Про види стратегій та їх ознаки
Ознаки класичного бізнес-середовища:
• Галузева структура стабільна.
• Основи конкуренції у галузі стабільні.
• Розвиток галузі передбачуваний.
• Галузь складно піддається змінам.
• Зростання в галузі помірне, але постійне.
• Галузь відрізняється високою концентрацією.
• Галузь добре розвинена.
• Галузь ґрунтується на стабільних технологіях.
• Нормативно-правова база галузі є стабільною.
Ознаки адаптивного бізнес-середовища:
• Ваша галузь змінюється та розвивається.
• Розвиток вашої галузі непередбачуваний.
• Вашу галузь складно формувати.
• Ваша галузь характеризується високими темпами зростання.
• Ваша галузь відрізняється роздробленою структурою.
• Ваша галузь остаточно не сформувалася.
• Основу вашої галузі складають мінливі технології.
• У вашій галузі спостерігається зміна рівня державного регулювання.
Ознаки візіонерського середовища:
• У галузі є вільний простір (без конкуренції) чи сформувалися умови для підриву.
• Галузь може бути сформована/перетворена однією компанією.
• Діючі гравці галузі відрізняються інертністю.
• У галузі спостерігається невдоволення клієнтів та є незадоволені потреби.
• У галузі є високий потенціал для зростання.
• Кількість регуляторних вимог до інновацій у галузі невелика.
Ознаки бізнес-середовища, що потребує формування:
• У вашій галузі є невикористаний потенціал.
• Вашу галузь можна формувати завдяки співпраці.
• У галузі є можливість впливати на регулювання.
• У вашій галузі немає домінуючих гравців або платформ.
Ознаки бізнес-середовища, що потребує відновлення:
• Ваша галузь чи компанія демонструють низькі чи негативні темпи зростання.
• Ваша галузь чи компанія є збитковою.
• Ваша галузь чи компанія зазнала внутрішнього шоку.
• Ваша галузь чи компанія зазнала зовнішнього шоку.
• Поточна ситуація створює загрозу життєздатності компанії.
• Ваша галузь чи компанія має обмежений доступ до капіталу.
#kushkosystem #стратегія #управліннязмінами
Ознаки класичного бізнес-середовища:
• Галузева структура стабільна.
• Основи конкуренції у галузі стабільні.
• Розвиток галузі передбачуваний.
• Галузь складно піддається змінам.
• Зростання в галузі помірне, але постійне.
• Галузь відрізняється високою концентрацією.
• Галузь добре розвинена.
• Галузь ґрунтується на стабільних технологіях.
• Нормативно-правова база галузі є стабільною.
Ознаки адаптивного бізнес-середовища:
• Ваша галузь змінюється та розвивається.
• Розвиток вашої галузі непередбачуваний.
• Вашу галузь складно формувати.
• Ваша галузь характеризується високими темпами зростання.
• Ваша галузь відрізняється роздробленою структурою.
• Ваша галузь остаточно не сформувалася.
• Основу вашої галузі складають мінливі технології.
• У вашій галузі спостерігається зміна рівня державного регулювання.
Ознаки візіонерського середовища:
• У галузі є вільний простір (без конкуренції) чи сформувалися умови для підриву.
• Галузь може бути сформована/перетворена однією компанією.
• Діючі гравці галузі відрізняються інертністю.
• У галузі спостерігається невдоволення клієнтів та є незадоволені потреби.
• У галузі є високий потенціал для зростання.
• Кількість регуляторних вимог до інновацій у галузі невелика.
Ознаки бізнес-середовища, що потребує формування:
• У вашій галузі є невикористаний потенціал.
• Вашу галузь можна формувати завдяки співпраці.
• У галузі є можливість впливати на регулювання.
• У вашій галузі немає домінуючих гравців або платформ.
Ознаки бізнес-середовища, що потребує відновлення:
• Ваша галузь чи компанія демонструють низькі чи негативні темпи зростання.
