Большинство ответили верно - мы отдыхали на Мальдивах💜

Мы остановились в отеле, в котором отдыхали 12 лет назад - это одна из лучших азиатских сетей по миру. К нашему приезду они выложили вот такую надпись👆 Мелочь, а приятно🫠 Так создается вау-эффект и формируется лояльность клиентов.

За 12 лет произошли изменения (Ожидания vs Реальность)⤵️

💡Раньше нас встречала КОМАНДА отеля и каждый нас приветствовал со словами “Welcome, welcome”.

В этот раз к нам вышел только гест - релейшн - сотрудник, который работает с гостями в отеле, предложили прохладительные напитки, все рассказали, проводили.

Но впечатление уже не то.

Русских туристов в отеле всего 12%, и они на 3-ем месте после индусов и китайцев. Весь бизнес переориентировался на ту аудиторию, которая приносит 80% прибыли.

Даже еда стала только индийская и китайская. И это правильно.

💡Мы купили клубную карту за дополнительные деньги, в которую входит:

✔️ закрытая территория с огороженным бассейном и пляжем
✔️завтраки, которые подают в закрытом приват лаунж

С первого момента, когда мы пришли на завтрак, поняли, что продолжать эту историю не хотим: кашу несли 40 минут, блюда подавали всем в разное время и очень-очень долго, а кушать хочется всегда.

Я дала обратную связь нашему гест-релейшн, что это не уровень 5-ти звёздочного отеля, при этом не просила ничего вернуть.

В качестве комплимента они дали бутылку шампанского🍾🤔

А при выезде просто молча вернули деньги за клубную карту и не дали никакой обратной связи🤨

То есть никто не поговорил с нами, не сказал, что приняли ситуацию к сведению. Просто втихую вернули деньги.

Ну, спасибо, конечно! Когда вы так делаете, то ни чести вам, ни славы, ни денег.

❓Как в данной ситуации нужно было отработать жалобу?

Выйти на диалог с клиентом: проговорить, провести работу над ошибками, возможно, извиниться.

У меня есть алгоритм работы с жалобами - инструкция, что делать, если вам оставили негативный отзыв. Наберем 20 реакций на посте, и я поделюсь им с вами😉

Друзья, спасибо всем за реакции🫶 Обещанный пост про алгоритм работы с жалобами👇

Жалоба - это критика, а критика всегда неприятна, и может ранить. Поэтому часто жалобы и претензии скрывают.

На самом деле жалобы клиентов - самый недорогой способ совершенствовать продукт или услугу.

Я предлагаю научиться воспринимать жалобы, как подарок.

Если клиент оставляет жалобу, он потратил время на ее составление и существует большая вероятность того, что он готов взаимодействовать с вами в будущем.

Часто клиенты, проблему которых решили, бывают даже более лояльными, чем те, у кого не было сложностей вообще.

Алгоритм работы с жалобами⤵️

1️⃣ Сказать спасибо и объяснить, за что: это переключит недовольного клиента в более продуктивное русло.

2️⃣ Извиниться и пообещать принять меры немедленно: это покажет, что вы готовы тратить деньги и время на восстановление доверия.

3️⃣ Предложить компенсацию, которую можно дать немедленно: у вас должна быть заготовлена такая компенсация заранее.

4️⃣ Выяснить необходимую информацию для решения проблемы
клиента.

5️⃣ Быстро исправить ошибку.

6️⃣ Убедиться, что клиент доволен.

7️⃣ НЕ наказывать сотрудников, делать работу над ошибками.

8️⃣ Принять новые сервисные стандарты: сделать выводы и изменить систему работы.

Жалоба-это один из вариантов обратной связи от клиентов. Поэтому не бойтесь критики и жалоб, часто они идут на пользу бизнесу😉

Да пребудут с вами клиенты💜

Говорить ли клиентам правду?

Предлагаю разобрать на ситуации, которая случилась с нами на обратном пути из Мальдив в Москву.

Чтобы добраться до аэропорта, нам необходимо было пролететь на гидроплане. Этот перелет организовывает сам отель для своих клиентов.

Полет на гидроплане в 10:30 и мы должны были оказаться в аэропорту за 2 часа до вылета в Москву.

Время 10:30 - тишина, 10:35 - также тишина. Никто не подходит, я волнуюсь.

Смотрю люди тоже волнуются: начали вставать, мигрировать к ресепшен. А там говорят: - Да, да, через 5 минут.

Но она явно врала, потому что нервничала.

Я подошла к тем, кто стоял уже возле катера, который вёз до гидроплана. Спросила. Мне ответили, что задержка на 40 мин (!) и вылет будет в 11:10.

Форс-мажоры случаются у всех. Что делать сотрудникам отеля/станции отправления гидроплана? Как, с вашей точки зрения, они должны были поступить в такой ситуации?👇

‼️Друзья, ВНИМАНИЕ!

Наша постоянная рубрика #trendoit теперь будет иметь формат разбора ваших кейсов.

То есть вы присылаете в личные сообщения @ann_abdulova любую ситуацию, связанную с клиентом, которую хотите разобрать.

На эфире я ее анонимно разбираю, даю свои комментарии и рекомендации.

