И в продолжение темы про поколение Z
Прочла интересный материал в The New York Times и вот мои наблюдения:
С одной стороны, поколения Z социально истощены и исследования показывают, что их выматывают не столько нагрузки, сколько постоянный эмоциональный контакт и ожидания. Их идеальный сервис - тот, что работает сам, не требуя их внимания и сил.

С другой стороны, именно они - главные драйверы бума на эксклюзивный опыт. The New York Times пишет, что авиакомпании, банки и отели все чаще предлагают им впечатления, которые часто невозможно купить за деньги: от ужинов со звездными шефами до VIP доступа на закрытые мероприятия. Как пример, приведенный в статье агрегатор Airbnb активно привлекает путешественников через эксклюзивные мероприятия в городах по всему миру, например, тренировка с олимпийским бобслеистом в Милане или обработка мрамора со скульптором в Греции.

Эрифили Гунари, CEO агентства Z Link, в статье дает ключ: «Поколение Z относится к путешествиям меньше как к отдыху и больше как к форме саморазвития». Для них это инвестиция в себя.

Их утомляет бессмысленная, обязательная социальность, которая отнимает ресурсы без отдачи (звонки в поддержку, пустые разговоры, выяснения).

Их заряжает осмысленная, курируемая социальность, которая:
📎 Имеет четкую цель и границы (мастер-класс, концерт, ужин - у всего есть начало и конец)
📎 Прокачивает их идентичность (дает новый навык, статус, историю «был там, видел это»)
📎 Контролируема и предсказуема (все организовано за них, сюрпризы - только приятные)

😘 Проще говоря, они яростно экономят ментальные ресурсы на рутине, чтобы осознанно инвестировать их в опыт, который меняет их.

Вот почему банки и авиакомпании превращаются в «агентов впечатлений». Через программы лояльности они продают уже не просто мили или кэшбэк, а чувство принадлежности к закрытому клубу, где тебя понимают без лишних слов. Это высшая форма клиентского опыта: когда бренд знает, когда клиенту нужна полная тишина и автономность, а когда билет на самое важное событие в его жизни.

Вывод для бизнеса:
Будущее за виртуозами баланса, которые создают безупречно простые и ненавязчивые процессы для повседневности, но при этом умеют быть кураторами исключительных, персонализированных событий.

Новый потребитель ищет глубинного понимания. Он хочет, чтобы его повседневные границы уважали, а его жажду значимого опыта предвосхищали. Тот, кто научится этому, на мой взгляд, построит лояльность следующего десятилетия

@ElenCX

По теме поколенческих паттернов не могу обойти главный тренд, который сформирует рынок к 2035 году

Судя по тренд-отчетам, складывается самый мощный потребительский паттерн, который настигнет нас уже через несколько лет. Его основа - накопления, экспертиза и запрос на суверенитет тех, кому сейчас 45+, а к 2035-му будет 55+

Так как сама к 2035 году стану ближе к этому сегменту, рассуждать на эту тему мне доставило особенное удовольствие. Понятно, что почти за 10 лет многое может произойти, тем более в наши дни ускоренной турбулентности. Но если опираться на тренды, выводы очевидны.

"Привилегия "серебра". Почему поколение 55+ в 2035 году станет главным диктатором моды, рынка и смыслов"

😘 В новой статье, мой авторский взгляд на глубинные, а не демографические паттерны. Рассуждаю на тему, каким будет потребление поколения 55+ и как трансформируется отношение к старению и долголетию

Читайте, если вам интересно, так же, как и мне😜

😘 читать статью

@ElenCX

⚡️Дети решают и причем тут кидфлюенсеры

Пока я готовлю новую статью о детско-семейном потреблении, предлагаю порассуждать вот о чем:

Тема детского влияния на семейные покупки давно не новость. Но в последние несколько лет наблюдается качественный сдвиг: дети уже перестали быть просто «влиятелями» и стали полноценными участниками процесса принятия решений

Основной фокус: дети от 6 лет и это тот самый «золотой возраст» влияния, когда ребенок уже:

📎Имеет собственное мнение и умеет его аргументировать

📎Активно пользуется цифровыми устройствами и смотрит блогеров

📎Хорошо помнит, что видел в рекламе и у друзей

📎Участвует в обсуждении семейных планов

Мы привыкли к модели «родитель решает - ребенок потребляет». Сегодня она работает только в категориях с высокой степенью риска или очень дорогих покупках. Во всем остальном, от выбора отеля до бренда техники, ребенок выступает если не главным, то точно равноправным стейкхолдером.

