Невидимая работа управляющего

Визажист сделал макияж и сразу видит результат. Повар приготовил блюдо, результат сразу виден в тарелке.

Я нанял сотрудника, ввёл его в должность, показал, где стафф-пончики есть, и пошёл дальше в носу ковыряться. Он принял заказ, вынес, гость кайфанул, оставил отзыв, рассказал друзьям и вернулся. Т.е. КМ видит результат сразу: сделал чашку, вынес гостю.

Это и есть мой результат? Или это только один подпункт из миллионов, которые объединяются в пункт, который в свою очередь объединяется в план, и это план лишь часть большой структуры одной из систем, к которым ты причастен?

Отступление на не выебон:
Сейчас у меня несколько проектов (управление, чашки, блог, Simple Manage), это всё требует какого-то внимания, в идеале ещё периодически тренироваться и с ума не сойти. Ещё хочу развивать управление, брать проекты на ведение и в идеале личностно прокачаться.

Так вот, одна из ключевых моих целей перехода в управление была влиять на процессы и видеть глобальный результат, который ценность имеет какую-то.
В итоге:

• чтобы увидеть результат в работе заведения, надо было 10 месяцев последовательной работы и еженедельная работа со своими психозами. И только сейчас начинаю видеть какие-то подвижки, а объём работы меньше не становится
• чтобы увидеть результат в чашках, надо было перестрадать неполучение значка “master’s”, который огромную ценность для меня имел. Собрать сотню людей, готовых поделиться фитбэком об улучшении, и лепить их для себя, потому что рынок переполнен и в каждом заведении десятки брендов классных чаш. А сейчас ещё и искать выходы, когда предзаказов на несколько месяцев вперёд и не получается покрывать объём
• чтобы увидеть результат в Simple Manage в виде сотен стандартизированных заведений, сколько потребуется времени и что надо для этого сделать? Скорее всего, тупо работать. Монотонно. Долго. В абсолютно незнакомых условиях. А по итогу что именно будет результатом? И как понять, что это именно он, а не просто очередная очивка на большом пути?
• посты в тг вообще “в стол” пишутся, и чё результат тут, известно кому-то?

Невидимая работа тут при чём?
Составьте портрет управленца у себя в голове. Давайте малясь повангую и попробую угадать эту сумасшедшую картинку:

• приходит человечек с важными щщами, во сколько захочет, скурит десяток стафф-кальянов (а вас платить заставляет в выходной, демон), жрёт со скидкой, шо-то клацает в ноутбуке с гачи-стикерами. Пару раз повозмущается, что ты не той ноздрёй дышишь или не тот речевой оборот используешь в общении с гостями. Штрафует за что-то, требует самоорганизации и хочет, чтобы ты сам новую информацию для образования искал. В лучшем случае раз в месяц кинет сникерс с утра, после которого у тебя глюкоза в крови скаканула на полчаса и опять дофаминовая яма.

И вот этот кренделёк заварной ниче не делает на фоне ежедневной огромной работы с гостями в 12-часовую смену, имеет смелость ещё уставать периодически и не дайбоже в отпуск какой-то съездить. Вот я так же считаю до сих пор отчасти. Если не копнуть и не окажется, что там скрывается много “невидимой работы”. Которая в принципе и приводит к результату. Перечислять их все смысла не имеет, потому что учесть всё просто нереально.

Возьмём за результат работы управляющего, к примеру: заведение делает деньги путём увеличения чистой прибыли при одновременном увеличении прибыли на инвестированный капитал и одновременном увеличении денежных потоков.

Книжная заученная фраза, под которой прячется тот самый айсберг, который никто не сфоткает и в сторис не выложит. Потому что за “увеличением чистой прибыли” стоит:

• вечер, когда ты сидишь с отчётом и таблицами (с которыми у меня отдельная война) и пытаешься понять, почему по вторникам средний чек проседает, хотя гостей столько же
• пятый по счёту переписанный стандарт, который мастер прочитает по диагонали и всё равно сделает по-своему
• поставщик, с которым ты утвердил матрицу, напечатал меню, а через неделю цены улетели в небо, и всё заново пересчитывать, чтобы не уйти в минус

• конфликт, который ты потушил до того, как он дошёл до гостя. Гость никогда не узнает, что он вообще был. И премию за это ты не получишь, потому что как измерить то, чего не случилось?

