Что правильно сделать при продуктовой диагностике?

На канале https://t.me/sergeyproduct с кейсами и эфирами уже провели 4 “прожарки” Product Well Done. Ключевые мысли из них ниже:

Диагностика - это:

1. Погружение в кастдев, продажи, команду саппорта и заботы, расчет юнит-экономики и когорты, изучение  CJM 1-й сессии.

2. Когда продакт работает на аутсорсе, невозможно находиться в стороне и работать вне контекста: нужно считать экономику и финансовую модель, знать узкие места в продажах и поддержке пользователей, сегментацию пользователей даже при хорошей насмотренности.

3. Артефактом диагностики будет сформулированная проблема в бизнесе, проблема в головах, проблема, что делает не так бизнес. Задача - разобраться, где бизнес буксует, что они не понимают, показать модель, как не совершать детские ошибки.

Прожарка - это быстрый аудит продукта экспертами в отрасли. В базе актуального формата:

1. Бенчмарки - двигатель продуктов. Насмотренность и экспертность нескольких помогает быстро провалидировать решения. Пожалуй, большиство из моих кейсов на консалтинге строились вокруг этого шага.

2. Мозговой штурм и экспресс-догфудинг - база дискавери гипотез. Когда не знаешь, куда идти - начинай использовать свой продукт.

3. Наглядность - это про обмен экспертизой. Инсайты видятся “на расстоянии” в чужом экране или ходе мыслей.

Также несколько приятных обновлений от @SKoloskov:
- Закончил первую версию аудио-курса для телеграм-экспертов. О том, как получилось сделать канал на 15К, про мотивацию и перспективы. По вопросам доступа и менторинга пишите автору

- Вышел подкаст Make Sense, где я презентовал модель зрелости дискавери процессов https://t.me/mspodcast/381. Скоро выйдет большой лонгрид по теме.

Делитесь постами канала и знаниями!

Причины, почему внедрение таск-менеджера может только добавить хаоса и рутинных действий вместо того, чтобы оптимизировать рабочий процесс

Сейчас активно нарабатываю экспертизу в оптимизации бизнес-процессов и вижу следующие истории:

1. Мышление «задачами» вместо «ценности, поставляемой клиентам» / «ценности для проекта»
Каждый отдельный специалист исправно выполняет свои задачи, но вы не достигаете общей цели, потому что нет понимания процесса в целом.
Решение: визуализировать весь рабочий процесс, построить взаимосвязи между задачами и между этапами работы, чтобы каждый участник видел, как именно его задача влияет на выполнение всего проекта. Также можно внедрить OKR для полной синхронизации и ведения команды к общей мотивирующей цели.

2. Коммуникация в обход системы
Где ведется коммуникация – там и будет внимание людей. Если это происходит не внутри трекера, а в почте или чатах, необходимости заходить в трекер у людей не будет. Либо появится еще один канал отвлекающий от работы.
Решение: выбрать систему, позволяющую вести коммуникацию и обмен файлами прямо в карточке задачи. Ставить задачи только через систему и обсуждать их только в карточках. Не писать на почту, в мессенджеры. И регулярно проводить “субботники”, наводить порядок и оптимизировать навигацию в ней.

3. Оценка производительности по часам работы вместо времени производства 
Например, сотрудник работал над задачей 1 час, но ждал данные 8 недель. Вопрос – через сколько заказчик получил результат, который ждал? Если фокусироваться только на времени, которое фактически потрачено на задачу, вы не увидите реальной картины. 
Решение: выбрать таск-трекер, который наглядно отображает время нахождения задачи на каждой стадии, автоматически собирает отчетность по времени производства, позволяет блокировать задачи, которые находятся в ожидании.

Результат зависит от того, готовы ли вы выстраивать осознанный рабочий процесс, и позволяет ли это выбранный вами инструмент.

Основные стратегии борьбы с синдромом самозванца для продактов

Сделайте ревью своего профессионального опыта. Вспомните все реализованные проекты, навыки, интересные решения рабочих задач, пересмотрите свои презентации, документы. Это ваши реальные достижения, факты, а не фантазии. Такое ревью поможет противостоять субъективным «аргументам», которые подсовывает «синдром».
Боритесь с синдромом самозванца с помощью фактов. Регулярно сопоставляйте то, что вы почувствовали и то, что произошло на самом деле. Так вы сможете понять, как перестать обращать внимание на то, что вы не можете контролировать

Обратная связь. Несмотря на устойчивую картину мира «самозванцев», развитие «синдрома» очень сильно зависит от качества обратной связи. Когда есть сильная поддерживающая и реалистичная обратная связь, у человека постепенно формируется адекватное представление о самом себе. 

Продолжайте двигаться вперед. Постоянно совершайте маленькие шаги, которые в моменте продемонстрируют, что вы не самозванец, и помогут продвинуться по карьерной лестнице. Опубликуйте статью, проведите небольшое исследование, договоритесь о сотрудничестве с интересным человеком, запишите подкаст.

Переформатируйте свои мысли. В следующий раз, когда вы сделаете ошибку, постарайтесь подумать «Я справился не очень хорошо, но постараюсь сделать это лучше в следующий раз» вместо «Это было ужасно». Переформатируя свой внутренний диалог, вы перестраиваете мозг, заставляя себя думать позитивнее.