Что это значит для наших стратегий и какие паттерны стоит зашить в коммуникацию:

🔗 Двойная сегментация как необходимость
Ребенок - триггер, родитель – тот, кто платит. Это база, которую до сих пор многие игнорируют.
Для детей нужны эмоции, визуал, игровые механики и блогеры. Для родителей, рациональные аргументы, безопасность, польза для развития и внятное соотношение цена/качество.
Если вы говорите только с одним из них, вы теряете второго. А без второго не случится покупки

🔗 Омниканальность с фокусом на детские экраны
Звучит банально, но продукт, который есть в рекомендациях у детских блогеров (кидфлюенсеров) - будто существует на самом деле, а продукт которого там нет – будто отсутствует в природе. Ребенок как адвокат влияния просто не принесет запрос в семью

🔗 Продукты для совместного потребления
Самые сильные решения - те, что объединяют. Настольные игры, семейные подписки, мастер-классы «родитель+ребенок», квесты, которые интересно проходить вместе

🔗 Совместное обучение как компромисс
Продукты, которые маскируют обучение под развлечение, выигрывают вдвойне. Ребенок получает игру и эмоцию, родитель - пользу и развитие. Идеальная сделка, где довольны обе стороны

📌Важный нюанс
Да, ребенок часто манипулирует, торгуется и давит на эмоции. Да, в семье сложные переговорные процессы. Но финальное решение всегда за родителем.
Поэтому задача бренда, дать родителю аргументы, с которыми он сможет согласиться, даже если инициатива пришла от ребенка. И дать ребенку контент, которым он сможет эти аргументы родителю «продать»

⚡️Главный инсайт:

Ребенок - не просто целевая аудитория
Ребенок - адвокат бренда внутри семьи

Если бренд научится говорить с ним на его языке и даст ему инструменты убеждения, родитель скажет «да» гораздо охотнее🔥

@ElenCX

Основано на моем опыте изучения детской аудитории и семейных паттернов потребления с участием детей:

Дети решают. Почему ребенок становится главным влиятелем в семейных покупках

😘 читать статью

Желаю вам приятного и познавательного прочтения👀

@ElenCX

«Бренд территории от смысла к экономическому эффекту»
Это были 2 часа уникальных кейсов от мощных спикеров: министров туризма территорий и бизнеса, на MITT.

Развитие экономики гостеприимства высокими темпами, побуждает территории конкурировать друг с другом. В это же время проявляется острая потребность в развитии и укреплении бренда территории, чтобы отстроиться от конкурирующих территорий, сформировать ценность посещения для туристов и повысить добавленную стоимость дестинации.

Туризм - это впечатления для путешественников, а для дестинации -это экономика и рынок

Делюсь инсайтами:

Инсайт 1. Бренд не эффективен, когда обещание расходится с реальностью
«Точки разрыва» - моменты, когда турист сталкивается с реальностью, не совпадающей с красивой картинкой и пустым, размытым обещанием бренда. Поэтому важен нарратив и продукты с опорой на ДНК территории. Стандарты качества необходимо закладывать на этапе создания бренда, а не догонять потом

Инсайт 2. Проект «Москва+» - это история про синергию вместо конкуренции
Анна Нефедова про проект, где бренд Москвы не «забирает» туриста, а распределяет поток между Москвой и регионом. «Москва+» - это подход «двойного эффекта», где синергия территорий становится экономически выгодной для всех участников и где Москва выступает интегратором сотрудничества между регионами

