КЕЙС. КАК ОБУЧЕНИЕ И КОНТРОЛЬ ВЛИЯЮТ НА КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС B2B?
Выступление Станислава Жуганова, руководителя Центра B2B Департамента клиентского сервиса, МТС, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Портрет идеального сотрудника поддержки B2B
✔️Показывает высокий tNPS
✔️Минимальное время диалога
✔️Уметь решать вопросы в одно касание
✔️Высокие показатели эмпатии
✔️Апсейл
✔️Знание внутренних продуктов
Критерии успешного сервиса в B2B
▪️Достаточность персонала
▪️Знание услуг, тарифов и продуктов
▪️Умение решать вопросы клиента в одно касание
▪️WOW-сервис (эмпатия)
Три ключевые составляющие долгосрочной программы развития персонала:
1️⃣Система мотивации
⚙️Размер премии зависит от стажа работы
⚙️Отказ от мотивации операторов по критерию среднего времени диалога уменьшило количество повторных звонков, при этом улучшается качество сервиса.
2️⃣Обучить персонал не только знаниям продукта, но и в целом знаниям, которые могут быть полезны в клиентском сервисе.
Программа развития персонала :
➡️Новый подход. Сказали «Нет» наставникам, растим проджектов, запускаем проекты ЦФ
➡️Новый формат. Разработали тренинг / митап, собираем идеи и ОС на тренингах, дни открытых друзей
➡️Новые инструменты. Пишем подкасты, паркуем идеи на доске, запустили фабрику идей
3️⃣Контроль оператора
⚙️Инструменты:
▪️Запись экрана
▪️Запись диалога
▪️Речевая аналитика
⚙️Зоны ответственности
▪️Руководитель группы – AHT и tNPS
▪️Контроль качества – знание продуктов и эмпатия
▪️Речевая аналитика – ФРОД, претензии, СТО и др.
⚙️Прослушиваем 100% диалогов. Тематики диалогов и их количество определяется автоматически на основании итогов работы сотрудника за последние 3 месяца
Результаты:
▪️За 2 года tNPS голос +30% чат +160%
▪️Снижение оттока с 4% до 2% в месяц
▪️Снижение количества диалогов с ошибками с 15% до 4%
▪️Рост количества решаемых онлайн вопросов с 68% до 85%
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/dKp16JTl21A
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Станислава Жуганова, руководителя Центра B2B Департамента клиентского сервиса, МТС, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Портрет идеального сотрудника поддержки B2B
✔️Показывает высокий tNPS
✔️Минимальное время диалога
✔️Уметь решать вопросы в одно касание
✔️Высокие показатели эмпатии
✔️Апсейл
✔️Знание внутренних продуктов
Критерии успешного сервиса в B2B
▪️Достаточность персонала
▪️Знание услуг, тарифов и продуктов
▪️Умение решать вопросы клиента в одно касание
▪️WOW-сервис (эмпатия)
Три ключевые составляющие долгосрочной программы развития персонала:
1️⃣Система мотивации
⚙️Размер премии зависит от стажа работы
⚙️Отказ от мотивации операторов по критерию среднего времени диалога уменьшило количество повторных звонков, при этом улучшается качество сервиса.
2️⃣Обучить персонал не только знаниям продукта, но и в целом знаниям, которые могут быть полезны в клиентском сервисе.
Программа развития персонала :
➡️Новый подход. Сказали «Нет» наставникам, растим проджектов, запускаем проекты ЦФ
➡️Новый формат. Разработали тренинг / митап, собираем идеи и ОС на тренингах, дни открытых друзей
➡️Новые инструменты. Пишем подкасты, паркуем идеи на доске, запустили фабрику идей
3️⃣Контроль оператора
⚙️Инструменты:
▪️Запись экрана
▪️Запись диалога
▪️Речевая аналитика
⚙️Зоны ответственности
▪️Руководитель группы – AHT и tNPS
▪️Контроль качества – знание продуктов и эмпатия
▪️Речевая аналитика – ФРОД, претензии, СТО и др.
⚙️Прослушиваем 100% диалогов. Тематики диалогов и их количество определяется автоматически на основании итогов работы сотрудника за последние 3 месяца
Результаты:
▪️За 2 года tNPS голос +30% чат +160%
▪️Снижение оттока с 4% до 2% в месяц
▪️Снижение количества диалогов с ошибками с 15% до 4%
▪️Рост количества решаемых онлайн вопросов с 68% до 85%
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/dKp16JTl21A
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. ПОРХАЙ КАК БАБОЧКА🦋 : ПОЧЕМУ IT-КОМАНДЫ СТАЛИ МЕДЛЕННЫМИ?
Выступление Павла Гнедкова, руководителя RnD Tinkoff ID, ТИНЬКОФФ, в рамках III Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2023, 28-30 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Time to market MVP в большой корпорации – 1 год
Причины не сокращения T2M:
▪️Удаленка
▪️Недостаток сеньоров
▪️Бюрократизация
▪️Накопленный бэклог
▪️Усложнение систем
Основная проблема - это множество различных команд и подплатформ внутри компании.
