مدیریت خدمات سازمانی چیست؟
چرا به مدیریت خدمات سازمانی نیاز داریم؟
سناریوهای مدیریت خدمات سازمانی با سرویس دسک
از لینک زیر مطالعه نمایید:
https://servicedesk.medanet.ir/esm/

محصول جدید کازیو "پروپوزال ITIL " ویژه کلیه‌ی مالکان کسب‌و‌کارها، مدیران ارشد و مدیران فناوری اطلاعات و شرکت‌های ارایه‌کننده‌ی راهکارهای پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت خدمات سازمانی منطبق با آخرین ویرایش ITIL نسخه ۴
منتشر شد!
یک طرح مدرن، زیبا، پرمحتوا، کامل و حرفه‌ای
محبوب‌ترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانلود کنید:

https://www.kazio.ir/ITIL

سرویس مدیریت دسترسی ممتاز با PAM360
دورکاری و لزوم ارایه دسترسی ریموت همیشه داستان‌های خودش را داشته و دارد. برخی دسترسی‌ها سطح بالاست این یعنی کاربر مورد نظر به منبع یا منابعی دسترسی کامل دارد. داشتن دسترسی کامل یعنی سطح دسترسی ممتاز و همین یعنی ریسک بیشتر. بنابراین برخی از واحدهای امنیت و حراست سازمان‌ها شمشیر را از رو بستند و کلاً هیچ دسترسی ریموتی ارایه نمی‌کنند بجز مراجعه‌ی حضوری. اینان همان رویکرد حذف مسیر بجای کنترل مسیر را در پیش گرفته‌اند. برخی نیز به خیال اینکه دسترسی ایمنی را ارایه می‌کنند از Anydesk و Teamviewer استفاده می‌کنند و اجازه‌ی هیچ کاری را به کاربر نمی‌دهند. با اینکه شاید نمی‌دانند تمام دیتاهای جلسات ریموت بین کلاینت و سرور از طریق این نرم‌افزارها به خارج از کشور هدایت می‌شود. سازمان‌های کمی هستند که از سرویس‌های مدیریت دسترسی ممتاز استفاده می‌کنند. این یعنی نه تنها مسیر ریموت را حذف نکردند بلکه با نظارت و کنترل دقیق و از طریق یک سرویس داخل سازمانی، ایمن‌ترین سطح دسترسی را به کاربران ارایه می‌کنند.


بیشتر بخوانید
https://medanet.ir/pam360/

مدیریت نقاط پایانی با دسکتاپ سنترال
دسکتاپ سنترال یک بازیگر خلاق در زمینه‌ی مدیریت نقاط پایانی است نقاط پایانی یا Endpoint-ها به مجموعه‌ی ایستگاه‌های کاری، سرورها، تبلت‌ها و تلفن‌های همراه گفته می‌شود که مدیریت آن در هر سازمانی امری ضروری است. وقتی حرف از مدیریت می‌زنیم یعنی کنترل کامل سیستم‌عامل، نرم‌افزار، سخت‌افزار، اتصالات ذخیره‌سازی اطلاعات، کنترل دسترسی و امنیت اطلاعات و بسیاری موارد دیگر است. دسکتاپ سنترال یک نرم‌افزار تحت وب است که امکان انتشار سیستم‌عامل‌های ویندوزی و لینوکسی را بر بستر شبکه و از راه دور مهیا میکند این یعنی به سادگی قادرید تا در هر لحظه و در هر مکانی، به ارایه خدمات به کاربران نهایی اقدام کنید. اما این تمام ماجرا نیست. افزایش سطح ایمنی مرورگرها نقاط پایانی، بخصوص در ایام کرونا و دورکاری سبب افزایش راندمان کارکنان دورکار و اطمینان از حفظ امنیت اطلاعات است که مقوله‌ی حیاتی در بحث ISMS نیز هست.
ادامه...
https://medanet.ir/desktop-central/

قبل از اینکه با "چی" صحبت کنید، "چرا" را بیان کنید!