Учитесь у коллег. Распространённое проявление синдрома самозванца — сравнивать себя с коллегами и думать, что вы справляетесь с работой хуже, чем они. И, хотя такие сравнения очень затягивают, эти чувства можно переформатировать. Когда вы почувствуете желание сравнить себя с одним из коллег, постарайтесь вместо этого понять, чему вы можете у него научиться. То, что в команде есть люди, которые лучше вас разбираются в чём-то — нормально. Это не делает вас менее ценным сотрудником, но даёт вам возможность учиться у них.

Интересные заметки от коллег из платформы Epic+

1. Пять главных причин большого оттока пользователей из мобильного приложения.

В Google Play Store и Apple App Store более 5,7 миллионов приложений. В среднем владельцы смартфонов используют 9–10 приложений в день и 30 приложений в месяц. Вот цифры, которые следует учитывать:
⁃ 50,6% пользователей удаляют приложение, если оно занимает слишком много места.
⁃ 71% пользователей прекращают взаимодействовать с приложением или удаляют его в течение трех месяцев после загрузки.
⁃ 62% людей удаляют приложения, если сталкиваются со сбоями, зависанием или другими серьезными ошибками.
⁃ 25% пользователей отказываются от приложений только потому, что они слишком медленно скачиваются или загружаются дольше 4 секунд.
⁃ 75% мобильных приложений проваливают базовые тесты безопасности.

2. Три важных момента при разработке стратегии B2B-продукта

- Обратная связь от клиентов. В B2B успех измеряется способностью собирать фидбэк и реагировать на него. Это помогает заложить основу для сотрудничества, которое продлится долгие годы.
⁃ Работа над узнаваемостью бренда. На начальном этапе В2В-компании зарабатывают преимущественно на холодных продажах. В перспективе лиды должны приходить самостоятельно, узнавая о бренде из публикаций в СМИ и блогах.
⁃ Размер целевой аудитории. Обслуживая малый бизнес, предпочтительнее придерживаться PLG-подхода и автоматизировать по возможности всё. А если ЦА — предприятия со штатом более 300 человек, то им необходима поддержка продавца и адаптация ценностного предложения под запрос.

Хотите больше инсайтов? Есть также Epic+ — платформа, на которой собраны лучшие product-кейсы в формате докладов или интервью с крутейшими экспертами индустрии. Задачи и проблемы, с которыми вы сталкиваетесь сейчас уже кто-то решил и двигается дальше. Не нужно набивать свои шишки — просто отфильтруйте контент под себя на платформе Epic+ и изучайте готовые решения.

Основные ошибки при составлении опросников и как их исправить

Попытка в одной анкете изучить несколько тем, часто не коррелирующих друг с другом
Нередко создатели анкет стараются с помощью одного опроса достичь сразу несколько целей. Например: найти целевую аудиторию своей компании, оценить ее лояльность, а заодно и проверить, какие характеристики продукта важны для потребителя. Однако для полного изучения проблемы необходимо каждое последующее исследование основывать на результатах предыдущего:
• определить свою целевую аудиторию;
• оценить ее отношение к компании;
• выявить значимые характеристики своего продукта для аудитории;
• оценить новый продукт.

Неверное использование типов вопросов
Иногда создатели анкет путают, какой тип вопроса в каком случае нужно использовать.
Прежде чем составлять анкету, внимательно изучите существующие типы вопросов. Обычно они делятся на закрытые (с возможностью выбора из вариантов, указанных создателем опроса), полуоткрытые (можно выбрать вариант ответа или указать свой в дополнительном окошке «Другое») и открытые (нужно вписать свой ответ в специальную строку). Эти виды вопросов имеют подвиды, например, единичный выбор, шкала, матрица, множественный выбор и т. д. Определите, какие данные вы ожидаете получить в результате исследования, и выберите подходящий тип вопроса.

Формулировки вопросов непонятны или имеют двойственное значение
Порой в погоне за образностью речи теряется ее цель — донести основную мысль. «Когда вы в последний раз приобретали атлас?» — возникает двусмысленность из-за отсутствия ударения. «Позволяете ли вы себе выходить за границы?» — речь о личных границах, границах дозволенного или границах государства? Кроме того, респонденты могут отказаться от опроса, который заставляет впадать их в ступор. Чтобы этого избежать, помните правило «один вопрос — одно действие». Если вопрос вынуждает совершать два действия — разбейте его на два. Также избегайте наводящих вопросов, которые подталкивают к выбору определенного ответа.

Слишком много вопросов в одной анкете
Большое количество вопросов вызывает у респондента «предсказанную усталость»: опрос еще не начался, а он уже утомился. Это влечет за собой бездумное прощелкивание вариантов ответа и равнодушие. Если ваш опрос разрастается, проанализируйте, не пытаетесь ли вы изучить сразу несколько разных проблем.

Хотите больше лайфхаков и лучших практик в UX-исследованиях? 21 февраля забронируйте пару часов в календаре с 18:00 по мск под разговоры о UX-исследованиях в рамках Avito Design Talk #7.