Ничего из этого не выглядит как результат. Это не чашка, которую вынес гостю, и не блюдо в тарелке. Это корни, а не листья. Листья все видят и хвалят, а корни в земле, и их работа как раз в том, чтобы их не было видно.

Результат управляющего растянут во времени и собран из тысячи таких невидимых действий, каждое из которых по отдельности выглядит как “ничего не делал”. Повар видит тарелку через 15 минут. Я свой результат вижу через 10 месяцев. Если вижу. То же самое с чашками, с блогом “в стол”, с Simple Manage, это всё игры в отложенный результат: долбишь в одну точку месяцами и не знаешь, точка это или мираж. Делать работу, результат которой нельзя сфоткать.

Так что когда в следующий раз увидите управляющего, который “ниче не делает” и клацает в ноутбуке обклеенном гачи-стикерами, может, он как раз в этот момент увеличивает ту самую чистую прибыль. Но скорее всего действительно ебланит. Со стороны и не отличишь. В этом вся ирония.

Попытка написать про фанелы №2

В прошлом посте я довольно размыто объяснил, для чего фанел покупать не надо. Сегодня - для чего его всё-таки имеет смысл купить, и почему 9 из 10 человек, кто его уже купил, готовят на нём через жопу.

я делаю чаши Dering Bowls, и основной форм-фактор у меня фанел. То есть мне выгодно, чтобы вы их любили. Поэтому пишу как человек, который курит на них каждый день и видит, как на них курят другие.

Зачем вообще фанел:
Это инструмент для мягкого, но интенсивного курения. Ароматика раскрывается ярко, никотин накрывает плавно. Не «легче» или «крепче» - чуть о другом. Если умеете готовить - получаете прекрасный опыт никотинового насыщения в купе с раскрытием сырьевой базой и ароматикой. Если не умеете, получаете невнятную кошу, после которой сидите и думаете, что на фанеле крепко не покуришь.

Калауд и фольга - два разных мира.
На калауде:
Табак укладывается в борт чашки, рыхло, в касание. Не утрамбовываете, не насыпаете горкой — кладёте так, чтобы смесь дышала и кислород свободно циркулировал.

Если приготовить слишком плотно, то: воздух перестаёт проходить через всю смесь, ароматика раскрывается процентов на тридцать, и вы курите дорогую арома-палочку, которая «работает» до 1 замены.

На фольге:
Оставляете небольшой отступ от верхнего края, дальше начинаются нюансы: расстановка угля, контроль температуры, момент замены угля. И здесь критично - если не поменяли уголь вовремя, чашка просаживается по температуре, и обратно вы её уже не восстановите. Никаким движением углей, или добавлением температуры.

Tangiers - отдельная вселенная.
Эрик Хоффман помимо табака придумал фанелы, в том виде как мы привыкли, если вы не знали. И если вы курите Tangiers на фанеле — кальян нельзя бросать и заниматься своими делами, покуривая раз в три минуты. Его надо именно курить. Постоянно. Тогда температура стабильная, смесь работает корректно, и табак отдаёт всё, что в него заложено.
Маркер того, что вы напортачили: характерный кислый привкус сырья появляется раньше 40-й минуты курения. Если так, - кальян приготовлен неправильно.

Фанел — это не «дарик полегче для додиков». Это сложный чилим, который раскрывается, когда вы поймете под что использовать. Если хотите попробовать, лучше это делать у мастера, который умеет, или сначала разберитесь, как работает температура и замена угля. Иначе потратите деньги на инструмент, который не поймете чем он отличается от другой чаши.
И если вам «не зашёл» фанел не списывайте на чашку. Скорее всего, причина не в ней.

Хороший мастер / бармен продаёт эмоцию, а не позицию из меню

От слова «продажи» многих в кальянной сфере передёргивает: сразу представляется навязчивый официант, который тянет из гостя лишние деньги.

Но настоящая продажа не является впихиванием невпихуемого, у нее другая цель — создать впечатление и эмоцию.
На решение купить влияет не скидка, а базовые вещи: знание продукта, навыки коммуникации, приветствие, интонация, умение слушать. И самое важное: у гостя есть запрос. (P.s: но даже если это всё это выстроено - вы не застраховано от отзывов, что вы пидорасы и вообще вас сжечь надо потому что при выносе счета надо вообще-то в очко чмокнуть, желательно со слюнкой)

Всё остальное надстраивается сверху.
Вообще классных способов много, но опишу три опоры, на которых продажа превращается во впечатление:

Через концепцию. Гость должен знать, куда попал. Какая у заведения идея? Кем и чем вы гордитесь? Кто ваш шеф или бренд-шеф? Втягивая гостя в историю места, вы делаете его ближе и запоминаетесь. Человек возвращается не в «кальянную у дома», а в место со смыслом.

