​​📊 Як вимірювати задоволеність клієнта і чому одного показника недостатньо

Один із найпоширеніших показників — NPS (Net Promoter Score).
Але лише його недостатньо для повної картини. Спробуємо розглянути.

🔹 Чому NPS недостатньо

Відображає наміри, а не досвід
▪️NPS запитує про готовність рекомендувати, а не про реальне задоволення конкретною взаємодією.
▪️Клієнт може поставити високий бал рекомендації, але бути незадоволеним останньою покупкою.

Занадто загальний рівень
▪️NPS фіксує загальне ставлення до бренду, але не показує, де саме виникають проблеми (сервіс, продукт, ціна, доставка).
▪️Без додаткових метрик неможливо зрозуміти, що саме погіршує досвід клієнта.

Залежність від емоцій і контексту
▪️Рішення рекомендувати чи ні може залежати від репутації бренду, особистих обставин, а не від якості останнього контакту.

Відкладений сигнал
▪️NPS змінюється повільно й не відображає оперативних проблем.

🔹 Порівняємо NPS та CSAT (індекс задоволеності покупкою)

CSAT (Customer Satisfaction Score) -
▪️Фокус: конкретний досвід (покупка, консультація, доставка).
▪️Запитання: «Наскільки ви задоволені…?»
▪️Значення для компанії: дає можливість оперативно керувати якістю процесів, швидко знаходити слабкі місця та покращувати сервіс.
▪️Сигнал: тактичний, короткостроковий.

NPS (Net Promoter Score)
▪️Фокус: загальна лояльність і емоційна прихильність до бренду.
▪️Запитання: «З якою ймовірністю ви порекомендуєте…?»
▪️Значення для компанії: індикатор довгострокової лояльності та потенційного зростання через відгуки.
▪️Сигнал: стратегічний, довгостроковий.

✅ Якщо коротко:

CSAT = «як вам було зараз» → інструмент управління якістю процесів → тактичний фокус.

NPS = «як ви ставитеся до нас загалом» → інструмент управління брендом і стратегією → стратегічний фокус.

📌 Саме тому успішні компанії використовують збалансований набір показників, а не обмежуються лише одним.
Це один із вимірів (є і інші) Balanced Scorecard (BSC), який формує її збалансованість.

#kushkosystem #BSC #kpi

📊 Скільки насправді коштує бізнес-трансформація?

🗝 Ключові висновки (дослідження Oxford Economics)

1️⃣ Необхідна чіткість цілей та залучених сторін
Успіх трансформації залежить від ясного формулювання завдань, визначення учасників і прив’язки ініціатив до стратегічних цілей компанії.

2️⃣ Висока ціна та ризики
● 58% трансформацій виходять за межі бюджету.
● Лише 57% визнаються виправданими за витратами та зусиллями.
● Тільки половина (51%) проходить відповідно до плану.
● 46% залишаються незавершеними.

3️⃣ Тип трансформації впливає на успіх
● Вихід на нові ринки демонструє найкращі результати (вищий рівень успішності та ROI).
● Створення нових продуктів/послуг частіше приносить зростання прибутковості та ефективності.
● Кібербезпека та міграція в хмару супроводжуються найбільшими проблемами з доступом до даних та операційними ризиками.

4️⃣ Комунікація та залучення персоналу – слабка ланка ⛓️‍💥
● Хоча більшість компаній формують робочі групи та призначають відповідальних, 61% визнають складності із залученням співробітників до нових підходів.
● Лише половина впевнені, що плани трансформації були достатньо чітко донесені до колективу.

5️⃣ Дані є, але вони слабо використовуються
● 79% компаній мають доступ до потрібних даних, але лише 53% застосовують їх для пріоритезації та коригування кроків.
● Лише 8% організацій досягли просунутого рівня використання аналітики.

6️⃣ Технології та ШІ – драйвери, але з бар’єрами
● Використання сучасних інструментів (RPA, process mining, benchmarking) поки обмежене.
● Впровадження ШІ в трансформаціях – всього 34%.
● Етичні та управлінські питання (AI governance) відстають: у 65% компаній відсутня чітка політика.

