PROКлиентский сервис набирает всё большие обороты. В том числе и в России.

✔️Что же такое клиентский сервис?
✔️Почему это главное конкурентное преимущество?
✔️Что сделать, чтобы повысить продажи в 3 раза без затрат на рекламу?
✔️Как сделать, чтобы сарафанное радио стало основным каналом привлечения новых клиентов?
✔️Как работать со сложными или токсичными клиентами?
✔️Почему важно работать со всеми клиентами?
✔️Как работать с возражениями?
✔️Как привить сотрудникам сервисную культуру?
✔️Как отстроиться от конкурентов раз и навсегда?

И много интересного из нейрофизиологии, психологии влияния, эндокринологии и маркетинга на этом канале.

Будет много ПП:
🟢Пользы
🟣Практики

Клиентский сервис-уровни:
для себя я выделила 3 метафоры- категории клиентского сервиса для бизнеса:
⠀
✔️ Сервис «Вагонетка». Когда клиента помещают в вагонетку и толкают со всего разгона, чтобы он полетел головой вниз и сам контролировал процесс «полёта».
⠀
🔴 Это аналогия компании, где сотрудники часами не берут трубку или берут, говорят, что ожидайте и на этом все.
🔴 Не могут ответить на элементарные вопросы и перебрасывают от сотрудника к сотруднику.
🔴 Оказывают некачественные услуги или качественные, но медленно и без желания, словно клиент должен им, а не они – клиенту.
⠀
Пойдут ли к таким компаниям вновь? С сегодняшней конкуренцией, в 99% – нет.
⠀

✔️ Сервис «Круизный лайнер».
⠀
Вы поднимаетесь на палубу, а вас тут же встречает команда профессионалов и проводит экскурсию на корабле.
⠀
«Здесь у нас проходит завтрак в такое-то время; здесь – зона для отдыха, которая работает с ... до...; в той стороне вы найдёте...»
⠀
Работника лайнера обаятельны, дружелюбны и обязательны. С ними вы всегда будете знать, чего ожидать. Ожидания клиенты будут оправданы✔️

🟡Их единственный минус – отсутствие гибкости. Они со скрипом сделают для вас исключение, поменяют рассадку в ресторане или изменят диапазон доставки просто так.

✔️Сервис «Полёт на Единороге»

Это когда клиент пришёл в вашу компанию, и сразу чувствует себя особенным.

Он точно знает, что стоит ему задать вопрос, вы тут же дадите 3 варианта решения.
🔴нет и не могу -слова табу!

🟢Пример: 3 года назад мы были в Тайланде в отеле Centara и когда там проживали, нам всегда приносили фрукты в номер, мы ели только манго.
🔝Когда год назад мы вернулись вновь, то у нас спросили вы как и ранее предпочитаете манго другим фруктам? Мы ответили -Да.
И угощали нас только манго)
Запомнили и удивили 🔝

Первоклассный сервис – это когда вы пристёгиваете клиента ремнями безопасности, включаете его любимую музыку, сажаете его на единорога и со словами: «Наслаждайтесь взаимодействием с нами» отправляете в путешествие из точки А в точку Б.
⠀
✨ А когда человек прилетает в точку Б, он видит, что в конце его ждёт вау-фишка: что-то такое, о чём он даже не мечтал/ забыл .
Что-то обёрнутое в упаковку с большим бантом, что заставит сказать его: «Это что, мне😍?»
⠀
Вот так выглядит первоклассный сервис.
⠀
Когда вы предвосхищаете ожидания клиента, когда вы предоставляете минимум 3 варианта решения, когда вы ИСКРЕННЕ считаете, что СЛУЖИТЕ его целям и ценностям и сами получаете удовольствие.
⠀
Очень часто я слышу, что это невозможно.
Поэтому начинаем разбираться ⏩
⠀

ТЕМА: КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ?

❓Причины возражений клиентов:

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их причину.

ВОЗРАЖЕНИЕ— это защитная реакция психики клиента на опасность или на мнимую опасность( в голове клиента).

Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш голос (он кого-то напомнил из прошлого),
не устраивать цена (есть желание купить, но «жаба» душит или нет бюджета), или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить, чтобы отыграть ссору с партнером и вылить весь негатив на вас(естественно бессознательно) или есть объективные причины по которым не устроил продукт или услуга, возможно ожидания клиента не оправдались или сроки реализации увеличились и тд.