Через расширение кругозора. Сочетания, тренды, гастрономические истории. Это проще делать, когда гость уже не в первый раз и есть доверие: тогда можно предложить новое, развернуть историю вокруг фудпейринга или необычного вкусоароматического сочетания.

Через аргументацию. Не «возьмите вот это», а почему именно это. Гость просит ягоды и любит киви и фейхоа - предлагаете клюкву с бузиной и джином в оттенок и объясняете: профиль будет схожим, с той же кислинкой, но с ягодами на первом плане.

В этих случаях, гость начинает видеть логику, а не впаривание.
Продажа через впечатление заканчивается не на доп. позиции в чеке. А продолжается в позитивных эмоциях, которыми делятся с корешками.

Нужны ли планы продаж в заведении?

Сегодня гость при выборе заведения, все чаще, сначала открывает карту, смотрит рейтинг и три верхних отзыва. Всё.

Рейтинг сейчас - это одна из первых линий продаж, которая многое определяет. Просел на полбалла и человек, который выбирал между тобой и соседями через дорогу, до твоей двери просто не дошёл.

Раз негатив приходит сам, а позитив надо добывать - рейтинг не может держаться на удаче. Он держится на конкретном действии. А действие, которое ты хочешь получать стабильно, превращается в план.
И тут опять же возникает диссонанс и тонкая грань с впариванием. Понимаю, сам так думал. Пока не посчитал, во что обходится обратное.

План - это не «впарь гостю то, что ему не нужно». Это вещи, которые ты и так обязан контролировать, просто оформленные в цифру и в бонус.
План на бар, кухню и на кальяны. Не про «продать больше любой ценой», а про гоу-лист — что сотрудник предлагает в первую очередь. Хороший гоу-лист собирается из двух вещей: маржинальности позиции и того, что завтра будет списано.

Продукт с уходящим сроком - надо продать сегодня, иначе это выброшенные деньги. Официант, который знает меню и умеет предложить, превращает будущее списание в чек и в свой бонус. Это не впаривание. Впаривание - это когда человек за стойкой сам не понимает, что держит в руках, и давит, лишь бы заработать больше. Разницу между ним и мастером, который советует то, что реально подойдёт, гость считывает за десять секунд. И возвращается только ко второму.

План на отзывы. Самый недооценённый. Раз пятёрку надо заслужить, а единица прилетает сама - значит, положительный отзыв надо ставить в задачу так же, как выручку. Не дежурное «оставьте отзыв» на кассе мёртвым голосом. А нормально: поймал момент, когда гостю хорошо, - предложил оставить отзыв если он кайфанул сегодня. Но один хороший вечер, зафиксированный в отзыве, не перекрывает одну случайную единицу от человека, которого не пустили с бутербродом - для этого требуется 5 хороших отзывов, которые не даются просто. Это не является накруткой рейтинга, ты просто начинаешь это контролировать.

Как мы это зашили в SimpleManage, чтобы всё это перестало держаться на памяти одного управляющего и подсчётах по ночам:
План по выручке, среднему чеку и кальянам сотрудник видит у себя в приложении в реальном времени - не в конце месяца, а прямо в смену, когда ещё можно исправить ситуацию.

Гоу-лист собирается через двойной ABC - объём продаж на фудкост, и сотрудник видит, что предлагать в первую очередь, а не гадает. На выполнение планов вешаются бонусы по прозрачной механике, а не «по настроению управляющего». А если подключена наша система лояльности, низкая оценка гостя не уходит молча в карты, а падает сотруднику задачей с контактом - успеть отработать негатив до того, как он станет публичным негативом.

Смысл не в том, чтобы выжать из гостя больше. Смысл в том, чтобы то, что хороший сотрудник и так делает интуитивно, стало системой, которую видно и за которую платят.

Тебя уволят

Сегодня или завтра.

В следующем месяце или через год.