Таким образом, будет полезно всем слушателям🙌

Мы можем много и долго говорить на тему клиентского сервиса, и не применять эти знания на практике. И только в конкретной ситуации становится понятно, а как нужно было сделать и почему.

Жду ваши кейсы💟

Спасибо за ваши ответы👆

Рассказываю, чем закончилась история, и как в таких ситуациях действовать, чтобы у клиентов осталось правильно-верное впечатление.

После того, как мне сказали, что отправление гидроплана задерживается на 40 минут, я попросила прийти нашу гест-релейшн, т.к. этот трансфер обеспечивал отель.

Она разобралась: действительно вылет только через 40 мин, задерживался предыдущий рейс.

Извинилась, сказала, что сделают фастрек в аэропорту: нас быстро проведут внутри аэропорта, для того, чтобы мы не опоздали на самолет в Москву.

В итоге: на самолет мы успели, но неприятный осадок остался.

1️⃣ ошибка: когда нам на ресепшн сказали, что гидроплан задерживается на 5 мин, а не 40! Не надо врать клиентам - они не дураки и все считают по невербальным признакам.

Говорите правду, как есть, и предлагайте решение. Это самый лучший вариант.

Пусть будет такой человек - представитель компании, который в подобных ситуациях может выйти и сказать людям правду. Да, они разъярятся. Но им предложат решение. Это их успокоит и они не будут ничего додумывать.

2️⃣ ошибка: ничего не сказать вообще. Все пустоты заполняются 💩, мы додумываем и всегда самое плохое.

Клиенты ничего хорошего о нас не думают. Я всегда говорю это своим менеджерам.

Поэтому разъясняйте, поясняйте, говорите, как есть, чтобы они не додумывали о вас 💩.

Кто-то выбирает стратегию подождать и все само разрешится. Такая стратегия имеет место быть.

Тут надо понимать, что если с этим связана последующая цепочка действий, которая нужна для клиента (как в нашем случае, мы могли опоздать на международный рейс), то ничего хорошего не будет.

Поделитесь в комментариях, был ли разбор полезным? Что забираете себе?

Собрали для вас Дайджест полезных материалов за ноябрь ⬇️

1. Кейс "Как коммуницировать со сложными типами клиентов"

2. Эфир #trendoit "Цена и выгода: как говорить на языке клиента. Часть 3".

3. Пост: Ожидание VS реальность

4. Пост "Сервисное мышление"

5. Разбор кейса "Нужно ли отвечать клиенту в нерабочее время"

6. Пост "Как ошибки в речи влияют на первое впечатление"

7. Пост "Индекс счастья сотрудников и успех компании"

8. Разбор кейса "Как превзойти ожидания клиента и создать WOW-эффект"

💡А в этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!
Всем хороших выходных🫶

Да пребудут с вами клиенты💜

Мои сотрудники заставили меня плакать...🥹

Каждый год в Mellennium Group of Companies проходит премия "Человек года".

Условия следующие: наш Отдел Счастья каждый месяц выбирает сотрудника путем голосования в разных номинациях.

Например: "Менеджер, которого хотят клиенты", "Генератор идей", "Человек, который ставит цели и достигает их" и т.п. То есть выбирают сотрудника не за профессиональные достижения, а мета-навыки - те, качества, которые отличают именно его.

Также в закрытом ТГ-чате проходят конкурсы, задания для сотрудников. И в конце года подводят итоги. Победитель получает приз - 125 000руб.

Ведущие - не профессиональные, а свои же сотрудники. Потому что только они знают всю внутреннюю кухню. Была подготовлена целая программа: конкурсы, розыгрыши, фуршет, поздравления, весело и по - Мелленниумовски душевно😁👆

А потом был вау-эффект: сотрудники сделали такой подарок, от которого я начала реветь🥲

Как думаете, что они подарили?⤵️

На прошлой неделе рассказывала вам про свою поездку в Новосибирск на заключительное мероприятие клиента
Road-show⤵️

Что же это такое🤔

Это серия маркетинговых мероприятий, направленных на демонстрацию продукта или услуги в разных по географии городах.

Что отличает Road-show от других форматов мероприятий? ⤵️

Тем, что бренд сам едет к своему потребителю для живого общения, прямой коммуникации и организации особой связи.

Наш кейс⤵️

Наш клиент - крупная энергомашиностроительная корпорация - возили свою продукцию по 5 городам России (от Центральной части до Сибири) и лично знакомили с ней на воркшопах клиентов, дилеров.

Мероприятие включало в себя: конференцию, деловую часть и развлекательную программу вечером.

Какие преимущества получил наш клиент, проводя Road-show?⤵️

Это очень успешный формат мероприятия, который приводит целевых клиентов.

Клиенты могут потрогать руками продукцию, задать вопросы, познакомиться - через живую коммуникацию происходит выстраивание особой эмоциональной связи с брендом.

Клиенты остаются, рассказывают другим о бренде, за счет этого повышается лояльность, вовлечённость сотрудников и клиентов.

Я ездила только на заключительные мероприятия, чтобы:

🔹 пройти ножками этот путь клиента и оценить, а что еще можно было бы улучшить?

