🗣 Материалы #ПерсоналЭкспо
Тема: Шанс российского HR быть в авангарде: какие тренды мы упускаем?
✅️️️ Спикер: Сергей Новосад, директор по персоналу Абсолют Банка, резидент HR-Клуба «Как делать»
Часть первая, полная версия — в HRnet

С точки зрения социологии трендом можно назвать только то, что влияет на весь мир. Это аналитический прогноз, а не абсолютная реальность. Тренд помогает понять векторы стратегирования.

Три важных глобальных тренда, которые влияют на бизнес и на HR:
1️⃣ Рост качества предпринимательства в мире. При этом в России эта культура крайне слабо развита.
2️⃣ Хотим мы того или нет, но ИИ — ключевой фактор цифровизации мира.
3️⃣ Тотальное выгорание. По исследованию Gallup, потери общемирового ВВП от выгорания сотрудников составляли в 2020 году 10%, в 2022 году — 14%. Видим рост well-being при сокращении рабочего времени. По опросу аналитического центра НАФИ, 70% россиян испытывают постоянный стресс и тревогу.

Современный бизнес — цифровой, инновационный и сверхскоростной (продуктовая скорость увеличилась в разы). Есть концепция «Дойной коровы», когда выходит продукт, поднимается на пик популярности, затем возникает новый. Если раньше у компаний этот цикл составлял 5–10 лет, то сейчас — 1 год. Нужно постоянно думать на перспективу — что дальше, а как это делать, когда такой стресс? Вызов для HR.

HR-тренды

Синтез классических HR-функций и ИИ
🔻 умный и быстрый подбор кандидатов;
🔻 анализ лидерских стилей и умное формирование эффективных команд;
🔻 глубоко персонализированный подход к обучению и развитию (на основе синтеза активной и пассивной аналитики);
🔻 формирование умных индивидуальных циклов в работе, позволяющих растить одновременно и производительность, и удовлетворённость;
🔻 оптимизация графиков работы и систем оплаты;
🔻 оценка эффективности и профилактика выгорания;
🔻 многофакторная оценка на основании видеоинтервью, анализ цифровых профилей в интернете.

По цифровым следам можно определить неформальных лидеров, стиль лидерства и и создать индивидуальные треки развития для сотрудников наиболее точно, потому что ИИ анализирует тысячи различных факторов. Всё это должно дополнять классическими HR-технологиями. Самое страшное, что может произойти — когда мы забываем, что вся эта цифровизация для человека. ИИ — всего лишь помощник.

Объединение путей сотрудников, клиентов и партнёров
Вовлечение клиентов и партнёров в бизнес-практику:
🔻 совместное стратегирование;
🔻 обучение клиентов корпоративным программам;
🔻 вовлечение в корп. культуру и корп. мероприятия;
🔻 смешанные гибкие продуктовые команды;
🔻 клиентские комитеты.

Это дополнительная прибыль без инвестиций.

Корпоративная социальная сеть — главный коммуникативный тренд
Современный вариант объединяет коммуникативную платформу на базе ИИ, ML-систем, анализа цифровых следов сотрудника и нейросетей.

🔻 Ключевое — персонализация и «умная» поддержка при создании контента.
🔻 Плюсы — высокая скорость создания контента и точечный поиск информации.
🔻 Минусы — постепенное снижение творческой силы сотрудников, редукция личности до социального профиля.

Лидеры интранетов мира (по итогам 2022 года)
1️⃣ Simpplr
2️⃣ Unily
3️⃣ LumApps

Новая модель лидерства
🔻 Современный лидер тот, кто способен увидеть лидера в каждом члене своей команды и создать условия, при котором это лидерство раскрывается: «Задача лидера в том, чтобы было больше лидеров, а не в том, чтобы было больше тех, кто следует за лидером» (Рай Нейдер).
🔻 «Новая модель лидерства направлена на заботу, вдохновение, сочувствие, гибкость и осознанное развитие» (Джош Берсин).

Друзья, если наберём 18 ваших реакций к посту, то выложим вторую часть визионерского доклада Сергея. Продолжаем?

