Тонкое искусство работы с обратной связью.

Я сейчас прохожу курс по повышению квалификации в области клиентского сервиса и опыта CCO. И на днях в чате курса произошла интересная дискуссия.

Поделюсь с вами поскольку хочу разобрать завтра этот кейс в рубрике #trendoit 08:30 по МСК.

Девушка воспользовалась услугами химчистки, после чего ей настойчиво звонили. Как выяснилось, с целью узнать у неё обратную связь.

Как мы видим из сообщения девушке это не понравилось.

Получается замкнутый круг: бизнесу нужна обратная связь от клиента для того чтобы расти и развиваться. Но клиенты, зачастую, не готовы давать свою обратную связь. Как итог доверие к бизнесу падает, лояльность клиентов снижается. А мы помним из трендов 2023 года, что у бизнеса нет права на ошибку.

Что делать в такой ситуации? Поговорим завтра в прямом эфире, в 8:30 по мск

Друзья, через 15 минут встречаемся в эфире 💜

Всем доброе утро!💜

Провела уже рубрику свою любимую #trendoit
И как же я сама радуюсь, кайфую, когда делюсь с вами информацией, что-то говорю. Переживаю такой клиентский опыт вместе с вами 💜

И так классно и здорово, что есть люди, мои дорогие подписчики, которые меня слушают поддерживают💜 И, главное, берут из этого самое ценное и применяют.

Спасибо всем, кто сегодня был.
А кто сегодня не успел присутствовать, пожалуйста, welcome, уже готова запись.👇

Послушайте. Я уверена, что у вас будет также много инсайтов. И, если будут вопросы, пишите.
Будьте смелыми задавайте их.💜 Именно так мы развиваемся🚀

А у мен сегодня 3 консультации по методологии сбора обратной связи:

✔️Стоматология.
✔️Консалтинг.
✔️Производство.

Хорошего всем дня.
Да пребудут с нами клиенты💜

#trendoit
Тонкое искусство сбора обратной связи.
О чем поговорили:

1. Как выбесить клиента.
2. Для чего вы собираете обратную связь.
3. А как надо?

Разобрали все на примерах и поделилась своими новыми кейсами и клиентскими опытом.

В продолжение нашего вчерашнего эфира, новая лекция в курсе CCO очень "в тему"

Делюсь с вами слайдом.
Что драйверит лояльность ваших клиентов. ☝️

Мы с вами обсудили насколько раздражающим может быть запрос обратной связи.
Сегодня я приготовила для вас ещё топ-5 самых раздражающих ошибок в клиентском сервисе

1. Ваш звонок очень важен для нас.

Вы звоните со своей проблемой на горячую линию или в сервисный центр и в 101 раз слышите шаблонную фразу: "Ваш звонок очень важен для нас ". Какие эмоции это вызывает?
Безусловно, автоматизация сервисных процессов важна. Однако, не забывайте: человеку нужен человек. Обратите внимание многие крупные компании приходит к тому, что на звонок сразу отвечает человек.

2. Переключаю вас на специалиста...

Это следующий пункт, который раздражает не меньше чем первый. Вы позвонили в компанию и 5 минут рассказывали о своей проблеме, после этого вас переключают на следующего специалиста и история повторяется. Гораздо лучше если сервис организован по принципу одного окна и клиент взаимодействует с одним сотрудником, который в курсе его проблемы.

3. Скорость ответа.

Это один из ключевых факторов качественного клиентского сервиса. Клиент должен получать информацию там, где ему удобно. А для этого у вас должны быть разные каналы связи и установленный регламент по скорости ответа на сообщение клиента.

4. Посмотрите эту информацию на нашем сайте / в нашем сообщении / на нашей странице в соцсетях.

Отправлять клиента решать свои проблемы самостоятельно или менять канал связи по своему усмотрению - это проявление некачественного клиентского сервиса. Взаимодействуйте с клиентом там, где ему удобно и до полного решения проблемы.

5. Коммуникация с клиентом.

Тут можно выделить сразу несколько основных ошибок:
• Отсутствие стандартов коммуникации и норм этикета.
• Не разговаривать с клиентом и не выявлять его основную потребность.
• Отсутствие эмпатии при общении с клиентом.

Выше мы с вами уже говорили про метанавыки и насколько сильно они влияют на лояльность клиентов.

Какой из факторов для вас, как для клиента, является наиболее раздражающим?
Делитесь своим мнением в комментариях.👇

Сегодня провела стратегическую сессию как сомодератор с комитетом «Опоры России»

Моя секция «Как найти и развивать отношения с партнерами и спонсорами»

Сгенерировали много классных и интересных идей.💜

Нашли меня на фото?

Всем привет! 💜

Вижу, что большинство проголосовало за то, чтобы поделиться как работать со спонсорами и партнерами.

Друзья, вы проголосовали практически поровну)

Завтра в 8:30 по мск встречаемся на прямом эфире. А для всех, кто не может быть онлайн, обязательно сохраним запись. 💜

Ставьте напоминалки 👇

До встречи завтра в 8:30 по МСК.

Друзья, в сутках 24 часа.
Но мне кажется, что гораздо меньше.

Уже завтра выступаю в Крокусе с темой «Как удерживать и привлекать клиентов через управление клиентским опытом»

В предвкушении 💜 Люблю выступать.

Буду рада увидеться.
Мероприятия бесплатное, присоединяйтесь. Требуется только регистрация 👉http://www.pmtf.ru