На что уходит время?
⚙️Ожидание бэклога анализа 10%
⚙️Приоритизация бэклога разработки 40%
⚙️Заложенные риски 30%
⚙️Выполнение и дебаг 20%
Итого: из всего проекта больше половины времени занимает ожидание бэклога.
Такие способы приоритизации задач, как аналитика, изучение KPI нужных команд и эскалация широко известны, но не всегда эффективны.
💡Лайфхаки для решения проблемы:
✔️Обеды и завтраки с ЛПР нужных команд. Обсуждайте свои задачи в неформальной обстановке.
✔️Внутренний PR. Используйте внутренние дайджесты, баннеры на корпоративном портале, реклама на телевизоре в офисе.
✔️Подкуп😊. Если у вас есть бюджет на фирменную одежду с названием проекта или продукта, то первыми её должны получить ЛПРы по вашим задачам.
Во многом проблема снижения скорости возникла из-за того, что компании настолько разрослись, что возникает это понятие — внутренний PR, и происходит борьба за ресурсы между командами.
Существует проблема излишней бюрократизации и высокой отчетности, в то время как на практике руководитель зачастую использует простые инструменты, а главный скилл — это коммуникативность.
📌Руководитель проекта — это и маркетолог, и пиарщик, это человек, который прежде всего управляет и приоритизирует свой продукт всеми доступными способами.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/UXqIIrbkjmo
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums
Выступление Павла Гнедкова, руководителя RnD Tinkoff ID, ТИНЬКОФФ, в рамках III Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2023, 28-30 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Time to market MVP в большой корпорации – 1 год
Причины не сокращения T2M:
▪️Удаленка
▪️Недостаток сеньоров
▪️Бюрократизация
▪️Накопленный бэклог
▪️Усложнение систем
Основная проблема - это множество различных команд и подплатформ внутри компании.
На что уходит время?
⚙️Ожидание бэклога анализа 10%
⚙️Приоритизация бэклога разработки 40%
⚙️Заложенные риски 30%
⚙️Выполнение и дебаг 20%
Итого: из всего проекта больше половины времени занимает ожидание бэклога.
Такие способы приоритизации задач, как аналитика, изучение KPI нужных команд и эскалация широко известны, но не всегда эффективны.
💡Лайфхаки для решения проблемы:
✔️Обеды и завтраки с ЛПР нужных команд. Обсуждайте свои задачи в неформальной обстановке.
✔️Внутренний PR. Используйте внутренние дайджесты, баннеры на корпоративном портале, реклама на телевизоре в офисе.
✔️Подкуп😊. Если у вас есть бюджет на фирменную одежду с названием проекта или продукта, то первыми её должны получить ЛПРы по вашим задачам.
Во многом проблема снижения скорости возникла из-за того, что компании настолько разрослись, что возникает это понятие — внутренний PR, и происходит борьба за ресурсы между командами.
Существует проблема излишней бюрократизации и высокой отчетности, в то время как на практике руководитель зачастую использует простые инструменты, а главный скилл — это коммуникативность.
📌Руководитель проекта — это и маркетолог, и пиарщик, это человек, который прежде всего управляет и приоритизирует свой продукт всеми доступными способами.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/UXqIIrbkjmo
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums
КЕЙС. ГИБРИДНАЯ МЕТОДОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ПРОЕКТОВ: ПОЧЕМУ, ЗАЧЕМ, КАК НАСТРОИЛИ?
Выступление Алексея Жерикова, директора проектного офиса, МЕРЛИОН, в рамках III Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2023, 28-30 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
В 2018 году компания Мерлион бурно развивалась. Стало ясно, что не хватает проектной деятельности. Было принято решение, что для этих целей в IT будет создан проектный офис.
⚙️Подготовка фундамента
📎Общие инструменты:
▪️ Jira – единый трекер для всех команд
▪️ Confluence – единая база знаний
📎Правила распределения ИТ-ресурсов:
▪️ % на поддержку и техдолг
▪️ Защищенный фикс на проекты
▪️ Остаток распределяется между заказчиками (квоты)
📎Общие процессы:
▪️ Единая процедура оформления и оценки задач
▪️ Спринты для всех команд – как инструмент квотирования ресурсов
▪️ Единая отчетность по результатам спринтов
⚙️Эволюция
▪️Играли с длинной спринта в поиске идеальной
▪️Когда было несколько больших команд, надо было учитывать уникальную квалификацию отдельных специалистов в команде, это усложняло планирование. Решили разделением всех команд на маленькие (7-8 человек), в одной команде все участники обладают одинаковыми компетенциями
⚙️Три основных инструмента:
1️⃣Все планирование в Jira
2️⃣Потом планирование итераций дублируется в Jira и отправляется в Project
3️⃣ Автоматический сбор отчетности в Project
Открыт единый пул ресурсов, РП может использовать только корпоративные ресурсы
Преимущества итерационного подхода:
▪️Команды ритмичны и синхронны
▪️Можно планировать и моделировать
▪️Быстрое переключение между задачами
Недостатки:
▪️Карго-культ в командах
▪️Быстрее не стало
▪️Рост незавершенки
Что дальше?