Инсайт 3. Туризм сегодня - это про лояльность и возвращаемость
Анна Жирикова (ВЦИОМ): лояльность к бренду территории измерима. Главный вопрос не «сколько потратил», а «вернется ли снова и приведет ли друзей». Эффективная точка сборки для дестинации всегда одна - клиентский опыт

Инсайт 4. Значение бренда территории для инвестора от +20% до +40% стоимости
Анна Борисова (AZIMUT Hotels): сильный бренд территории -сигнал стабильности для инвестора, который смотрит не только на бизнес-план отеля, но и на безопасность, инфраструктуру, кадровый потенциал. Бренд территории собирает это в понятную картину

Инсайт 5. Жители территории - главные амбассадоры
Юлия Бояркина (Владимирская область), Денис Мальцев (Мурманская область), Лусине Геворкян (Республика Армения) - все говорили о гордости жителей как о ключевом KPI. Если свои не любят, туристы не поверят

🌟 Мой главный итог:
Бренд территории - это обещание, которое подтверждается (или нет) в каждой точке касания с брендом, на каждом шагу гостя и жителя. Поэтому CJM, а в туризме именно TJM, и сервисная карта с точками разрыва - обязательные элементы стратегии работы с туристическим опытом.

🔤Три главных тренда:

1. Уход от «картинки ради картинки». От визуальной идентификации к смысловой и экономической модели как системе
2. «Бренд для местных». Счастливые горожане - главные амбассадоры. Если свои не верят, туристы не поедут, а если приехали, то не вернутся
3. Бренд как экосистема. Связь между городской средой, качеством услуг, инвестпривлекательностью, кадрами и другими факторами, интегрированными в бренд территории

@ElenCX

📍1 апреля выступила на стратегической сессии "Инклюзивный гастротуризм - современно, актуально, модно". Мероприятие было организовано рабочей группой по инклюзивному туризму Комитета Госдумы по туризму под руководством Натальи Каптелининой. При поддержке ОСИГ и Cosmos Hotel Group

О чем говорила?

О том, что пандус и широкие двери - это еще не про доступность и безбарьерность

Сегодня для большинства объектов ключевые барьеры остаются невидимыми:
📌 персонал не умеет общаться с гостями с ментальными особенностями;
📌 нет адаптированной среды для слабовидящих и незрячих;
📌 дефицит компетенций в работе с сенсорными и когнитивными запросами.

Особенно важно подтверждение соответствия качества доступности среды, ведь безбарьерная инфраструктура и доступность услуг на всех этапах клиентского пути должны быть заложены в продукт как основа и естественно, соответствовать стандарту качества.

📌Закономерный этап развития этого направления - это качество сервиса, которое напрямую определяется его доступностью для каждого человека, вне зависимости от физических возможностей, возраста или особенностей здоровья.

И вот что я поняла после сессии:

Тема огромная. А мы, эксперты, говорим о ней пока слишком тихо.

Даже моя новая статья в Дзене - это ничтожно мало. Но если это "мало" заставит хотя бы нескольких владельцев отелей, ресторанов, музеев, банков пройти по своему объекту так, будто они не слышат или не видят, будет уже победа.

Потому что доступность не заканчивается на пандусе. Она начинается с вопроса: «Как нам стать понятными для каждого?»

📍Читайте мою статью полностью тут

@ElenCX

🔖FOMO — эпоха потребительского давления

Вы еще помните то чувство? Вы листаете ленту, а там все куда-то бегут, что-то покупают, где-то отдыхают.
А вы сидите дома и думаете: «Я что-то упускаю. Я отстаю. Я не успеваю» 😰
А может вы и сейчас его испытываете?

Это и есть FOMO (Fear Of Missing Out) — страх упущенных возможностей

Маркетинг жил по этому закону десятилетиями, да что уж там, до сих пор есть бренды, которые строят свою маркетинговую политику на этом приеме:

📌 «Только сегодня»
📌«Скидка 1 час»
📌«Последние 5 штук»
📌«Все уже купили»

Происходит потребительское давление, когда бренды не дают нам права на паузу. Они заставляют нас чувствовать вину за то, что мы не успеваем, не покупаем, не участвуем.
И мы покупаем. Бежим. Срываемся. Хватаем последнее, лишь бы не остаться за бортом.