• Ваша галузь чи компанія є збитковою.
• Ваша галузь чи компанія зазнала внутрішнього шоку.
• Ваша галузь чи компанія зазнала зовнішнього шоку.
• Поточна ситуація створює загрозу життєздатності компанії.
• Ваша галузь чи компанія має обмежений доступ до капіталу.
#kushkosystem #стратегія #управліннязмінами
Компетентність (competence) - це здатність застосування знань, навичок, ділових та особистісних якостей, що реалізується в робочій поведінці та дозволяє працівнику успішно діяти при реалізації поставлених завдань.
Розвиток персоналу (people development) - це сприяння працівникам організації у придбанні нової чи розвитку існуючої компетентності за допомогою надання можливостей навчання та підготовки з метою подальшого використання отриманих результатів.
Навички (skills) – це отримана в результаті навчання здатність виконувати завдання відповідно до певного очікування.
Знання (knowledge) – це актив людини чи організації, що сприяє результативним рішенням та діям.
Встановлюючи потребу в компетентності, організації повинні визначити рівень компетентності, необхідний досягнення намічених результатів на організаційному, груповому та індивідуальному рівнях.
Менеджмент компетентності повинен брати до уваги всі процеси, функції та рівні організації.
Визначення рівня компетентності, який буде необхідний виконання завдань, має починатися з оцінки поточної компетентності персоналу.
#kushkosystem #оргрозвиток #управліннякомпетенціями
Розвиток персоналу (people development) - це сприяння працівникам організації у придбанні нової чи розвитку існуючої компетентності за допомогою надання можливостей навчання та підготовки з метою подальшого використання отриманих результатів.
Навички (skills) – це отримана в результаті навчання здатність виконувати завдання відповідно до певного очікування.
Знання (knowledge) – це актив людини чи організації, що сприяє результативним рішенням та діям.
Встановлюючи потребу в компетентності, організації повинні визначити рівень компетентності, необхідний досягнення намічених результатів на організаційному, груповому та індивідуальному рівнях.
Менеджмент компетентності повинен брати до уваги всі процеси, функції та рівні організації.
Визначення рівня компетентності, який буде необхідний виконання завдань, має починатися з оцінки поточної компетентності персоналу.
#kushkosystem #оргрозвиток #управліннякомпетенціями
👍1
Вигодами від процесного підходу є:
• Інтегрування та налаштування процесів, щоб уможливити досягнення запланованих результатів.
• Здатність зосереджувати зусилля на результативності та ефективності процесів.
• Надання впевненості споживачам та іншим заінтересованим сторонам у узгодженому функціонуванні організації.
• Прозорість операцій усередині організації.
• Зниження витрат та зменшення часу циклу за рахунок результативного використання ресурсів.
• Покращені, узгоджені та передбачувані результати.
• Надання можливостей для фокусування на ініціативах щодо покращення та розташування їх за пріоритетами.
• Сприяння залученню людей та більш чіткому з'ясуванню їхньої відповідальності.
Процесний підхід призначений для підвищення результативності та ефективності організації при досягненні певних нею цілей.
Результативність процесу - це здатність процесу досягати бажаних результатів.
Ефективність процесу - це відношення між досягнутими результатами та використаними ресурсами.
#kushkosystem #управлінняпроцесами #процеснийпідхід
• Інтегрування та налаштування процесів, щоб уможливити досягнення запланованих результатів.
• Здатність зосереджувати зусилля на результативності та ефективності процесів.
• Надання впевненості споживачам та іншим заінтересованим сторонам у узгодженому функціонуванні організації.
• Прозорість операцій усередині організації.
• Зниження витрат та зменшення часу циклу за рахунок результативного використання ресурсів.
• Покращені, узгоджені та передбачувані результати.
• Надання можливостей для фокусування на ініціативах щодо покращення та розташування їх за пріоритетами.