Рано или поздно это произойдет и ты должен быть к этому готов. Незаменимых нет - разъемы одинаковы, важно помнить

Но как подготовиться к тому, что казалось бы - невозможно предсказать? На самом деле возможно и частично этому можно научиться у тревожников и тех, кто жил в семье с не предсказуемыми / агрессивными / абьюзивными родителями.

Как это связано?:

• Первые каждый день проживают с роем мыслей в голове, с тысячью вариантов исходов каждой ситуации и каждого действия, ищут подвох в абсолютно любом действии и слове собеседника (у них есть полезный навык, который можно забрать себе — привычка заранее проигрывать сценарии. Но без второй части — проверки фактов — эта привычка легко превращается в паранойю)

• Вторые с пеленок учились считывать малейшее изменение в глазах людей.

(Гипербдительность может формироваться как реакция на травматичный опыт: человек становится чрезмерно внимательным к потенциальным признакам опасности)

Это если вкратце
Но вот 3 признака по которым ты сможешь предположить, что скоро пойдешь тестировать рынок труда и пытаться доказать, что это не ты гандон, а вы просто не сошлись в виденьях:
1. С тобой не обсуждают проблем, не подсказывают как лучше поступить и не ведут диалог касаемо дальнейшего развития и планирования действий
2. Тебе не ставят конкретных задач, но твоим результатом всегда не довольны. (Хуже всего, если ты узнаешь об этом от сторонних людей, а не с тобой обсуждают чем именно не устраивает твоя работа и как ее можно улучшить )
3. Тебе постоянно ставят кого-то в пример (а когда начинаешь ты приводить примеры со своей стороны - опять становишься пидорасом) это игра в одни ворота, дорогие друзья. Если вам начали ставить чью-то работу в пример - вам пизда и тебе уже ищут замену

И че делать то собсна?
Так же 3 правила:
1. Никогда не начинайте работать с теми, кто лжет с самого начала. Сладкоголосый пиздабол хуже пидора. (Если вы думаете, что вам то точно пиздеть не будут - будут)
2. Качайте навык и развивайтесь параллельно в смежных направлениях (никогда не вкладывайтесь в чужой бизнес на 100%, если нет ответной отдачи. Как только у вас закончится ресурс вам вытрут хуй о щёки)
3. Занимайтесь спортом. Всегда. Как-то давно очень старшие товарищи говорили. Что первое что надо делать, когда начинает штормить - заниматься спортом. Это не решит проблему с работой. Но спорт помогает тебе оставаться функциональным.

Эти мысли пришли, исходя из большого количества диалогов, рассуждений и обсуждения разных ситуаций с разными людьми из разных сфер и разных мировоззрений.

И если вы дочитали до конца, то:
1. Лучшие чилимы для кальяна - Dering Bowls (за предзаказом в лс)
2. Лучший сервис для выстраивания операционной системы заведения - Simple Manage ( за презентацией в лс)

Темы на которые я могу написать пост, Threads или снять Reels пишите в комментариях. В последний месяц очень сильно разогнал свой мозг в сторону блога. Но идеи есть не всегда

Целую в хуй 🏹💔

Самый дешёвый способ убить впечатление - встретить гостя затылком.

Хостес в телефоне, администратор спиной ко входу и все заняты «важными делами». Гость входит и в первую секунду считывает, что его не очень то и рады видеть.

Что делает встречу тёплой:
- оторваться от всего, что не связано с гостем прямо сейчас; - обратиться первым, а не ждать, пока подойдут к вам;
- зрительный контакт и мягкая улыбка;
- шаг навстречу.

И пара фраз, которые работают лучше шаблонного «здрасьте»: - Добро пожаловать, рады вас видеть.
- Как добрались сегодня? — Позвольте, помогу с верхней одеждой.

Сервис начинается не с принятия заказа. Он начинается задолго до прихода в заведение, но первое впечатление всегда за теми, кто встречает гостей и иногда решающим может стать повернулись вы ко входу или нет.

Лояльность постоянника это не повод ею пользоваться

Постоянные гости прощают многое. Именно поэтому на них так легко «сэкономить» сервис - и именно этого делать нельзя.

• Занят его любимый стол? В таком случае нельзя оставлять его разбираться самому. Предложите другое место и сразу проговорите: «Как только ваш стол освободится - мы обязательно вас пересадим». Гость видит, что о нём помнят (если о нем действительно помнят)

• Закончилась его любимая позиция? Нельзя отмахнуться просто «нет в наличии». Стоит объяснить причину и предложить попробовать новое - с нормальным красочным описанием, а не по остаточному принципу.

Лояльность зарабатывается годами и теряется за один вечер невнимания. У меня длля этого есть отдельная глава в обучающих материалах "как проебать постоянного гостя".

Постоянник - это не «тот, кто и так придёт». Это такой же гость, который в какой-то момент может найти заведение где ему будет комфортнее.

Как вы отмечаете и ведёте постоянников? Есть система или всё на памяти мастеров?

Сейчас мы собрали систему лояльности, которая превосходно позволяет работать с гостем и смена сотрудников не повлияет на качество, если правильно выстроить систему

Как заработать на воспитании, если ты оказываешь сервис?


Наша жизнь завязана на социальных связях и взаимодействии с другими людьми. Учитывая удорожание жизни, инфляцию, ключевые ставки и прочие штуки, в которых я не компетентен, большая часть людей помешана на том, чтобы зарабатывать больше, прилагая минимум усилий. И это нормально.

Когда твоя профессия - оказывать сервис, схема «меньше вложил, больше получил» не работает. Потому что в сервисе ты продаёшь не продукт. Продукт все давно научились делать и его любой вынести может. Ты продаёшь отношение, а его нельзя отыграть наполовину, ибо гость считывает фальшь быстрее, чем ты успеваешь вынести остывший борщик без капустки и поставить его на столик))

Почему не получится отыграть. Гость сидит у тебя два-три часа, и за это время ты подходишь к столу раз восемь-десять. Сыграть заинтересованность на одном подходе может кто угодно. На десятом маска съезжает у всех: в интонации, во взгляде мимо, в том как ты забрал или поставил тарелку. Гость не всегда может сформулировать, что не так, но всегда почувствует это.

И никто на старте не объясняет, что отношение к делу и то, что заложено в тебе воспитанием, - это большая часть профессии. Кажется, что вынести шишу и пожелать приятного отдыха является роскошным максимумом, и этого достаточно, чтобы гость захлебнулся восторгом и всем друзьям сказал что у вас здорово.

Дэнни Мейер, ресторатор из Нью-Йорка, в одной из книг развёл два понятия, в которых у нас обычно разницы не видят. Сервис - это техническая часть: принёс, унёс, вовремя поменял.
Гостеприимство - то, что гость чувствует, пока ты всё это делаешь. Первое можно выучить по регламенту за неделю. Второе держится на отношении.

Если разобрать пробраться вглубь, то:

Отношение к работе очень важно. Это фундамент, а не надстройка. Безразличие видно не сразу, но это обходится дороже всего.

Деньги в сервисе зарабатываются не только зарплатой и чаевыми. Они приходят через репутацию профессионала. Если ты день за днём выстраиваешь систему, способную обслуживать поток гостей на высоком уровне, и выдаёшь стабильный продукт - рано или поздно это масштабируется. Не через увольнение и переход в место получше, а через расширение зоны ответственности и более сложные задачи, которые тебе доверяют именно потому, что ты их тянешь.

Про чаевые:
Качество еды и скорость подачи влияют на сумму заметно слабее, чем принято думать. Сильнее работают вещи про контакт:
- представиться по имени,
- присесть на уровень глаз гостя,
- повторить заказ его же словами, улыбнуться по-настоящему, а не на автомате. Всё это ничего не стоит заведению и почти ничего не стоит тебе. Кроме отношения.

И ещё одно, что замечают не сразу: люди считывают состояние, в котором они находятся рядом с тобой. Гость не всегда вспомнит, что именно ты сказал. Но точно запомнит, как ему было, пока ты оказывал сервис.

У психологов для этого есть правило «пика и финала» (Даниэль Канеман, нобелевский лауреат). Прошлый опыт мы оцениваем не по среднему, а по самому яркому моменту и по тому, чем всё закончилось. Для работы в зале это значит простую вещь: вечер, где всё было ровно, а счёт несли двадцать минут и молча бросили на край стола, в голове гостя остаётся плохим вечером. Прощание - такая же часть сервиса, как встреча. Это и есть то, за чем возвращаются. Или не возвращаются.

Так при чём тут воспитание? Об этом во второй части, потому писанина получилась добротной.