✔️На уровне портфеля: меньше больших проектов, больше мониторинга и контроля, гейтов
✔️На уровне проекта: больше MVP и частичных поставок, меньше регламентов и бюрократии
✔️На уровне ИТ-команд: клиентоцентричность, проба и адаптация фреймворков
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/8GmCqixU3Dg?si=oGni_zmQ5P8r1xu2
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums
Выступление Алексея Жерикова, директора проектного офиса, МЕРЛИОН, в рамках III Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2023, 28-30 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
В 2018 году компания Мерлион бурно развивалась. Стало ясно, что не хватает проектной деятельности. Было принято решение, что для этих целей в IT будет создан проектный офис.
⚙️Подготовка фундамента
📎Общие инструменты:
▪️ Jira – единый трекер для всех команд
▪️ Confluence – единая база знаний
📎Правила распределения ИТ-ресурсов:
▪️ % на поддержку и техдолг
▪️ Защищенный фикс на проекты
▪️ Остаток распределяется между заказчиками (квоты)
📎Общие процессы:
▪️ Единая процедура оформления и оценки задач
▪️ Спринты для всех команд – как инструмент квотирования ресурсов
▪️ Единая отчетность по результатам спринтов
⚙️Эволюция
▪️Играли с длинной спринта в поиске идеальной
▪️Когда было несколько больших команд, надо было учитывать уникальную квалификацию отдельных специалистов в команде, это усложняло планирование. Решили разделением всех команд на маленькие (7-8 человек), в одной команде все участники обладают одинаковыми компетенциями
⚙️Три основных инструмента:
1️⃣Все планирование в Jira
2️⃣Потом планирование итераций дублируется в Jira и отправляется в Project
3️⃣ Автоматический сбор отчетности в Project
Открыт единый пул ресурсов, РП может использовать только корпоративные ресурсы
Преимущества итерационного подхода:
▪️Команды ритмичны и синхронны
▪️Можно планировать и моделировать
▪️Быстрое переключение между задачами
Недостатки:
▪️Карго-культ в командах
▪️Быстрее не стало
▪️Рост незавершенки
Что дальше?
✔️На уровне портфеля: меньше больших проектов, больше мониторинга и контроля, гейтов
✔️На уровне проекта: больше MVP и частичных поставок, меньше регламентов и бюрократии
✔️На уровне ИТ-команд: клиентоцентричность, проба и адаптация фреймворков
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/8GmCqixU3Dg?si=oGni_zmQ5P8r1xu2
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums
КЕЙС. ИНТЕРПРЕТИРУЕМ И КОНВЕРТИРУЕМ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ В КАЧЕСТВЕННОЕ ИЗМЕНЕНИЕ ПРОДУКТА И СЕРВИСА. КАК СДЕЛАТЬ ЭТО ОПЕРАТИВНО?
Выступление Аллы Бондаренко, генерального управляющего (СЕО), TANUKIFAMILY, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Обратная связь — это всегда про эмоции, ощущение в моменте и понимание своей роли. TanukiFamily поменяли свою стратегию. Теперь они пересматривают все CJM, клиентские пути и стратегии с точки зрения взаимности.
⚙️После пандемии люди стали более эмпатичными и приходят не только за товаром/услугой, но также за эмоциями и сервисом.|
Какую работу провели при смене подхода:
✔️Прошли клиентский путь в каждом канале и гостей, и сотрудников (и нашли много несостыковок)
✔️Изменили подход к обучению и развитию персонала. Появилась система карьерных лифтов.
✔️Изменения внутренних процессов производятся не ради удобства бэк-офиса, а для удовлетворения потребностей внутреннего клиента.
✔️Источником идей для совершенствования являются и клиенты и сотрудники фронтальной линии.
✔️Начали проводить опросы клиентов.
⚙️Одним из драйверов внутренних изменений являются оценки заказа для дополнительного контроля сервиса и кухни.
⚙️Жалоба как подарок — уже достаточно базовая история. Следующая ступень — благодарность как возможность измениться.
Компания использует несколько способов работы с обратной связью:
▪️Рассылка e-mail c гугл-опросами, чтобы узнать мнения.
▪️Каждый официант спрашивает мнение о блюдах.
▪️Клиентам предложено поставить оценку после доставки.
▪️Вопросы в социальных сетях.
⚙️Стоит воспринимать ошибки как возможность для развития. Обязательна быстрая обратная связь. Необходимо устранять причины инцидента.
📌Все негативные отработки, возврат клиентов, привлечение новых клиентов — это история про взаимность.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/VnAg86v5yNU?si=k1NMxNgxkOCazlnA
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Аллы Бондаренко, генерального управляющего (СЕО), TANUKIFAMILY, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Обратная связь — это всегда про эмоции, ощущение в моменте и понимание своей роли. TanukiFamily поменяли свою стратегию. Теперь они пересматривают все CJM, клиентские пути и стратегии с точки зрения взаимности.