Но что-то начало меняться и это стало происходить еще в 2020м году.
Мы застряли дома. И вдруг оказалось, что мир не рухнул. Более того, стало спокойно. Мы перестали сравнивать себя с другими, потому что все сидели в четырех стенах.

И случилось неожиданное: страх начал уступать место облегчению.

В следующем посте расскажу, что уже пришло на смену FOMO и почему это меняет рынок⚡

@ElenCX

🔖ROMO —точка между давлением и радостью

Та самая стадия, когда вы разрешили себе выдохнуть
Итак, FOMO начал сдавать позиции.
Но между страхом что-то пропустить и радостью от уединения есть еще одна стадия.
Она называется ROMO (Relief of Missing Out) — облегчение от того, что вы что-то пропустили.

Знакомо?:
«Я не пойду на эту встречу. Ой, а вдруг... Нет, я не пойду.
Спокойно. Остаюсь дома. Вдруг там будет весело...
Через час листаю сторис — там все танцуют. А я сижу с чаем.
И вдруг... выдох. Я НЕ хочу туда. И мне чертовски хорошо от того, что я здесь. С собой. В тишине» ☕️💚

Это и есть ROMO — переходный этап, когда тревога сменяется осознанным выбором.
Сначала страх. Потом сомнения. Потом решение. И наконец — облегчение.

Это как снять тесный пиджак, в котором вы проходили целый день. Выдыхаешь и понимаешь: «А ведь можно было и не надевать» 😅

Психологи говорят, что ROMO — это точка невозврата. Когда вы один раз почувствовали это облегчение, вы уже не сможете жить в прежней гонке. Вы начнете выбирать себя.


😘 Продолжение завтра: что происходит с рынком, когда люди массово выбирают себя и как брендам на этом заработать

@ElenCX

🔖JOMO — новый мир и новый бизнес
Почему одиночество перестало быть проблемой и стало драйвером рынка?

📍И вот мы у финала.
Когда ROMO становится привычкой, рождается JOMO (Joy of Missing Out) — радость от того, что ты что-то пропустил 😃

Это про осознанный выбор
Это про «я хочу побыть с собой»
Это про «я ценю свое время и ресурсы».

И вот что интересно: этот настрой уже радикально меняет рынок.
Люди готовы платить за:
✅ Удобные форматы «для одного» без переплаты
✅ Сервисы, которые не навязывают, а помогают
✅ Возможность вернуть товар без объяснений причины
✅ Тишину и уважение к своему темпу потребления

Тренд в том, что одинокие и свободные люди — это самая быстрорастущая, самая платежеспособная и самая требовательная аудитория, которая активно растет

И они не хотят быть «целевой аудиторией №2». Они хотят быть главными 👑

В новой статье на ДЗЕН читайте разбор:
🔴 Как JOMO переворачивает клиентский опыт
🔴 Инсайты и тренды, которые изменят ваш подход к взаимодействию с этой аудиторией
🔴 Чек-лист для брендов, чтобы не потерять JOMO

😘 ЧИТАТЬ СТАТЬЮ


@ElenCX

🐱🐶 Зоопривилегии: что рынок питомцев говорит нам о клиентском опыте

📊590 миллиардов рублей. 85% семей с питомцами. +40% к среднему чеку на аксессуары.
Цифры впечатляют.

Этот рынок — идеальная модель того, как меняется потребительское поведение в целом.

Что происходит в головах потребителей (и почему это важно для любого бизнеса)

📌 Смещение ценности: от функции к смыслу
Люди покупают не корм и не одежду для собак. Они покупают образ жизни и подтверждение своей идентичности.