Седьмой митап с участием UX-исследователей Авито пройдёт онлайн. На нём представят 4 доклада:
⁃ Про брифы. Как их грамотно составить и как они влияют на качество исследования.
⁃ Про опросы юзеров. Как получить конкретные оценки и какие ошибки в анкетах могут всё испортить.
⁃ Про исследования без прототипов. Как сокращается ТТМ, когда пропускается этап разработки прототипов.
⁃ Про тесты гипотезы. Как его проводить и что его ограничивает и ускоряет.

После каждого выступления запланирована сессия «вопрос-ответ». Вопросы можно будет задать в чате трансляции.
Зарегистрируйтесь, чтобы получить напоминание о митапе: clc.to/aE4d_Q

Реклама. ООО «Авито Тех». LdtCKcWHS

Хорошие ресурсы для бесплатного продвижения стартапа

Product Hunt. Это прекрасная платформа для продвижения новых технологий, игр и книг, в общем-то всего. Система голосования позволяет подниматься в списке новых продуктов.
Основное преимущество Product Hunt — продукт становится вирусным моментально. Если вы желаете привлечь клиентов, постоянно ищущих новые продукты, Product Hunt — один из основных сайтов, на который вы обязаны обратить внимание. Его аудитория насчитывает более чем 90 тысяч подписчиков.

Reddit-Side Projects. Платформа незаменима, если вам нужно представить свою идею большой аудитории. В худшем случае вы получаете фидбек, в лучшем — о ваших идеях начинается дискуссия, вовлекая пользователей из всех уголков интернета. Может, вы сразу продадите свою идею. Сообщество насчитывает 9000 подписчиков.

VentureBeat Profiles. Похож на Index.co. Удобный инструмент, чтобы следить за новейшими трендами в вашей отрасли и планировать свой бизнес соответственно. Если у вас получится представить свой стартап тут — о вас узнают предприниматели высшей лиги.

Beta Bound. Запуская свой продукт на рынок, вы получаете отзывы не только о продукте, но и о багах и технических проблемах, которые нашли ваши пользователи. Как мы знаем, это то, что основатели стартапов хотят минимизировать насколько это возможно. Если у вас есть приложение, которое нужно протестировать, то эта платформа собрала более чем 90 тысяч бета-тестеров и подписчиков для того, чтобы помочь вам.
Это необычная платформа для демонстрации вашего стартапа, но после тщательного тестирования вы получите фидбэк о проблемах до того, как вы запустите продажи. Это повысит вашу уверенность и позволит получить более ценный первый UX, который ведет к лучшей презентации вашей продукции на рынке и повышает вероятность привлечения рефералов клиентами.

Feed My App. Feedmyapp — платформа, презентующая приложения крупным стартап-платформам. Допустим, если у вас есть новый продукт, который интегрируется с интерфейсом Twitter и помогает пользователям определить, кто их подписчики — Feed My App для вас. Платформа имеет два варианта подписки: бесплатная и за $9, которая увеличивает вероятность того, что продвигать будут именно ваш стартап из сообщества в 5000 пользователей.

KillerStartup. Посты на KillerStartup часто отображаются в поисковых запросах и хорошо распространяются на просторах интернета. Почему так? Они расспрашивают компании о финансовых вопросах.

TheStartupPitch. TheStartupPitch — платформа для презентации своего стартапа в формате питча. Питч используется дальше для продвижения проекта журналистам. TheStartupPitch объединяет 25 тысяч пользователей, которые предоставят вам отзывы и поделятся вашей идеей с друзьями. Вы получите возможность взаимодействовать с фидбэком предпринимателей, и это абсолютно бесплатно.

Ликбез про «мероприятия быстрого найма»: что это, как проходит и какие бенефиты для кандидатов

Основные моменты:
⁃ Чёткое расписание встреч на день. Не может их стать больше или измениться их время.
Интервалы между встречами не менее 30 минут, чтобы кандидат выдохнул.
⁃ Начальная полная информация о вакансии и процедуре: кто будет проводить собеседования, сколько человек зарегистрировались
⁃ Обязательный сопровождающий от компании (обычно рекрутер). Он помогает в процедуре (не пришла ссылка на Zoom, не открывается тестовое), он отвечает на вопросы, возникающие у соискателя во время самого мероприятия — а их возникает много.
⁃ К таким мероприятиям надо серьёзно готовиться и компании, и кандидату. Это другой процесс, и без подготовки его очень сложно провести обеим сторонам.
⁃ Основной бенефит таких мероприятий - это скорость получения офера, ты "упарываешься" два дня и у тебя есть офер от компании, плюс, возможность выбрать команду, где будешь дальше работать

Принципы бережливого производства

1. Определение ценности для потребителя. Ценность — это то, за что клиент готов платить. Это имеет первостепенное значение для выявления фактических или скрытых потребностей клиента. Иногда клиенты могут не знать, чего они хотят, или не могут сформулировать это. Это особенно распространено, когда речь идет о новых продуктах или технологиях. Используя качественные и количественные методы, вы можете узнать, что клиенты хотят, как они хотят, чтобы продукт или услуга были доставлены, и за цену, которую они себе представляют.