А пока вопрос: вспомните место, куда вы возвращаетесь годами. Что вас туда тянет - продукт или люди?

При чём тут воспитание и как это связано с деньгами.

Воспитание даёт стартовое преимущество - насмотренность на гостеприимство, впитанную дома. Это про то, что в одних семьях гостю наливали чай в лучшую чашку, а в других ему доставалась фанта из-под крана и место на перевёрнутой полторашке. Но так же и про норму, усвоенную раньше, первой батрачки.

Если ты с детства видел, как дома встречают гостей, забота о пришедшем для тебя будет нормой, а не подвигом, который надо из себя выдавливать каждую смену. Ты не думаешь, предложить ли человеку воды, пока он ждёт. Ты просто уже выносишь.

Но фора не значит, что ты автоматом впереди тех, кто не наблюдал трепетаний над всяк в хату входящих.

Ritz-Carlton, например, не отбирает персонал по происхождению. Там работает культовый принцип, который в 80-х сформулировал Хорст Шульце, один из основателей сети: «Дамы и господа, обслуживающие дам и господ». Сам Шульце начинал помощником официанта в немецком отеле. Достоинство сотрудника там не врождённое, оно присвоено через стандарт. И стандарт этот не висит в рамочке у служебного входа:
- каждую смену, в каждом отеле сети, проходит короткая планёрка, на которой разбирают одно из базовых правил сервиса и живую историю гостя;
- любой сотрудник, включая горничную, может потратить на решение проблемы гостя до 2 000 долларов без согласования с руководством.

Вторая цифра не про щедрость. Она про доверие: компания говорит человеку «ты профессионал, решай». И человек начинает вести себя как профессионал.

Кто рос в заботе о госте, стартует с форой. Кто не рос - наверстывает через среду и через стандарт. И часто обгоняет «прирождённых», потому что делает это осознанно и постоянно обучаясь, а не на автопилоте, настроенном ещё на горшке и без дальнейшей калибровки. Прирождённый работает, пока ему везёт с настроением и с гостем. Осознанный знает, почему это сработало, и может повторить так же в пятницу на полной посадке и во вторник со стажёром. Осознанный навык всегда устойчивее случайного таланта.

Вот здесь и зарыта связь с деньгами. Воспитание и отношение - это не благотворительность по отношению к гостю. Это актив. И он конвертируется в конкретные вещи:
- чаевые, потому что гость платит за то, как хорошо ему было;
- возвраты, потому что возвращаются к людям, а не к меню;
- рекомендации, потому что друзьям пересказывают эмоцию, а не граммовку тар-тара;
- предложения из смежных областей, потому что среди гостей всегда есть люди, которым нужен кто-то с твоим подходом;
- карьеру, которая растёт не потому, что ты её выпрашиваешь, а потому, что тебя замечают.

Заработать на сервисе можно. Но честный путь к этим деньгам идёт не в обход отношения к делу, а строго через него.

Неожиданные выводы, к которым приходишь, если додумать всё до конца:

1. Ты не заработаешь в «общепите» честным путём, если тебе безразлично то, что ты делаешь.
2. Ты не получишь предложений в смежных областях, если не понимаешь, зачем к тебе вообще ходят люди.
3. Твоё воспитание - это актив, который можно преумножать. Или просрать, если ничему не учиться.
4. Из гостеприимства можно уйти в другую сферу - через людей, которых зацепил твой подход к делу.
5. И главное: сервис - это профессия. Не пересменка между «нормальными» работами, не временное пристанище. Профессия, в которой воспитание - твой стартовый капитал, а отношение - то, чем ты этот капитал приумножаешь.

Что в вас закладывали в детстве? И помогла ли вам это в работе?

Гостей стало меньше, а я ничего не менял

Сегодня утром наткнулся на то, что за 9 месяцев 2026 ликвидировано 28 тыс. компаний общепита, на 15% больше, чем год назад)

С января по конец марта в Москве рестораны и бары потеряли 12% гостей.

Первая реакция - искать, что сломалось у себя: меню, музыка, работа сотрудников (многим, действительно с этого начать надо)

Но часть падения - просто рынок. Рост 2023-2024 не был заслугой маркетинга (да и вы видели работу большинства маркетологов? Их заслуга - только в том, что они умеют паруса раздувать и жопу чесать за оверпрайс) и ждать что будет возвращение такого не стоит. Тот, кто просел на 5% при рынке в минус 11%, работает хорошо.