Потребитель больше не спрашивает «что делает продукт?». Он спрашивает «кем я буду, если выберу это?». Зоорынок это проходит прямо сейчас — эмпатия и сторителлинг стали важнее характеристик

📌 Доверие к экспертизе, а не к рекламе
Потребители изучают составы, следят за отзывами, выбирают холистик-линейки. Им нужно не просто «лучшее», а «научно обоснованное».

Аудитория становится умнее. Поверхностные маркетинговые ходы больше не работают. Побеждает тот, кто строит коммуникацию вокруг компетенции, а не вокруг громких слоганов

📌 Спрос на экосистему, а не на товар
Зоорынок взорвался услугами: выгул (+54% вакансий), страховка, телеветеринария, зоопсихологи, агенты по подбору питомцев.

Люди хотят, чтобы бренд сопровождал их на всем пути — от первого дня появления питомца в их жизни до его старости.
Линейный клиентский путь уходит в прошлое. Потребитель ждет, что бренд будет с ним на каждом этапе жизненного цикла. Точки касания должны быть связаны в единую бесшовную историю

📌 Кошатники vs Собачники — два разных сценария CX
И здесь самое интересное.
🐱 Владельцы кошек ценят гибкость, автономность, минимализм в сервисе. Их сценарий: «не мешайте, но будьте рядом, когда я спрошу».
🐶 Владельцы собак (история про услуги, выгул, груминг) ценят вовлеченность, человеческое тепло и консьерж-подход. Их сценарий: «будьте моим партнером в заботе».

Нельзя делать один сервис для всех. Существуют разные сегменты с принципиально разными ожиданиями. И если бренд не различает их в коммуникации — он теряет половину аудитории. Дифференциация сегментного подхода — наше все!

📌 «Глухие» бренды проигрывают
61% покупателей ждут бесшовного перехода между онлайн и офлайн. 64% ценят гибридный опыт. При этом главная претензия — отсутствие диалога.

Персонализация очень важный элемент диалога с потребителем. Если бренд не слышит, если предложения не адаптируются под контекст паттернов потребления, живого и актуального запроса — он становится информационным шумом.

💡 Зоорынок показывает главный инсайт: потребитель сегодня не просто «покупатель», это «соавтор». Он соучаствует в создании продукта через отзывы, сообщества, выбор бренда по ценностям.
И если мы, хотим строить устойчивые отношения с аудиторией, нам нужно управлять смыслами

📌 Питомцы — идеальный индикатор. Если бизнес не понимает, как строить опыт в этой эмоционально заряженной среде, он не поймет его и в других

🔖Читайте мою новую статью — там больше цифр, трендов и как всегда интересные инсайты.

😘 ЧИТАТЬ СТАТЬЮ

@ElenCX

🎉 Кто бы я была, если бы даже в свой День Рождения не сделала что-то экспертное и не поделилась с вами?
Как по волшебству (или по моему тайному плану) у меня как раз вышла новая статья в Дзен 🎂 

Но знаете, что меня натолкнуло на эту тему? Вот уже неделю мой телефон и почта разрывается от сообщений брендов. Спецпредложения, скидки, бонусы… Сегодня их особенно много.
Сказать, что я их жду? Честно — не особо.
Но я поймала себя на мысли: мы все уже привыкли к этому вниманию. Оно стало нормой. И это не случайно
 
🔥 Наш день рождения — это огромный бизнес для брендов!
 
Я внимательно изучила этот вопрос и готова поделиться результатами в своей новой статье:
• Почему наш мозг «перезагружается» в этот день и мы готовы тратить больше
• Кто из нас ждет скидок, а кто считает этот день обычным (и таких — меньшинство!)
• 4 ключевых желания, которые мы все хотим получить от брендов
• Как отличить искреннюю заботу от манипуляции? Я выделила 5 признаков
• И самое главное — короткая инструкция, как использовать этот день в СВОЮ пользу и заставить бренды конкурировать за вас 💸 

📊 Вот вам пища для размышлений:
📌 55% из нас лучше относятся к брендам, которые поздравляют лично
📌 Но 53% НЕНАВИДЯТ массовые рассылки в этот день
 
А вы знали, что один и тот же подарок  в зависимости от нашего отношения к бренду, мы чувствуем как искренность или как манипуляцию?
 
