🛫Пропаду на неделю.

Лечу в отпуск с семьей.

💜Всех обняла.

С корабля на бал

Отдохнула и лечу в Новосибирск✈️

У клиента завершающий цикл мероприятий Road show по России и Новосибирск - заключительный город.

Всего было 5 городов.

Road show - это сеть маркетинговых мероприятий для клиента, где он презентует свой продукт по всей России.

Ставьте 🔥 если хотите узнать подробнее про мероприятие

Большинство ответили верно - мы отдыхали на Мальдивах💜

Мы остановились в отеле, в котором отдыхали 12 лет назад - это одна из лучших азиатских сетей по миру. К нашему приезду они выложили вот такую надпись👆 Мелочь, а приятно🫠 Так создается вау-эффект и формируется лояльность клиентов.

За 12 лет произошли изменения (Ожидания vs Реальность)⤵️

💡Раньше нас встречала КОМАНДА отеля и каждый нас приветствовал со словами “Welcome, welcome”.

В этот раз к нам вышел только гест - релейшн - сотрудник, который работает с гостями в отеле, предложили прохладительные напитки, все рассказали, проводили.

Но впечатление уже не то.

Русских туристов в отеле всего 12%, и они на 3-ем месте после индусов и китайцев. Весь бизнес переориентировался на ту аудиторию, которая приносит 80% прибыли.

Даже еда стала только индийская и китайская. И это правильно.

💡Мы купили клубную карту за дополнительные деньги, в которую входит:

✔️ закрытая территория с огороженным бассейном и пляжем
✔️завтраки, которые подают в закрытом приват лаунж

С первого момента, когда мы пришли на завтрак, поняли, что продолжать эту историю не хотим: кашу несли 40 минут, блюда подавали всем в разное время и очень-очень долго, а кушать хочется всегда.

Я дала обратную связь нашему гест-релейшн, что это не уровень 5-ти звёздочного отеля, при этом не просила ничего вернуть.

В качестве комплимента они дали бутылку шампанского🍾🤔

А при выезде просто молча вернули деньги за клубную карту и не дали никакой обратной связи🤨

То есть никто не поговорил с нами, не сказал, что приняли ситуацию к сведению. Просто втихую вернули деньги.

Ну, спасибо, конечно! Когда вы так делаете, то ни чести вам, ни славы, ни денег.

❓Как в данной ситуации нужно было отработать жалобу?

Выйти на диалог с клиентом: проговорить, провести работу над ошибками, возможно, извиниться.

У меня есть алгоритм работы с жалобами - инструкция, что делать, если вам оставили негативный отзыв. Наберем 20 реакций на посте, и я поделюсь им с вами😉

Друзья, спасибо всем за реакции🫶 Обещанный пост про алгоритм работы с жалобами👇

Жалоба - это критика, а критика всегда неприятна, и может ранить. Поэтому часто жалобы и претензии скрывают.

На самом деле жалобы клиентов - самый недорогой способ совершенствовать продукт или услугу.

Я предлагаю научиться воспринимать жалобы, как подарок.

Если клиент оставляет жалобу, он потратил время на ее составление и существует большая вероятность того, что он готов взаимодействовать с вами в будущем.

Часто клиенты, проблему которых решили, бывают даже более лояльными, чем те, у кого не было сложностей вообще.

Алгоритм работы с жалобами⤵️

1️⃣ Сказать спасибо и объяснить, за что: это переключит недовольного клиента в более продуктивное русло.

2️⃣ Извиниться и пообещать принять меры немедленно: это покажет, что вы готовы тратить деньги и время на восстановление доверия.

3️⃣ Предложить компенсацию, которую можно дать немедленно: у вас должна быть заготовлена такая компенсация заранее.

4️⃣ Выяснить необходимую информацию для решения проблемы
клиента.

5️⃣ Быстро исправить ошибку.

6️⃣ Убедиться, что клиент доволен.

7️⃣ НЕ наказывать сотрудников, делать работу над ошибками.

8️⃣ Принять новые сервисные стандарты: сделать выводы и изменить систему работы.

Жалоба-это один из вариантов обратной связи от клиентов. Поэтому не бойтесь критики и жалоб, часто они идут на пользу бизнесу😉

Да пребудут с вами клиенты💜

Говорить ли клиентам правду?

Предлагаю разобрать на ситуации, которая случилась с нами на обратном пути из Мальдив в Москву.

Чтобы добраться до аэропорта, нам необходимо было пролететь на гидроплане. Этот перелет организовывает сам отель для своих клиентов.

Полет на гидроплане в 10:30 и мы должны были оказаться в аэропорту за 2 часа до вылета в Москву.

Время 10:30 - тишина, 10:35 - также тишина. Никто не подходит, я волнуюсь.

Смотрю люди тоже волнуются: начали вставать, мигрировать к ресепшен. А там говорят: - Да, да, через 5 минут.

Но она явно врала, потому что нервничала.

Я подошла к тем, кто стоял уже возле катера, который вёз до гидроплана. Спросила. Мне ответили, что задержка на 40 мин (!) и вылет будет в 11:10.

Форс-мажоры случаются у всех. Что делать сотрудникам отеля/станции отправления гидроплана? Как, с вашей точки зрения, они должны были поступить в такой ситуации?👇

‼️Друзья, ВНИМАНИЕ!

Наша постоянная рубрика #trendoit теперь будет иметь формат разбора ваших кейсов.

То есть вы присылаете в личные сообщения @ann_abdulova любую ситуацию, связанную с клиентом, которую хотите разобрать.

На эфире я ее анонимно разбираю, даю свои комментарии и рекомендации.

Таким образом, будет полезно всем слушателям🙌

Мы можем много и долго говорить на тему клиентского сервиса, и не применять эти знания на практике. И только в конкретной ситуации становится понятно, а как нужно было сделать и почему.

Жду ваши кейсы💟

Спасибо за ваши ответы👆

Рассказываю, чем закончилась история, и как в таких ситуациях действовать, чтобы у клиентов осталось правильно-верное впечатление.

После того, как мне сказали, что отправление гидроплана задерживается на 40 минут, я попросила прийти нашу гест-релейшн, т.к. этот трансфер обеспечивал отель.

Она разобралась: действительно вылет только через 40 мин, задерживался предыдущий рейс.

Извинилась, сказала, что сделают фастрек в аэропорту: нас быстро проведут внутри аэропорта, для того, чтобы мы не опоздали на самолет в Москву.

В итоге: на самолет мы успели, но неприятный осадок остался.

1️⃣ ошибка: когда нам на ресепшн сказали, что гидроплан задерживается на 5 мин, а не 40! Не надо врать клиентам - они не дураки и все считают по невербальным признакам.

Говорите правду, как есть, и предлагайте решение. Это самый лучший вариант.

Пусть будет такой человек - представитель компании, который в подобных ситуациях может выйти и сказать людям правду. Да, они разъярятся. Но им предложат решение. Это их успокоит и они не будут ничего додумывать.

2️⃣ ошибка: ничего не сказать вообще. Все пустоты заполняются 💩, мы додумываем и всегда самое плохое.

Клиенты ничего хорошего о нас не думают. Я всегда говорю это своим менеджерам.

Поэтому разъясняйте, поясняйте, говорите, как есть, чтобы они не додумывали о вас 💩.

Кто-то выбирает стратегию подождать и все само разрешится. Такая стратегия имеет место быть.

Тут надо понимать, что если с этим связана последующая цепочка действий, которая нужна для клиента (как в нашем случае, мы могли опоздать на международный рейс), то ничего хорошего не будет.

Поделитесь в комментариях, был ли разбор полезным? Что забираете себе?