У вас есть программа лояльности. Расскажите!

Мы используем карты лояльности со скидками: серебряную, золотую, платиновую и VIP. Ещё сотрудничаем со всеми банками, которые начисляют кешбэк. Заметили, что люди чаще возвращаются, если получают приятный бонус.

Бывают отказы при оформлении кредитов или рассрочек?

Случались, потому что банки боятся выдавать кредитные продукты на ювелирные украшения. Дело в рисках: никто не запрещает купить дорогой бриллиант, продать его в ломбарде и не платить по кредиту. Ухудшаются показатели first payment default — важнейшие для банков.

Однако за много лет мы заработали себе кристальную репутацию по кредитованию. Спасибо нашим дорогим клиентам, которые — возвращаясь к началу интервью — самые ответственные люди.

Что берут в рассрочку чаще?

Если человек пришёл за вложением, он выберет камень с лучшими характеристиками. А это стоит немалых денег. Вот тогда прибегают к рассрочке. Ещё так берут самые дорогие товары в ассортименте.

Тана Мелех, Директор по развитию бизнеса и финансовых сервисов в MIUZ

Читать интервью

«Магнит Маркет» запускает кросс-докинг на базе РЦ «Магнита»

«Магнит Маркет» открывает кросс-докинговые площадки на базе распределительных центров «Магнита». Первый такой кросс-докинг появился в Ижевске.

На момент сделки с «Магнитом» маркетплейс KazanExpress оперировал пятью кросс-доками в регионах. В 2024 году маркетплейс открыл кросс-док в Москве, а также запустил в шести РЦ «Магнита» свои сортировочные центры. Всего у «Магнита» 47 РЦ, которые в перспективе помогут развитию маркетплейса.

Гендиректор «Магнит Маркета» Константин Измайлов называет появление кросс-докинга на РЦ еще одним примером синергии с инфраструктурой «Магнита»:  «Использование возможностей "Магнита" — неотъемлемая составляющая нашей стратегии».

Wildberries расширяет сервис курьерской доставки

Клиенты Wildberries могут заказать доставку из пунктов выдачи заказов еще в более чем 50 городах России. В результате общий охват сервиса превысил 260 городов по всей стране. В компании отмечают высокий спрос на курьерскую доставку.

Кроме того, Wildberries внедрила ряд технологических улучшений. В мобильном приложении появилась возможность выбора временного окна для доставки, а также опция экспресс-доставки в течение первых двух часов.

Селлеры на маркетплейсах: факторы, ограничивающие работу на площадках, и страхование рисков

Больше всего ограничений селлеры видят в логистике

🔻 Пять из топ-10 проблем, с которыми сталкиваются селлеры, связаны с логистическими услугами маркетплейса

🔻С проблемой возвратов товара сталкиваются 29% опрошенных. И на Wildberries, и на Озоне более 20% селлеров регулярно сталкиваются с возвратами и считают их проблемой

🔻С повреждениями товаров сталкиваются 26% респондентов. Также 20% респондентов-селлеров Wildberries и 17% Ozon отметили, что хоть раз сталкивались с такой проблемой

🔻 Повреждения товаров во время доставки – пятая по значимости влияния на бизнес проблема

В рамках доставки покупателю сейчас самая частая причина отказа звучит так: «не удалось доставить заказ». В 99% случаев виноват сам маркетплейс. Это причина отмены непрозрачная. Единственный плюс в том, что мы в таком случае не платим комиссию за обратную доставку, Но факт остается фактом: мы товар отдали, теперь еще надо будет ждать, чтобы он вернулся. Сейчас сезон только начинается, и проблем с логистикой будет только больше. Товары будут доставляться еще медленнее.

Евгений Сорокин, магазин АнтиСплэш, селлер с 2022 года

Wildberries запускает Click&Collect в 16 городах России

Wildberries открывает для своих  партнеров доступ к сервису самовывоза из торговых точек. С его помощью клиенты смогут забронировать товары на Wildberries и забрать у продавца маркетплейса — в его магазине или на складе.

После оформления заказа продавцы самостоятельно комплектуют товар и готовят его к выдаче. Они сами определяют сроки сборки и хранения продукции, при этом сборка не должна превышать 72 часа, а хранение — варьироваться от 24 часов до 30 дней.

Сервис начнет работать в 16 городах, включая Москву, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Челябинск, Красноярск, Краснодар и др. В планах — масштабирование географии сервиса на все российские регионы.

Косметика ВкусВилла появилась в онлайн-ассортименте «Золотого Яблока»

На сайте и в приложении «Золотое Яблоко» теперь можно купить косметические продукты бренда ВкусВилл. На старте сотрудничества ассортимент составляет более 70 позиций.

Продукция отгружается с распределительных центров ВкусВилла на склады «Золотого Яблока», откуда осуществляется доставка покупателям. Получить заказ можно любым способом: курьером, самовывозом из магазина или пункта выдачи.

ВкусВилл рассчитывает, что сотрудничество с омниканальным бьюти-ритейлером «Золотое Яблоко» позволит укрепить позиции СТМ на косметическом рынке, а также обеспечить доставку косметических средств по всей России.

Решением мог бы стать вариант white label, а не собственный банк?

У white label много подводных камней. Например, мы сильно заботимся о персональных данных наших покупателей. Поэтому не можем доверить такой ответственный продукт, не зная инфраструктуру IT-компаний и банков. И не можем просчитать риски.
Для ретейлера нашего уровня это высокорисковая история. Внедрение банковских сервисов логично, но пока невозможно.

Популярна ли у вас оплата кредитом, частями? Требует ли вообще ваш средний чек делить оплату на части?

Это популярные способы оплаты, они занимают у нас около 30%. Средний чек, особенно в масс-маркете, не так важен для покупателя — даже вещи за 500 рублей иногда покупают, оплачивая частями. Но мы не стремимся работать в нижнем ценовом сегменте, а стараемся расширить опции для всех наших покупателей, которые занимаются спортом и хотят выйти в этом на новый уровень.

Благодаря таким методам оплаты мы даём им возможность, например, купить ранее недоступный и более качественный тренажёр, и это здорово. Сейчас видим хороший результат от внедрения этих способов.

Константин Шагин, директор по омниканальному развитию Спортмастера

Читать интервью

Яндекс Маркет запустил в Санкт-Петербурге сервис Ultima

Санкт-Петербург стал вторым городом, где появился премиальный сервис Ultima Яндекс Маркет. В ассортименте — более 1 млн товаров, многих из которых нет в России. Их поиском и отбором занимались стилисты, байеры и другие эксперты индустрии.

Ultima Яндекс Маркет сотрудничает с официальными магазинами, дистрибьюторами и концепт-сторами. На витрине представлены товары от более чем 700 брендов в разных категориях.

Заказы Ultima можно получить в ПВЗ Маркета или с помощью доставки «по клику» в срок от 15 минут. Товары, которые не подошли, можно вернуть в течение 28 дней.

Размещаться на витрине Ultima могут продавцы с высоким рейтингом. В ассортименте должны быть оригинальные товары от брендов, отобранных экспертами Ultima.

➡️ Новость из бесплатного мониторинга новостей e-commerce от Data Insight
Подписаться

Программа лояльности: мифы, реальность, практика

Вопросы на старте

Достигнут ли базовый уровень сервиса?
Программа лояльности не сможет работать, если сервис компании изначально не соответствует ожиданиям клиентов

Надо ли сегментировать аудиторию? И как?
Понимание различий в потребностях разных групп клиентов позволяют сформировать специализированные предложения для каждой группы

Какие бонусы предлагать?
Определить формат и размер привилегий

Какие механики задействовать?
Выбор инструментов лояльности: накопительные бонусы, различные уровни, реферальные программы и т.д.

Как организовать аналитику?
Программа должна базироваться на данных. Необходимы инструменты для сбора и анализа информации о клиентах и об эффективности программы

Какие метрики использовать?
Отбор показателей, которые отражают эффективность программы конкретного бизнеса

Как предотвратить манипуляции и фрод?
Необходимы механизмы защиты от мошенничества, чтобы программа оставалась прозрачной и не наносила убытков бизнесу

Коробка или кастомное решение?
Выбор между универсальными массовыми механиками и уникальной разработкой инхаус или с привлечением подрядчика

15 апреля Федор Вирин, партнер Data Insight, выступит с докладом в Технопарке Skolkovo на конференции MPSTATS Conf

Федор представит доклад по теме «Маркетплейсы 2025: стратегии роста в меняющемся рынке»:

• eCommerce в цифрах: где мы сейчас и куда движемся

• Главные тренды онлайн-торговли

• Маркетплейсы: кто лидер и как распределяются продажи

• Покупатель 2025: чего он ждет от онлайн-шопинга

• Что делать селлерам: стратегии роста на маркетплейсах

Также в программе:

🔹 2 дня полного погружения: параллельные выступления спикеров в 5 разных залах с докладами, семинарами, мастер-классами и менторскими сессиями, где можно получить практическую пользу, разобрать ключевые инструменты и задать вопросы напрямую спикерам

🔹Панельная дискуссия с представителями маркетплейсов Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет

🔹 Выставка: 30+ стендов партнеров, презентация инструментов для аналитики, автоматизации и продаж на маркетплейсах

Для подписчиков нашего канала есть промокод СПИКЕР, который дает скидку 10%

Использовать промокод и купить билет можно на сайте

Селлеры на маркетплейсах: факторы, ограничивающие работу на площадках, и страхование рисков

Страхование во время работы на маркетплейсах

Необходимость страхования рисков на маркетплейсах возникла из-за растущих рисков для селлеров, и инициатива исходит от самих продавцов. Маркетплейсы, учитывая потребности селлеров, инициируют такие услуги, а страховые компании разрабатывают специальные продукты для их защиты.

Маркетплейсы, анализируя обратную связь от селлеров, выступают с соответствующей инициативой в данном случае как представители селлеров, то есть потребность формируется самими селлерами, а страховые компании, в свою очередь, под данную потребность селлеров создают специализированный страховой продукт.

Светлана Вьялкова, директор департамента по массовому страхованию грузов Группа Ренессанс Страхование

Ozon запустил страхование ПВЗ

Предприниматели смогут застраховать помещение ПВЗ и имущество от взлома, пожара и потопа. В случае ситуаций, которые приведут к временному закрытию пункта, компания компенсирует до 10 дней простоя. Полис включает защиту от кражи товаров, а также гражданскую ответственность перед арендодателем и другими третьими лицами.

Доступны четыре тарифа с покрытием ущерба до 2,1 млн руб. Стоимость минимальной годовой страховки — 9 тыс. руб. Застраховать можно всю сеть ПВЗ, даже если пункты оформлены на разные юрлица и работают с разными маркетплейсами.

Полисы разработаны совместно с «Ингосстрах» и «Зетта Страхование», а всю коммуникацию с клиентами, поддержку и работу продукта организует Ozon Страхование (входит в вертикаль Ozon Fintech).

Яндекс Фабрика выходит на маркетплейсы и к онлайн-ритейлерам

Яндекс Фабрика расширяет каналы продаж: товары ранее появились на Lamoda, а теперь доступны на Ozon и Wildberries, а также в интернет-магазинах ВсеИнструменты.ру и Сантехника-Онлайн.

На Lamoda появилась одежда от бренда Muted, в дальнейшем будут добавлены детские товары Junion и товары для дома от Pragma. Магазин Фабрики на Ozon и Wildberries представлен брендами техники для дома Tuvio, электроникой Lunnen, аксессуарами Commo, электроинструментами Nocord и др.

Всего Фабрика предлагает 10 брендов и порядка 3 тыс. товаров в разных категориях. За 2024 год ассортимент расширился в 4 раза.

Программа лояльности: мифы, реальность, практика

Лидеры лояльности: продукты и аптеки

Самой популярной сферой использования программ лояльности остаются супермаркеты и продуктовые магазины. В течение последних 12 месяцев 75% опрошенных заявили, что использовали программы лояльности при покупках продуктов питания. Несколько менее активно респонденты участвуют в них при посещении аптек и совершении покупок в онлайн-магазинах — этот показатель составил около 55% в каждом из указанных сегментов.

Что касается предпочтений самих пользователей, выяснилось, что большинство клиентов не ограничивается участием в одной программе лояльности. Исследование показало, что треть респондентов (примерно 30%) являются активными участниками сразу нескольких программ — от 6 до 9. Лишь небольшая группа — всего 8% — использует только одну программу лояльности. Среднее число используемых программ составило 5, а половина опрошенных заявила, что участвует в пяти и более программах лояльности.

Программы лояльности продолжают оставаться мощным инструментом привлечения и удержания клиентов, а также важным элементом потребительского поведения.

Оборот Wildberries и Russ в сегменте e-commerce превысил 4,1 трлн руб. в 2024 году

По итогам 2024 года общий оборот РВБ (объединенной компании Wildberries и Russ) в сегменте e-commerce в России превысил 4,1 трлн руб. Это на 60% больше оборота Wildberries по итогам 2023 года. Кроме реализации товаров, показатель также включает поступления за оказанные услуги (например, рекламные и финансовые).

🔸Доход продавцов платформы Wildberries вырос на 44% до 2,9 трлн руб., что включает выплаты за реализованные товары.

🔸Чистая прибыль объединенной компании увеличилась до 104 млрд руб., что более чем в 3,5 раза превышает аналогичный показатель 2023 года.

🔸Общий объем инвестиций объединенной компании РВБ по итогам 2024 года составил более 150 млрд руб. Компания планирует удвоить показатель в 2025 году.

47% россиян не готовы полностью перейти на онлайн-покупки

По данным ВТБ, 47% россиян не готовы полностью отказаться от посещения магазинов и перейти на онлайн-покупки с доставкой. Однако почти треть готовы рассмотреть такую возможность в перспектив. Главные стимулы перехода к онлайн-площадкам — более низкие цены (66%) и бесплатная доставка (57%).

Самые востребованные товары для доставки: продукты питания (67% заказов), одежда и обувь (38%), товары для дома и ремонта (30%). Реже заказывают книги и канцелярию (10%), мебель (15%). Лишь 25% опрошенных хотя бы раз заказывали доставку лекарств.

Каждый четвертый россиянин пользуется курьерскими услугами несколько раз в неделю, а 38% делают заказы ежемесячно.

Среди главных недостатков доставки — невозможность осмотра товара (51%), проблемы с качеством сервиса (47%) и сложности с возвратом (42%).

Как у вас синхронизируются онлайн и офлайн-каналы? Вы пытаетесь их сочетать, переманивать людей в онлайн?

Мы никого не заставляем никуда переходить — всё должно быть по любви. Это вообще основа нашего бизнеса.

Если говорить про онлайн, на нём у нас много завязано. Доля онлайн-покупок сейчас на уровне 3,5% — это огромные цифры в абсолюте.

Это заказы через ваше ПО или партнёрское?

70% — заказы через приложение, 30% — через агрегаторы. С самого начала развития в онлайне мы делали упор на собственное МП, чтобы быть самодостаточными. Агрегаторы помогают в масштабировании.

Если говорить детальнее, мы разделяем всех покупателей на три типа: офлайн, онлайн и омниклиенты. Омниклиенты используют оба канала. Таких покупателей у нас 7%. Их средний чек в 2,5 раза выше, чем у офлайн-клиентов. Поэтому они интересуют нас больше.

Для омниклиентов «Пятёрочка» становится основным магазином. Такой покупатель приносит больше денег, чем офлайн и онлайн в сумме. И это заставляет нас делать особенный акцент на омниклиентах: они — ещё одна причина верить в онлайн-формат на рынке и активно его развивать.

Михаил Ярцев, директор по стратегическому маркетингу «Пятёрочки»

Читать интервью