🗣 Материалы #ПерсоналЭкспо 2024 в Санкт-Петербурге
Как работа с опытом сотрудника влияет на трансформацию бизнеса: кейс компании ЕССО и Invisible Force
✅️️️️ Спикеры: Дарья Хаджиева (ECCO), Анна Прудовикова (Invisible Force – ex «Культура инноваций»)
🎟 Полная версия — в HRnet

HR сегодня должен крепко стоять на двух «ногах»:
— помнить про контекст бизнеса, стратегию, задачи;
— понимать, как всё, что происходит в компании, воспринимают сотрудники.

Бизнес-контекст
♦️ Ключевая ЦА — сотрудники в рознице.
♦️ До 2021 года на протяжении 30 лет ЕССО была исключительно российской компанией, затем решили её вновь интегрировать в глобальный бизнес.
♦️ Началась большая трансформация культуры, бизнеса, команд.
♦️ В это же время снижается доступность каналов продвижения бренда.

В начале 2022 года сделали CJM — посмотрели путь клиента и поняли, что хотят его менять. Но без изменения опыта сотрудника в компании это было бы невозможно. Связь проста: как себя чувствует сотрудник = как себя ощущает клиент.

Сотрудник передаёт клиенту только тот уровень опыта, который пережил сам.

В 2022 году сделали с помощью ресёчера точечные исследования и даже попытались что-то изменить, но это была не комплексная история. В 2023 году осознали, что нужно системно работать над изменением культуры и опыта сотрудников.

🔴Бизнес-цели: расширение ЦА без потери лояльной, стать компанией первого выбора у женщин, эмоциональный бренд, позитивный опыт во всех точках СJM.

Проект с inForce
📌 Около 5 месяцев
📌 Три страны
📌 969 участников

Методологии исследования
♦️ Глубинные интервью
♦️ Количественные исследования
♦️ Desk research
♦️ EJM
♦️ Анализ персон
♦️ Анализ конкурентов
♦️ Анализ CJM
♦️ CED
♦️ Исследование культуры роста

Выявили 4 типа персон в зависимости от фокуса на клиентском сервисе
1️⃣ Амбициозный карьерист (10%). Клиентский сервис — это возможность достичь своих целей, а клиент — лишь ресурс.
2️⃣ Прагматичный индивидуалист (39%). Клиентский сервис — это возможность заработать, а клиент — инструмент заработка.
3️⃣ Командный игрок (20%). Клиентский сервис — это возможность показать свой профессионализм и научить команду.
4️⃣ Дисциплинированный профессионал (24%). Клиентский сервис — это возможность следовать договорённостям и показывать свой профессионализм.

Важно! У людей не было фокуса на том, чтобы сделать опыт клиента (и собственный) приятным. Те сотрудники, у которых в работе акцент был только на продажи, показали самый низкий eNPS.

Когда исследовали опыт сотрудника и посмотрели на систему целиком, увидели, что мешает на самом деле людям давать эмоциональный сервис.

Ключевые инсайты исследования
⏺Любовь к продукту (почти все говорили про гордость), а не к клиенту и продукту. Человекоцентричность не в фокусе. Розница ориентирована на достижение результата через KPI.
⏺Несистемные коммуникации в управлении изменениями.
⏺Разрыв между офисом и розницей.
⏺Изменения в процессе работы в должности проходили болезненно для сотрудника.

Что сделали
Концепция «Живи жизнь везде» — создание высокого качества жизни сотрудника и клиента.

✔️ Рабочий опыт можно легко переложить на другие сферы жизни.
✔️ Опыты разных людей связаны между собой и создают синергию.
✔️ Взаимодействие с руководителем — вдохновение и развитие.
✔️ Опыт поиска новых возможностей и создание среды для экспериментов.

Системные решения 2023—2025
♦️ Общие принципы поведения
♦️ Академия талантов для директоров магазинов
♦️ Обновлённая модель компетенций (что ты должен знать, уметь, чтобы быть успешным в компании)
♦️ Новая система сервиса — от трансакции к эмоциям, долгосрочные отношения с клиентами
♦️ Внедрение процессного офиса
♦️ Система непрерывного слушания — хочется создать EJM-дашборд, чтобы можно было оперативно решать проблемы

Total experience = интегральный бренд CVP + EVP

Новая сервисная модель:
Я действую (проявляем клиентоцентричность)
Я создаю (создаём позитивные эмоции)
Я дарю (превосходим ожидания)
Я стремлюсь (выстраиваем долгосрочные отношения)

Зачем управлять опытом сотрудника? Чтобы быть, а не казаться! ❤️