🔹 подписать контракт на следующий год: теперь мы будем конкурировать сами с собой😎

🔹 лично пообщаться с представителями компании и собрать обратную связь

⏰ Возможно, именно такое мероприятие поможет Вам найти амбассадоров бренда и будущих клиентов уже сегодня.

Кто хочет повысить лояльность и продажи с помощью мероприятий, пишите в личные сообщения @ann_abdulova.

Созидать или Потреблять?🤔

Когда мы говорим об индексе счастья сотрудников, то тут встает вопрос про потребительское или созидательное отношение сотрудников к компании и компании к сотрудникам.

Что это значит?

Потребительское отношение - это когда сотрудники и компания сотрудничают с позиции выгоды, а что ты мне дашь, чтобы я был счастлив, выполнил задачу и т.д.? В коллективе нет уважения и доверия.

Созидательное отношение - когда компания и сотрудники вместе создают, когда каждый сотрудник, делает что-то и для себя, и для компании. Когда компания вместе с сотрудниками ставит цели и достигает их, он чувствует уважение к себе со стороны коллектива.

Я в компании создаю созидательное отношение. И об этом тоже говорю в обучении.

Чтобы создать такой баланс внутри компании, я прибегаю к метафоре треугольника партнерства.

Треугольник партнерства🔺

В нем 3 составляющие: компания, сотрудники, клиенты. И от индекса счастья каждого компонента зависит, будет ли развиваться бизнес.

Без клиентов не будет бизнеса. Без компании не будет бизнеса. Без сотрудников не будет бизнеса.

Все равноправны и нужно уделять внимание каждой составляющей. Когда идёт перекос: мы только все для сотрудников -> компании низкомаржинальные, или мы только для клиентов -> сотрудники выгорают, уходят.

Когда мы равноправные партнёры, получается взаимодействие в коммуникациях, в процессах, видение в движении, векторе вперёд.

Как реализовать такой подход?

📍проводить регулярные собрания с сотрудниками
📍индивидуальные встречи с сотрудниками, ТОПами
📍участие их в программе службы счастья сотрудников
📍прохождение разных опросов, которые показывают наши точки роста: что мы делаем хорошо, а что нет
📍улучшение корпоративной кроссфункциональной коммуникации внутри компании
📍выявление амбассадоров, которые станут помогать другим сотрудникам становиться счастливее в своей деятельности.

Что вы думаете про созидание и потребление?

Знаю, что многие сейчас находятся в плотном графике: отчеты, подвести итоги, купить всем подарки, поздравить клиентов, отгулять корпоративы, доделать хвосты, утренники у детей и т.д.

Это резкое увеличение количества дел провоцирует состояние стресса.
Стресс создает напряжение, которое накапливается. И к Новому году мы, как выжатые мочалки.

А хотелось бы наслаждаться предновогодней суетой, правда?!

В своем обучении для сотрудников посвящаю целый раздел теме стресса и стрессоустойчивости. И даю комплекс упражнений для снятия стресса в моменте.

Поделюсь несколькими упражнениями⤵️

1️⃣ "Березка": потянитесь вверх всем телом, как можно сильнее, и держите напряжение 1 минуту. Затем стряхните напряжение.

2️⃣ "Воротник": поднимите плечи так, чтобы «дотянуться до ушей».
По ощущениям образуется горячий воротник. Держите напряжение минуту, затем сбросьте.

3️⃣ "Пальцы рук": вытяните руки вперед, напрягите фаланги пальцев так, чтобы почувствовать напряжение. Держите в напряжении минуту,
затем сбросьте.

4️⃣ "Кулачки": вытяните руки вперед, напрягите кулаки так, чтобы почувствовать напряжение. Держите в напряжении минуту, затем сбросьте.

5️⃣ "Лицевые упражнения": сидя, в течение 1 минуты сделайте 4-5 любых лицевых упражнений: покривляться, «улыбка Буратино», движение глазами и т.п.

Особенно эффектно будет выглядеть на рабочем месте в кругу коллег😁

И вы посмеетесь над собой, и коллеги. И все снимут стресс🙃

Какие упражнения забираете себе?

Как построить семейный бизнес, пережить кризисы и сохранить любовь и тепло в отношениях?!❤️

Друзья, в эту пятницу я буду героиней нового выпуска в проекте «Дыхание семьи» с Еленой Ефремовой.

Елена приглашает в свой проект разных героев и обсуждает с ними их опыт семейной жизни, что помогает сохранить отношения через 15-20-30 лет брака.

Этот выпуск готовился год, как подарок к моему дню рождения🎁 🥳

Мы снимали интервью на улице в жуткий мороз на том месте, где я познакомилась с будущим мужем❄️

На интервью я поделюсь:

✔️ своей историей, начиная с детства
✔️ как мы создавали семью с мужем
✔️ на чем держатся отношения между мужем и женой
✔️ как проходили семейные кризисы вместе
и много еще о чем расскажу🤫

Это прекрасная возможность познакомиться со мной поближе👀

В пятницу в 18:00 приходите на премьеру!😃

Все подробности у Елены на канале👈