2. Формирование и визуализация потока создания ценности. На этом этапе цель состоит в том, чтобы, используя ценность клиента в качестве ориентира идентифицировать все действия, которые способствуют созданию ценности. Действия, которые не увеличивают ценность для конечного потребителя, считаются потерями. Виды потерь в основном рассматривают по 8 видам: перепроизводство, излишние запасы, дефекты, действия не создающие ценности, ожидание, излишние передвижения, транспортировка и использованный потенциал сотрудников

3. Построение непрерывного потока создания Ценности. Необходимо обеспечение бесперебойной работы всех этапов без прерываний и задержек. Некоторые стратегии для обеспечения бесперебойного выполнения операций по добавлению стоимости включают в себя: разбивку этапов, перенастройку этапов производства, выравнивание рабочей нагрузки, создание межфункциональных отделов и обучение сотрудников навыкам работы с разными навыками и адаптивность.

4. «Вытягивание» потока. Целью системы, основанной на «вытягивании», является ограничение запасов и незавершенного производства, обеспечивая при этом необходимые материалы и информацию для бесперебойной работы. Cистема, основанная на «вытягивании», позволяет осуществлять доставку и производство точно в срок, когда продукты создаются в то время, когда они необходимы, и только в необходимых количествах. «Вытягивание» выполняется с учетом потребностей конечных клиентов.

5. Стремление к совершенству. Потери предотвращаются посредством выполнения первых четырех этапов. Это формирует мышление Бережливого производства (Lean thinking) и постоянное совершенствование процесса, частью организационной культуры. Каждый сотрудник должен стремиться к совершенству, предоставляя продукцию в соответствии с потребностями клиента. Компания должна стать обучающейся организацией и всегда находить способы становиться немного лучше каждый день.

Бережливость - актуальнейший скилл востребованного продакт-менеджера на разных рынках.

Чек-лист по эффективному решению конфликтов с коллегами
⠀
1. Определите, что вы хотите получить в результате конфликта.
⠀
2. Подготовьте список, где вы покажете, чем ценен ваш результат конфликта. Коллега должен понимать, что у вас в голове.
⠀
3. Ваш коллега тоже составляет список, где показывает, чем ценно то, что отстаивает он.
⠀
4. Выслушайте друг друга без перебиваний и с мыслью, что он тоже имеет право на другое мнение, как и вы. Возможно решение найдется уже на этом шаге. Если нет, переходите дальше.
⠀
5. Теперь вам надо попытаться найти компромисс. Чем вы готовы пожертвовать/от чего отказаться в вашем списке и ваш коллега тоже. Готовы ли вы согласиться на часть результата? Что ценнее отношения с коллегой или получения всего результата?
⠀
6. Теперь подумайте, от чего, вы ни за что не откажетесь?
⠀
7. От чего вы готовы отказаться, но при условии (условия ваши)? Следите за тем, чтобы ваш конфликт не стал полем боя, где кто-то доказывает, что он сильнее и лучше.
⠀
8. Если решение, удовлетворяющее вас и коллегу, не найдено, то нужно подумать, хотите ли вы остаться в деловых отношениях, не получив этого желаемого результата.

Часто в работе над продуктом мы сталкиваемся с конфликтными ситуациями: с пользователями, с владельцами продукта, со стейкхолдерами
Вот основные причины, из-за которых мы не любим конфликты и стараемся их избегать:
1. Не любим проигрывать
2. Не комфортно в неизвестности
3. Зависим от внешней оценки
4. Некомфортно от проявления негативных эмоций от окружающих

Фундаментальные ошибки постановки OKR

1. Создавать раздельные цели для Продукта и R&D 
Вы устанавливаете OKR на уровне компании и просите каждого участника команды руководителей создать свои собственные OKR. Продажи создают цели по выручке, маркетинг – по лидам. Все просто. Но что насчет продукта и разработки? Если думать о них изолированно, есть соблазн создать OKR, связанные скорее с процессами и методологией подразделения, нежели чем с OKR компании уровня выше. Например, я видела продуктовые команды, создававшие OKR про встречи с пользователями, и инженерные команды с OKR про закрытие технического долга. Проблема этого подхода в том, что он вредит главной способности компании – показывать результат по ее самым главным OKR: про сам продукт. Продукт – значимый фактор для способности компании достигать своих целей, но теперь его практически нет в OKR, разошедшихся по иерархии компании.

2. Создавать цели, отражающие усилия, а не результаты
Путь, которым идут многие продуктовые организации – сконвертировать в формат OKR их дорожную карту, которая обычно является планом работ, а не настоящей дорожной картой на основе результатов. Так появляются цели вроде “выпустить мобильное приложение”, “добавить аналитику”, “интегрироваться с такой-то платформой” и тому подобные. Хотя они определенно нужны для того, чтобы команды знали, что делать, как OKR – они плохи, так как не берут в расчет ничего, кроме поставки программного обеспечения. Хорошие OKR продукта тесно связаны с его бизнес-успехом. Думайте о таких вещах, как снижении длительности онбординга, увеличении NPS (Net Promoter Score, Индекс потребительской лояльности – прим. пер.), или даже о счастливых дизайн-партнерах в конкретной области, в которой вы сейчас работаете (счастье важно, так как результаты прячутся именно в нем).