تغییر، یک شر ضروری است. اگر می‌خواهید ثبات زیرساخت‌ها، کیفیت خدمات و چابکی فناوری اطلاعات را بهبود ببخشید، مدیریت تغییر یک "شر ضروری" است. مشخصاً کسی دنبال شر نیست. زیرا اساساً زیر ذره‌بین خواهد رفت و اعمال کنترل می‌شود. در هر حال این قورباغه‌ای است که باید قورت بدهد! اگر چرایی و مزیت آنرا درک کند. تبدیل شر به خیر در چشم‌به‌هم‌زدنی اتفاق می‌افتد. اکثر کارشناسان فناوری اطلاعات تصور می‌کنند که به آنها امر و نهی می‌شود که چگونه کار خود را انجام دهند، بنابراین افزودن چیزی مانند یک فرایند کنترل تغییر نیز، مزید بر علت خواهد شد تا بیشتر مقاومت کنند. زیرا آنرا دست و پا گیر و کُند می‌نامند و از انجام تغییرات سر باز خواهند زد.
مهم است این افراد که ذی‌نفعان اصلی مدیریت تغییر هستند به مزایایی که نصیب‌اشان می‌شود اشراف کافی داشته باشند.
پیش از تحمیل مدیریت تغییر این پرسش‌ها را برایشان تشریح کنید:
چرا باید از مدیریت تغییر استفاده بکنیم؟
چه مزیتی برای من و یا سایر ذی‌نفعان دارد؟

-----

این یعنی آنان متوجه شوند که بجای آنکه چکار کنند و یا با چی کار کنند، باید بدانند که چرا آن کار را بایستی انجام دهند!؟

..

#ITIL

www.Medanet.ir

نرم‌افزار سرویس دسک پلاس برای چندمین سال پیاپی در سال ۲۰۲۱ نیز در مربع جادویی گارتنر به‌عنوان بازیگر فرصت طلب(ذخیره) عرصه خدمات فناوری اطلاعات قرار گرفت....
این برای پنجمین سال پیاپی است که این محصول از میان دهها محصول مشابه مورد انتخاب قرار گرفته است..
نقاط قوتی که سبب برگزیده شدن سرویس دسک پلاس در مربع جادویی گارتنر ۲۰۲۱ شد:
• دارای جغرافیایی وسیعی از مشتری در سراسر جهان.
• مجهز شدن به سیستم مدیریت خدمات سازمانی ESM
• استراتژی قیمت‌گذاری ارزان و انعطاف پذیر متناسب با بلوغ و نیازهای سازمان‌ها
• ارایه‌ی مجموعه گسترده‌ای از محصولات مکمل از جمله مدیریت نقطه پایانی، نظارت بر شبکه، نظارت بر برنامه‌ها و راه‌حل های‌مدیریت Active Directory و...
www.Servicedeskplus.ir

لیست بهترین تمرینات ITILv4 ـ تمرین تبر:
نرم‌افزارهای پیاده‌سازی ITIL4 باید این تمرینات را با Pinkverify تطابق دهند تا مورد تایید قرار گیرند:

· AM = Availability Management
· PJM = Project Management
· CPM = Capacity and Performance Management
· RM = Release Management
· CE = Change Enablement
· SCM = Service Catalog Management
· SCOM = Service Configuration Management
· DM = Deployment Management
· IM = Incident Management
· SCTM = Service Continuity Management
· IPM = Infrastructure and Platform Management
· SD = Service Desk
· IAM = IT Asset Management
· SFM = Service Financial Management
· KM = Knowledge Management
· SLM = Service Level Management
· MEM = Monitoring and Event Management
· SRM = Service Request Management
· POM = Portfolio Management
· SVT = Service Validation and Testing
· PM = Problem Management
· WTM = Workforce and Talent Management
www.MedaNet.ir

حقایقی درباره ITIL
از لینک زیر بخوایند
https://servicedesk.medanet.ir/itil-facts/

انتخاب مشاور فناوری اطلاعات
از لینک زیر بخوایند
https://servicedesk.medanet.ir/itsm-consulate/

مشکلات تماس تلفنی در فناوری اطلاعات
از لینک زیر بخوانید
https://servicedesk.medanet.ir/phonically-issues/

مدیریت زمان در مدیریت خدمات
از لینک زیر بخوانید
https://servicedesk.medanet.ir/time-management-on-itsm/

ساختار شکست کار
"سنگ بزرگ نشانه‌ی نزدن است!" این یک واقعیت است. یک پروژه‌، سنگ بزرگ است. هیچ‌کس با تعریف کردن یک عنوان پروژه قادر به انجام تمام جزئیات آن نخواهد بود. ساختار شکست کار یا WBS که اختصار Work Breakdown Structure است به معنای خُرد کردن پروژه به قطعات کوچک‌تر است تا بتوان از پس انجام برآییم. در پروژه‌های فناوری بخصوص در چارچوب ITIL، تغییرات زیادی مدنظر هست که اغلب آنها درگیر تمرین مدیریت پروژه نیز می‌شوند. برای پیشبرد چنین تغییراتی بویژه اگر از نوع تغییرMajor باشند. استفاده از مدیریت پروژه و ساختار شکست کار مهمترین قسمت از انجام تغییرات تایید شده است. یک پروژه را باید در فازها یا Milestone-هایی تقسیم‌بندی نمود و هر فاز می‌تواند شامل چندین کار باشد. توزیع منابع و برنامه‌ریزی اجرای یک پروژه امکان راهبری صحیح و کنترل‌شده‌ی آنرا میسر می‌کند. شکست پروژه به قطعات ریز به معنای بسط دادن و کُند کردن آن نیست. بلکه برای تعیین دقیق حدود دسترسی و تخصیص شرح وظایف است. چیزی که در مدیریت پروژه باید بخوبی لحاظ کرد اینست که دچار پارکینسون پروژه نشویم. این یعنی زمان تخمینی و یا Deadline را آنقدر باز در نظر نگیریم که ماه‌ها طول بکشد تا کوچکترین جز پروژه (کار) را انجام دهیم. آنقدر منابع در اختیار پروژه قرار ندهیم که کار، لَخت پیش برود. زیرا بر اساس قانون پارکینسون پروژه هر چقدر منابع تخصیص دهید و هر چقدر زمان اجرا را بسط دهید به همان اندازه، برای اجرای چنین پروژه‌ای منابع و زمان مصرف خواهد شد و این به مثابه هدر رفت منابع است!
سنگ بزرگ را خُرد کنید و سنگ‌های کوچک را به موقع و با کمترین زمان و کمترین منابع بردارید.
www.MedaNet.ir

فارغ از شوخی و متلک‌هایی که به قطعی سراسری شبکه‌های فیسبوک، اینستاگرام و واتس‌اپ شده، در حوزه‌ی مدیریت خدمات با چارچوب ITIL‌ این اتفاق، یک مشکل ناشناخته است. چنین مشکلاتی در هر کسب و کاری بخصوص فناوری اطلاعات به‌وفور رخ می‌دهد فیسبوک پیش از مالکیت اینستاگرام و واتس‌اپ هم چالش‌هایی از این دست در سطح جهانی داشته.
--------
اساس کار مدیریت مشکل برای حل مسئله در این سناریو بدین گونه است:
اندازه‌گیری تاثیر خرابی؟: آیا مشکل فقط در برخی نقاط جهان است یا همه: تمام جهان.
علائم خرابی؟: باز نشدن اپلیکیشن‌های مرتبط و وب‌سایت
دلیل و عامل خرابی؟: دلیل قطع شدن این سرویس‌ها بلافاصله مشخص نشده. با این حال، چندین کارشناس امنیتی به سرعت، وجود مشکل در سیستم نام دامنه (DNS) به عنوان عامل احتمالی یاد کردند. آزمایشات آن نشان می‌دهد که قطع شدن به دلیل نقص مداوم DNS است.(DNS نام وب سایت‌ها را به آدرس‌های اینترنتی IP ترجمه می‌کند که توسط رایانه قابل خواندن است. اغلب به آن "دفترچه تلفن اینترنت" نیز می‌گویند.)
راهکار موقت؟: شاید با دسترسی کاربران از طریق IP و حذف موقت DNS مشکل در برخی نقاط بطور موقت مرتفع شود.
راهکار دائم؟: پس از مشخص شدن علت و آزمایشات انجام شده، راه‌حل دائمی برای آن ارایه می‌شود تا از وقوع دوباره و عود مجدد مشکل جلوگیری گردد.
آیا این یک خطای شناخته شده بود؟: قطعاً خیر. زیرا در حد شرکت بزرگ و چندملیتی اگر چنین مشکلی از قبل رخ داده بود برچسب خطای شناخته شده می‌گرفت و سریعاً رفع رجوع می‌شد.
زمان حل مشکل؟: نامشخص! بدلیل عدم شناخت علت و عامل خرابی.
-------
بهترین کار در چنین شرایطی، علیرغم این‌که میلیون‌ها دلار این شرکت را زیانده خواهد کرد، حفظ خونسردی است. سپس اطلاع‌رسانی عمومی برای جلوگیری از ترافیک درخواست‌ها، بازخوردها و عدم تزریق استرس بیشتر به کارشناسان فنی و در آخر استفاده از راهکارهای موقت برای به حالت اول بازگرداندن سرویس ولو موقتی.
در آمریکا، بسیاری از مردم، اینترنت را همین شبکه‌های محبوب می‌نامند. جدای از زیان این شرکت، کسب و کارهای بیشماری متحمل خسارت می‌شوند.
بهرحال این یک مشکل است و طبق مدیریت مشکل نیازمند زمان، تحلیل و آزمایش برای رفع ریشه‌ای آن است.
www.Soroushane.ir