⚙️После пандемии люди стали более эмпатичными и приходят не только за товаром/услугой, но также за эмоциями и сервисом.|
Какую работу провели при смене подхода:
✔️Прошли клиентский путь в каждом канале и гостей, и сотрудников (и нашли много несостыковок)
✔️Изменили подход к обучению и развитию персонала. Появилась система карьерных лифтов.
✔️Изменения внутренних процессов производятся не ради удобства бэк-офиса, а для удовлетворения потребностей внутреннего клиента.
✔️Источником идей для совершенствования являются и клиенты и сотрудники фронтальной линии.
✔️Начали проводить опросы клиентов.
⚙️Одним из драйверов внутренних изменений являются оценки заказа для дополнительного контроля сервиса и кухни.
⚙️Жалоба как подарок — уже достаточно базовая история. Следующая ступень — благодарность как возможность измениться.
Компания использует несколько способов работы с обратной связью:
▪️Рассылка e-mail c гугл-опросами, чтобы узнать мнения.
▪️Каждый официант спрашивает мнение о блюдах.
▪️Клиентам предложено поставить оценку после доставки.
▪️Вопросы в социальных сетях.
⚙️Стоит воспринимать ошибки как возможность для развития. Обязательна быстрая обратная связь. Необходимо устранять причины инцидента.
📌Все негативные отработки, возврат клиентов, привлечение новых клиентов — это история про взаимность.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/VnAg86v5yNU?si=k1NMxNgxkOCazlnA
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. ПРОДАВЕЦ - ПАРТНЕР ИЛИ ВРАГ? ВАЖНОСТЬ ОФЛАЙНА НА ФОНЕ ВСЕОБЩЕГО УВЛЕЧЕНИЯ ДИДЖИТАЛ
Выступление Андрея Шляева, директора по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Продавец 2023: кто он?
▪️Лицо бренда
▪️Эксперт Отрасли
▪️Маркетолог
▪️Коммуникатор
▪️Источник информации для компании
▪️Критик/Адвокат
▪️Представитель ПОКУПАТЕЛЯ
⚙️Идеальный продавец — это человек, который хорошо мотивирован, стремится быть успешным и понимает технологию продаж.
Мотивация для привлечения сотрудников в компанию:
✔️Отзывы покупателей/сотрудников
✔️Расположение магазина (комфорт)
✔️Компетенции руководителя
✔️Материальная мотивация (размер, составляющие)
✔️Состояние магазина и диалоги персонала
✔️Социальные проекты
✔️Сайты, соц. сети, публикации СМИ
После трудоустройства:
✔️Возможность (и примеры!) карьерного роста
✔️Корректирующая обратная связь от руководства (+-+)
✔️Изменение мотивации : на ОДИН «-» всегда ДВА «+»
✔️Работа по правилам
Должностная инструкция:
▪️Аудит
▪️Конфликтные точки
▪️Актуализация
▪️Информирование сотрудников
▪️Продажа функционала под словом «ЗАЧЕМ»
⚙️Новый формат обучения. Записаны видео для всех учебных курсов.
Как сделать продавца партнером?
▪️Все цели надо проводить через ценности. Продавцу важно понимать, зачем нужно то или иное изменение.
▪️Продавец — и есть ваш первый покупатель. Если вы не смогли продать идею продавцу, она не рабочая.
⚙️Клиент посещает офлайн магазин в среднем 1 раз в 2-3 месяца, а приложение 3 раза в месяц. Перевод из офлайна в онлайн — главная задача персонала сейчас. Задача сотрудника магазина — познакомить клиента с новыми сервисами, и возможностями приложения.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/bsqKfFoPbMc?si=YdO3ANpjcziUckhL
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Андрея Шляева, директора по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Продавец 2023: кто он?
▪️Лицо бренда
▪️Эксперт Отрасли
▪️Маркетолог
▪️Коммуникатор
▪️Источник информации для компании
▪️Критик/Адвокат
▪️Представитель ПОКУПАТЕЛЯ
⚙️Идеальный продавец — это человек, который хорошо мотивирован, стремится быть успешным и понимает технологию продаж.
Мотивация для привлечения сотрудников в компанию:
✔️Отзывы покупателей/сотрудников
✔️Расположение магазина (комфорт)
✔️Компетенции руководителя
✔️Материальная мотивация (размер, составляющие)
✔️Состояние магазина и диалоги персонала
✔️Социальные проекты
✔️Сайты, соц. сети, публикации СМИ
После трудоустройства:
✔️Возможность (и примеры!) карьерного роста
✔️Корректирующая обратная связь от руководства (+-+)
✔️Изменение мотивации : на ОДИН «-» всегда ДВА «+»
✔️Работа по правилам
Должностная инструкция:
▪️Аудит
▪️Конфликтные точки
▪️Актуализация
▪️Информирование сотрудников
▪️Продажа функционала под словом «ЗАЧЕМ»
⚙️Новый формат обучения. Записаны видео для всех учебных курсов.
Как сделать продавца партнером?
▪️Все цели надо проводить через ценности. Продавцу важно понимать, зачем нужно то или иное изменение.