3. Цели, которые не сходятся
Формирование OKR на уровне всей компании кажется простым: у многих компаний одна OKR про целевую выручку, и по одной OKR на каждую стратегическую инициативу (например, выход на определенный рынок). Проблема этого подхода в том, что он оставляет цели на очень неглубоком уровне обсуждения и затем оказывается очень сложно дробить их на более мелкие OKR без потери смысла. Это особенно трудно, когда вы пытаетесь раздробить OKR по оргструктуре, как было описано выше. Например, если у вас есть цель по выручке в $1 млн ежегодного регулярного дохода ARR (Annual Recurring Revenue), как вы ее раздробите? Если это все, что вы знаете, то все, что вы можете – распределить эту сумму между вашими продажниками. В B2C-компаниях, это часто транслируется в инициативы с очень грубым предположением, какой годовой доход может принести каждая из них.

Как использовать нейросети для развития продуктов?

⁃ Нейросеть Alibaba Group пишет тексты для карточек товаров Alibaba Group внедрила в работу ИИ, который умеет писать 20 000 строк текста в секунду. Нейросеть обучали на основе миллионов текстов, написанных людьми. ИИ активно применяется для создания описаний товаров на Taobao, Tmall, Mei. Продавец вставляет ссылку на страницу товара, выбирает желаемый стиль повествования. Бот сам пишет характеристики товара, выдает релевантное описание на китайском языке.

⁃ Чат-бот Люси Teneo умеет продавать автомобили Чат-боты помогают наладить контакт с клиентами, повысить их лояльность, сэкономить время менеджеров и операторов на ответы на самые типичные вопросы. Боты могут облегчить покупателю выбор товара, рассказать важную информацию об акциях, скидках, собрать контактные данные и даже принять оплату. Многие чат-боты доступны для бесплатного использования. Боты помогают экономить бизнесу порядка $300 000, ускоряют время ответа клиенту в три раза, увеличивают продажи на 67%.

⁃ PixelDTGAN экономит деньги селлера на фотосессии товаров Нейросеть PixelDTGAN способен сэкономить бюджет продавца на услуги фотостудии для размещения большого количества фотографий товаров на маркетплейсах. Благодаря использованию PixelDTGAN нет необходимости организовывать фотосессии, так как алгоритм делает снимки одежды, которую носят модели, автоматически. Требуется только изменить размер изображений элементов, чтобы получить результат.

⁃ ИИ ДомКлик экономит деньги на привлечение подрядчиков В компании ДомКлик используется ИИ, который помогает оценивать стоимость недвижимости. Ранее для этих задач привлекались сторонние подрядчики. Нейросеть умеет анализировать цены в объявлениях, суммы ипотечных сделок, составлять прогнозы по стоимости. ДомКлик экономит 15 млн в год на услугах подрядчиков. При этом доля одобренных заявок выросла на 8%.

⁃ Beauty Insider напомнит покупателю прийти за покупкой Нейросеть Beauty Insider используется крупным косметическим брендом Sephora. Программа регистрирует каждую покупку, которую делает клиент. Она записывает, как часто совершаются эти покупки. Эта информация собирается, чтобы предсказывать, когда продукты клиента могут закончиться.

Малоизвестные эффективные фреймворки управления продуктами

1. Пять «E»: система помогает построить различные этапы клиентского опыта.
- Entice (привлечение). Какое событие побуждает пользователя войти в UX-воронку?
- Enter (вход). Каковы первые шаги в UX-воронке?
- Engage (вовлечение). Какие задачи пытается выполнить пользователь?
- Exit (выход). Как он выполняет задачу?
- Extend (продолжение). Какие действия происходят после того, как пользователь выполняет задачу?
При таком подходе можно легко выявлять возможности для улучшения продукта.

2. DIGS - разработана предпринимателем и писателем Льюисом С. Лином. Это адаптированная версия STAR (Situation, Task, Action, Results) — способа проведения поведенческого собеседования, который позволяет узнать, как кандидаты будут вести себя в определенных ситуациях на работе, исходя из их предыдущего опыта.
Как и STAR, DIGS помогает структурированно и эффективно ответить на поведенческие вопросы. 
- Dramatize the situation (инсценируйте ситуацию).
- Indicate the alternative (обозначьте альтернативу).
- Go through what you did (проанализируйте сделанное).
- Summarize your project (резюмируйте проект)

3. Анализ пяти сил Портера - простой, но мощный инструмент позволяет оценить конкурентоспособность продукта и потенциальную прибыльность стратегии. С его помощью можно составлять стратегию развития продукта и дорожную карту.
Ниже представлены пять сил Портера, которые помогут быстро оценить позицию вашего решения на рынке.
- Угроза появления новых игроков. Может ли ваша позиция на рынке измениться при появлении нового игрока?
- Угроза появления продуктов-заменителей. Какова вероятность того, что клиенты найдут аналог вашему предложению?
- Рыночная власть поставщиков. Могут ли ваши поставщики повысить стоимость?
- Рыночная власть потребителей. Могут ли покупатели повлиять на снижение цен?
- Уровень конкурентной борьбы. Сколько у вас конкурентов и какие у них преимущества?
Проанализировав влияние, силу и направление каждого из этих факторов, можно подумать над тем, какие стратегические изменения помогут обеспечить долгосрочную прибыль.