Поэтому важнее другой вопрос: кто из тех, кто ходил к вам раньше, перестал приходить именно к вас? Гость, который раз в две недели был стабильно, а уже полтора месяца нет, - это не "рынок". Это потеря, которую видно, если отслеживать конкретного гостя, а не на общую выручку за месяц.

Выручка покажет, что вы просели. Гостевая база покажет, кто и когда ушёл.

У вас есть цифра: сколько постоянных гостей не были за последние 45 дней?

Не сушите десны без понту

На обучении сотрудникам я говорю: мне всё равно, улыбаетесь вы или нет. Многие заведения заставляют. Мне важно другое: чтобы любое действие было искренним, а гость ушёл довольным.

Не хочешь улыбаться - не улыбайся. Это лучше, чем натянутая улыбка, в которой видна фальшь, которая заметна и раздражает.

Сотрудник, который улыбнулся и хреново отработал, сильно хуже того, кто не улыбался, но при этом позаботился о госте, включился в его отдых, заметил, что ему нужно, раньше, чем тот попросил. Улыбка сама по себе не показатель сервиса. Требовать её постоянно - ханжество.

Что происходит с улыбкой на восьмом часу смены

На восьмом часу интенсивной смены ты устаёшь сушить дёсны, и тебе не до этого. Но если человека научили показывать заботу только через улыбку, по-другому он не умеет. Наступает запара, забытый заказ, десятый грубый гость - и улыбка превращается в каменное лицо с демотивацией. В голове висит: я обязан улыбаться, иначе оштрафуют. От этого негатива ещё больше, а улыбку он всё равно натягивает.

Гость получает пластиковый сервис. Атмосфера внутри команды накаляется. И это прямой результат требования «улыбаться всегда».

Почему тренинги по сервису не всегда работают

Я много раз видел, как заведение покупают тренинг по сервису, неделю учит команду улыбаться и держать осанку, а через месяц всё возвращается. Потому что проблема была не в улыбке.

Важно, что бы сотрудника было время заметить гостя. А времени не будет, если он в этот момент ищет, куда записать заказ, или бежит к менеджеру спросить, можно ли заменить напиток.

Что вместо улыбки:

Проверьте, сколько раз за смену сотрудник отрывается от гостя, чтобы решить организационный вопрос. По моим наблюдениям, если больше трёх, дело уже не в сервисе, а в порядке.

Дайте полномочия. Замена напитка, комплимент за ожидание - всё, что можно решить без управляющего, должно решаться без него. Каждый поход «спросить как правильно сделать» -минус 5 минут внимания к гостю.
Учите действиям, а не выражению лица. Заметить пустой стакан, запомнить вкус постоянного гостя, подойти до того, как начнут искать глазами. Это видно гостю лучше любой улыбки.
Уберите штрафы за отсутствие улыбки. Штрафуйте, если вообще штрафуете, за то, что гость остался без внимания.

Сервис - производная от порядка. Сначала порядок, потом улыбка. В обратную сторону это не работает, и за двенадцать лет в сфере гостеприимства я ни разу не видел, чтобы сработало.

И финальная мояшкина мысля: искреннее «сейчас всё исправим» без улыбки стоит дороже идеальной улыбки над забытым заказом.

Сегодня на мероприятии Big Smoke с Blur MOS и Satyr. С темой: "Мастер, старший мастер, Заведение" - пытаюсь транслировать важность выстраивания системы в завдений. Т.к достаточно поработал в хаосе и есть с чем сравнивать.

Прикрепляю презентацию, если вдруг кому-то будет интересно о чем бармотал в этот раз. Че больше лукасов - тем больше шансов, что я наконец-то начну торговать дуплом за футболку и персональный мундштук с логотипом брендов. И тем самым у меня появятся деньги на все те обучалки по управлению и сервису, которые я не могу себе позволить.

В следующем месяце планируется несколько выступлений в разных городах, 2 из них в Сибири. Там будет достаточно сложный лектори, но до безобразия насыщенный смыслами, полезностью и практически применимыми штуками, за счет которых можно работу кафетерий сделать значительно привлекательнее прежней.

Ну а если вдруг вы ваабще крутяцкие ребята - то буду благодарен за идеи для рилсов и постов, чтобы не вникуда транслировать и понимать что это действительно может быть кому-то полезным
🏹💔