▪️Продавец — и есть ваш первый покупатель. Если вы не смогли продать идею продавцу, она не рабочая.
⚙️Клиент посещает офлайн магазин в среднем 1 раз в 2-3 месяца, а приложение 3 раза в месяц. Перевод из офлайна в онлайн — главная задача персонала сейчас. Задача сотрудника магазина — познакомить клиента с новыми сервисами, и возможностями приложения.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/bsqKfFoPbMc?si=YdO3ANpjcziUckhL
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
ДОКЛАД. ФОРСИРОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ. СТАРАЯ-НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ
Выступление Павла Алферова, независимого эксперта по управлению проектами и знаниями, цифровой трансформации, профессора бизнес-практики Московской школы управления, СКОЛКОВО, в рамках III Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2023, 28-30 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
В форсированном проекте ещё на старте известно, что существует разрыв между проектом и средой. Временные и ресурсные ограничения очень жесткие, и важно в них уложиться.
Схема управления любым проектом состоит из четырех основных элементов: оргструктура, ИТ-системы и каналы связи, нормативная база, механизмы управления.
У РП форсированного проекта есть два основных фокуса: оргструктура и механизмы управления.
⚙️Механизмы управления:
▪️Мотивация. Обещания участникам поощрения🥕 в случае успеха, и кары в случае провала. Важно как руководство поддерживает мотивацию по ходу проекта.
▪️Мобилизация ресурсов. Мобилизационные проекты неэффективны, требуют много ресурсов.
▪️Координация и интеграция. Кто и как организовывает работу «на земле», как выдаются текущие задачи и контролируется их выполнение на уровне отдельных участников?
▪️Планирование и распределение ответственности. Кто и как осуществляет планирование проекта и согласование планов, как фиксируется ответственность за исполнение планов?
▪️Контроль. Как проверяется реализация разработанных планов?
⚙️Рекомендации по оргструктуре:
✏️КРИТИЧНО: Куратор проекта – первое лицо организации
Три уровня управления:
1️⃣Стратегический. Управляющий Комитет – включает всех топов, собирается часто
2️⃣Тактический. Руководитель проекта и Штаб отвечают за ежедневное управление проектом. Имеют максимум полномочий. Амбиции, вера в успех и запас здоровья
3️⃣Операционный.
✔️Команды по направлениям - лучшие эксперты.
✔️Персональная ответственность участников.
✔️Желательно: корпоративный психотерапевт👩⚕️
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/HvJiVX2zevk?si=rgkLM3aNxDqeuqBm
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums
Выступление Павла Алферова, независимого эксперта по управлению проектами и знаниями, цифровой трансформации, профессора бизнес-практики Московской школы управления, СКОЛКОВО, в рамках III Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2023, 28-30 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
В форсированном проекте ещё на старте известно, что существует разрыв между проектом и средой. Временные и ресурсные ограничения очень жесткие, и важно в них уложиться.
Схема управления любым проектом состоит из четырех основных элементов: оргструктура, ИТ-системы и каналы связи, нормативная база, механизмы управления.
У РП форсированного проекта есть два основных фокуса: оргструктура и механизмы управления.
⚙️Механизмы управления:
▪️Мотивация. Обещания участникам поощрения🥕 в случае успеха, и кары в случае провала. Важно как руководство поддерживает мотивацию по ходу проекта.
▪️Мобилизация ресурсов. Мобилизационные проекты неэффективны, требуют много ресурсов.
▪️Координация и интеграция. Кто и как организовывает работу «на земле», как выдаются текущие задачи и контролируется их выполнение на уровне отдельных участников?
▪️Планирование и распределение ответственности. Кто и как осуществляет планирование проекта и согласование планов, как фиксируется ответственность за исполнение планов?
▪️Контроль. Как проверяется реализация разработанных планов?
⚙️Рекомендации по оргструктуре:
✏️КРИТИЧНО: Куратор проекта – первое лицо организации
Три уровня управления:
1️⃣Стратегический. Управляющий Комитет – включает всех топов, собирается часто
2️⃣Тактический. Руководитель проекта и Штаб отвечают за ежедневное управление проектом. Имеют максимум полномочий. Амбиции, вера в успех и запас здоровья
3️⃣Операционный.
✔️Команды по направлениям - лучшие эксперты.
✔️Персональная ответственность участников.
✔️Желательно: корпоративный психотерапевт👩⚕️
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/HvJiVX2zevk?si=rgkLM3aNxDqeuqBm
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums
КЕЙС. ФОРМИРОВАНИЕ КРОССФУНКЦИОНАЛЬНЫХ КОМАНД В УСЛОВИЯХ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ВЕРТИКАЛЕЙ В ИНТЕГРИРОВАННОЙ ПРОМЫШЛЕННОЙ КОМПАНИИ
Выступление Михаила Прущака, руководителя проектного офиса трансформации, СИБУР, в рамках III Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2023, 28-30 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Проектный офис компании работает над реализацией портфеля проектов, направленных на повышение операционной эффективности и уровня цифровизации компании.