А если вам нужны мои личные консультации - пишите автору @SKoloskov, @Sergeyproduct.

Ликбез по повышению лояльности клиентов

На уровне целей необходимо работать с каждым уровнем лояльности:

1. Улучшать отношения с критиками. Найти и решить проблему, которая испортила впечатление о бренде. Чаще всего одна ошибка или один случай превратили покупателя в критика. Чтобы вернуть клиента, разберитесь с проблемой. Например, можно позвонить пользователю или отправить email, где рассказать, что исправили ошибку и даёте скидку на следующую покупку.

2. Улучшать опыт нейтралов. Этой группе пользователей всё равно, что у вас за продукт, как он помогает клиентам, что происходит с компанией. Нейтралы не столкнулись с определённой проблемой — их, скорее, просто не впечатлил продукт, не зацепил бренд. Для работы с нейтралами используйте персонализированные предложения. Например, отправляйте им время от времени коммуникации, предлагая вернуться и совершить ещё одну покупку со скидкой.

3. Поддерживать и хвалить сторонников. Лояльные клиенты — основа вашей базы, они приносят наибольшую прибыль. Со сторонниками тоже нужно работать — если не поддерживать и не благодарить их, они могут уйти к конкурентам, увидев более выгодное предложение. Поддерживайте особый статус сторонников — придумывайте спецакции или секретные распродажи, проводите конкурсы, удивляйте интересными предложениями и контентом.

Базовый набор для повышения лояльности клиентов: его нужно сделать оптимальным

1. Email-рассылки. Это прямые коммуникации — бренд напрямую общается с потребителем через один из каналов связи. Письма помогают собирать обратную связь и воздействовать на клиента. Контакт с любым уровнем лояльности можно наладить через email-рассылку — особенно с нейтралами и критиками. Часто они негативно настроены по отношению к звонкам или СМС от компании, а письма могут прочитать.

2. Сегментация базы клиентов. Изучайте их поведение, чтобы лучше понимать аудиторию и делить её на группы, сегменты. У каждого сегмента свои интересы, потребности, проблемы. Каждому сегменту можно предложить что-то своё. Чем точнее предложение попадёт в «боль» аудитории, тем выше шанс повысить лояльность и получить повторные продажи.

3. Регулярные NPS-опросы. Важно интересоваться мнениями клиентов и прислушиваться к ним — собирать обратную связь. Проще всего это сделать с помощью рассылки.

4. Онлайн-чат. Онлайн-чат хорош тем, что можно предложить посетителю сайта задать вопрос или оставить заявку в любое время. Чат связан с CRM — если клиент оставил вопрос ночью, заявка не потеряется.

По каким зонам лид должен описывать свои достижения

Недавно у меня вышел довольно популярный пост про борьбу с синдромом самозванца, и там один из ключевых пунктов - это работа с своими достижениями. Сейчас хочу поделиться в тему интересного вебинара зонами для описания успеха Лида.

Основная задача лида — полное понимание, куда движется продукт и кто за что отвечает. Для этого все дела можно поделить на четыре зоны ответственности: 

1. Ответственность за направление разработки на проекте. Распределять, кто чем будет заниматься по временной шкале: приоритезация задач, контроль качества.

2. Коммуникация в команде — решение проблем внутри команды. И по взаимодействию между командами разработки внутри, и даже членами одной команды. Задача здесь — настройка до уровня, когда все может функционировать и без лида до 2-3х недель.

3. Коммуникация с заказчиком: лид объясняет все задачи, умеет рассказывать все понятно и вежливо, даже если приходится повторять несколько раз. Доносить риски, слушать пожелания и вносить коррективы.

4. Верхнеуровневое понимание продукта: зачем делается, куда идет, где сейчас находится. Смотреть на него с точки зрения не только разработки, но и бизнеса: вовремя замечать и превентивно решать проблемы, общаясь со всеми членами команды, работать с рисками.

Тренды рынка недвижимости

Пост при поддержке канала аналитика Андрея Негинского, где каждый день выкладываются новые варианты элитных квартир со скидками от застройщиков.

Развитие рынка жилой недвижимости в 2023 году, по оценке экспертов, не предвидит очередных ощутимых скачков, наблюдающихся в прошлые годы. Если ужесточится контроль за субсидированными ипотечными программами, можно ожидать очередного падения спроса на покупку квартир. Аналитики называют такой период корректировкой рынка - весь 2023 год может пройти под этой корректировкой:

- Рост цен на квартиры, и сокращение предложения в новостройках. Чтобы стабилизировать ситуацию, предстоит сократить предложения, чего и стоит ожидать в настоящем году. Снижение цен на недвижимость, конечно, ожидать не стоит, но высока вероятность сокращения темпов роста стоимости за 1 м2.

- Ипотечное кредитование и субсидированные ставки. Безопасность сделки делает ее востребованной, с учетом того, насколько сегодня покупатели жилья не хотят рисковать.

- Продуманная инфраструктура ЖК. Теперь застройщики обязаны при составлении проекта учитывать близость расположения дорог, социальных объектов, зеленых зон. Уходит в прошлое «точечная» застройка, а более актуальной становится застройка микрорайонами со своей инфраструктурой.