📍ВАЖНО знать следующую формулу:
1. Все, о чем клиент говорит ЭМОЦИОНАЛЬНО ЕГО ПРОЦЕССЫ, и он имеет на них право, они никакого отношения к вам не имеют.
2. Вычленяйте смысл и конструктив по отношению к делу.
3. Общайтесь из взрослой позиции.

ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ?
1)Выслушать клиента
Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая.
При этом действительно слушайте что говорит клиент.
Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога.
Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

2)Повторите его запрос
Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли.

Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»
«Поправьте меня, если я ошибаюсь.»
Повторяйте только то, что хотите услышать от клиента сами, остальное клиент сам добавить, если посчитает нужным.

3)Продемонстрируйте понимание и дайте компенсацию
Дайте понять клиенту, что это не мелочь для вас и вам можно доверять.
❌НЕ СТОИТ:
*Спорить
*Отстаивать свою точку зрения
*Обесценивать возражение
*Приуменьшать ситуацию в глазах клиента
*Выставлять его в контексте -«сам дурак»

💡Если правда вы допустили ошибку, непременно извинитесь.

🟢Используйте фразы:
«Да, я понимаю, что данная ситуация не оправдала ваши ожидания в контексте….»

«Что я могу сделать для вас прямо сейчас? Какие мои действия будут максимально направлены на исправление ситуации?»

🟣А лучше сами предлагайте:
«Разрешите я предоставлю вам дополнительный пакет опций в качестве компенсации»
«Давайте поступим таким образом, что я зачту данную оплату в счет будущих услуг и добавлю еще сверху 15% в качестве компенсации»
«Какая компенсация вас бы устроила?»
Можете предоставить свои варианты.

Только после этого клиент будет готов вас слушать и слышать!

4)Приводите доводы
После того как вы сняли эмоциональную боль клиента, можете говорить уже по существу дела .
Важно хорошо знать свою услугу/продукт и конкурентов(их условия).

Это поможет вам приводить доводы и превращать ваши недостатки в достоинства.

Пример ответа на возражение
«За такие деньги »:
• • «Да, наша стоимость отличается на рынке». Всегда ищите с чем можете согласиться с клиентом.
• • Наши преимущества: описывайте их
• • Выгоды работы с вами :описывайте их
• • Выясните его глубинные потребности: правильно ли я понимаю, что наш продукт/услуга вас устраивает, цена единственный вопрос?
• • Предлагайте варианты для клиента под его запрос

5)Выясните, закрыли ли вы все вопросы?

После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений.

🦄Если вы чувствуете, что есть.
Так и говорите:
У меня такое ощущение/чувство , как будто бы мы с вами еще закончили обсуждение?
Что я еще могу сделать?
Либо сами предлагайте варианты.

❌Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог-используйте бизнес-схемы.

Для многих клиентов общение с менеджерами по скриптам -сущий ад , не слушают и не слышат проблемы клиента и вследствие не могут понять боль клиента и ее закрыть.

🟣ПРАКТИКА

Друзья, предлагаю вашему вниманию реальный разбор участницы марафона, которая обратилась с вопросом:
«Как с точки зрения Клиентского сервиса отвечать клиенту и предлагать услуги»

Варианты участницы:

В данном случае мы разбираем с Вами те случаи, когда клиент уходит думать.
Что делать? Какие есть варианты?

Разбираем 3 возможных варианта:
1) Никогда не пишите, то что не хотите услышать от клиента или прямое указание - «если будете меня сравнивать с другими специалистами».
Просто знайте что будут, лучше написать свою фишку или донести ценность своей услуги.
Вы предлагаете сопровождение -в чем конкретно отличие , что клиент получить от вашего взаимодействия чуть больше?
А если клиент реально ушёл думать, а ему прилетает указание про конкурентов, он такой -интересненько надо бы у конкурентов запросить..
Так устроена наша психика!

Вопрос:
«В целом вам подходит мое предложение?»
Уместнее задавать когда клиент находиться с вами в диалоге, а если он ушёл думать 🤔, то сейчас он не готов обсуждать по своим причинам.
Для начала выясните:
Сколько времени необходимо клиенту, чтобы вернуться к вам с обратной связью.
Исходя из этого стройте стратегию взаимодействия.
И если клиент говорит через неделю, то напишите/ напомните о себе через неделю, но не раньше или позже. Важно это повысит уровень доверия к вам!