• Сприяння залученню людей та більш чіткому з'ясуванню їхньої відповідальності.
Процесний підхід призначений для підвищення результативності та ефективності організації при досягненні певних нею цілей.
Результативність процесу - це здатність процесу досягати бажаних результатів.
Ефективність процесу - це відношення між досягнутими результатами та використаними ресурсами.
#kushkosystem #управлінняпроцесами #процеснийпідхід
👍1
Існують дві основні причини, які ведуть до збою при розробці систем управління якістю, як і в багатьох інших проектах:
♦️До цього процесу не залучено керівництво (незалежно від того, з яких причин – через відсутність часу чи ресурсів);
♦️Ваші співробітники беруть участь у цьому неактивно (незалежно від того, з яких причин – через погану комунікацію або відсутність мотивації).
#kushkosystem #управліннязмінами #системауправління
♦️До цього процесу не залучено керівництво (незалежно від того, з яких причин – через відсутність часу чи ресурсів);
♦️Ваші співробітники беруть участь у цьому неактивно (незалежно від того, з яких причин – через погану комунікацію або відсутність мотивації).
#kushkosystem #управліннязмінами #системауправління
👍1
Техніка Work-Out від General Electric.
Work-Out - це дво- або триденні заходи на об'єктах GE у всьому світі.
Групи від тридцятих до ста працівників збиралися разом із зовнішнім посередником, щоб краще обговорити способи ведення бізнесу і шляхи усунення бюрократії та перешкод, які заважали в роботі.
На початку кожної сесії був присутній керівник, який обґрунтовував потребу тренінгу. Він також зобов'язувався зробити дві речі: одразу відповісти «так» або «ні» на 75 % пропозицій, які виникали внаслідок зустрічі, і розв'язати решту 25 % проблем протягом тридцяти днів.
Після цього керівник покидав аудиторію до кінця сесії, щоб не заважати відкритому обговоренню, і повертався лише наприкінці, щоб виконати обіцянку.
Десятки тисяч таких сесій відбулися протягом кількох років, поки не перетворилися на частину життя компанії. Вони перестали бути великими подіями, а стали частиною того, як GE розв'язує проблеми.
Такі тренінги призвели до вибухового покращення показників продуктивності праці.
#kushkosystem #оргрозвиток #продуктивність
Work-Out - це дво- або триденні заходи на об'єктах GE у всьому світі.
Групи від тридцятих до ста працівників збиралися разом із зовнішнім посередником, щоб краще обговорити способи ведення бізнесу і шляхи усунення бюрократії та перешкод, які заважали в роботі.
На початку кожної сесії був присутній керівник, який обґрунтовував потребу тренінгу. Він також зобов'язувався зробити дві речі: одразу відповісти «так» або «ні» на 75 % пропозицій, які виникали внаслідок зустрічі, і розв'язати решту 25 % проблем протягом тридцяти днів.
Після цього керівник покидав аудиторію до кінця сесії, щоб не заважати відкритому обговоренню, і повертався лише наприкінці, щоб виконати обіцянку.
Десятки тисяч таких сесій відбулися протягом кількох років, поки не перетворилися на частину життя компанії. Вони перестали бути великими подіями, а стали частиною того, як GE розв'язує проблеми.
Такі тренінги призвели до вибухового покращення показників продуктивності праці.
#kushkosystem #оргрозвиток #продуктивність
ЩО РОБЛЯТЬ ЛІДЕРИ
1. Лідери невпинно вдосконалюють свою команду, використовуючи кожну зустріч як можливість оцінити, навчити та зміцнити впевненість у собі.
2. Лідери переконуються, що люди не лише розуміють їхнє бачення, але й живуть та дихають ним.
3. Лідери заглиблюються у стан кожного, випромінюючи позитивну енергію та оптимізм.
4. Лідери встановлюють довіру через відкритість, прозорість і визнання.
5. Лідери мають сміливість приймати непопулярні та інтуїтивні рішення.
6. Лідери досліджують і підштовхують із цікавістю, яка межує зі скептицизмом, переконуючись, що на їхні запитання відповідають діями.
7. Лідери надихають на ризики і навчання власним прикладом.
8. Лідери вміють привітати з успіхом.
#kushkosystem #лідерство #оргрозвиток
1. Лідери невпинно вдосконалюють свою команду, використовуючи кожну зустріч як можливість оцінити, навчити та зміцнити впевненість у собі.
2. Лідери переконуються, що люди не лише розуміють їхнє бачення, але й живуть та дихають ним.
3. Лідери заглиблюються у стан кожного, випромінюючи позитивну енергію та оптимізм.
4. Лідери встановлюють довіру через відкритість, прозорість і визнання.
5. Лідери мають сміливість приймати непопулярні та інтуїтивні рішення.
6. Лідери досліджують і підштовхують із цікавістю, яка межує зі скептицизмом, переконуючись, що на їхні запитання відповідають діями.
7. Лідери надихають на ризики і навчання власним прикладом.
8. Лідери вміють привітати з успіхом.
#kushkosystem #лідерство #оргрозвиток
❤2
Головна причина хвороби американської економіки та як наслідок високий рівень безробіття - у нездатності вищого менеджменту управляти.
Як причину банкрутства зазвичай наводять високі витрати на запуск нового бізнес-проекту, непомірні витрати, знецінення надлишкових запасів, конкуренцію — все, що завгодно, крім фактичної причини — простої та ясної — поганого менеджменту.
Що ж робити тим, хто керує компанією? Цілком очевидно, що потрібно працювати по-новому. Але де ж менеджмент може дізнатися про необхідні перетворення?
Істина в тому, що менеджери не зможуть дізнатися, що їм потрібно робити для підвищення якості та продуктивності, конкурентоспроможності компанії, спираючись лише на досвід.
Відповідь: «Нехай кожен робить свою справу якнайкраще» — не годиться.
Насамперед люди повинні знати, що їм робити. Потрібні глибокі перетворення.
Від будь-якого менеджера, який прагне перетворень, вимагається довготривала відданість новим знанням і нова філософія. Боязкі та малодушні, а також ті, хто сподівається на швидкий результат, приречені на розчарування.
Демінг (с)
#kushkosystem #менеджмент #системауправління #Демінг
Як причину банкрутства зазвичай наводять високі витрати на запуск нового бізнес-проекту, непомірні витрати, знецінення надлишкових запасів, конкуренцію — все, що завгодно, крім фактичної причини — простої та ясної — поганого менеджменту.
Що ж робити тим, хто керує компанією? Цілком очевидно, що потрібно працювати по-новому. Але де ж менеджмент може дізнатися про необхідні перетворення?
Істина в тому, що менеджери не зможуть дізнатися, що їм потрібно робити для підвищення якості та продуктивності, конкурентоспроможності компанії, спираючись лише на досвід.
Відповідь: «Нехай кожен робить свою справу якнайкраще» — не годиться.
Насамперед люди повинні знати, що їм робити. Потрібні глибокі перетворення.
Від будь-якого менеджера, який прагне перетворень, вимагається довготривала відданість новим знанням і нова філософія. Боязкі та малодушні, а також ті, хто сподівається на швидкий результат, приречені на розчарування.
Демінг (с)
#kushkosystem #менеджмент #системауправління #Демінг
👍2
Принцип Obligation to Dissent
Принцип Obligation to Dissent (обов'язок заперечувати) передбачає, що працівники зобов'язані висловлювати свою незгоду, якщо вважають, що прийняте рішення може призвести до негативних наслідків. Цей принцип використовується в корпоративному управлінні, стратегічному менеджменті та ризик-менеджменті для підвищення якості рішень та запобігання помилкам.
Ключові аспекти принципу:
1. Обов'язок, а не право - співробітники не просто можуть заперечити, а мають зробити це, якщо вбачають проблему.
