Один дашборд, который видит каждый наш клиент

В личном кабинете каждого нашего клиента есть базовый дашборд, чтобы сделать процесс внедрения и отслеживания эффективности от него максимально прозрачным. Данные в нем - часть системы контроля ключевых показателей клиники Бесплатно. С первого дня работы.

Что именно вы видите и почему это меняет управление клиникой?

1. Сколько записей реально доходят до приема
Вы видите процент положительных результатов по каждому типу записей. Мы работаем над повышением доходимости в самой сложной категории - записи "от 2х дней". Голосовой робот решает проблему недоходимости в ней системно:
— Он напоминает о записи за сутки, подтверждает намерение прийти
— Если пациент не отвечает, робот совершает несколько попыток дозвона и дублирует информацию в SMS
— При переносе робот перенесет запись, при отмене - предложит другое время или своевременно освободит слот и появится возможность предложить его другим пациентам через чат-бота или живого администратора.
В результате вы не теряете пациентов, которые записались заранее, и возвращаете в расписание слоты, которые иначе простаивали бы.

2. Качество дозвона и реакция пациентов
Вы видите расшифровку по результатам каждого звонка и статистику положительных исходов относительно общего количества записей в каждой категории:
- подтверждение — 84,07% положительных исходов
это база, на которую можно опираться
- автоответчик — 61,21%
робот фиксирует, что не дозвонился, и вы видите, сколько пациентов в итоге всё равно пришли
- сброс — 67,57%

3. Нагрузка на персонал и автоматизация
Вы видите, сколько звонков робот взял на себя — 813 звонков по 657 записям.
И сколько SMS отправил — 141: у нас реализованы сквозные сценарии и даже при недозвоне пациент получает от нас информациию (не дозвонились - отпраивли SMS.
Переводов на администратора — всего 28. То есть робот самостоятельно закрыл 95% коммуникаций. Ваши сотрудники не выгорают на однотипных вопросах.

Это не просто статистика. Это данные, на основе которых вы:
- понимаете реальную загрузку специалистов
- видите, где теряются пациенты
- снижаете нагрузку на администраторов без потери качества
Вы получаете прозрачную систему, которая показывает результат в цифрах.
И это работает с первого звонка.

Какие метрики для своей клиники вы хотели бы видеть в первую очередь?
Что для вас сегодня — главный показатель качества работы с пациентами? Пишите в комментариях, обсудим

#justgroup_сервис

Недавно смотрели с командой цифры по одному из наших клиентов — медцентр, 4 филиала, с входящим трафиком нет проблем.

Но почти 50% пациентов после первого визита не возвращались. Для управляющих и маркетологов клиник возвращаемость 50% и ниже - плохой признак.

Проблема решаема, если работать с базой, но на практике происходит обычно так:
- используют самый простой способ - рассылки в мессенджерах, но мы знаем, что в текущей обстановке это теперь проблема
- обзванивают силами администраторов, но объем базы большой и обзвон по всем условиям занимает много времени, на качественную работу с базой в таком формате часто нет ресурсов
Поэтому либо нанимают колл-центр, либо не работают с базой)

Первое - про увеличение переменных издержек, второе - про упущенную прибыль)

Мы подключили нашего исходящего робота, настроили сценарии под каждый тип визита и он просто начал работать — в выходные, без перерывов и выгорания.
Уже через месяц возвращаемость выросла на 15%

Каждый раз, глядя на эти цифры (мы оцифровываем результаты по каждому клиенту), мы понимаем, что за ними - не просто рост выручки, а еще оптимизация процессов, повышение эффективности работы с командой, перераспределение нагрузки и пациент, который вовремя пришел к вам и не запустил проблему)



Кстати, один из самых частых страхов, которые мы слышим от владельцев клиник: «клиенты почувствуют, что это робот, и бросят трубку».
Это честный страх. И у нас есть, что на это ответить)

В следующем посте расскажем, как работаем над тем, чтобы робот звучал как человек — паузы, интонации, реакция на неожиданные ответы. Это отдельная история, которой мы гордимся)

#justgroup_боль