⚙️Достижение ~50% потенциала происходит через реализацию организационных проектов, направленных на трансформацию и цифровизацию сквозных процессов и обновление операционной модели
⚙️Вокруг каждого сквозного процесса есть свой набор проектов, который повышает её собственную операционную и цифровую эффективность.
⚙️Количество проектов кратно возросло и потребовалась быстрая перестройка. Диагностика выявила ключевые болевые точки, которые мешали двигаться:
▪️Размытая ответственность и несбалансированность мотивации по проекту
▪️Необъективные статусы по проектам
▪️Отсутствие единой методологии реализации проектов
5 ключевых направлений для решения этих проблем:
1️⃣Ролевая модель. Определение зон ответственности между участниками реализации изменений - от команды проекта до топ-менеджмента
2️⃣Единая система мотивации. Выстраивание связи между результатом проекта и оценкой ответственных за его реализацию
3️⃣Прозрачная система ритуалов. Внедрение единого каскада ритуалов для проекта и портфеля проектов.
4️⃣Методика портфельного и проектного управления
5️⃣Последний этап — автоматизация портфельного и проектного управления
✏️Три ключевые области, которые помогли отстроить работу с кроссфункциональными командами: единая вертикаль управления (стандартизированный набор ролей), система мотивации и каскад ритуалов.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/ZC9YaLPTrvI?si=E8KuoGiARHgdYU5I
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums
Выступление Михаила Прущака, руководителя проектного офиса трансформации, СИБУР, в рамках III Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2023, 28-30 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Проектный офис компании работает над реализацией портфеля проектов, направленных на повышение операционной эффективности и уровня цифровизации компании.
⚙️Достижение ~50% потенциала происходит через реализацию организационных проектов, направленных на трансформацию и цифровизацию сквозных процессов и обновление операционной модели
⚙️Вокруг каждого сквозного процесса есть свой набор проектов, который повышает её собственную операционную и цифровую эффективность.
⚙️Количество проектов кратно возросло и потребовалась быстрая перестройка. Диагностика выявила ключевые болевые точки, которые мешали двигаться:
▪️Размытая ответственность и несбалансированность мотивации по проекту
▪️Необъективные статусы по проектам
▪️Отсутствие единой методологии реализации проектов
5 ключевых направлений для решения этих проблем:
1️⃣Ролевая модель. Определение зон ответственности между участниками реализации изменений - от команды проекта до топ-менеджмента
2️⃣Единая система мотивации. Выстраивание связи между результатом проекта и оценкой ответственных за его реализацию
3️⃣Прозрачная система ритуалов. Внедрение единого каскада ритуалов для проекта и портфеля проектов.
4️⃣Методика портфельного и проектного управления
5️⃣Последний этап — автоматизация портфельного и проектного управления
✏️Три ключевые области, которые помогли отстроить работу с кроссфункциональными командами: единая вертикаль управления (стандартизированный набор ролей), система мотивации и каскад ритуалов.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/ZC9YaLPTrvI?si=E8KuoGiARHgdYU5I
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums
КЕЙС. ВНЕДРЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ TOTAL EXPERIENCE: КАК УСЛЫШАТЬ ГОЛОС КЛИЕНТОВ И СОТРУДНИКОВ?
Выступление Ирины Шаминой, бизнес-партнера по СХ стратегии, АЛЬФА-БАНК, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Финансовый суперсервис остается одной из ключевых инициатив стратегии банка. Без качественного сервиса не удержать клиентов.
⚙️Концепция Total Experience позволяет улучшать опыт как внешнего, так и внутреннего клиента, учитывая VOE и VOC.
⚙️Для улучшения опыта сотрудников компания внедрила продуктовый подход в HR-разработку. Описала опыт сотрудника с помощью CJM и исходя из этого пересобрала все команды разработки.
⚙️Теперь каждая команда фокусируется на улучшении конкретного продукта на конкретном этапе жизненного цикла сотрудника.
⚙️Ключевой продукт для сотрудников — Alfa People. Это внутренний веб-портал и мобильное приложение для сотрудников - единая точка входа абсолютно во все сервисы банка.
Проведение исследований для разработки актуальных сервисов:
1️⃣Исследование опыта сотрудников и рынка
2️⃣Проектирование и дизайн
3️⃣Исследование MVP
4️⃣Разработка финального продукта
5️⃣Получение обратной связи по продукту
Эффективный инструмент VOE:
✔️VOE-опросы на VOC-платформе бизнеса.
✔️Единая методология для VOC и VOE. Используется единая шкала оценок, одинаковые формулировки, предлагаются готовые варианты ответов (на основе предыдущих опросов) и возможность добавить открытый комментарий.
✔️Опросы через push и email
✔️Настройка и процесса работы с результатами.
✔️Отработка негативных оценок - сотрудник Human Help прозванивает персонал, отрабатывает негативную оценку, заполняет экспертизу по результатам звонка.