- Снижение средней площади квартир. В первую очередь, спрос на небольшие квартиры сформировался на фоне роста стоимости квадратного метра. При этом, доходы населения сохранялись практически на том же уровне.

- Спрос на чистовую отделку и частичную обстановку. За такую покупку приходится переплатить, но это вполне оправдано - из-за роста цен на строительные материалы, ремонт обошелся бы в разы дороже. Застройщик получает скидку за счет объемов закупок, поэтому выгода очевидна.

Топ ошибок при найме продакт-менеджера

1. Невнятная долгосрочная стратегия. Компания нанимает нового сотрудника просто потому, что нужно заполнить вакансию. Обычно топ-менеджмент не задумывается о том, что четкое представление о будущем компании и связанных с ним задачах является важнейшим критерием для привлечения хороших специалистов. Если вы сами не представляете свое будущее, соискатели его не увидят тем более. Хорошие кандидаты хотят иметь четкое представление о планах вашей компании. Более того, они хотят чувствовать, что перед ними открываются определенные возможности и их ожидают преграды, преодолевая которые они смогут доказать свою способность чего-то достичь.

2. Информация о вакансии слишком хороша, чтобы быть правдой. Очень часто работодатели стараются завуалировать слабые стороны или внутренние проблемы компании. Старайтесь как можно точнее излагать свои ожидания и не бойтесь реалистичного описания ситуации. Неквалифицированные и слабохарактерные соискатели уйдут. Хорошие любят преодолевать препятствия. Четко опишите, чего вы ожидаете от новых сотрудников с точки зрения результатов, ежедневных действий и поведения, и вероятность того, что они начнут выказывать недовольство, приступив к работе, резко снизится.

3. Интуитивный предварительный отбор. Красивое резюме не обязательно принадлежит квалифицированному специалисту. Отсутствие формализованных объективных критериев предварительного отбора может привести к потере большого количества времени и энергии на анализ каждого входящего резюме «вслепую», поскольку никто точно не знает, что именно нужно искать. Квалификационные критерии должны быть основаны на опыте и успешных прецедентах. Лучший способ определить «идеальный профиль» будущего работника – это проанализировать данные успешных сотрудников, уже работающих в компании.

4. Попадание в ловушку личностных качеств. У многих из нас были моменты, когда мы соблазнялись хорошим отношением соискателя, с которым было приятно общаться в ходе собеседования, но который не показывал приемлемый результат, получив должность. Большинство методов интервью направлено на выявление сиюминутных качеств личности, а не потенциальной работоспособности. Сильная личность может вызывать неприязнь или подозрение. Тем не менее, она также может отражать сильную волю кандидата к достижению результатов. «Приятные» люди не всегда самые эффективные. Не имея четких стандартизированных оценочных критериев, можно упустить важную информацию или неправильно оценить ее относительную важность.

Дайджест событий от меня

1. Участвовал в подкасте Make Sence Юры Агеева, рассказал про модель зрелости в дискавери, своем опыта консалтинга: «В какой-то момент развития продукта в качестве артефакта появляется дорожная карта рынков: то есть что на таком-то рынке, в таком-то регионе, в такой-то стране у нас такая-то финмодель и дорожная карта. Где-то мы видим, что нужно больше таких усилий, где-то других. Для одного клиента я как-то считал юнит-экономику по каждому рынку, на каждом из которых уже были запущены тесты, чтобы понять нагрузки на сайт, логистику, где нужно и где не нужно открывать шоурумы. В итоге для каких-то регионов мы определили, что нужен офлайн, а где-то это было не нужно и достаточно было запустить онлайн-продажи». По ссылке - https://t.me/mspodcast/381

2. Поучаствовал в подкасте Котелов. Поговорили, как ушел в продуктовый консалтинг и предпринимательство. Рассказал, почему продавец на рынке – это будущий продакт оунер, как платить зарплату самому себе и о хитростях распознавания лжи при опросах. Поговорили на продактовнерском языке про личный бренд, разные подходы Яндекс и Ozon - https://youtu.be/Qo2xcb4HuwY

3. Запущены эфиры с продуктовыми “прожарками” вместе с ребятами из UsabilityLab. В быстром формате разбираем Product market fit, UI и UX ошибки и успехи продуктов. Завели отдельный канал на видео-хостинге, скоро будет отдельный канал - https://www.youtube.com/@productwelldone. Про сами прожарки писал тут - https://t.me/sergeyproduct/72.

4. Запустил свой подкаст-курс для телеграм-каналов экспертов, где поделился, как мотивировать себя везти канал, как достигать ключевые метрики, только личные лайфхаки. Уже есть первые 10+ слушателей. Включиться можно в любой момент, по вопросам доступа пишите автору канала.

5. Запущены карьерные эфиры ProductLife на своем канале с Вакансиями, где делимся инсайтами по карьере и разбираем резюме, подключайтесь - https://t.me/productjobgo/131, https://t.me/productjobgo/121

6. Стал участником полки продакт-экспертов - https://t.me/addlist/YvmnHCHUp700Nzky

Это далеко не все релизы и идеи. Всем роста! Для связи - @SKoloskov

Когда внедрение автоматизации тестов принесет пользу

- Величина проекта. Проекту больше года, он состоит из множества подсистем. Количество тестов, которые нужно прогонять, растет. Мы начали автоматизировать тестирование системы управления ресурсами, когда «ручных» тест-кейсов накопилось 600, и на их проверку одним человеком уходила неделя. Специалисты должны тестировать, а не проходить тест-кейсы;
- Большая команда. В команде больше двух разработчиков. Разработчик должен быть уверен, что его изменения не сломают чужой код. Без авто-тестов он узнает об этом в лучшем случае через день-два, в худшем — от пользователей;
- Поддержка старых версий. Вы поддерживаете несколько версий продукта и выпускаете патчи и сервис-паки под каждую из них. Тестирование на разных конфигурациях — это рутина, которую можно автоматизировать;
- Генерация тестовых данных отнимает много времени. Вы разрабатываете сервис для обработки и трансформации всевозможных данных: системы заявок, учета профилей и т.д. Заниматься ручным вбиванием в систему данных и визуальным анализом результатов или отправкой запросов и анализом ответов — неоправданная трата ресурсов. Частые релизы. У вас Agile с короткими итерациями и частыми релизами. Тратить неделю на тестирование в рамках спринта - слишком долго, когда можно потратить 1 день.

Что автоматизировать
1. Труднодоступные места в системе: бэкенд процессы, логирование файлов, запись в базы данных;
2. Часто используемый функционал, где высоки риски ошибок: системы оплаты, регистрации и т.д. Автоматизация проверки критической функциональности гарантирует быстрое нахождение ошибок - 1 тест в среднем идет 2 минуты. Быстрее найдем - быстрее исправим;
3. Рутинные операции: переборы данных, формы с большим количеством вводимых полей. Автоматизировать заполнение полей данными и их проверку после сохранения;
4. Валидационные сообщения: автоматизировать заполнение полей некорректными данными и проверку на появление валидации;
5. Длинные end-to-end сценарии. Например, сценарий для риэлторской CRM: регистрация пользователя - заведение заявки от его имени - создание задачи - взятие в работу - назначение задач на специалистов - получение задач обратно в работу- регистрация результата;
6. Проверку данных, требующих точных математических расчетов: бухгалтерское или аналитическое ПО;
7. Проверку правильности поиска данных.

Как управлять рабочими задачами?

Поделюсь двумя любимыми фреймворками и мероприятием.

Value Based
Техника основанная на ценности для бизнеса.
В рамках данной техники каждая пользовательская история оценивается с точки зрения ее ценности для бизнеса, какую потенциальную прибыль она может создать для компании.
В качестве критериев бизнес ценности может выступать не только сумма заработанная на продукте, но и репутация компании, удовлетворенность пользователей, качество и надежность продукта (хотя все эти факторы в конечном счете так или иначе конвертируются в прибыль).
Ценность того или иного требования для бизнеса может быть определена владельцем продукта (Product Owner) либо самостоятельно, либо с привлечением команды бизнес заказчиков и стэйкхолдеров.
Чем выше ценность, тем приоритетнее требование и, следовательно, тем раньше оно должно быть реализовано и поставлено на рынок.

Planning Poker
- Участники «покера» выбирают карту с подходящей по их мнению оценкой и кладут их рубашкой вверх (чтобы не влиять на выбор друг друга).
- После того, как все члены команды выбрали свои оценки карты одновременно переворачиваются.
- Участникам с самыми низкими и высокими оценками делают краткие комментарии объясняя свой выбор оценки.
- В итоге процесса обсуждения команда приходит к единому решению и после этого переходит к следующей пользовательской истории.
- Planning Poker одна из самых точных техник оценки, но подходит для сравнительно небольшого количества задач. В течение часовой сессии таким способом можно оценить 4-10 историй.

Главные метрики для сториз-формата

Часто в рамках собеседований задавал такой вопрос - какие метрики наиболее важны для сториз. Сториз - это идеальный и актуальный формат для проверки гипотез, простой и быстрый контент. Пользователи часто переключаются с одной темы на другую. Им важна краткость, информативность и контент в формате short-read. 70% трафика – мобильный. Пользователи чаще смотрят информацию с телефона. Поэтому появился спрос на мобильную адаптацию и приложения.

И для этого формата, по моему мнению, можно считать следующие метрики:

По контентным гипотезам, по проверке проблем:
- Завершённость. Если люди смотрят полностью, значит им нравится.
- Процент отказа для первого слайда. Люди судят книжку по обложке.
- Процент отказа для содержания серии слайдов. Если контент качественный, люди досмотрят до конца.

По гипотезам продаж товара или услуги::
- Ответы на сториз. Это определенный вид лида. Если человек настолько заинтересовался, что написал в ответ, значит ему было это важно.
- Трафик. Просмотры и охваты. Метрики показывают общую заинтересованность ваших сториз. В них недопустимо снижение метрик особенно при росте подписчиков.

По общему уровню интереса:
- Средний процент использования свайпов
- Время пиковой активности
- Вовлечённость. Если люди отвечают, подписываются, переходят в профиль или по ссылке — им интересно.

Для новых запусков или тестирования другого позиционирования своего продукта можно использовать сториз. Но есть и другой более продвинутый инструмент - конструктор на базе сториз. Рекомендую Diapo, конструктор интерактивных сайтов и виджеты в формате stories.