Приветствую, друзья мои! 🙋🏼‍♀️

Сейчас с каждым днем становится очевидно, что теперь мы будем жить в двух мирах - онлайн и оффлайн.

Поэтому, если вы владелец компании и ещё не в онлайне, то вам нужно все-таки подумать о том, как вы можете перевести свой бизнес в онлайн, хотя бы частично.

В текущей ситуации это просто неизбежность. Посмотрите что сейчас происходит в крупных компаниях.

Люди привыкли к удаленной работе, и сейчас говорят -  мы хотим работать два дня в офисе и три - дома.

По большей части это говорит о том, что тенденция работать из дома сохранится, и значит, что люди для экономии времени все равно будут пользоваться онлайн ресурсами.

А мировые бренды уже сейчас делают на это ставку. Компания Pepsi открыли свой виртуальный ресторан  Pep’s Place для доставки напитков и еды. 

В первую очередь он ориентирован на продажу напитков, и только затем на выбор еды, подходящей к выбранному напитку.

Доставка осуществляется самостоятельно компанией. Это решение компании только подчеркивает растущую популярность виртуальных ресторанов, целью которых является обслуживание только он-лайн клиентов.

Открывая подобный ресторан,  Pepsi явно рассчитывает, что интерес к интернет-заказу доставки еды останется на высоком уровне, несмотря на все предпринимаемые меры в борьбе с пандемией и вероятное ослабление ограничительных мер.

Кроме того, Pepsi задает тенденцию для интеграции своей продуктовой линейки к новым цифровым возможностям и виртуальному опыту своих клиентов.

А как у вас обстоят дела с переходом в онлайн? 👇

Сегодня в моем Инстаграм @tat_tsvetkova мы начали обсуждать интересную тему - как влияет внешний вид клиента на качество клиентского сервиса.

У многих на слуху та самая поговорка о том, что встречают по одёжке, и в нашей жизни достаточно примеров, подтверждающих ее.

Чего стоит зайти простому человеку в Московский ЦУМ и ощутить на себе оценивающие взгляды продавцов.

Давайте разбираться, что же с этой поговоркой не так.

В международном журнале «Сервисный бизнес» в 2014 году было опубликовано исследование, проведённое Ирис Вильней-Явец и Шакедом Гильбоа о влиянии стиля одежды клиентов на качество обслуживания и предлагаемый им товар.

Исследование проводилось в магазинах 3х разных бизнес ниш.

Тридцать тайных покупателей, имеющих разный социальный статус, зашли в каждый из магазинов по 3 раза, каждый раз меняя свой стиль одежды.

Сначала они заходили в небрежной одежде, затем в повседневной и наконец в модной брендовой одежде.

И в подтверждение гипотезы исследования, одежда покупателей оказывала противоречивое воздействие на сотрудников магазинов.

✔️ По итогам исследования подтвердилось, что во всех трех бизнес-категориях сотрудники сферы обслуживания были значительно более вежливы, терпеливы и готовы помогать клиентам в модной или чистой и опрятной повседневной одежде, чем тем кто был небрежно одет.

✔️ Но также оказалось, что хорошо одетые покупатели испытывали большее давление со стороны продавцов при совершении покупки, чем плохо одетые покупатели.

✔️ И наконец третий вывод исследования хорошо одетым покупателям назывались более высокие цены на товары или услуги. Плохо одетые покупатели более успешно удерживали низкие цены на все три товара или услуги.

По опросам участников исследования, оказалось, что многие клиенты, независимо от своего социального статуса, готовы специально выбирать более небрежный стиль одежды, чтобы получить товар или услугу по более низкой стоимости.

Как видите, под небрежной одеждой клиента может оказаться вполне себе состоятельный человек, и если мы идем от канонов клиентского сервиса, то внешний вид клиента никоим образом не должен отражаться на вашем обслуживании 🙅🏼‍♀️

Клиент всегда остаётся клиентом независимо от своего внешнего вида ✅

И вам необходимо подходить к каждому клиенту с равной позиции 🙌

Что думаете по этому поводу, друзья? 🤔

Приветствую вас, друзья! 🙋🏼‍♀️

Недавно поделилась со своими учениками на курсе одной историей.

Мы с семьёй собирались в отпуск. И за пару дней до отъезда я понимаю, что у меня шатается коронка 🦷

Не желая омрачать свой отпуск возможной проблемой, я сразу же позвонила своему стоматологу, чтобы записаться на прием. Но свободной записи на ближайшее время не было.

И тогда мой стоматолог САМ нашел мне другого врача, САМ договорился о приеме и записал меня на нужную мне дату и время, решив мою проблему 👏

О чем говорит поступок моего стоматолога?

✅ О том, что он доверяет своим клиентам.

✅ Он понимает важность постоянных клиентов и того, что они рекомендуют вас другим.

Упустил ли мой стоматолог продажу своей услуги? ✅ Абсолютно.

Потерял ли он в этот момент клиента в моем лице? ❎ Однозначно нет!

Наоборот, в следующий раз я вернусь именно к нему и буду рекомендовать его всем своим друзьям и знакомым.

Не потому, что другой стоматолог плохой, а потому что мой стоматолог отличный продавец своих услуг.

Так происходит и в других нишах - когда покупатель заходит в магазин, обычный продавец сосредотачивается на продаже, а отличный - на выстраивании отношений с этим покупателем.

☝️Клиенты - это люди, а не сумма, полученная от продажи.

🟣 Обслуживайте интересы клиентов и они будут лояльны к вам.

У одного известного интернет-магазина действует следующая политика возврата: покупатели могут вернуть товар в течение 365 дней и получить❗️полную компенсацию❗️

Если бы эта компания думала, что большинство клиентов разумно воспользуется этой политикой, она, вероятно, боялась бы потерять деньги. Но вместо этого компания, похоже, считает, что большинство клиентов честны - что они возвращают товары, потому что им приходится делать это, а не специально пользуются этим преимуществом.

Такая политика возврата может фактически увеличить продажи - хотя бы, потому, что она снимает беспокойство клиентов, которые покупают товары после просмотра фотографий в Интернете. Когда они защищены удобной политикой возврата и возмещения, они заказывают больше товаров.

Когда дело доходит до того, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, самым важным фактором является доверие к клиенту 🙋🏼‍♀️

Чтобы по-настоящему поставить клиентов в центр того, что вы делаете, вам нужно научиться верить в них.
Как это сделать?

✅ Напомните себе, что клиенты - это люди.
По своей природе люди склонны быть более лояльными, когда у них есть хороший опыт; хорошие впечатления - это результат того, как вы к ним относитесь.

✅ Взгляните на свой бизнес в долгосрочной перспективе.

В долгосрочной перспективе ваши постоянные клиенты будут продолжать приносить пользу вашему бизнесу.

👥 Если вы будете относиться к ним хорошо, они, скорее всего, будут продолжать покупать у вас, ждать новые продукты и рекомендовать вас другим.

Если вы посмотрите на отношения между компанией и клиентом исключительно как на сделку, то вы не сможете расставить приоритеты для клиентов, потому что вы увидите, что интересы компании и клиента противоречат друг другу 🤷‍♀️

Рассматривая клиентов как людей и относясь к ним хорошо, вы можете заработать их лояльность и побудить их возвращаться к вам снова и снова.

Друзья, а как у вас дела с доверием к клиентам? 👇

Приветствую, друзья! 🙋‍♀️

На моих вебинарах для малого бизнеса я часто рассказываю о важности делегирования.

Многие руководители под делегированием понимают передачу определенных полномочий своим заместителям или руководителям отделов. 

Однако, я хочу поговорить о таком аспекте делегирования, как расширение полномочий линейных сотрудников. Тех кто находится на передовой вашего бизнеса и непосредственно контактирует с клиентами.

Представьте такую ситуацию, представитель компании заказал услугу сопровождения иностранца в визовый центр, и сказал, что весь пакет документов, включая визовую анкету он подготовит сам, а иностранец приедет с документами сразу в визовый центр, мол не первый раз уже заполняю.

От предварительной проверки документов клиент тоже отказался.

А на сопровождении, оказывается, что в анкете допущено несколько ошибок. Менеджер начинает звонить клиенту, чтобы согласовать расходы по заполнению анкеты в самом визовом центре, а тот на связь не выходит 🤷‍♀️

Иностранец нервничает, менеджер не может без одобрения клиента  инициировать услугу, т.к. неизвестно оплатит потом клиент эту услугу или нет, а из своего кармана тоже платить не хочется, руководство менеджера тоже не выходит на связь, чтобы решить ситуацию.. 🙈

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Сегодня в 19.00 здесь в Телеграмме я проведу прямой эфир на тему

«Расширение полномочий линейного состава как средство удержания клиентов»

Жду всех на эфире 🙌

Многие вчера в опросе ответили, что менеджеру следует самостоятельно принять решение.

И вот здесь и приходит на помощь такое понятие как расширение полномочий сотрудника.

🟣 Расширение полномочий - это наделение линейных сотрудников правом принять быстрое решение на месте в пользу клиента.

В большинстве компаний под расширением полномочий подразумевается забота о клиенте, но в рамках правил и политики компании.

Однако настоящее расширение это когда сотрудник готов нарушить эти правила ради лояльности клиента.

По мнению Джона Шоула, президента и основателя Института Клиентского Сервиса, есть четыре причины, по которым в компании не хотят использовать расширенные полномочия:

🔹 сотрудники думают, что их уволят
🔹 сотрудники верят, что им придется возмещать то, что они предоставили клиентам
🔹 руководству не нравится расширение прав, потому что они думают, что теряют свою власть.
🔹 сотрудники боятся, что на них будут кричать или унижать за принятое решение. Редко бывает, что сотрудника признают за быстрое принятие решения в пользу клиента 🧐

Так как же вы можете приучить своих сотрудников принимать самостоятельные обоснованные решения?

Вот несколько шагов, которые рекомендует Джон Шоул:

🔹 Наделите команду расширенными полномочиями и обучите команду их использованию.

Помните, что 99% клиентов контактируют с вашими линейными сотрудниками, которые часто являются наименее оплачиваемыми, наименее ценными и наименее обученными.

🔹 Признание. Вы должны хвалить сотрудника каждый раз, когда слышите или видите, как он принимает уполномоченное решение. Чем необычнее решение, сделанное в соответствии с по полномочиями, тем больше вы сможете извлечь из него особую выгоду. Другие сотрудники увидят, что сотрудника не уволили и он наоборот получил признание.

🔹 Уполномоченные сотрудники имеют право принимать решения без руководителя. Они имеют право отклоняться от скриптов, нарушать правила и делать то, что они считают нужным, если они считают, что это правильно для клиента.

🙋‍♀️ Если вас беспокоит, что они могут разорить вашу компанию, то установите лимит.

👉 Например, в моей компании каждый сотрудник может принять решение в пользу клиента в пределе 5000 руб., а вот у сети отелей Ritz Carlton есть лимит в 2000 долларов.

Когда дело доходит до расширения прав и возможностей, ваши линейные сотрудники для клиента являются самыми влиятельными.

По мере того, как запрос клиента продвигается вверх по цепочке руководства, окончательное решение имеет наименьшую ценность для клиента 🤷‍♀️

Для клиента важно, чтобы его вопрос решился здесь и сейчас. Именно тогда он будет максимально лояльным к вашей компании и советовать вас своим друзьям и знакомым.

Большинство компаний и сотрудников понимают силу сарафанного радио.

✅ Ваша единственная цель на каждый день - иметь довольных клиентов.

Таким образом, они останутся с вами на всю жизнь.

Очень довольные клиенты будут сопротивляться рекламе ваших конкурентов.

Вы ведь хотите, чтобы они влюбились в вас и вашу компанию? 😉

Привет, друзья! 🙋‍♀️

Рабочая неделя стремительно приближается к концу и впереди нас ждут выходные ⛈️⛈️

И что может быть лучше чем провести дождливый выходной за просмотром интересного фильма, закутавшись в уютный плед и наслаждаясь чашкой горячего чая? ☕

А чтобы совместить приятное с полезным, я предлагаю вам подборку 5 сериалов и фильмов, в которых затрагивается тема клиентского сервиса, в самом сюжете, либо в отдельном эпизоде 📽️

1. Книжный магазин Блэка (Black Books, сериал). Великобритания, 2000-2004

Black Books - это небольшой книжный магазин в Лондоне, чей хозяин, ирландец Бернард Блэк, вероятно один из наименее пригодных к этой работе людей: он совершенно не собирается ничего продавать, закрывает магазин в любое угодное ему время, постоянно пьянствует и издевается над посетителями.

Не пропасть совсем ему помогают неуклюжий ассистент Мэнни и старая знакомая Френ, работающая
в магазине по соседству.

Отличное пособие как не надо себя вести с клиентами.

2. Шоколад (Chocolat). США, 2000г.

Милый и немного сказочный фильм о владелице магазина шоколада. Талант Виенн заключается в том, что она волшебным образом угадывает желания покупателей, которые сбываются! 

Этот фильм учит нас, что к абсолютно к каждому клиенту можно найти подход.

3.Спекулянт (Just the Ticket). Франция, США, 1998г.

Для добродушного Гарри вся жизнь — это набор неприятностей, ведь его работа — спекуляция на дефицитных билетах. Жестокая конкуренция, неуемные кредиторы, преследование полиции.

На что в фильме стоит обратить особое внимание, так это на фрагмент, где главный герой продает телевизор.

Даже не работая в магазине и не зная подробной информации о каждом товаре, Гарри так располагает к себе покупателя, что тот совершает покупку, о которой даже и думать не мог.

4. Завтрак у Тиффани (Breakfast at Tiffany’s). США, 1961г.

Я бы назвала этот фильм классикой. Да, он вообще не о продажах и даже не о бизнесе. Но есть в нем одна сцена, которая для меня является показателем превосходного уровня клиентского сервиса. 

Холли со своим другом приходит в ювелирный магазин «Тиффани». Тот хочет сделать ей подарок. Но бюджет составляет всего 10$. 

«Тиффани старается входить в положение своих клиентов», — произносит консультант и делает подходящее для них предложение.

5. Подарки к Рождеству (The Christmas List). США, Канада, 1997г.

Я постоянно говорю о том, что для успешных продаж необходимо не просто слушать, а слышать клиента.

Этот фильм великолепно показывает как это нужно делать.

Мелоди работает продавцом в парфюмерном отделе. В канун Нового года за подарками к ней приходит огромное количество покупателей.

Мелоди настолько виртуозно выявляет потребности клиентов, что безошибочно подбирает подходящий для каждого парфюм.

Друзья, желаю вам отличных выходных, смотрите фильмы и буду рада вашим комментариям и впечатлениям 👇