Интересные вещи происходят с лояльностью покупателей.

Многие компании хвастаются многомиллионными армиями лояльных клиентов, а повторные продажи не растут. Клиенты активно копят баллы, но легко уходят к конкурентам.

Фиксируем глобальный тренд: «Истинной» лояльности (то есть лояльности навсегда) больше не существует. Лояльность стала поверхностной и требующей постоянного подтверждения.

Наступила Эра вовлечения — период, когда лояльность перестаёт быть данностью и становится наградой, которую бренд должен заслуживать в каждом микровзаимодействии с клиентом.

Больше не существует лояльности «Вообще». Есть 6 типов, каждый из которых – стратегия для брендов и ритейлеров:

1️⃣ Истинная лояльность (сокращается): Потребители с непоколебимой преданностью бренду, основанной на глубоком доверии.

2️⃣ Лояльность из-за выгоды: Клиенты, которых удерживают скидки, кэшбэк и бонусные программы.

3️⃣ Наследственная лояльность (теряет силу): Выбор в пользу бренда, основанный на традиции, наследии или статусе.

4️⃣ Скрытая лояльность: Покупатели, которые регулярно совершают покупки, но не афишируют это и не становятся адвокатами бренда.

5️⃣ Этическая лояльность: Предпочтение отдается брендам, чьи ценности (экология, этика) совпадают с личными ценностями потребителя.

6️⃣ Трендовая лояльность (НОВЫЙ, 14% аудитории): Кратковременная привязанность, вызванная виральным ажиотажем в соцсетях.

Что делать со всем эти разнообразием? Как сегментировать аудиторию? Как распознавать сценарии и предлагать аудитории то, чего они хотят?

Читайте в сегодняшнем материале.

@NewRetail