چه زمانی باید از مدیریت خدمات استفاده کنیم!؟
۸ نشانه که در صورت مشاهده باید راه حل فعلی ارایه‌ی خدمت را ترک کنید و به سیستم مدیریت خدمات مهاجرت کنید! این نشانه‌ها را از لینک زیر می‌خوانید:
https://lnkd.in/eBguPCna

یک بام و دو هوا!
روی تمام سرورهایشان، ویندوزسرور نصب شده.
فایروال شبکه‌اشان، فورتی‌گیت است.
تجهیزات زیرساخت‌اشان، همگی سیسکو.
مانیتورینگ شبکه‌اشان، سولارویندز.
اما به دنبال یک نرم‌افزار ایرانی برای مدیریت همه‌ی اینها می‌گردند به این بهانه که به راهکارهای خارجی اطمینان ندارند!
www.Soroushane.ir

شعر دو کاج و ITIL
شعر دو کاج در کتاب‌های مدرسه جدای از نشان دادن یک کاج بی‌رحم که به کاج بغلی کمک نکرد اما برخورد سیمبانان با آن، کاملاً مرتبط است با ITIL و حاوی تمرین مدیریت حادثه و مدیریت مشکل است. شاید شاعرش آقای محمدجواد محبت هرگز به این موضوع فکر نکرده بود. البته که نباید هم فکر می‌کرد؛ به‌هرحال مضمون شعر در چارچوب فناوری کاربردی دارد و در چارچوب انسانی، مضمونی!
مرکز ارتباط، دید آن روز / انتقال پیام، ممکن نیست
گشت عازم، گروه پی‌جویی / تا ببیند که عیب کار از چیست
سیمبانان پس از مرمت سیم / راه تکرار بر خطر بستند
یعنی آن کاج سنگ دل را نیز / با تبر، تکه‌تکه، بشکستند.
در انتهای شعر فوق دو بحث جالب مدیریت حادثه و مدیریت مشکل دیده می‌شود.
مدیریت حادثه، این بود که سیم انتقال پیام را مرمت کردند تا وضعیت فعلی به حالت عادی بازگردد. با این مصرع:" سیمبانان پس از مرمت سیم " پس‌ازآن تمرین مدیریت مشکل انجام‌شده یعنی باید پس از شناسایی مشکل از وقوع مجدد و عود دوباره‌ی آن جلوگیری کرد. زیرا تکرر چنین حادثه‌ای در آینده بازهم اتفاق خواهد افتاد و می‌تواند عواقب بدتری نیز به دنبال داشته باشد. بنابراین باید راه تکرار چنین مشکلی را به‌طور ریشه‌ای از بین بُرد. که خاتمه‌ی شعر به همین تمرین می‌پردازد:" راه تکرار بر خطر بستند/ یعنی آن کاج سنگ دل را نیز / با تبر، تکه‌تکه، بشکستند.
این دو تمرین خوب را نه تنها در ITIL‌ بلکه در تمام زندگی باید انجام دهیم!
www.Soroushane.ir

