Я хочу долго с одним и тем же клиентом открывать его кошелек. Он будет его открывать, если будет доволен. Что я могу сделать, чтобы клиент был доволен? Открывать кошелек, который уже один раз открывался - гораздо проще...

Это прошла вторая встреча с мастером продаж, Вадимом Дозорцевым. Мы поговорили о том, как же заключать вторую и последующие сделки и обсудили пошаговый план 🔥

Слушайте запись беседы, тайминг 👇🏻

00:50 – Новых клиентов нет, но есть клиентская база
02:45 – О стоимости привлечения нового лида
05:00 - Я хочу, чтобы клиент мне вечно платил – зачем определять потенциал клиента
06:58 Процессы, которые существуют в работе с клиентом
09:21 Этап реализации сделки: чего не должен выпускать сейл из внимания
11:44 Мониторинг новых потребностей внутри новой сделки
12:45 Новая потребность приходит к Project Manager, не к сейлу!
13:50 Потери информации от этапа к этапу сделки
14:38 Интерфейсы взаимодействия между ролями
16:10 О потребностях, возникающих во время реализации текущей сделки
17:25 Развитие клиента
28:30 Кейсы: как выстраивать отношение с заказчиками
37:00 Понимание сейлом смысла своей работы
38:00 План: как обеспечить заключение второй и последующих сделок
45:30 О персонале, ролях и интерфейсах

Позавчера, 27.09 с Иваном Фирсовым, основателем сообщества "Фанаты сервиса", обсудили тему эффективной (как нам кажется 😉) автоматизации процессов в клиентском сервисе и опыте. Проверить, так ли это, сможете и вы, прослушав запись и поделившись комментариями ниже.

В общем, было 2 части:

1️⃣ В части о бизнес-целях мы обсудили, что любую автоматизацию хорошо бы начинать с анализа проблематики, где мы в коучинговой парадигме “тема - проблема - цель - результат” понимаем, о чем же автоматизация, что именно мы хотим улучшить.

Затем стараемся понять, в чем истинная проблема: если в кривых процессах, то автоматизация не поможет, сначала надо выстроить взаимодействия, а если в потере заявок между линиями, то вполне справится.

После понимания проблемы ставим цель автоматизации - снизить количество потерь до… или снизить количество неотвеченных обращений до.. и т.д. И после самый интересный этап - образ будущего результата. По сути - это формулирование критериев успеха автоматизации.

2️⃣ В части о том, как провести успешное внедрение, мы обсудили, что хорошо бы иметь лидера-визионера с образом будущего результата, который выступал бы и спонсором и драйвером изменений.

Далее важно иметь руководителя проекта от заказчика, а не исполнителя, иначе такой самоконтроль закончится провалом. Важно внедрять систему итерационно (тут scrum и agile в помощь).

Важно создать проектную команду и пригласить туда заинтересованных лиц, в т.ч. сидящих обычно “в засаде” - безопасников, юристов, финансистов, т.е. команду внедрения нужно наполнить теми людьми, которые потом этой же системой и будут пользоваться.

Ещё важно понять архитектуру процессов и данных перед внедрением и как она будет меняться и на что, и замерить важные для вас метрики до и после внедрения (а это снова образ будущего результата).

В общем, слушайте, используйте и тратье бюджеты на автоматизацию с умом. От этого выиграют и ваши сотрудники и, разумеется, клиенты. И присоединяйтесь к "Фанатам сервиса", мы там ещё и не такие темы обсуждаем 😉

Как адаптировать Service Desk при трансформации бизнеса

19 октября в 11:00(мск) встречаемся с нашим партнером, компанией ELMA, чтобы поговорить о возможности автоматизации сервисных процессов с максимальной пользой для бизнеса и минимальными негативными последствиями.

Обсудим кейсы внедрения и импортозамещения Service Desk: с какими проблемами сталкиваются ИТ-директора и как с ними справляются.

Ответим на вопросы:

🔹Как организовать удобное пространство для поддержки сотрудников
🔹Почему Service Desk важен для бесперебойной работы компании
🔹Какие проблемы использования Service Desk возникают при трансформации бизнеса
🔹Адаптивный Service Desk: миф или реальность
🔹Как Low-code способствует постоянному росту и масштабированию

Присоединяйтесь к нашей дискуссии, регистрация открыта

Друзья, с наступающим Новым годом!

Желаем нам всем личных чудес и сил на их исполнение! Счастья, здоровья, замечательных людей рядом, успешных проектов во всех сферах жизни!

Встретимся в 2024 :))