Друзья, всем привет! 🙌

Многие из вас совершенно верно ответили на опрос к сюжету из фильма.

Действительно продавцу не хватило именно эмпатии и умения слушать и слышать клиента 🤷‍♀️

А ведь даже журнал Forbes недавно объявил, что «словом 2021 года будет - эмпатия”.

С тех пор, как на мир обрушилась пандемия, эмпатия стала неотъемлемой частью нашего времени. Если мы посмотрим наиболее частые запросы онлайн-поиска в интернет, то лишь убедимся в ее популярности:

🔺Руководство по эмпатии в обслуживании клиентов 

🔺Как использовать эмпатию к клиенту для повторных продаж

🔺Эмпатия потребителей и тд.

Так почему же эмпатия стала такой популярной темой?

Ну, прежде всего, это было бы ужасно, если бы мы только сейчас поняли, что эмпатия - это важно! 🙈

Но почему именно сейчас❓ Чтобы выдержать еще один год испытаний, люди подсознательно требуют гораздо более высокого уровня взаимной связи друг с другом👥

По мнению Мартина Хилл-Вилсона, стратега клиентского сервиса Агентства  Brainfood  вновь обретенная популярность эмпатии может стать ростом для еще одной тенденции, которая формировалась в последние несколько лет. Речь идет о так называемой цифровизации.

В этом контексте слово “Эмпатия” становится девизом, напоминающим нам о том, что клонирование тонкостей человеческого взаимодействия остается серьезной проблемой, так как автоматизация и самообслуживание не позволяют ее достигнуть.

🟢 Ощущение того, что вас понимают, выходит за рамки цифрового управления намерениями, высказываниями и отслеживанием настроений.
Здесь нужен еще какой-то  ингредиент.

И как бы то ни было эмпатия продолжает играть роль нового лекарства от сегодняшних бед. 

Раньше, когда эмпатия была скорее второстепенным качеством, вы должны были знать только, что «сочувствие» и «эмпатия» - это разные вещи, и их не следует путать.

По мнению Мартина Хилл- Вилсона,

🟢 Эмпатия это - представление реальности другого человека и желание откликнуться на его потребности 🙋‍♀️

Здесь акцент делается на том, насколько глубоко вы можете “нырнуть” в чужую реальность и насколько ярко можете представить чужую точку зрения.

Недавние события научили нас тому, что общие реальности встречаются все реже. Общая и субъективная реальность существуют, а объективная реальность - нет 🤷‍♀️

Необходимость взаимодействовать в социуме, безусловно, подпитывает общую реальность, но будет неверно делать вывод, что реальность для всех идентична. 🗣️

Выражение эмоций значительно различается у разных людей и является частью того, как наш мозг постоянно генерирует прогнозы о том, как физический мир будет выглядеть, звучать, ощущаться и пахнуть в следующее мгновение.

👉 Таким образом мы получаем новую глубину понимания того, почему люди и компании могут так легко игнорировать реальности, отличные от их собственных.

☝️Эта реакция не является преднамеренным избеганием истины. Это следствие неспособности признать существование альтернативной реальности! 🙅‍♀️

Несмотря на то, что реальность может в конечном итоге стать общей, не следует предполагать, что она объективна, а потому универсальна и общедоступна для всех. Специалистам, разрабатывающим стратегии клиентского сервиса и клиентского опыта еще предстоит полностью осознать это. 

☝️Вы лично можете видеть определенную реальность, созданную на основе серии идей клиентов или сотрудников, и предположить, что она, очевидно, разделяется всеми остальными, имеющими доступ к этим данным. Однако ваша команда может вызвать в воображении нечто совершенно иное, учитывая их коллективное мышление и память. 

🟢 Именно поэтому нам нужно использовать эмпатию, чтобы избежать ограничений нашего собственного взгляда на мир. Наши субъективные представления о физическом мире имеют решающее значение для того, как мы воспринимаем реальность. 

Все, что мы воспринимаем, может быть глубоко перемешано с  нашими субъективными представлениями о физическом мире. 

🤔 Как часто мы игнорируем то, чего не понимаем или не боимся? Существует ли бессознательная предвзятость к клиентам? Это заставляет задаться вопросом - каких типичных бессознательных предубеждений придерживаются компании в отношении своих клиентов? Изучение этого могло бы стать полезным способом выявить пробелы между публично выраженными взглядами и бессознательными убеждениями о клиентах. 

 Друзья, напишите в комментариях, как часто вы анализируете поведение и отзывы клиентов?  ⬇️

🟢 Способность сочувствовать - это трансформация перспективы.

От “моего” к “твоему”. Чтобы по-другому взглянуть на мир, нужны смирение и смелость. Это требует осознанного выбора и осознанного внимания. Во многом так же, как слышание - это супер версия простого слушания, эмпатия - это супер версия пассивного наблюдения.

Так как же мы можем это использовать? 🧐

🟢 Эмпатия - это личный навык, который при масштабировании перерастает в профессиональную компетенцию. Хорошая новость заключается в том, что у большинства людей есть способность изучать и практиковать это.
Тем не менее, обучение этому требует экспертной помощи, основанной на экспериментальных методах обучения. Поскольку сочувствие - это жизненный опыт, вам нужны компетентные люди, которые помогут вашему персоналу трансформироваться ✅

С точки зрения управления людьми, эмпатия сейчас имеет решающее значение для решения проблем психического здоровья и благополучия, с которыми мы обычно сталкиваемся. Надо уметь проявлять уязвимость, чтобы побудить других высказаться и обратиться за помощью, а не предполагать, что каждый чувствует себя таким же воодушевленным как и вы, их руководитель. Это не та модель лидерства, которой вас учили и на которую можно ссылаться в качестве руководства. Это новое поведение и очень личное.
То же самое и с покупателями. Особенно самыми уязвимыми.

🟣 Задайте себе вопросы насколько хорошо вы действительно понимаете их обстоятельства? Как пандемия повлияла на них? Вы нашли то, что им действительно нужно? Если да, есть ли у вас эмпатия как качество, чтобы предложить им это?

Как у вас дела с эмпатией, друзья? 🙋‍♀️

Друзья, привет! 🌟

Мы все в своей жизни так или иначе манипулируем. Но всегда ли манипуляция это плохо? 🤔
А может ли манипуляция приносить пользу?

Давайте разберемся с этим вопросом сегодня на моем еженедельном прямом эфире, уже скоро в 14.00 мск в моем инстраграм ➡️ @tat_tsvetkova

Приходите, будет интересно 🌟

Друзья, сегодня повод признаться не только другим, но и себе в любви!

Да да, именно себе! ❤️

Когда мы любим себя и близких, то мы получаем нечто большее. Мы начинаем также любить свое дело и своих клиентов.
Пусть для каждого из вас эта любовь будет взаимной и крепкой 🌠

А вот ИКЕА решила помочь клиентам проверить насколько прочна их любовь и вот что они придумали ☺️⬇️

Как вам? 💡

Проверь свои чувства

ИКЕА в России ко Дню святого Валентина выпустила в своих соцсетях БАРОМЕТР любви – тест, с помощью которого можно проверить свои чувства на прочность. Многие пары, когда живут вместе, ездят в ИКЕА, поэтому бренд решил переосмыслить свой светильник под названием БАРОМЕТР и перенести опыт совместных покупок на количество ситуаций, в которых пары проявляют свою любовь дома. Включение каждой лампочки БАРОМЕТРа – сигнал о том, насколько сильны чувства влюбленных, а товары ИКЕА под ними – часть истории о заботе о своей половинке дома. Результаты теста ИКЕА показывает в конце карусели и предлагает подписчикам делиться ими в комментариях.

Друзья, всем привет! 🙌

На днях прочитала интересную статью Шепа Хайкена, эксперта по клиентскому сервису.
Он делился историей про своего друга, известного артиста - фокусника Джеффа МакБрайда и его концепцией, которую можно сделать просто слоганом для бизнеса

🟢 «Ваше шоу начинается тогда, когда звонит телефон».

И здесь затрагивается важный аспект взаимодействия с клиентом.