بهترین درگاه برای ارتباط با کاربران
حتماً که خیلی روی محصولات و کیفیت آنان و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات سرمایه‌گذاری می‌کنید. اما روی درگاه‌های ارتباط با مشتری چقدر سرمایه در نظر گرفته‌اید؟ وقتی صحبت از سرمایه می‌شود مقصود، فقط خرج کردن پول نقد نیست، تخصیص نیروی انسانی و وقت گذاشتن برای شکل‌دادن و بهبود مستمر درگاه‌های ارتباطی خود بزرگترین سرمایه‌گذاری است و برگ برنده‌ی بسیاری از سازمان‌های موفق است.
طبق نظرسنجیی که برگزارشده امروزه ایمیل و پورتال سلف‌سرویس (درگاه خودخدمتی) متداول‌ترین روش برای دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات و دریافت پشتیبانی نسبت به تماس تلفنی است، در میان سازمان‌های بررسی شده:
بیش از ۸۴٪ سازمان‌ها از ایمیل برای ارایه‌ی خدمات استفاده می‌کنند، ۸۲٪ پورتال سلف سرویس و 76٪ تلفن.
www.MedaNet.ir

سنجش موفقیت سلف‌سرویس فناوری اطلاعات
نتایجی که باعث شده پورتال سلف‌سرویس موفقیت چندانی نداشته باشد ازنظر کارشناسان فناوری اطلاعات بدین نحو گزارش‌شده:
18 درصد از سازمان‌ها میزان استفاده از پورتال سلف‌سرویس IT را اندازه‌گیری نمی‌کنند
41 درصد از سازمان‌ها از معیارهای کمی مانند حجم استفاده از آن فقط بهره گرفته‌اند.
21 درصد از سازمان‌ها از معیارهای کیفی فوری مانند بازخورد کارکنان استفاده می‌کنند
18 درصد از سازمان‌ها از معیارهای کیفی دوره‌ای مانند بازخورد عمومی کاربران استفاده می‌کنند
گسترش پورتال‌های سلف‌سرویس فناوری اطلاعات خارج از فناوری اطلاعات
این نظرسنجی نشان داد که 29٪ از سازمان‌ها پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات خود را حداقل به یک کار تجاری دیگر گسترش نداده‌اند
برنامه‌های بهبود سلف‌سرویس فناوری اطلاعات
مهم‌ترین اقدامات برای بهبود درگاه سلف‌سرویس عبارتند از: ایجاد مکانیسم خدمات و پشتیبانی خودکار، خودکارسازی سازی، اطلاع‌رسانی دقیق و زمان‌بندی‌شده، پاسخگویی خودکار و هوشمند، ارتباط مبتنی بر صدا، چت. نظرسنجی، نمودارهای استفاده کاربران و انتظار آنان در صف درخواست، تولید راهکارهای آموزشی و ایجاد سطح دسترسی به سایر سامانه‌های سازمانی.