7️⃣ Управління ризиками – ключ до виживання
● 73% вважають свої команди компетентними в оцінці ризиків.
● Проте рівень толерантності до ризику різниться: 42% компаній обережні, але більшість (53%) орієнтовані на пошук можливостей.

8️⃣ Вартість трансформації значна
● Середня вартість великих програм оцінюється у 9,5 млн євро за 3 роки, при цьому бюджети та строки майже завжди зриваються.

9️⃣ Найкращі практики
● Чітко прописувати цілі та очікувані вигоди.
● Залучати працівників з ранніх етапів.
● Забезпечувати прозорість даних та їх використання у прийнятті рішень.
● Інвестувати в технології та гнучкість процесів.
● Постійно оцінювати та переглядати ризики.

💎Головний інсайт: трансформація - це не стільки про технології, скільки про управління людьми, процесами та ризиками.

#kushkosystem #Digital, #цифроватрансформація, #трансформація, #організаційнийрозвиток, #оргрозвиток, #управліннязмінами

Мистецтво бути переконливим або коли ти добре розумієш свого клієнта та CVP :)

#kushkosystem #гумор

Товар - це та річ, з якою клієнт виходить із вашого магазину.
Продукт - це те, що клієнт відчуває, коли він йде від вас.

#kushkosystem #думка #маркетинг

Майстер-клас по мотивації : ))

#kushkosystem #гумор #персонал

CEO приходить до рабина:
— Ребе, маю проблеми. Фірма завдає одні збитки, дисципліни ніякої, продуктивність на нулі, борги зростають. Що робити?
— Візьми Талмуд, поклади його під пахву та обходь все підприємство двічі на день.
Через місяць приходить радісний CEO до рабина і каже:
— Чудово, крадіжки на роботі припинилося, ледарів звільнено, продуктивність зросла, з боргами покінчено! У чому секрет?
— Керівник має постійно перебувати у себе на виробництві та вникати у все, що відбувається.
- Це я зрозумів. А Талмуд навіщо?
- Для солідності.

#kushkosystem #менеджмент #кайдзен #гумор

Вчимося висловлюватися корректно:

У керівництва сталася інтелектуальна ДТП.

#kushkosystem #підслухано

🇰🇿 В Казахстані ШІ офіційно став членом ради директорів держфонду

Національний фонд «Самрук-Казина» вперше у Центральній Азії ввів до складу ради директорів цифрового члена — SKAI (Samruk-Kazyna Artificial Intelligence).

🤖 SKAI побудований на казахській мовній моделі Alem LLM та працює у закритому контурі на суперкомп’ютері Al Farabium.
📊 Він аналізує архів рішень ради з 2008 року та нормативні документи, щоб брати участь у голосуваннях як незалежний член із правом вирішального голосу.

#kushkosystem #Digital #AI

На Walmart почали продавати китайських роботів Unitree G1 Basic за $21,600

https://youtu.be/Nkh6RUocD8c

#kushkosystem #Digital

- Ми не можемо поки що вас звільнити.
- Чому?
- На вашу зарплату та об'єм роботи важко знайти нормальну людину.

#kushkosystem #гумор

Приклад, як не треба використовувати AI

#kushkosystem #AI

💡 Як правильно інвестувати в навчання персоналу

🧱 Міф
«Навчимо — і вони підуть.»

🔍 Правда
Люди йдуть не через навчання, а через відсутність перспектив і середовища, яке не цінує їхню кваліфікацію.
Якщо компанія не вміє утримувати таланти — проблема не в навчанні, а у відсутності системного підходу до розвитку людського капіталу.

🧱 Міф
«Головне — навчати співробітників.»

🔍 Правда
Шкідливо — навчати співробітників без підготовки їхніх керівників.
Уявіть: фахівець пройшов курс з управління проектами, повернувся натхненний, а керівник каже:
«Забудь. У нас так не прийнято.»
Результат — фрустрація і втрата цінного працівника.

🎯 Принцип

Спочатку навчаємо керівників — потім команду.
Навчання має відображати не загальні теорії, а управлінську систему саме вашої компанії.

🪜 Два кроки

1️⃣ Керівники навчаються будувати систему управління: проекти, процеси, регулярний менеджмент.
2️⃣ Співробітники навчаються працювати всередині цієї системи — як у нас ведуться проекти, приймаються завдання, виконуються ролі.