2. Раціональні заперечення — незгода має бути аргументованою, а не емоційною.
3. Культура відкритого обговорення — компанія має створювати середовище, у якому критика сприймається як внесок у поліпшення.
4. Запобігання груповому мисленню допомагає уникнути ситуацій, коли рішення приймаються без достатнього аналізу альтернатив.
5. Відповідальність за результат - співробітник, який висловив незгоду, не просто критикує, а пропонує альтернативні рішення.
Де застосовується:
✅ Ради директорів та топ-менеджмент (у McKinsey цей принцип є частиною корпоративної культури).
✅ Розробка стратегії (важливо враховувати різні думки, щоб уникнути катастрофічних помилок).
✅ Проектування бізнес-процесів (особливо у критично важливих сферах).
✅ Аудит та управління ризиками (використовується для виявлення потенційних загроз).
Впровадження цього принципу потребує зміни корпоративної культури, оскільки він ефективний лише в умовах довіри, де незгода не тягне за собою покарання.
Принцип Obligation to Dissent (обов'язок заперечувати) передбачає, що працівники зобов'язані висловлювати свою незгоду, якщо вважають, що прийняте рішення може призвести до негативних наслідків. Цей принцип використовується в корпоративному управлінні, стратегічному менеджменті та ризик-менеджменті для підвищення якості рішень та запобігання помилкам.
Ключові аспекти принципу:
1. Обов'язок, а не право - співробітники не просто можуть заперечити, а мають зробити це, якщо вбачають проблему.
2. Раціональні заперечення — незгода має бути аргументованою, а не емоційною.
3. Культура відкритого обговорення — компанія має створювати середовище, у якому критика сприймається як внесок у поліпшення.
4. Запобігання груповому мисленню допомагає уникнути ситуацій, коли рішення приймаються без достатнього аналізу альтернатив.
5. Відповідальність за результат - співробітник, який висловив незгоду, не просто критикує, а пропонує альтернативні рішення.
Де застосовується:
✅ Ради директорів та топ-менеджмент (у McKinsey цей принцип є частиною корпоративної культури).
✅ Розробка стратегії (важливо враховувати різні думки, щоб уникнути катастрофічних помилок).
✅ Проектування бізнес-процесів (особливо у критично важливих сферах).
✅ Аудит та управління ризиками (використовується для виявлення потенційних загроз).
Впровадження цього принципу потребує зміни корпоративної культури, оскільки він ефективний лише в умовах довіри, де незгода не тягне за собою покарання.
👍1
Щось вони передиференціювалися.
Volkswagen компенсує спад продажів авто завдяки власному бренду ковбасних виробів.
У 2024 році компанія продала понад 8,5 мільйона фірмових сосисок — майже на рівні з продажами автомобілів (9 мільйонів). Також було реалізовано близько 629 тисяч пляшок фірмового кетчупу VW.
Поки автоконцерн змушений скорочувати витрати через кризу, його харчовий бізнес залишається стабільним джерелом прибутку та продовжує зростати.
#kushkosystem #диференціація #бренд
Volkswagen компенсує спад продажів авто завдяки власному бренду ковбасних виробів.
У 2024 році компанія продала понад 8,5 мільйона фірмових сосисок — майже на рівні з продажами автомобілів (9 мільйонів). Також було реалізовано близько 629 тисяч пляшок фірмового кетчупу VW.
Поки автоконцерн змушений скорочувати витрати через кризу, його харчовий бізнес залишається стабільним джерелом прибутку та продовжує зростати.
#kushkosystem #диференціація #бренд
🤣2
Сильні компанії характеризуються балансом трьох умов:
1️⃣ як компанія бачить себе
2️⃣ як бачить компанію ринок
3️⃣ як компанія хотіла б виглядати у майбутньому
#kushkosystem #оргрозвиток #стратегія
1️⃣ як компанія бачить себе
2️⃣ як бачить компанію ринок
3️⃣ як компанія хотіла б виглядати у майбутньому
#kushkosystem #оргрозвиток #стратегія
Будуючи корпоративну культуру можна побудувати церкву.
Томас Вотсон ввів правило, що продавці повинні носити неяскраві костюми, заборонив алкоголь і попросив холостих службовців одружитися. Чому?
Тому що він вважав, що сімейні люди більш лояльні, адже мають сім'ю, про яку треба піклуватися. Ці правила сформували лише малу частину розширеного збору законів для співробітників IBM.
Три основні цінності корпорації:
🔹прагнення до досконалості
🔹найкращий сервіс для споживача
🔹повага до співробітників
IBM мала намір стати найкращим дилером у своїй сфері бізнесу, а співробітникам слід бути гідними цього. У відповідь на їхні зусилля та лояльність до цінностей IBM гарантувалася пристойна робота.
Ви були найняті - або швидше за інкорпоровані в сім'ю IBM - довічно.
Вже у 1930-ті навчання та ідеологічна обробка співробітників настільки міцно вкоренилися в системі, що для потенційних співробітників було засновано школу IBM. Бути старанними послідовниками цієї ідеології – чи корпоративної релігії – було абсолютно необхідним. У 1985 році в збірці "100 кращих компаній для роботи" IBM описується як компанія, яка "інституціолізувала свої переконання точно так, як це зробила б церква".
#kushkosystem #корпоративнакультура #кейс
Томас Вотсон ввів правило, що продавці повинні носити неяскраві костюми, заборонив алкоголь і попросив холостих службовців одружитися. Чому?
Тому що він вважав, що сімейні люди більш лояльні, адже мають сім'ю, про яку треба піклуватися. Ці правила сформували лише малу частину розширеного збору законів для співробітників IBM.
Три основні цінності корпорації:
🔹прагнення до досконалості
🔹найкращий сервіс для споживача
🔹повага до співробітників
IBM мала намір стати найкращим дилером у своїй сфері бізнесу, а співробітникам слід бути гідними цього. У відповідь на їхні зусилля та лояльність до цінностей IBM гарантувалася пристойна робота.
Ви були найняті - або швидше за інкорпоровані в сім'ю IBM - довічно.
Вже у 1930-ті навчання та ідеологічна обробка співробітників настільки міцно вкоренилися в системі, що для потенційних співробітників було засновано школу IBM. Бути старанними послідовниками цієї ідеології – чи корпоративної релігії – було абсолютно необхідним. У 1985 році в збірці "100 кращих компаній для роботи" IBM описується як компанія, яка "інституціолізувала свої переконання точно так, як це зробила б церква".
#kushkosystem #корпоративнакультура #кейс
❤1
Програма аналізу задоволеності клієнтів Toyota Customer Satisfaction (CS) - є комплексним підходом, спрямованим на оцінку та підвищення рівня задоволеності клієнтів продуктами та послугами компанії.
Ця програма є важливою частиною філософії Toyota, яка ставить клієнта в центр усіх бізнес-процесів, дотримуючись принципу «Customer First» (Клієнт на першому місці).
Основна мета програми — не лише вимірювати задоволеність, а й використовувати отримані дані для постійного покращення якості автомобілів, сервісу та взаємодії з клієнтами.
Основні елементи програми Toyota CS
1. Збір відгуків клієнтів
Toyota активно збирає зворотний зв'язок через різні канали, включаючи опитування, анкети, інтерв'ю та цифрові платформи, такі як додаток Toyota Owners App. Клієнтів просять оцінити їхній досвід купівлі, володіння автомобілем та обслуговування в дилерських центрах.
Наприклад, після сервісного обслуговування або купівлі автомобіля клієнти часто отримують опитування з питаннями про якість послуг, швидкість обслуговування та загальне враження.
2. Метрики задоволеності
Одним із ключових інструментів у програмі є використання таких показників як Net Promoter Score (NPS) — індекс лояльності клієнтів, який вимірює, наскільки клієнти готові рекомендувати Toyota іншим.
Також застосовуються індекси задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Index, CSI), які оцінюють конкретні аспекти взаємодії з брендом, такі як якість продукції, сервіс та підтримка.
3. Філософія Kaizen
Програма CS тісно пов'язана з принципом Kaizen (безперервне покращення), що лежить в основі Toyota Production System (TPS).
Відгуки клієнтів аналізуються для виявлення слабких місць, після чого розробляються конкретні заходи щодо їх усунення.
Наприклад, якщо клієнти вказують на проблеми із тривалістю ремонту, Toyota може переглянути процеси у сервісних центрах для прискорення обслуговування.
4. Інтеграція технологій
Toyota використовує цифрові інструменти підвищення ефективності програми CS.
Наприклад, через Toyota Owners App клієнти можуть відстежувати стан свого автомобіля, отримувати повідомлення про необхідність обслуговування та залишати відгуки. Крім того, впровадження віддаленої діагностики дозволяє заздалегідь виявляти потенційні проблеми, що знижує незручності для власників та підвищує їхню задоволеність.
5. Навчання персоналу
Важливою частиною програми є підготовка співробітників дилерських центрів та сервісних станцій.
Toyota регулярно проводить тренінги, щоб персонал міг краще розуміти потреби клієнтів та надавати найвищий рівень обслуговування. Це включає як технічні навички, так і розвиток soft skills для поліпшення комунікації з клієнтами.
Вимірюванням CS надається першорядне значення: відділ, що контролює програму Customer Satisfaction, вважається найважливішим у всій організації Toyota.
На глобальному рівні власником програми є департамент роботи з клієнтами (Customer Service Division).
Цей департамент відповідає за:
✅ Розробка стандартів програми CS.
✅ Координацію збору даних та аналізу задоволеності.
✅ Впровадження глобальних ініціатив, таких як Toyota Safety Sense або цифрові платформи.
Ключові фігури, такі як президент Toyota, також відіграють роль у стратегічному керівництві, оскільки задоволеність клієнтів є пріоритетом корпоративної філософії компанії.
#kushkosystem #задоволеністьклієнта #toyota #nps #CustomerSatisfaction
Ця програма є важливою частиною філософії Toyota, яка ставить клієнта в центр усіх бізнес-процесів, дотримуючись принципу «Customer First» (Клієнт на першому місці).
Основна мета програми — не лише вимірювати задоволеність, а й використовувати отримані дані для постійного покращення якості автомобілів, сервісу та взаємодії з клієнтами.
Основні елементи програми Toyota CS
1. Збір відгуків клієнтів
Toyota активно збирає зворотний зв'язок через різні канали, включаючи опитування, анкети, інтерв'ю та цифрові платформи, такі як додаток Toyota Owners App. Клієнтів просять оцінити їхній досвід купівлі, володіння автомобілем та обслуговування в дилерських центрах.
Наприклад, після сервісного обслуговування або купівлі автомобіля клієнти часто отримують опитування з питаннями про якість послуг, швидкість обслуговування та загальне враження.
2. Метрики задоволеності
Одним із ключових інструментів у програмі є використання таких показників як Net Promoter Score (NPS) — індекс лояльності клієнтів, який вимірює, наскільки клієнти готові рекомендувати Toyota іншим.
Також застосовуються індекси задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Index, CSI), які оцінюють конкретні аспекти взаємодії з брендом, такі як якість продукції, сервіс та підтримка.
3. Філософія Kaizen
Програма CS тісно пов'язана з принципом Kaizen (безперервне покращення), що лежить в основі Toyota Production System (TPS).
Відгуки клієнтів аналізуються для виявлення слабких місць, після чого розробляються конкретні заходи щодо їх усунення.
Наприклад, якщо клієнти вказують на проблеми із тривалістю ремонту, Toyota може переглянути процеси у сервісних центрах для прискорення обслуговування.
