Помню, что вам нравится разбор кейсов. Предлагаю обсудить следующую ситуацию👇

Дано: интернет-маркетинговое агентство. Есть такие клиенты, которые начинают писать менеджерам в 23:00 свои идеи, и делают это постоянно и считают это нормой.

Факт: менеджеры выгорают и устают. Не ответить - нехорошо, а ответить - на шею сядут🤔 И садятся.

Спасибо за ваши ответы.

Как же взаимодействовать с такими клиентами?

1️⃣ Обозначить допустимые границы сотрудничества.

Предположим, вы предлагаете 1 раз в месяц созваниваться и обсуждать, что идет хорошо, а что необходимо сделать по-другому.

Это касается не только процесса оказания услуг, но и графика работы, и условий сотрудничества.

И предлагаете альтернативные варианты.

Например,

🔹наш менеджер готов с вами общаться в 23:00 за дополнительную плату
🔹мы можем оставить все, как есть, и перевести наше общение в рабочий временной промежуток, а голосовыми можем обмениваться в мессенджерах, если есть какие-то идеи
🔹предложить возможность клиенту писать в 23:00, но не отвечать на эти сообщения.

То есть вы не посылаете клиента и не отказываете ему, а передоговариваетесь с ним так, чтобы удобно было и вам, и клиенту.

2️⃣ Понять, что клиенты такие же люди из плоти и крови😀

Обратную связь вам должны давать не только клиенты, но и вы им - это структурирует клиента и помогает понять, а как вам.

Это про честность и уважение, позицию равный-равный🙌

Поделитесь в комментариях, сталкивались ли с подобными ситуациями, и как действовали?👇

Как ошибки в речи влияют на первое впечатление?⤵️

Первое впечатление формируется в первые 30 секунд общения и ошибки в речи могут его испортить.

1️⃣ Речевые ошибки могут приводить к тому, что собеседник неправильно поймет, что вы хотели сказать, и воспринять ваше сообщение совершенно иным образом. Отсюда возникнет недопонимание и, как следствие, раздражение и конфликт.

2️⃣ Ошибки могут создавать негативное впечатление о вас, как о человеке, и вызывать сомнения в образованности и профессионализме.

3️⃣ Неграмотная речь может расцениваться, как неуважение к собеседнику, и вызывать неприязнь.

Таким образом, речевые ошибки могут здОрово подпортить первое впечатление о вас, и если говорить о клиенте - это может стать причиной его ухода и несовершения сделки.

Исправить первое впечатление и вернуть доверие - очень непросто, поэтому те сотрудники, которые общаются с клиентами, должны прокачивать свои навыки и грамотно общаться с клиентами.

Поделитесь в комментариях своим отношением к неграмотной речи?👇Отталкивает ли вас она или не обращаете внимание?

Приехала с 2-мя рабочими целями:

1️⃣ по основному бизнесу: договориться о лучших условиях с отелем для проведения мероприятия для своего клиента
2️⃣ в качестве представителя ФЕРЕГО - провести аудит клиентского сервиса в ресторане, как тайный гость.

Необходимо оценить:
➖ коммуникацию с первого касания
➖ уровень обслуживания в самом ресторане
➖ общее впечатление
➖ насколько вкусно и чисто

Что могу сказать?

Ресторан получил 5 баллов за:
✅ общий уровень сервиса: персонал вежливый, обслужили быстро, посоветовали блюда согласно предпочтениям и т.д.
✅ чистота помещения
✅ еда: вкусная, разнообразная
✅ общее впечатление от атмосферы в ресторане

Есть, что улучшить👇

✔️ Наладить коммуникацию с клиентом до того, как бронировать столик: сотрудники должны предлагать варианты решения, а не клиент выпытывать возможности.

✔️ Провести коммуникацию между службами: охрана, ресепшн, отель, ресторан.

✔️Предвосхищать ожидания клиентов: давать четкие, конкретные рекомендации, что необходимо делать.

Не пишу здесь более подробно, потому что ресторан должен это проработать самостоятельно.