Джефф говорит о том, что клиентский опыт начинается в тот момент, когда клиент только выходит на связь с вами, а не тогда когда они видят вас на сцене или лично. То, как вы ответите на звонок, на самом деле является вашим прогревом, а то, как вы ведете себя с начиная с этого момента, вплоть до выхода на сцену, является частью общего впечатления от шоу для клиента. Но и каждое взаимодействие с клиентом, которое происходит после выступления на сцене, является частью шоу. Мы можем назвать это выходом на бис.

🟢 А ведь то же самое происходит и в бизнесе. Наши клиенты могут найти нас в результате поиска в интернете или по сарафанному радио.
Они попадают на наш сайт, изучают его. Они могут позвонить нам или прийти к нам в магазин или офис. В какой-то момент они переходят от мысли о ведении бизнеса с нами к фактической покупке того, что мы продаем. В зависимости от того, что мы продаем, будь то B2B или B2C, цикл покупки может занять более одного визита. Он может занять недели или месяцы… может быть, даже больше.

Но так когда же покупатель начинает принимать решение о покупке? 🤔
Задолго до того, как они действительно совершат покупку.

❗Это происходит между моментом, когда покупатель думает о вас, и моментом, когда он действительно покупает. И, вероятно, это происходит намного раньше, чем вы думаете.

🟢 Все, что происходит до момента продажи, является частью клиентского опыта. Включая в том числе обслуживание клиентов. Большинство людей думают, что это происходит после продажи, но реальность такова, что каждое взаимодействие до и после продажи - это и есть часть обслуживания и опыта.

Когда покупатель заходит в первый раз на ваш сайт или звонит по телефону - это начало его опыта. С этого момента шоу началось. В бизнесе шоу никогда не заканчивается. Это сопровождение, поддержка клиентов и повторный заказ.

Для некоторых компаний это в порядке вещей, поэтому считайте это просто напоминанием. А для тех, кто так не думал - надеюсь это станет открытием. 🌟

Важно донести эту концепцию для ваших сотрудников. Ведь именно они находятся на передовой вашего бизнеса. Как и что они транслируют при взаимодействии с клиентами?

Чем ярче ваш первый контакт с клиентом, тем он более запомнится, а значит ваши клиенты будут возвращаться к вам снова и снова! 🌠

А что слышат ваши клиенты при первом взаимодействии с вашей компанией?

Друзья, всем привет!🙌
Да, вы абсолютно правы.

Путь клиента начинается тогда, когда клиент только думает о покупке.

И тогда он начинает искать варианты.

И в этой связи, я хотела поделиться тем, что многие имеют сложность с самопрезентацией себя и своих услуг/товара.

Хочу поделиться с вами роликом и спросить вашего мнения)

Дорогие, прекрасные девушки! 🌺

Поздравляю вас с Праздником 8 МАРТА! 🌺💐

Пусть каждый день приносит вам радость, счастье и вдохновение! 🌼🌹
Пусть вас во всем окружает красота и любовь! 🌷🌻

Желаю каждой из вас той волшебной женской силы, которая неизбежно приводит нас к гармонии в семье и бизнесе, успеху и самореализации 🌠🌟

Друзья, всем привет! 🙌

🤔 Задавали ли вы себе такие вопросы:

❓ Почему вы предпочитаете одного продавца другому, несмотря на идентичный товар?

❓ Когда вы совершаете покупку, то что вы покупаете сам товар / услугу или эмоции?

Если вы никогда не задумывались над этим, то приглашаю послушать и обсудить эту тему на моем бесплатном вебинаре

"Как создать продукт, отражающий ваши ценности".

Вебинар состоится сегодня в 14.00
Регистрация обязательна по ссылке:

https://mbm.mos.ru/education/obuchayushchiye-meropriyatiya/vebinar-kak-sozdat-produkt-otrazhayushchiy-vashi-tsennosti_2295026

Друзья, всем привет! 🌟

Все думают, что же такое человечные продажи?

Давайте посмотрим ролик и подумаем всегда ли соблюдение стандартов означает классный клиентский сервис и лояльного клиента?

Или стандарты вытаскивают из клиентов все их чувства и эмоции и далеко не всегда позитивные?

Потому что человечные продажи - это когда мы находимся в эмоциональном контакте с клиентами и понимаем чего они действительно хотят 🙌

Напишите, что думаете по этому поводу ⬇️