Наша психика устроена хитрее, чем мы думаем.
👇
В статье я делюсь, как собрать все бонусы, не купиться на уловку «скидка только сегодня» и получить от праздника максимум, не чувствуя себя обязанным что-то покупать.
 
😘 ЧИТАТЬ СТАТЬЮ 
 
@ElenCX

📉 Кейс On: когда премиум‑цена перестает работать

⚡Отвечаю на вопрос Ольги, @event_sobchenko 🤗 и разбираю как жесткая премиальная стратегия дала сбой на локальном рынке, запустив "эффект домино":

Легенда и взлет
2010 год. Бывший триатлонист Оливье Бернхард недоволен беговой обувью, он берет старые кроссовки, садовый шланг и собирает прототип. Так рождается технология CloudTec®.
По легенде бренда, идею отвергли Nike и Adidas как «слишком авангардную». Тогда Оливье вместе с Каспаром Коппетти и Давидом Аллеманном запускает стартап в Цюрихе и строит бренд на инженерном подходе

Резкий поворот:

11 августа 2026 года акции On Holding (ONON) рухнули на 20% за день, а это худший результат в истории компании с момента выхода на IPO с 2021 года

В чем проблема стратегии?

On годами делала ставку на премиум: минимум скидок, жесткий контроль стоков, упор на розницу и защиту имиджа люксового продукта.

Но в США потребитель стал чувствительнее к цене и отреагировал на кроссовки за условные $280 рядом с Hoka или ASICS за $160, в пользу оптимального выбора по стоимости. Паттерн сменился с «статус» на «рациональный гедонизм».

При этом в Китае бренд растет, канал прямых продаж усиливается, опт ограничивается, но этого оказалось недостаточно, чтобы компенсировать спад продаж в Северной Америке. В итоге пострадал капитал всей компании.

Что этот кейс говорит нам об управлении клиентским опытом?

Это идеальный стресс-тест для всей премиальной розницы

📌 Цена — часть клиентского опыта. Она не существует отдельно от восприятия ценности

📌 Жесткость стратегии для бренда, не всегда сильная позиция. Политика минимальных скидок может быть оправдана для защиты имиджа, но игнорирование сегментации и локальных потребительских паттернов повышает риск потери доли рынка. Люди покупают по разным причинам, одни ищут технологичное решение для спорта, другие — статусную вещь, третьи — оптимальный баланс цены и качества

📌 Мониторинг настроений важен так же, как и мониторинг продаж. Если бренд видит, что часть клиентов уходит к конкурентам из-за цены, это сигнал для перестройки стратегии

📌 Учитывать каналы продаж. Иногда один и тот же продукт по-разному продается в прямых продажах (DTC) и в опте. Сегментировать аудиторию с учетом канала продаж

📌 Создавать отдельные предложения для разных сегментов. Не пытаться продать всем одно и то же. Возможным решением было бы запустить локальный суббренд, ограниченную серию или линейку с чуть более доступной ценой для рынка США, но с сохранением ключевых технологий. Так On не размыли бы основной имидж, но расширили бы охват

Важный нюанс:

Многие аналитики считают падение краткосрочным и связывают его с разовой коррекцией оптовых каналов в в США и называют произошедшее «глотком свежего воздуха» или «передышкой перед новым витком роста» и уверены, что бренд сумеет пересобрать свою стратегию.

🔖И вот тут встает вопрос:
Как вы считаете, можно ли сохранить премиальность и при этом быть гибким по цене или это взаимоисключающие вещи?🤔

@ElenCX

Эффект негативной предвзятости

Давно хотела написать об этом.
Потому что, на мой взгляд, многие маркетологи концентрируются больше на том, как вовлечь клиента, как его провести через точки касания с продуктом, создать экоситему опыта, но мало кто говорит о точке выхода.

А между тем, это пожалуй один из самых важных опытов взаимодействия с брендом📍

Почему одно плохое впечатление перевешивает 10 хороших?

Идеальный заказ, вежливый оператор, быстрая доставка… Но если на финальном шаге что-то пошло не так — мозг фиксирует именно это.

И уже неважно, как круто все было до этого. Наш мозг зацикливается на одной ошибке как на финальном аккорде восприятия бренда.

🔖Эффект негативной предвзятости — эволюционный механизи, который может разрушить весь наш положительный накопленный опыт взаимодействия с продуктом!

Если вы:
📌 вложились в крутой продукт
📌выстроили идеальный сервис
📌 делаете персонализацию

Но забыли про последние 5% пути — клиент уйдет с негативным осадком. Этому есть причина и она из области нейропсихологии🧠

📌 Как работает негативная предвзятость на уровне нейропсихологии

📌 Почему наш мозг сканирует угрозы быстрее, чем награды

📌 Как бренды используют это и мы даже этого не замечаем

📌Как построить клиентский опыт так, чтобы «последний шаг» не перечеркивал все, что было до него

Новая статья уже на Дзен.
😘ЧИТАТЬ СТАТЬЮ 

А еще узнаете, что такое «сладж», познакомитесь с «эффектом пика и финала» и получите бонусом несколько книг на эту тему, чтобы лучше понимать себя.

Как всегда — просто о сложном. Формируем свое видение управления клиентским опытом ✨


@ElenCX

💡 А что если посмотреть на пирамиду Дилтса через призму управления клиентским опытом?

Чтобы структурно подходить к системе опыта, я переработала оригинальную пирамиду и использую этот инструмент при аудите CX среды.

Пирамида Дилтса — иерархическая модель мышления из НЛП. Помогает понять, на каком уровне находится источник проблемы и где требуются изменения. Модель состоит из шести взаимосвязанных уровней, расположенных от конкретного к абстрактному.
Каждый из уровней влияет на то, что человек делает и как он живет. Она работает с любым человеческим опытом, включая взаимодействие с брендом.

⚡ В результате у меня получился универсальный инструмент для глубинного понимания паттернов покупателя через иерархию его опыта, который можно и нужно применять в CX

Cмотрим снизу-вверх от основания пирамиды:

💋 ОКРУЖЕНИЕ → ТОЧКИ КАСАНИЯ
Где покупатель контактирует с брендом? Сайт, магазин, упаковка, голос оператора, рассылка. 
Если здесь дискомфортно, покупатель не поднимется выше
💋 ПОВЕДЕНИЕ → СЦЕНАРИИ ДЕЙСТВИЙ
Что именно делает покупатель? Поиск, запись, оплата, возврат.
Чем проще сценарий, тем меньше покупатель устает.
💋 СПОСОБНОСТИ → ОБУЧЕНИЕ И ОНБОРДИНГ
Знает ли покупатель, как пользоваться продуктом? Инструкции, консультации, гайды.
Если покупатель чувствует себя глупым, он уходит. Задача — сделать его экспертом.
💋 УБЕЖДЕНИЯ И ЦЕННОСТИ → ДОВЕРИЕ И СМЫСЛЫ
Верит ли покупатель бренду? Совпадают ли ценности? Гарантии, честность, отзывы.
Здесь покупатель решает: "Я с вами или против вас?" Без доверия покупки не будет.
💋 ИДЕНТИЧНОСТЬ → СТАТУС И РОЛЬ
Кем становится покупатель после покупки? Статус, сообщество, роль.
Люди покупают ощущение себя. Дайте покупателю желанную роль.
💋 МИССИЯ → ВКЛАД В ОБЩЕЕ и НАПОЛНЕНИЕ СМЫСЛОМ
Чувствует ли покупатель, что это часть чего-то большего?
Когда покупатель чувствует причастность к миссии, он прощает недочеты и становится адвокатом бренда.

Важный принцип: решение проблемы, как правило, находится на уровне выше того, на котором она возникла. Например, если проблема в Поведении (не хватает действий), возможно, нужно менять Убеждения или Идентичность.

