Где начинается сервис?

Понятие сервиса ассоциируется непосредственно с местом, куда мы за ним приходим: ресторан, салон красоты, отель или медицинский центр. Измеряем мы его профессионализмом и радушием людей, являющихся его носителями.

Однако, сервис начинается чуть раньше.

Впечатление о возможном уровне обслуживания начинает складываться в момент первого контакта потенциального гостя с информацией о вас. Он еще не пришел, но уже нашел вас и начинает с вами знакомиться.

Оцените свой проект с точки зрения:

✅полноты и актуальности информации в открытых источниках. Исключите ошибки и противоречия. Данный тезис может показаться очевидным, но часто даже у знаковых проектов можно наблюдать недоработки в этом вопросе.

✅ удобства поиска необходимой информации (навигация по сайту, хештег-рубрикаторы в соцсетях, закрепленные сообщения)

✅удобства и вариативности способов связи с вами (телефон, месенджеры, почта. Если канал связи указан, он должен работать, в нерабочие часы настройти автоответы)

✅удобства сервисов бронирования, заказа

✅ястности и прозрачности концепции - про что вы?

Регулярная гигиена каналов информации и оценка их с точки зрения первого контакта представителя вашей целевой аудитории позволит вам формировать правильные сервисные ожидания.

Доброго дня всем!

Спешу поделиться с вами саммари по следам прослушанного вебинара от Novikov Business School Horeca 2026: перезагрузка.

Картинкой к данному посту стал слайд из презентации Кати Смольяновой, смысл которой очень отзывается и соотносится с лейтмотивом того, что я стараюсь в своей работе транслировать в качестве самой главной ценности.

Чтобы не перегружать вас, тезисно обозначу ключевые рекомендации экспертов. Рефлексируйте, применяйте и да прибудет с вами сила и успех:

✅пересмотрите процессы, оптимизируйте все, что можно оптимизировать

✅кадры: сокращение раздутого штата, внутреннее обучение "универсальных солдат", повышение з/п тем, кто готов работать на нескольких участках

✅затраты продолжат расти: сырье, аренда, люди. НО! Не повышайте резко цены, держите до последнего и потом постепенно поднимайте, без стресса для постоянных гостей. ЦЕНА БУДЕТ ИМЕТЬ ЗНАЧЕНИЕ ВО ВСЕХ СЕГМЕНТАХ!

✅гость становится экономнее

✅не раздувайте меню. Найдите ответ на вопрос: "КАКОЙ У НАС ФОКУСНЫЙ ПРОДУКТ?" Если он есть доведите его до совершенства, если нет - разработайте! ПРОДУКТ=МЕДИАОБЪЕКТ

✅цена и ценность. Задайте себе вопрос: "В ЧЕМ НАША ЦЕННОСТЬ?" Сегодня на первый план выходят смыслы и ценности.

✅лояльность становится выше охватов

✅все устали от информационного шума

✅помните о цифровой гигиене, следите за актуальностью информации во всех каналах коммуникации, не пренебрегайте сервисами Яндекс, 2ТИС

✅активно и живо отрабатывайте ОС, если объем обратной связи не огромный, то предпочтите живое общение с аудиторией автоматизации.

✅сформируйте пулл гостей-амбассадоров и регулярно работайте с ними. Данный канал продвижения сегодня эффективнее СМИ

✅маркетинг начинается внутри. Хорошо обученный и замотивированный линейный персонал продает лучше таргета

✅данные важнее интуиции. Снимайте регулярные отчеты, анализируйте популярные и проседающие позиции, кто и почему к нам возвращается, какие отзывы оставляют

✅сегодня НЕ РАБОТАЮТ:
❌хайп без стратегии
❌упор только на соцсети
❌скидочный маркетинг

✅прежде чем затевать масштабные компании по продвижению, оглядитесь вокруг (район, соседи, сообщество). Думайте локально

Ставьте ❤️, если было полезно!

Подходит к концу первый месяц года.
Штормит? Да, но всех по-разному.

Мы сейчас все можем наблюдать неистовое нагнетание и раздувание острых тем: повышения налогов, цен, массового закрытия ресторанов. Важно, не поддаваться паническим настроениям и не принимать важные решения в таком состоянии.

⏸️ Поставьте на паузу информационный шум вокруг себя

➕/➖ Трезво оцените сильные и слабые стороны вашего проекта

🗓 Составьте план конкретных задач и просто начинайте их выполнять - выйдете из оцепенения в активное действие

💡 Сложности, кризисы были, есть и будут. Выживают и становятся сильнее те, кто умеет адаптироваться.

Сегодня я сопровождаю два проекта: стартап и франшизную сеть с пятнадцатилетней историей.

Главный инсайт - не забывать о выполнении небольших ежедневных рутинных задачах, которые поддерживают "здоровье" проекта, формируют его фундамент, пока мы направляем усилия на решение таких глобальных задач, как поиск инвестиций или пересборка концепции и стратегии бренда.