4. Інтеграція технологій
Toyota використовує цифрові інструменти підвищення ефективності програми CS.
Наприклад, через Toyota Owners App клієнти можуть відстежувати стан свого автомобіля, отримувати повідомлення про необхідність обслуговування та залишати відгуки. Крім того, впровадження віддаленої діагностики дозволяє заздалегідь виявляти потенційні проблеми, що знижує незручності для власників та підвищує їхню задоволеність.
5. Навчання персоналу
Важливою частиною програми є підготовка співробітників дилерських центрів та сервісних станцій.
Toyota регулярно проводить тренінги, щоб персонал міг краще розуміти потреби клієнтів та надавати найвищий рівень обслуговування. Це включає як технічні навички, так і розвиток soft skills для поліпшення комунікації з клієнтами.
Вимірюванням CS надається першорядне значення: відділ, що контролює програму Customer Satisfaction, вважається найважливішим у всій організації Toyota.
На глобальному рівні власником програми є департамент роботи з клієнтами (Customer Service Division).
Цей департамент відповідає за:
✅ Розробка стандартів програми CS.
✅ Координацію збору даних та аналізу задоволеності.
✅ Впровадження глобальних ініціатив, таких як Toyota Safety Sense або цифрові платформи.
Ключові фігури, такі як президент Toyota, також відіграють роль у стратегічному керівництві, оскільки задоволеність клієнтів є пріоритетом корпоративної філософії компанії.
#kushkosystem #задоволеністьклієнта #toyota #nps #CustomerSatisfaction
Supply Chain Management
SCM (Supply Chain Management, управління ланцюгами поставок) — управлінська концепція і організаційна стратегія, яка полягає в інтегрованому підході до управління всім потоком інформації про сировину, матеріали, продукти, послуги, що виникають і перетворюються в ході виконання на підприємстві логістичних і виробничих процесів; мета даної стратегії — отримання вимірного сукупного економічного ефекту (зниження витрат, задоволення попиту на кінцеву продукцію).
Ланцюжок поставок (ланцюг поставок) — це деяка кількість незалежних компаній, які залучені в пошук матеріалів, виробництво продукції і її фізичний розподіл для кінцевих клієнтів.
Управління ланцюжками поставок — систематична, стратегічна координація традиційних бізнес-функцій всередині певної компанії і в ланцюжку поставок для поліпшення довгострокових показників як кожної окремої компанії, так і в ланцюжку поставок в цілому.
#kushkosystem #управлінняпроцесами #SupplyChain
SCM (Supply Chain Management, управління ланцюгами поставок) — управлінська концепція і організаційна стратегія, яка полягає в інтегрованому підході до управління всім потоком інформації про сировину, матеріали, продукти, послуги, що виникають і перетворюються в ході виконання на підприємстві логістичних і виробничих процесів; мета даної стратегії — отримання вимірного сукупного економічного ефекту (зниження витрат, задоволення попиту на кінцеву продукцію).
Ланцюжок поставок (ланцюг поставок) — це деяка кількість незалежних компаній, які залучені в пошук матеріалів, виробництво продукції і її фізичний розподіл для кінцевих клієнтів.
Управління ланцюжками поставок — систематична, стратегічна координація традиційних бізнес-функцій всередині певної компанії і в ланцюжку поставок для поліпшення довгострокових показників як кожної окремої компанії, так і в ланцюжку поставок в цілому.
#kushkosystem #управлінняпроцесами #SupplyChain
- Ви можете приїхати до нас щоб записати відео про ефективність?
- Це про, те, як я все встигаю?
- Так.
- Ні, я не можу, я не встигну до вас.
#kushkosystem #таймменеджмент #гумор
- Це про, те, як я все встигаю?
- Так.
- Ні, я не можу, я не встигну до вас.
#kushkosystem #таймменеджмент #гумор
❤1