Лучше начать с уровней Миссия и Идентичность. Ответьте: "Кем становится наш покупатель и куда мы его ведем?"
Спуститесь к уровню Ценности. Снимите страхи, подтвердите статус.
И только потом настраивайте Поведение и Окружение под эти смыслы из верхних уровней пирамиды.


@ElenCX

📌Несмотря на то, что сегодня воскресенье и такси не вызывалось, мне все-таки удалось найти мою машину на другой улице и доехать вовремя до места проведения финала премии "Больше чем путешествие"

Ведь я была экспертом в номинации "Больше чем сервис", а
сервис в любой отрасли, но особенно в туристической, играет огромную роль и является неотъемлемым маркером уровня СX. Поэтому моя миссия была очень важна для меня - не пропустить ничего из питчей по проектам финалистов💥

Очень интересные и талантливые проекты на стыке культурных кодов, технологий, человеческого капитала и развития образовательного потенциала. Оценить было сложно, тк хороши были все!

💡А я помню, как в 2023 году, ещё в команде Мостуризма, мы взяли первое место в БЧП в номинации "Больше чем семейный маршрут"с нашим проектом "Играй в Москву". И что скажу, тема квест маршрутов, игровых механик неисчерпаема. Подобные проекты реализуются теперь масштабно и в регионах. Это очень хорошо, тк через вовлечение и игровые механики путешествие становится настоящим приключением!
Как всегда, организовано все на высшем уровне, команда БЧП огромные молодцы!

Победителей объявят в ближайшее время, так как не закончено ещё народное голосование. Будем следить за новостями

@morethanaward
@ElenCX

💥Стандарт маркетинга объекта размещения: как я перестала бояться слова «регламент»

Друзья, очень хочу поделиться кейсом, который сейчас проживаю профессионально

Я разработала Стандарт маркетинга объектов размещения одной очень большой и уважаемой территории. Для меня это выход в новую компетенцию и проверка собственного многолетнего опыта на прочность. И пока я его разрабатывала, прожила очень много противоречивых эмоций😁

Почему это про клиентский опыт, а не только про маркетинг? Потому что маркетинг объекта размещения — это первая и последняя точка касания в customer journey. Гость встречает его задолго до заселения и после выезда. И если этот слой не стандартизирован, опыт рассыпается: где-то ярко, где-то провал — а гость уносит с собой именно провал.

Работаешь годами в одном алгоритме, знаешь систему изнутри. А когда раскладываешь все это в форму стандарта, будто переосмысляешь каждый год своей работы 🤯

Главный вызов оказался не в описании процессов, а в определении границ. И это далось тяжелее, чем я ожидала, как раз потому, что за простотой формулировки стоит вся реальная сложность системы.

Классическая боль отрасли: у большинства отелей маркетолог по факту, это SMM и PR в одном лице. А иногда маркетинг еще и соединен с коммерцией и продажами. И тогда вопрос «стандартизировать деятельность целой службы маркетинга» превращается в развилку: где заканчивается функция одного специалиста и начинается система? Где граница между маркетингом, продажами и сервисом в общем поле клиентского опыта?

И вот здесь стандарт делает главную работу: он четко разделяет функции и алгоритмизирует связи между ними. Не «все делают всё», а понятно, кто за что отвечает и как зоны стыкуются между собой — в том числе в точках контакта с гостем. Это и есть управление опытом на уровне системы, а не отдельного сотрудника.

💡Мой вывод: стандарт — не клетка для творчества, а рамка, которая его защищает. Внутри четких границ креатив перестает быть лотереей и становится управляемым. И я как бренд-стратег, обожающий разные матрицы, это понимаю как никто. Для CX это принципиально: предсказуемость — не враг эмоции, а ее фундамент.

Стандартизировать маркетинг целой службы отеля? Теперь умею и так👍

Хотелось бы, чтобы из этого выросло что-то большее, чем один стандарт — возможно, методика или лекция...

@ElenCX