www.MedaNet.ir

زمان توقف سرویس یا DownTime
یکی از ارکان کلیدی در برنامه‌ریزی تغییرات، تعیین مدت زمان توقف سرویس است. چقدر باید زمان بگذاریم برای یک تغییر کوچک یا جزئی؟
در سناریوهایی که داریم معمولاً انجام یک تغییر جزئی، زمان چندانی را نمی‌طلبد. فرض کنید پورت وب یک سرویس را تغییر دادیم و برای مشاهده تغییر انجام شده نیاز به ریست کردن سرور داریم. حداکثر ظرف ۵ دقیقه این مورد قابل انجام است بنابراین مجری به کارفرما این مدت زمان را اعلام می‌کند که البته بسیار نادرست است.
--------------
در هنگام تعیین زمانبندی توقف سرویس موارد زیر را در نظر داشته باشید:
• زمان انجام تغییر
• زمان ریستور کردن سرویس به حالت پیش از تغییر در هنگام شکست تغییر
• زمان تلف شده ناشی از سایر پیامدهای غیرقابل پیش‌بینی حین اجرای کار
این را در نظر داشته باشید که همیشه نتایج تغییرات مطلوب نیست. بسیار پیش می‌آید که مشکلی حادث می‌شود که نیاز به بازگشت به نقطه‌ی اول هستید. این یعنی برای تغییر پورت فلان سرویس اگر ۵ دقیقه زمان نیاز دارید به این زمانبندی، حدود ۱۵ دقیقه بابت ریستور کردن سرویس (بکاپ) به حالت پیش از تغییر هم اضافه کنید همچنین زمانی را نیز برای برخی پیامدهای ناشی از عوامل غیرقابل پیش‌بینی حین کار تخصیص دهید. به زبان ساده‌تر یک تغییر جزئی در بهترین حالت ۱ ساعت توقف سرویس نیاز دارد.
این یک زمانبندی با لحاظ کردن تمام جوانب است. بنابراین اگر تغییر، موفقیت‌آمیز انجام شود شما همان ۵ دقیقه را صرف کرده‌اید و اگر ناموفق باشد و حدود ۶۰ دقیقه طول بکشد زیر سوال نمی‌روید!
--------------
البته این نکته را یادآور شوم که هرچقدر این زمانبندی بیش از این مقدار باشد ریسک تغییر بالا خواهد رفت. این موضوع در تغییرات استاندارد و عمده، قطعاً زمان بیشتری را در بر خواهد گرفت.
لابد می‌پرسید پس آزمایشگاه و طرح‌های برنامه‌ریزی تغییر پیش از اجرا، در اینجا چه نقشی دارند!؟
در پاسخ باید گفت که همیشه محیط عملیاتی با محیط شبیه‌سازی شده و آزمایشی متفاوت است اگرچه با چنین محیطی می‌توان از وقوع بسیاری از پیامدهای محتمل جلوگیری کرد اما قطعیت ندارد. بنابراین در تنظیم زمان توقف سرویس، کمی دستتان را بالا بگیرید.
www.MedaNet.ir

عقب‌نشینی!
برعکس ما که، اگر خطایی بکنیم نمی‌توانیم آن ‌را از حافظه‌ی تاریخی خود و مردم پاک کنیم، کامپیوترها به لطف مفاهیمی نظیر: کلیدهای Ctrl+Z و Backup ، Restore Point، Back out ، Roll Outو... قادر به بازگشت به نقطه‌ی پیش از خطا هستند.
در برنامه‌‌ریزی تغییرات، بسیار پیش می‌آید که آن تغییر ممکن است نتایج مورد انتظار ما را تامین نکند. در چنین شرایطی باید برنامه‌ای برای عقب‌نشینی به نقطه‌ی صفر یا همان نقطه‌ی پیش از انجام تغییر در نظر داشته باشیم وگرنه اجرای یک تغییر ناموفق و بدون برنامه‌ی بازگشت یا Back Plan‌ می‌تواند فاجعه بار باشد و هزینه و ارزش منفی زیادی را به سازمان تحمیل کند.
بحث برنامه‌ی بازگشت، از ملاک‌های ارزیابی ریسک تغییر در مدیریت تغییر است. این یعنی هر تغییری که برنامه‌ی بازگشت نداشته باشد ریسک بالاتری دارد. حتی گاهاً نیاز هست برنامه‌های بازگشت چند پله‌ای طراحی کرد نظیر آنچه که برنامه‌نویسان برای عیب‌یابی یک سورس کد برنامه ازش استفاده می‌کنند.
فراموش نباید کرد که ماهیت هر تغییری آغشته به ریسک است. اما این بدان معنا نیست که چون تغییر، ریسک دارد پس انجامش ندهیم بلکه باید ریسک آن را با تمهیدات مهندسی شده به حداقل برسانیم!

www.MedaNet.ir

مشتریان کازیو به 10.000 نفر رسید...!

از اعتمادی که می‌کنید بی‌نهایت قدردانیم. شما فقط حامی کازیو نشدید، بلکه حامی موسسه کودکان سرطانی محک شدید و حامی نجات درخت!

نشر دیجیتال کازیو، دست‌بوس همراهی شماست....

www.Kazio.ir