💡Использование единой методологии для VOC и VOE подсвечивает решения на стыке между обратной связью от клиента и от сотрудника.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_yoa7v6ja98?si=2oXW-vthFGaGwap8
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Ирины Шаминой, бизнес-партнера по СХ стратегии, АЛЬФА-БАНК, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Финансовый суперсервис остается одной из ключевых инициатив стратегии банка. Без качественного сервиса не удержать клиентов.
⚙️Концепция Total Experience позволяет улучшать опыт как внешнего, так и внутреннего клиента, учитывая VOE и VOC.
⚙️Для улучшения опыта сотрудников компания внедрила продуктовый подход в HR-разработку. Описала опыт сотрудника с помощью CJM и исходя из этого пересобрала все команды разработки.
⚙️Теперь каждая команда фокусируется на улучшении конкретного продукта на конкретном этапе жизненного цикла сотрудника.
⚙️Ключевой продукт для сотрудников — Alfa People. Это внутренний веб-портал и мобильное приложение для сотрудников - единая точка входа абсолютно во все сервисы банка.
Проведение исследований для разработки актуальных сервисов:
1️⃣Исследование опыта сотрудников и рынка
2️⃣Проектирование и дизайн
3️⃣Исследование MVP
4️⃣Разработка финального продукта
5️⃣Получение обратной связи по продукту
Эффективный инструмент VOE:
✔️VOE-опросы на VOC-платформе бизнеса.
✔️Единая методология для VOC и VOE. Используется единая шкала оценок, одинаковые формулировки, предлагаются готовые варианты ответов (на основе предыдущих опросов) и возможность добавить открытый комментарий.
✔️Опросы через push и email
✔️Настройка и процесса работы с результатами.
✔️Отработка негативных оценок - сотрудник Human Help прозванивает персонал, отрабатывает негативную оценку, заполняет экспертизу по результатам звонка.
💡Использование единой методологии для VOC и VOE подсвечивает решения на стыке между обратной связью от клиента и от сотрудника.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_yoa7v6ja98?si=2oXW-vthFGaGwap8
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
🔴 20 сентября в 16:00, наши партнеры - BuroAkzent, приглашает HRD и руководителей T&D бизнес-организаций и государственных структур на живой диалог о том, как сегодня развивают и обучают топ-руководителей 🔝
Познакомимся с опытом ведущих компаний, интересными подходами и уникальными форматами в обучении уровня executive, а также будем искать ответы на вопросы:
🔸возможно ли обучение топов или их можно только развивать?
🔸какая связь с задачами бизнеса и всегда ли есть прямая связь с ними?
🔸какие темы развития и обучения востребованы сегодня топ-менеджерами?
🔸топ-руководители – о каком всё-таки уровне идет речь и какие особенности есть в работе с этой аудиторией?
Примерами программ для топ-менеджеров поделятся:
🔹Ирина Чувакина, директор направления департамента управления знаниями Ростелекома, методолог федеральных программ развития руководителей и топ-команд
🔹Ярослав Ражев, руководитель корпоративного университета SIMPLE Group
🔹Мария Потапова, методолог Корпоративного университета компании «Газпром нефть»
🔹Ирина Медведева, руководитель группы по развитию персонала в компании-лидере горно-химической индустрии «ФосАгро»
🔹Ульяна Раведовская, директор Школы образования Тюменского госуниверситета, экс-руководитель разработки и реализации программ обучения в ВТБ и Росатоме
Подключайтесь к встрече в среду 20 сентября, чтобы узнать про реальный опыт коллег, перенять ценные находки и использовать их в программах развития ваших топ-команд 🔥
Место: онлайн-гостиная BuroAkzent в Zoom
Начало: в 16:00 (время московское)
Продолжительность: 2 часа
Участие свободное, но необходимо пройти регистрацию: подать заявку и получить ее одобрение.
❗️ Количество мест ограничено, поэтому приоритет в регистрации руководителям, HRD и T&D компаний, перед которыми стоят задачи развития и обучения своих топ-менеджеров.
Подайте заявку на участие ➡️https://clck.ru/35hvpN
Познакомимся с опытом ведущих компаний, интересными подходами и уникальными форматами в обучении уровня executive, а также будем искать ответы на вопросы:
🔸возможно ли обучение топов или их можно только развивать?
🔸какая связь с задачами бизнеса и всегда ли есть прямая связь с ними?
🔸какие темы развития и обучения востребованы сегодня топ-менеджерами?
🔸топ-руководители – о каком всё-таки уровне идет речь и какие особенности есть в работе с этой аудиторией?
Примерами программ для топ-менеджеров поделятся:
🔹Ирина Чувакина, директор направления департамента управления знаниями Ростелекома, методолог федеральных программ развития руководителей и топ-команд
🔹Ярослав Ражев, руководитель корпоративного университета SIMPLE Group
🔹Мария Потапова, методолог Корпоративного университета компании «Газпром нефть»
🔹Ирина Медведева, руководитель группы по развитию персонала в компании-лидере горно-химической индустрии «ФосАгро»
🔹Ульяна Раведовская, директор Школы образования Тюменского госуниверситета, экс-руководитель разработки и реализации программ обучения в ВТБ и Росатоме
Подключайтесь к встрече в среду 20 сентября, чтобы узнать про реальный опыт коллег, перенять ценные находки и использовать их в программах развития ваших топ-команд 🔥
Место: онлайн-гостиная BuroAkzent в Zoom
Начало: в 16:00 (время московское)
Продолжительность: 2 часа
Участие свободное, но необходимо пройти регистрацию: подать заявку и получить ее одобрение.