#kushkosystem #менеджмент #лідерство #персонал

📊 10 ключових трендів, з якими стикаються організації (McKinsey "The State of Organizations 2023")

1️⃣ Швидкість і стійкість.
Компанії, які швидко приймають рішення та гнучко реагують на зміни, відновлюються після криз у декілька разів швидше.

2️⃣ Справжній гібрид.
Гібридна робота — не просто “можна з дому”. Це баланс автономії, взаємодії та культури.

3️⃣ Прикладний штучний інтелект.
Компанії інтегрують AI у бізнес-процеси, але справжній ефект з’являється лише тоді, коли змінюється культура й навички людей.

4️⃣ Нове бачення роботи з людьми.
Працівники залишають не компанії, а середовище без сенсу й розвитку. Утримання починається з лідерів.

5️⃣ Розрив компетенцій.
Багато стратегій “цифровізації” існують лише на слайдах — бракує навичок і системності.

6️⃣ Баланс талантів.
Від 20% до 30% критичних ролей виконують не ті люди. Правильне розміщення талантів — джерело ефективності.

7️⃣ Лідерство, що надихає.
Лише чверть команд вважає своїх керівників натхненними. Осмислене лідерство — не гасла, а здатність бути прикладом.

8️⃣ Різноманіття, рівність та інклюзія.
Без системної інтеграції з бізнес-стратегією DEI (Diversity, Equity & Inclusion) залишається декларацією.

9️⃣ Психічне здоров’я.
Разові ініціативи не працюють. Потрібні глибинні зміни в культурі турботи.

🔟 Ефективність 2.0.
Йдеться не про “урізання”, а про розумний перерозподіл та фокус на на тому, що створює цінність.

💡 Як впровадити трансформацію — 4 опорні ідеї:

Визначити напрям.
Чітке бачення та збалансована амбіція.

Розвивати людей.
Навчання, внутрішня мобільність, нові навички — фундамент будь-яких змін.

Інвестувати у лідерство.
Трансформація не працює без керівників, які здатні вести через невизначеність.

Масштабувати зміни.
Не обмежуватися пілотами — будувати організацію, що постійно навчається й адаптується.

🎁 Бонус-думка:
Компанії часто застрягають в операційці, надмірній складності та ієрархії.
Ті ж, хто розвантажують керівників від поточних задач і звільняють час для стратегічного мислення —
стають гнучкішими, швидшими й життєздатнішими.

#kushkosystem #McKinsey #менеджмент #трансформація #цифроватрансформація #Digital #оргрозвиток

Ринок праці в Україні у 2025 році демонструє дисбаланс
Попит на молодих працівників зростає, водночас збільшується кількість претендентів старшого віку – за даними Державної служби зайнятості (ДСЗ).
Розподіл віку претендентів на роботу:
🔵15-19 років - 2,5%;
🔵20-24 роки - 6%;
🔵25-29 років - 6,4%;
🔵30-34 роки - 10%;
🔵35-39 років - 13%;
🔴40-44 роки - 13,5%;
🔴45-49 років - 14%;
🔴50-54 роки - 14%;
🔴55+ років - 20%.

Як бачимо 40+ складають 🔴 61,5%

#kushkosystem #персонал

Штучний інтелект вносить зміни в відомі фреймворки : ))

#kushkosystem #лідерство #гумор #AI

Робити менше, але краще.
Ессенціалізм — не про тайм-менеджмент, а про вибір. Це системна здатність відсікти несуттєве і вкладатися лише в те, що справді має значення.

Читати далі

#kushkosystem #ефективність #фокус #бібліотекауправлінця

Мережа супермаркетів «Сільпо» поглинаэ київську мережу «Континент», яка ще донедавна налічувала п’ять магазинів у місті.

📍Станом на жовтень, щонайменше два магазини «Континент» офіційно припинили роботу: за адресами вулиця Якуба Коласа, 10 у Святошинському районі та на проспекті Свободи, 26 у Подільському районі Києва.

На Google-картах обидва торгові об’єкти позначено як «Закрито назавжди».

Це також підтверджується появою актуальних вакансій від «Сільпо» за цими адресами.

#kushkosystem #новини #ритейл