. Живые коммуникации всегда в тренде.

Как показывают исследования, настоящие операторы лучше справляются почти со всеми типовыми запросами от клиентов, чем чат-боты.

Совсем исключать чат-боты из работы не стоит, а передать ту часть задач, с которыми они хорошо справляются.

2️⃣ Качество поддержки для клиентов важнее, чем низкая цена

При выборе товаров и услуг - 61% опрошенных ориентируется на их качество, 47% — на доступность и эффективность клиентского сервиса и только 43% — на низкую стоимость продукта.

Поэтому важно:
❇️ обучать сотрудников, чтобы они хорошо разбирались в качестве и свойствах продаваемого продукта
❇️ улучшать работу каналов самообслуживания
❇️ использовать инструменты для поддержки клиентов: helpdesk системы, инструменты реагирования в соцсетях и мессенджерах - тут как раз чат-боты могут помочь

3️⃣ Каналы самообслуживания помогают возвращать недовольных клиентов

Если клиент сталкивается с проблемами в процессе покупки и вынужден решать их через чат-бота, то вероятность, что он вернется позже, повышается в 2,7 раза.

Важное условие — каналы self-service должны приносить людям реальную пользу.

4️⃣ Клиенты не хотят делиться плохим опытом с брендом

Из 28 000 опрошенных 60% отметили, что не хотят рассказывать бренду о негативном опыте взаимодействия с ним.

Лишь 34% клиентов готовы сообщить о нем напрямую, 26% могут оставить плохой отзыв онлайн, еще 21% — разместить его в соцсетях.

Поэтому бизнесу приходится адаптироваться к новым условиям, собирать фидбэк по крупицам и учиться слышать своих клиентов.

Также важно учитывать и другие данные:
📌частоту совершения покупок,
📌размер среднего чека,
📌результаты опросов о качестве клиентского сервиса,
📌отзывы на компанию и ее продукцию из разных источников.

Поделитесь, какие тренды берете себе на заметку?⤵️

Мы с командой обновили заставки под Год Дракона🐉

Они яркие, красочные и работают 💯

Пусть 2024 год будет для вас таким же ярким🎊
Переходите по 👉 ссылке и забирайте подарок🎁

РГСУ: финал

Завершился цикл лекций для студенток 1-ого курса РГСУ совместно с Комитетом по развитию женского предпринимательства "Опора России".

Мне было радостно наблюдать за трансформацией девушек от лекции к лекции: на первых занятиях они были настроены скептически, настороженно, недоверчиво.

- А что так можно: и семью иметь, и бизнес, и любимое дело?!

Основная мысль, которую мы донесли, что все возможно: и карьеру строить, и реализоваться в семье, и заботиться о себе.

Девушки открывались, рассказывали, что их беспокоит, ловили инсайты. Какие же они осознанные, глубокие, думающие!

С таким юными женщинами у нас большое будущее😃

Все благодаря Комитету по развитию женского предпринимательства "Опора России", который не сидит на месте, и задает тренды.

Напоминаю, что сегодня последний день конкурса, жду ваши истории в личные сообщения @ann_abdulova.

Все участники получат в подарок мой авторский гайд "Жалоба, как подарок" и выберу одного победителя, которому подарю диагностическую сессию.

Условия в этом посте👈

2023 год в истории Mellennium Group стал годом, который был наполнен вызовами, но в то же время оказался одним из наиболее захватывающих и результативных.

Направление Mice: организация мероприятий

1️⃣ Провели 187 мероприятий за год - это почти 1 мероприятие в 2 дня
2️⃣ Более 40 постоянных клиентов, +15 компаний - новых клиентов
3️⃣ Вошли в ТОП-10 mice -агентств России по версии журнала BBT
4️⃣ Организовали первое в своей истории Road- show для клиента по 5 городам РФ на протяжении 4 месяцев

Направление: визово-миграционной поддержки

1️⃣ Взрывной рост оформления виз в Китай и Индию - в среднем в месяц оформляли 550 виз в эти страны.
2️⃣ Количество клиентов по миграционным и визовым услугам +35 новых компаний, > 760 компаний - постоянные клиенты.
3️⃣ Стали аккредитованным партнером визового центра Китая

Направление: изготовление сувенирной продукции

1️⃣ Увеличили оборот по сувенирной продукции в 2 раза. Отгрузили более 10 тонн сувенирной продукции для наших клиентов.
2️⃣ Начали работать напрямую с производствами в Китае, поэтому наши предложения стали еще более привлекательными

Сфера консалтинга по клиентскому сервису

1️⃣ Получили > 100 заявок на консультационные услуги в сфере улучшения клиентского опыта

2️⃣ Сотрудничество с ключевыми клиентами:

🔹долгосрочная работа с крупным заказчиком в сфере HoReCa - провели полный анализ клиентского сервиса и внедрили стандарты по его улучшению

🔹усовершенствование клиентского сервиса в федеральной сети магазинов детской одежды

🔹аудит и создание стандартов обслуживания для ключевых сотрудников медицинской структуры

🔹разработка и запись обучающего курса для сотрудников по основам первоклассного клиентского опыта и живым коммуникациям

Выступления по теме клиентского сервиса:

🎤 более 20 выступлений за год, из них: в Валенсии, Махачкале, КРОКУС, Форум Максима Батырева, "Продажи.Главное", участие в менторской гостиной и др.

Этот год стал подтверждением того, что команда и высокий уровень клиентского сервиса делают нас лидерами в нашей сфере🏆

Следующий год - юбилейный для Mellennium Group. Впереди нас ждут новые вызовы и возможности, но мы уверены в успехе. А звезда Mellennium Group будет светить нам на этом пути ⭐️

✨ИТОГИ 2023✨

Каждое событие этого года - маленький шаг на пути к моим целям🎯

За 2023 год:

📍20+ онлайн и оффлайн выступлений в качестве спикера по клиентскому сервису: в Валенсии, Махачкале, в КРОКУСе, форум Максима Батырева, "Продажи.Главное", "Женский бизнес", "Бизнес-успех", для МБМ и др.

📍участие в менторской гостиной в качестве Ментора

📍записаны подкасты для МТС и "Голос Женского Бизнеса"

📍проведен цикл лекций для студенток 1-ого курса РГСУ

📍участие в конкурсе "Деловые женщины"

📍интервью для журнала "Бизнес России"

📍отбор из 1100 претенденток, обучение и защита социально-значимого проекта в программе "Женщина-лидер"

📍защита диплома по CX (Customer Experience)

📍проведена длительная работа по улучшению клиентского сервиса, выстраиванию стандартов обслуживания, сбора обратной связи от клиентов:

- в федеральной сети магазинов детской одежды
- в медицинской структуре
- у крупного заказчика в сфере HoReCa

Кто хорошо работает, тот и хорошо отдыхает😁

🏝️ 2 раза побывали семьей на Мальдивах
⛰️2 раза ездили на Алтай
🇨🇳 поездка в Китай, Питер, Сочи с мужем

А еще:

🔹сбылась моя давняя мечта: прыжок с парашютом
🔹 8 декабря на небе зажглась звезда Mellennium Group
🔹являюсь соавтором книги "Женский бизнес. Как мы создавали свое дело с нуля"
🔹записала обучающий курс по клиентскому сервису для сотрудников

2023ий - ты был крутым😃 Дальше больше, выше, быстрее к своим целям🚀

Друзья, впереди длинные январские праздники, и я знаю, чем можно заняться😉 изучать полезные материалы на моем канале ⤵️

Собрали для вас дайджест полезных публикаций за 2023 год. Каждая из них приблизит вас к пониманию, а что я могу улучшить в клиентском сервисе, чтобы клиенты возвращались и приводили друзей.

1. Пост: "ТОП самых раздражающих фраз для клиентов"

2. Пост: "Скрипты vs живые стандарты"

3. Подкаст: "Говорить ли сразу цену клиенту?" 

4. Эфир #trendoit: "Клиентоориентированность или слабость" 

5. Подкаст: "Как запустить сарафанный маркетинг" 

6. Эфир #trendoit: "Как сказать клиенту нет"

7. Эфир #trendoit: "Типы сложных клиентов"

8. Пост: "Как работать с жалобами клиентов"

9. Пост: "3 элемента управляемого клиентского опыта"

10. Пост: "Тренды клиентского сервиса 2024"

💡А в этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Друзья,

как часто мы не задумываемся о том, чего хотим. И делаем что-то в угоду другим, а не себе.

Желаю вам стать самым важным человеком в вашей жизни: слушать и слышать себя.

Все поступки совершать ОТ себя, а не ПРОТИВ себя.

Время пришло.

Счастливого Нового года и Рождества💜

С Новым Годом, друзья!

Я в потрясающем музее «Рождение сказки и Славянской мифологии», Переславский район, деревня Василёво, недалеко от Москвы

Музей про то, как рождались наши сказки 🥰

Я под большим впечатлением!

Всем Рекомендую 💜

Друзья, у кого за окном -34° и ниже самое время налить чашечку очень горячего чая или глинтвейна, вспомнить прошлогоднюю историю клиентского опыта и получить подарок😉

Это может быть личная история или случай из вашего бизнеса.

🎁В подарок каждому участнику я подарю гайд "Жалоба как подарок" , а победителю истории, которого выберу сердцем 10.01 - диагностическую сессию.

Все условия конкурса читайте в этом посте 👈 с нетерпением жду ваших историй💜

Будьте здоровы!

Праздники у большинства выдались морозные🥶👆

Самое время отсыпаться, общаться с родными, обниматься и провести время с пользой: изучить дайджест супер полезных материалов по клиентскому сервису.

Что может быть важнее клиентов, которые приносят прибыль?😉

А кто уже изучил дайджест, делитесь в комментариях, что забираете себе ⤵️