❗️ Количество мест ограничено, поэтому приоритет в регистрации руководителям, HRD и T&D компаний, перед которыми стоят задачи развития и обучения своих топ-менеджеров.
Подайте заявку на участие ➡️https://clck.ru/35hvpN
byuro-korporativnogo-razv.timepad.ru
Развитие и обучение топ-руководителей / События на TimePad.ru
Живой диалог
МАСТЕР-КЛАСС. МОТИВАЦИЯ ПРОЕКТНЫХ КОМАНД ДЛЯ РАБОТЫ В УСЛОВИЯХ ТОТАЛЬНОЙ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ
Выступление Тимура Соколова, ключевого эксперта по стратегическому развитию и формированию культуры лидерства в организациях, президента Академии тимшейперов, CEO, THE TEAM, в рамках III Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2023, 28-30 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
📌Задача: сформировать культуру лидерства и обустроить поддерживающую структуру, чтобы обеспечить вовлеченность и мотивированность своей команды.
Способы игры в порядке уменьшения коэффициента лидерства (LQ):
1️⃣Играть, чтобы выиграть
2️⃣Играть, чтобы не проиграть
3️⃣Просто играть
4️⃣Не играть
Важно понимать, где находится команда, чтобы правильно с ней работать и вовлечь в игру на победу.
⚙️Эффект Рингельмана — это тенденция к снижению среднего индивидуального вклад в работу с увеличением количества членов в группе. Этот эффект объясняется двумя причинами:
▪️Потеря индивидуальной мотивации
▪️Необходимость в координации между участниками группы
Культурные аспекты, которые повышают коэффициента лидерства (LQ):
✔️Ответственность
✔️Адаптивность
✔️Командность
✔️Поддержка
✔️Взаимодействие
✔️Результативность
⚙️По каждому аспекту есть индикаторы низкой эффективности команды, которые показывают проблематику и вектор дальнейшего развития. По статистике самым низким показателем в 2022 стала адаптивность. Люди не успевают подстраиваться к меняющимся обстоятельствам.
Мифы руководителей о мотивации сотрудников:
❌Люди работают ради денег
❌Существует волшебная кнопка мотивации, универсальный подход
❌Ты должен - мы тебе платим! Можно не работать с командой
⚙️Мотивация — это готовность сотрудника прилагать усилия и инвестировать время в достижение цели.
⚙️Ключевая задача любого руководителя — понимать проблемы своих людей и предлагать лучшие решения.
⚠️ 💡25 лайфхаков о мотивации команды доступно в записи полного выступления по ссылке ниже.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/ebvzhAp5jT4?si=6WuO8HWX1C0wpU64
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums
Выступление Тимура Соколова, ключевого эксперта по стратегическому развитию и формированию культуры лидерства в организациях, президента Академии тимшейперов, CEO, THE TEAM, в рамках III Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2023, 28-30 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
📌Задача: сформировать культуру лидерства и обустроить поддерживающую структуру, чтобы обеспечить вовлеченность и мотивированность своей команды.
Способы игры в порядке уменьшения коэффициента лидерства (LQ):
1️⃣Играть, чтобы выиграть
2️⃣Играть, чтобы не проиграть
3️⃣Просто играть
4️⃣Не играть
Важно понимать, где находится команда, чтобы правильно с ней работать и вовлечь в игру на победу.
⚙️Эффект Рингельмана — это тенденция к снижению среднего индивидуального вклад в работу с увеличением количества членов в группе. Этот эффект объясняется двумя причинами:
▪️Потеря индивидуальной мотивации
▪️Необходимость в координации между участниками группы
Культурные аспекты, которые повышают коэффициента лидерства (LQ):
✔️Ответственность
✔️Адаптивность
✔️Командность
✔️Поддержка
✔️Взаимодействие
✔️Результативность
⚙️По каждому аспекту есть индикаторы низкой эффективности команды, которые показывают проблематику и вектор дальнейшего развития. По статистике самым низким показателем в 2022 стала адаптивность. Люди не успевают подстраиваться к меняющимся обстоятельствам.
Мифы руководителей о мотивации сотрудников:
❌Люди работают ради денег
❌Существует волшебная кнопка мотивации, универсальный подход
❌Ты должен - мы тебе платим! Можно не работать с командой
⚙️Мотивация — это готовность сотрудника прилагать усилия и инвестировать время в достижение цели.
⚙️Ключевая задача любого руководителя — понимать проблемы своих людей и предлагать лучшие решения.
⚠️ 💡25 лайфхаков о мотивации команды доступно в записи полного выступления по ссылке ниже.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/ebvzhAp5jT4?si=6WuO8HWX1C0wpU64
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums