КЕЙС. МОНЕТИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА: РАБОТА С СОБСТВЕННОЙ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И РЕАКТИВАЦИЯ ПРОДАЖ
Выступление Лидии Величко, директора центра дистанционных продаж и сервиса в г. Иркутск, TELE2, в рамках VI Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2021, 23-25 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Простые консультации - вчерашний день сервиса. Абоненты хотят по одному звонку решить все проблемы.
На сегодняшний день сервис выполняет следующие роли:
✔️Сохранение клиентов
✔️Омниканальная поддержка клиентов и партнеров
✔️Удержание на целевом тарифе
✔️Рост подключений на входящей линии
✔️Рост доходности базы
📊Влияние дистанционного канала на KPI компании: рост NPS, ARPU, GROSS INTAKE, LIFETIME VALUE
Трансформация сервиса невозможна без трансформации сотрудника. Вчера это был оператор, в чьи обязанности входила консультация и дополнительные продажи.
Сегодня сотрудник – это специалист личной поддержки со следующими обязанностями:
▪️Консультация
▪️Развитие клиента
▪️Подключения
▪️Сохранение клиента
▪️Реальные полномочия
Эти изменения привели к повышению количества подключений на первой линии на 95%, UPSALE +20%. Клиентская удовлетворенность составила 95%.
В 2020 году дистанционный сервис оказался единственным стабильно работающим каналом. Был запущен проект по подключению на входящей линии и открыт официальный интернет-магазин.
Дистанционный сервис TELE2 объединяет в себе:
✔️Омниканальную платформу, где один специалист способен выполнять работу нескольких специалистов
✔️Дифференциатор на рынке
✔️Ключевой центр прибыли
✔️Лучшее качество сервиса
По итогам 2021 года выручка дистанционного сервиса году составила +30%.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_mHBEu_GaGc
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Лидии Величко, директора центра дистанционных продаж и сервиса в г. Иркутск, TELE2, в рамках VI Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2021, 23-25 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Простые консультации - вчерашний день сервиса. Абоненты хотят по одному звонку решить все проблемы.
На сегодняшний день сервис выполняет следующие роли:
✔️Сохранение клиентов
✔️Омниканальная поддержка клиентов и партнеров
✔️Удержание на целевом тарифе
✔️Рост подключений на входящей линии
✔️Рост доходности базы
📊Влияние дистанционного канала на KPI компании: рост NPS, ARPU, GROSS INTAKE, LIFETIME VALUE
Трансформация сервиса невозможна без трансформации сотрудника. Вчера это был оператор, в чьи обязанности входила консультация и дополнительные продажи.
Сегодня сотрудник – это специалист личной поддержки со следующими обязанностями:
▪️Консультация
▪️Развитие клиента
▪️Подключения
▪️Сохранение клиента
▪️Реальные полномочия
Эти изменения привели к повышению количества подключений на первой линии на 95%, UPSALE +20%. Клиентская удовлетворенность составила 95%.
В 2020 году дистанционный сервис оказался единственным стабильно работающим каналом. Был запущен проект по подключению на входящей линии и открыт официальный интернет-магазин.
Дистанционный сервис TELE2 объединяет в себе:
✔️Омниканальную платформу, где один специалист способен выполнять работу нескольких специалистов
✔️Дифференциатор на рынке
✔️Ключевой центр прибыли
✔️Лучшее качество сервиса
По итогам 2021 года выручка дистанционного сервиса году составила +30%.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_mHBEu_GaGc
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
МАСТЕР-КЛАСС. КЛИЕНТОКРАТИЯ – СОВРЕМЕННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КОМПАНИИ. КАК ПЕРЕЙТИ НА ДРУГОЙ ФОРМАТ УПРАВЛЕНИЯ, ЧТОБЫ УДОВЛЕТВОРЯТЬ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ?
Выступление Николая Поповича, управляющего изменениями, ВКУСВИЛЛ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Бюрократия – иерархическая структура подчинения в компании. Высшее руководство планирует и спускает планы для выполнения сотрудникам. Так выглядит традиционный подход к управлению.
Проблемы такого подхода:
▪️Традиционные подходы далеко не всегда оптимальны
▪️Подходы Смита и Тейлора кратно увеличивают затраты на менеджмент и конкуренцию
▪️Сотрудники компаний не знают, какую ценность дают их клиентам.
Клиентократия – структура управления компанией от заказчиков к исполнителям. Основной фокус – ценности клиента, которые обеспечиваются системой обещаний от сотрудников клиенту.
Как это влияет на компанию:
✔️Тратим меньше ресурсов на получение результата
✔️Компания превращается в живой организм для раскрытия потенциала людей
✔️Стратегия устойчива к внешним воздействиям рынка
✔️Команды внутри компании становятся автономными и работают без сверхконтроля
Модель компании по клиентократии - 9 этапов
1️⃣Выявить клиента или заказчика
2️⃣Найти боли, проблемы клиента или заказчика
3️⃣Определить ценность предложения для клиента или заказчика, построить стратегическую канву
4️⃣Сформулировать обещания клиенту или заказчику и метрики их выполнения.
5️⃣Определить полномочия, оптимально договориться
6️⃣Сформулировать внутренние обещания, метрики. Сформировать эффективную команду, определить правила общения
7️⃣Рассчитать экономику команды и определить показатель эффективности
8️⃣Разработать мотивацию для каждого участника команды. Найти метрику успешности работы команды
9️⃣Прилаживать: экспериментировать, анализировать ошибки, улучшать на основе обратной связи
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/tW2ltNfFjTs
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Николая Поповича, управляющего изменениями, ВКУСВИЛЛ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Бюрократия – иерархическая структура подчинения в компании. Высшее руководство планирует и спускает планы для выполнения сотрудникам. Так выглядит традиционный подход к управлению.
Проблемы такого подхода:
▪️Традиционные подходы далеко не всегда оптимальны
▪️Подходы Смита и Тейлора кратно увеличивают затраты на менеджмент и конкуренцию
▪️Сотрудники компаний не знают, какую ценность дают их клиентам.
Клиентократия – структура управления компанией от заказчиков к исполнителям. Основной фокус – ценности клиента, которые обеспечиваются системой обещаний от сотрудников клиенту.
Как это влияет на компанию:
✔️Тратим меньше ресурсов на получение результата
✔️Компания превращается в живой организм для раскрытия потенциала людей
✔️Стратегия устойчива к внешним воздействиям рынка
✔️Команды внутри компании становятся автономными и работают без сверхконтроля
Модель компании по клиентократии - 9 этапов
1️⃣Выявить клиента или заказчика
2️⃣Найти боли, проблемы клиента или заказчика
3️⃣Определить ценность предложения для клиента или заказчика, построить стратегическую канву
4️⃣Сформулировать обещания клиенту или заказчику и метрики их выполнения.
5️⃣Определить полномочия, оптимально договориться
6️⃣Сформулировать внутренние обещания, метрики. Сформировать эффективную команду, определить правила общения
7️⃣Рассчитать экономику команды и определить показатель эффективности
8️⃣Разработать мотивацию для каждого участника команды. Найти метрику успешности работы команды
9️⃣Прилаживать: экспериментировать, анализировать ошибки, улучшать на основе обратной связи
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/tW2ltNfFjTs
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
АНАЛИТИКА. ПОРТРЕТ КЛИЕНТА И ИЗМЕНЕНИЕ ЕГО ПОВЕДЕНИЯ. КТО ОН – РОССИЙСКИЙ КЛИЕНТ 2023?
Выступление Маргариты Абрамкиной, руководителя клиентской группы, РОМИР, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Индекс покупательской уверенности зависит от двух факторов: насколько человек позитивно оценивает текущую экономическую ситуацию, и насколько будущая экономическая ситуация кажется ему позитивной. На данный момент индекс покупательской уверенности стабилизируется. Мы видим, что покупатель адаптируется ко всем изменениям в течение 2-3 месяцев.
⚙️Средний чек у покупателя в 2022 году рос медленнее, чем официально заявленная инфляция. Это говорит о том, что так или иначе покупатель экономит и рационализирует свои траты.
⚙️Главные причины изменения корзины покупателя: рост цен и уход с рынка привычных брендов.
⚙️На первых местах среди любимых промо россиян продукты по сниженным ценам и начисление баллов на карту магазина.
⚙️Самые популярные способы борьбы со стрессом: прогулки, время с друзьями, вкусная еда.
⚙️NPS – индекс потребительской лояльности зависит от:
▪️Географии
▪️Дохода
▪️Настроения
▪️Погоды
▪️Времени суток
⚙️Проблематика работы на примере ритейла:
▪️Сотрудники некорректно консультируют клиентов, не озвучивают все необходимые стандарты;
▪️Наличие неактуальных ценников, продукции непрезентабельного вида, просроченной продукции;
▪️Несоблюдение стандартов выкладки продукции, размещения промо материалов.
⚙️При классическом подходе к изучению и устранению этих проблем есть три важных шага:
1️⃣Проектирование
2️⃣Внедрение
3️⃣Контроль
Полный текст выступления доступен на нашем сайте
https://interforums.ru/blog/portret-rossijskogo-klienta-i-izmenenie-ego-povedeniya
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/9sT07BLKQHY
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Маргариты Абрамкиной, руководителя клиентской группы, РОМИР, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Индекс покупательской уверенности зависит от двух факторов: насколько человек позитивно оценивает текущую экономическую ситуацию, и насколько будущая экономическая ситуация кажется ему позитивной. На данный момент индекс покупательской уверенности стабилизируется. Мы видим, что покупатель адаптируется ко всем изменениям в течение 2-3 месяцев.
⚙️Средний чек у покупателя в 2022 году рос медленнее, чем официально заявленная инфляция. Это говорит о том, что так или иначе покупатель экономит и рационализирует свои траты.
⚙️Главные причины изменения корзины покупателя: рост цен и уход с рынка привычных брендов.
⚙️На первых местах среди любимых промо россиян продукты по сниженным ценам и начисление баллов на карту магазина.
⚙️Самые популярные способы борьбы со стрессом: прогулки, время с друзьями, вкусная еда.
⚙️NPS – индекс потребительской лояльности зависит от:
▪️Географии
▪️Дохода
▪️Настроения
▪️Погоды
▪️Времени суток
⚙️Проблематика работы на примере ритейла:
▪️Сотрудники некорректно консультируют клиентов, не озвучивают все необходимые стандарты;
▪️Наличие неактуальных ценников, продукции непрезентабельного вида, просроченной продукции;
▪️Несоблюдение стандартов выкладки продукции, размещения промо материалов.
⚙️При классическом подходе к изучению и устранению этих проблем есть три важных шага:
1️⃣Проектирование
2️⃣Внедрение
3️⃣Контроль
Полный текст выступления доступен на нашем сайте
https://interforums.ru/blog/portret-rossijskogo-klienta-i-izmenenie-ego-povedeniya
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/9sT07BLKQHY
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. КАК СОБИРАТЬ БОЛЬШЕ ЧЕСТНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ КЛИЕНТОВ?
Выступление Ксении Салтыковой, директора по коммуникациям и клиентскому опыту, УРАЛЭНЕРГОСБЫТ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Замена живых людей в офисах инфоматами позволила сэкономить на аренде площадей и оплате труда, при этом дала полный контроль качества обслуживания.
Использование собственной аналитики (SLA, CSI, NPS, FCR ) позволяет:
▪️Формировать гипотезы
▪️Отслеживать текущее состояние и динамику
▪️Анализировать причины и последствия
▪️Расставлять приоритеты
Принципы проведения опросов и исследований:
✔️Единообразность
✔️Честность
✔️Соблюдение методологии
✔️Периодичность
✔️Только объективные факты и исследования
Сообщество клиентов – группа для проведения опросов, тестирований, исследований, набора «тайных» клиентов.
Как поддерживать:
✔️Четкие понятные правила
✔️Информировать о результатах исследований
✔️Делиться полезной уникальной информацией первыми
✔️Благодарить за сотрудничество
✔️Выполнять обещания
✔️Стремиться производить рекомендованные улучшения или объяснять, почему это невозможно
✔️Не проводить опросы ради опросов
«Тайные» клиенты помогают:
▪️Выявить «узкие» места и «разрывы» в клиентском пути
▪️Облегчить путь клиента
▪️Построить карты CJM
▪️Определить корректные точки сбора обратной связи
Как понять проблемы сотрудников
✔️eNPS
✔️Фотография рабочего дня/ путь сотрудника
✔️Опросы сотрудников
✔️Прямой диалог с руководством
✔️Пригласить руководителей побыть в роли операторов
✔️Развивать корпоративную культуру, «жалоба как подарок»
Система непрерывных улучшений на основе голоса клиента:
➡️Ошибки вносят фронт-линия и отдел контроля качества
➡️Модератор анализирует проблемы, далее включается воронка из трех уровней:
1️⃣Постановка задач структурному подразделению
2️⃣Вынесение на комиссию
3️⃣Вынесение на совещание с руководством
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/9tbj2K79uis
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Ксении Салтыковой, директора по коммуникациям и клиентскому опыту, УРАЛЭНЕРГОСБЫТ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Замена живых людей в офисах инфоматами позволила сэкономить на аренде площадей и оплате труда, при этом дала полный контроль качества обслуживания.
Использование собственной аналитики (SLA, CSI, NPS, FCR ) позволяет:
▪️Формировать гипотезы
▪️Отслеживать текущее состояние и динамику
▪️Анализировать причины и последствия
▪️Расставлять приоритеты
Принципы проведения опросов и исследований:
✔️Единообразность
✔️Честность
✔️Соблюдение методологии
✔️Периодичность
✔️Только объективные факты и исследования
Сообщество клиентов – группа для проведения опросов, тестирований, исследований, набора «тайных» клиентов.
Как поддерживать:
✔️Четкие понятные правила
✔️Информировать о результатах исследований
✔️Делиться полезной уникальной информацией первыми
✔️Благодарить за сотрудничество
✔️Выполнять обещания
✔️Стремиться производить рекомендованные улучшения или объяснять, почему это невозможно
✔️Не проводить опросы ради опросов
«Тайные» клиенты помогают:
▪️Выявить «узкие» места и «разрывы» в клиентском пути
▪️Облегчить путь клиента
▪️Построить карты CJM
▪️Определить корректные точки сбора обратной связи
Как понять проблемы сотрудников
✔️eNPS
✔️Фотография рабочего дня/ путь сотрудника
✔️Опросы сотрудников
✔️Прямой диалог с руководством
✔️Пригласить руководителей побыть в роли операторов
✔️Развивать корпоративную культуру, «жалоба как подарок»
Система непрерывных улучшений на основе голоса клиента:
➡️Ошибки вносят фронт-линия и отдел контроля качества
➡️Модератор анализирует проблемы, далее включается воронка из трех уровней:
1️⃣Постановка задач структурному подразделению
2️⃣Вынесение на комиссию
3️⃣Вынесение на совещание с руководством
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/9tbj2K79uis
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. ГОЛОСОВЫЕ БОТЫ 🤖 В КЛИЕНТСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ И НЕ ТОЛЬКО. КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ТЕХНОЛОГИИ AI В СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКЕ?
Выступление Андрея Волкова, исполнительного директора кластера «Боты», СБЕР, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Возник новый вызов: как автоматизировать процессы, повысить эффективность, снизить расходы и при этом не потерять в эмпатии?
⚙️В поддержку Сбера поступает примерно 20 млн обращений по голосовому каналу и 2,5 млн обращений в чат ежемесячно. Весь этот поток встречают боты.
Две ключевые метрики:
1️⃣Автоматизация (доля обращений, которые бот закрывает самостоятельно)
2️⃣CSI
⚙️Чем выше автоматизация, тем CSI ниже. Надо постоянно искать баланс между CSI и автоматизацией.
Почему автоматизация не должна становиться токсичной:
▪️Удержать клиента проще, чем привлечь нового
▪️Вероятность продажи своему клиенту в 3 раза выше, чем новому клиенту
▪️Половина покупателей готова сменить компанию, если их не устраивает сервис
▪️Рынок финансовых услуг очень конкурентный
⚙️Один переспрос ботом перед передачей клиента оператору позволяет соблюдать баланс высокой автоматизации и уровня CSI.
⚙️69% обращений решаются ботом. Из 31% перешедших на оператора клиентов, 14% сразу просят оператора. Как сделать, чтобы клиент не звал оператора? Ответ – предиктив.
⚙️В 40% звонков бот Сбера пытается проактивно предложить сценарий, и это не предел. Взяв за основу попытку предугадать тематику звонка, можно пойти дальше. Если известно, что у клиента что-то случилось, можно, например, отправить push-уведомление с рекомендациями по дальнейшим действиям.
📌Задача автоматизации не полностью заменить операторов контактного центра, а высвободить время операторов на сложные ситуации и забрать простые операции.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/tHiOvaHHr6w
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Андрея Волкова, исполнительного директора кластера «Боты», СБЕР, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Возник новый вызов: как автоматизировать процессы, повысить эффективность, снизить расходы и при этом не потерять в эмпатии?
⚙️В поддержку Сбера поступает примерно 20 млн обращений по голосовому каналу и 2,5 млн обращений в чат ежемесячно. Весь этот поток встречают боты.
Две ключевые метрики:
1️⃣Автоматизация (доля обращений, которые бот закрывает самостоятельно)
2️⃣CSI
⚙️Чем выше автоматизация, тем CSI ниже. Надо постоянно искать баланс между CSI и автоматизацией.
Почему автоматизация не должна становиться токсичной:
▪️Удержать клиента проще, чем привлечь нового
▪️Вероятность продажи своему клиенту в 3 раза выше, чем новому клиенту
▪️Половина покупателей готова сменить компанию, если их не устраивает сервис
▪️Рынок финансовых услуг очень конкурентный
⚙️Один переспрос ботом перед передачей клиента оператору позволяет соблюдать баланс высокой автоматизации и уровня CSI.
⚙️69% обращений решаются ботом. Из 31% перешедших на оператора клиентов, 14% сразу просят оператора. Как сделать, чтобы клиент не звал оператора? Ответ – предиктив.
⚙️В 40% звонков бот Сбера пытается проактивно предложить сценарий, и это не предел. Взяв за основу попытку предугадать тематику звонка, можно пойти дальше. Если известно, что у клиента что-то случилось, можно, например, отправить push-уведомление с рекомендациями по дальнейшим действиям.
📌Задача автоматизации не полностью заменить операторов контактного центра, а высвободить время операторов на сложные ситуации и забрать простые операции.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/tHiOvaHHr6w
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. КАК ОБУЧЕНИЕ И КОНТРОЛЬ ВЛИЯЮТ НА КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС B2B?
Выступление Станислава Жуганова, руководителя Центра B2B Департамента клиентского сервиса, МТС, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Портрет идеального сотрудника поддержки B2B
✔️Показывает высокий tNPS
✔️Минимальное время диалога
✔️Уметь решать вопросы в одно касание
✔️Высокие показатели эмпатии
✔️Апсейл
✔️Знание внутренних продуктов
Критерии успешного сервиса в B2B
▪️Достаточность персонала
▪️Знание услуг, тарифов и продуктов
▪️Умение решать вопросы клиента в одно касание
▪️WOW-сервис (эмпатия)
Три ключевые составляющие долгосрочной программы развития персонала:
1️⃣Система мотивации
⚙️Размер премии зависит от стажа работы
⚙️Отказ от мотивации операторов по критерию среднего времени диалога уменьшило количество повторных звонков, при этом улучшается качество сервиса.
2️⃣Обучить персонал не только знаниям продукта, но и в целом знаниям, которые могут быть полезны в клиентском сервисе.
Программа развития персонала :
➡️Новый подход. Сказали «Нет» наставникам, растим проджектов, запускаем проекты ЦФ
➡️Новый формат. Разработали тренинг / митап, собираем идеи и ОС на тренингах, дни открытых друзей
➡️Новые инструменты. Пишем подкасты, паркуем идеи на доске, запустили фабрику идей
3️⃣Контроль оператора
⚙️Инструменты:
▪️Запись экрана
▪️Запись диалога
▪️Речевая аналитика
⚙️Зоны ответственности
▪️Руководитель группы – AHT и tNPS
▪️Контроль качества – знание продуктов и эмпатия
▪️Речевая аналитика – ФРОД, претензии, СТО и др.
⚙️Прослушиваем 100% диалогов. Тематики диалогов и их количество определяется автоматически на основании итогов работы сотрудника за последние 3 месяца
Результаты:
▪️За 2 года tNPS голос +30% чат +160%
▪️Снижение оттока с 4% до 2% в месяц
▪️Снижение количества диалогов с ошибками с 15% до 4%
▪️Рост количества решаемых онлайн вопросов с 68% до 85%
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/dKp16JTl21A
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Станислава Жуганова, руководителя Центра B2B Департамента клиентского сервиса, МТС, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Портрет идеального сотрудника поддержки B2B
✔️Показывает высокий tNPS
✔️Минимальное время диалога
✔️Уметь решать вопросы в одно касание
✔️Высокие показатели эмпатии
✔️Апсейл
✔️Знание внутренних продуктов
Критерии успешного сервиса в B2B
▪️Достаточность персонала
▪️Знание услуг, тарифов и продуктов
▪️Умение решать вопросы клиента в одно касание
▪️WOW-сервис (эмпатия)
Три ключевые составляющие долгосрочной программы развития персонала:
1️⃣Система мотивации
⚙️Размер премии зависит от стажа работы
⚙️Отказ от мотивации операторов по критерию среднего времени диалога уменьшило количество повторных звонков, при этом улучшается качество сервиса.
2️⃣Обучить персонал не только знаниям продукта, но и в целом знаниям, которые могут быть полезны в клиентском сервисе.
Программа развития персонала :
➡️Новый подход. Сказали «Нет» наставникам, растим проджектов, запускаем проекты ЦФ
➡️Новый формат. Разработали тренинг / митап, собираем идеи и ОС на тренингах, дни открытых друзей
➡️Новые инструменты. Пишем подкасты, паркуем идеи на доске, запустили фабрику идей
3️⃣Контроль оператора
⚙️Инструменты:
▪️Запись экрана
▪️Запись диалога
▪️Речевая аналитика
⚙️Зоны ответственности
▪️Руководитель группы – AHT и tNPS
▪️Контроль качества – знание продуктов и эмпатия
▪️Речевая аналитика – ФРОД, претензии, СТО и др.
⚙️Прослушиваем 100% диалогов. Тематики диалогов и их количество определяется автоматически на основании итогов работы сотрудника за последние 3 месяца
Результаты:
▪️За 2 года tNPS голос +30% чат +160%
▪️Снижение оттока с 4% до 2% в месяц
▪️Снижение количества диалогов с ошибками с 15% до 4%
▪️Рост количества решаемых онлайн вопросов с 68% до 85%
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/dKp16JTl21A
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. ИНТЕРПРЕТИРУЕМ И КОНВЕРТИРУЕМ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ В КАЧЕСТВЕННОЕ ИЗМЕНЕНИЕ ПРОДУКТА И СЕРВИСА. КАК СДЕЛАТЬ ЭТО ОПЕРАТИВНО?
Выступление Аллы Бондаренко, генерального управляющего (СЕО), TANUKIFAMILY, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Обратная связь — это всегда про эмоции, ощущение в моменте и понимание своей роли. TanukiFamily поменяли свою стратегию. Теперь они пересматривают все CJM, клиентские пути и стратегии с точки зрения взаимности.
⚙️После пандемии люди стали более эмпатичными и приходят не только за товаром/услугой, но также за эмоциями и сервисом.|
Какую работу провели при смене подхода:
✔️Прошли клиентский путь в каждом канале и гостей, и сотрудников (и нашли много несостыковок)
✔️Изменили подход к обучению и развитию персонала. Появилась система карьерных лифтов.
✔️Изменения внутренних процессов производятся не ради удобства бэк-офиса, а для удовлетворения потребностей внутреннего клиента.
✔️Источником идей для совершенствования являются и клиенты и сотрудники фронтальной линии.
✔️Начали проводить опросы клиентов.
⚙️Одним из драйверов внутренних изменений являются оценки заказа для дополнительного контроля сервиса и кухни.
⚙️Жалоба как подарок — уже достаточно базовая история. Следующая ступень — благодарность как возможность измениться.
Компания использует несколько способов работы с обратной связью:
▪️Рассылка e-mail c гугл-опросами, чтобы узнать мнения.
▪️Каждый официант спрашивает мнение о блюдах.
▪️Клиентам предложено поставить оценку после доставки.
▪️Вопросы в социальных сетях.
⚙️Стоит воспринимать ошибки как возможность для развития. Обязательна быстрая обратная связь. Необходимо устранять причины инцидента.
📌Все негативные отработки, возврат клиентов, привлечение новых клиентов — это история про взаимность.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/VnAg86v5yNU?si=k1NMxNgxkOCazlnA
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Аллы Бондаренко, генерального управляющего (СЕО), TANUKIFAMILY, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Обратная связь — это всегда про эмоции, ощущение в моменте и понимание своей роли. TanukiFamily поменяли свою стратегию. Теперь они пересматривают все CJM, клиентские пути и стратегии с точки зрения взаимности.
⚙️После пандемии люди стали более эмпатичными и приходят не только за товаром/услугой, но также за эмоциями и сервисом.|
Какую работу провели при смене подхода:
✔️Прошли клиентский путь в каждом канале и гостей, и сотрудников (и нашли много несостыковок)
✔️Изменили подход к обучению и развитию персонала. Появилась система карьерных лифтов.
✔️Изменения внутренних процессов производятся не ради удобства бэк-офиса, а для удовлетворения потребностей внутреннего клиента.
✔️Источником идей для совершенствования являются и клиенты и сотрудники фронтальной линии.
✔️Начали проводить опросы клиентов.
⚙️Одним из драйверов внутренних изменений являются оценки заказа для дополнительного контроля сервиса и кухни.
⚙️Жалоба как подарок — уже достаточно базовая история. Следующая ступень — благодарность как возможность измениться.
Компания использует несколько способов работы с обратной связью:
▪️Рассылка e-mail c гугл-опросами, чтобы узнать мнения.
▪️Каждый официант спрашивает мнение о блюдах.
▪️Клиентам предложено поставить оценку после доставки.
▪️Вопросы в социальных сетях.
⚙️Стоит воспринимать ошибки как возможность для развития. Обязательна быстрая обратная связь. Необходимо устранять причины инцидента.
📌Все негативные отработки, возврат клиентов, привлечение новых клиентов — это история про взаимность.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/VnAg86v5yNU?si=k1NMxNgxkOCazlnA
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. ПРОДАВЕЦ - ПАРТНЕР ИЛИ ВРАГ? ВАЖНОСТЬ ОФЛАЙНА НА ФОНЕ ВСЕОБЩЕГО УВЛЕЧЕНИЯ ДИДЖИТАЛ
Выступление Андрея Шляева, директора по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Продавец 2023: кто он?
▪️Лицо бренда
▪️Эксперт Отрасли
▪️Маркетолог
▪️Коммуникатор
▪️Источник информации для компании
▪️Критик/Адвокат
▪️Представитель ПОКУПАТЕЛЯ
⚙️Идеальный продавец — это человек, который хорошо мотивирован, стремится быть успешным и понимает технологию продаж.
Мотивация для привлечения сотрудников в компанию:
✔️Отзывы покупателей/сотрудников
✔️Расположение магазина (комфорт)
✔️Компетенции руководителя
✔️Материальная мотивация (размер, составляющие)
✔️Состояние магазина и диалоги персонала
✔️Социальные проекты
✔️Сайты, соц. сети, публикации СМИ
После трудоустройства:
✔️Возможность (и примеры!) карьерного роста
✔️Корректирующая обратная связь от руководства (+-+)
✔️Изменение мотивации : на ОДИН «-» всегда ДВА «+»
✔️Работа по правилам
Должностная инструкция:
▪️Аудит
▪️Конфликтные точки
▪️Актуализация
▪️Информирование сотрудников
▪️Продажа функционала под словом «ЗАЧЕМ»
⚙️Новый формат обучения. Записаны видео для всех учебных курсов.
Как сделать продавца партнером?
▪️Все цели надо проводить через ценности. Продавцу важно понимать, зачем нужно то или иное изменение.
▪️Продавец — и есть ваш первый покупатель. Если вы не смогли продать идею продавцу, она не рабочая.
⚙️Клиент посещает офлайн магазин в среднем 1 раз в 2-3 месяца, а приложение 3 раза в месяц. Перевод из офлайна в онлайн — главная задача персонала сейчас. Задача сотрудника магазина — познакомить клиента с новыми сервисами, и возможностями приложения.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/bsqKfFoPbMc?si=YdO3ANpjcziUckhL
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Андрея Шляева, директора по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Продавец 2023: кто он?
▪️Лицо бренда
▪️Эксперт Отрасли
▪️Маркетолог
▪️Коммуникатор
▪️Источник информации для компании
▪️Критик/Адвокат
▪️Представитель ПОКУПАТЕЛЯ
⚙️Идеальный продавец — это человек, который хорошо мотивирован, стремится быть успешным и понимает технологию продаж.
Мотивация для привлечения сотрудников в компанию:
✔️Отзывы покупателей/сотрудников
✔️Расположение магазина (комфорт)
✔️Компетенции руководителя
✔️Материальная мотивация (размер, составляющие)
✔️Состояние магазина и диалоги персонала
✔️Социальные проекты
✔️Сайты, соц. сети, публикации СМИ
После трудоустройства:
✔️Возможность (и примеры!) карьерного роста
✔️Корректирующая обратная связь от руководства (+-+)
✔️Изменение мотивации : на ОДИН «-» всегда ДВА «+»
✔️Работа по правилам
Должностная инструкция:
▪️Аудит
▪️Конфликтные точки
▪️Актуализация
▪️Информирование сотрудников
▪️Продажа функционала под словом «ЗАЧЕМ»
⚙️Новый формат обучения. Записаны видео для всех учебных курсов.
Как сделать продавца партнером?
▪️Все цели надо проводить через ценности. Продавцу важно понимать, зачем нужно то или иное изменение.
▪️Продавец — и есть ваш первый покупатель. Если вы не смогли продать идею продавцу, она не рабочая.
⚙️Клиент посещает офлайн магазин в среднем 1 раз в 2-3 месяца, а приложение 3 раза в месяц. Перевод из офлайна в онлайн — главная задача персонала сейчас. Задача сотрудника магазина — познакомить клиента с новыми сервисами, и возможностями приложения.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/bsqKfFoPbMc?si=YdO3ANpjcziUckhL
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. ВНЕДРЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ TOTAL EXPERIENCE: КАК УСЛЫШАТЬ ГОЛОС КЛИЕНТОВ И СОТРУДНИКОВ?
Выступление Ирины Шаминой, бизнес-партнера по СХ стратегии, АЛЬФА-БАНК, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Финансовый суперсервис остается одной из ключевых инициатив стратегии банка. Без качественного сервиса не удержать клиентов.
⚙️Концепция Total Experience позволяет улучшать опыт как внешнего, так и внутреннего клиента, учитывая VOE и VOC.
⚙️Для улучшения опыта сотрудников компания внедрила продуктовый подход в HR-разработку. Описала опыт сотрудника с помощью CJM и исходя из этого пересобрала все команды разработки.
⚙️Теперь каждая команда фокусируется на улучшении конкретного продукта на конкретном этапе жизненного цикла сотрудника.
⚙️Ключевой продукт для сотрудников — Alfa People. Это внутренний веб-портал и мобильное приложение для сотрудников - единая точка входа абсолютно во все сервисы банка.
Проведение исследований для разработки актуальных сервисов:
1️⃣Исследование опыта сотрудников и рынка
2️⃣Проектирование и дизайн
3️⃣Исследование MVP
4️⃣Разработка финального продукта
5️⃣Получение обратной связи по продукту
Эффективный инструмент VOE:
✔️VOE-опросы на VOC-платформе бизнеса.
✔️Единая методология для VOC и VOE. Используется единая шкала оценок, одинаковые формулировки, предлагаются готовые варианты ответов (на основе предыдущих опросов) и возможность добавить открытый комментарий.
✔️Опросы через push и email
✔️Настройка и процесса работы с результатами.
✔️Отработка негативных оценок - сотрудник Human Help прозванивает персонал, отрабатывает негативную оценку, заполняет экспертизу по результатам звонка.
💡Использование единой методологии для VOC и VOE подсвечивает решения на стыке между обратной связью от клиента и от сотрудника.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_yoa7v6ja98?si=2oXW-vthFGaGwap8
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Ирины Шаминой, бизнес-партнера по СХ стратегии, АЛЬФА-БАНК, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Финансовый суперсервис остается одной из ключевых инициатив стратегии банка. Без качественного сервиса не удержать клиентов.
⚙️Концепция Total Experience позволяет улучшать опыт как внешнего, так и внутреннего клиента, учитывая VOE и VOC.
⚙️Для улучшения опыта сотрудников компания внедрила продуктовый подход в HR-разработку. Описала опыт сотрудника с помощью CJM и исходя из этого пересобрала все команды разработки.
⚙️Теперь каждая команда фокусируется на улучшении конкретного продукта на конкретном этапе жизненного цикла сотрудника.
⚙️Ключевой продукт для сотрудников — Alfa People. Это внутренний веб-портал и мобильное приложение для сотрудников - единая точка входа абсолютно во все сервисы банка.
Проведение исследований для разработки актуальных сервисов:
1️⃣Исследование опыта сотрудников и рынка
2️⃣Проектирование и дизайн
3️⃣Исследование MVP
4️⃣Разработка финального продукта
5️⃣Получение обратной связи по продукту
Эффективный инструмент VOE:
✔️VOE-опросы на VOC-платформе бизнеса.
✔️Единая методология для VOC и VOE. Используется единая шкала оценок, одинаковые формулировки, предлагаются готовые варианты ответов (на основе предыдущих опросов) и возможность добавить открытый комментарий.
✔️Опросы через push и email
✔️Настройка и процесса работы с результатами.
✔️Отработка негативных оценок - сотрудник Human Help прозванивает персонал, отрабатывает негативную оценку, заполняет экспертизу по результатам звонка.
💡Использование единой методологии для VOC и VOE подсвечивает решения на стыке между обратной связью от клиента и от сотрудника.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_yoa7v6ja98?si=2oXW-vthFGaGwap8
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
БЛИЦ-АНАЛИТИКА. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ В СЕГМЕНТЕ B2B НА ФОНЕ ТРАНСФОРМАЦИИ ЭКОНОМИКИ
Дискуссия прошла в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на запись дискуссии в конце поста❗️
🎙В дискуссии участвовали:
💬Владимир Матвеев, WEBSOFT;
💬Мария Борисова, СИБУР;
💬Галина Куртыгина, PROFITBASE;
💬Артём Вяткин, AB INBEV EFES;
💬МОДЕРАТОР: Елена Артемьева, РАБОТА.РУ.
📎Основные вопросы:
⚙️Удалось ли внедрить что-то новое в компании в части клиентского сервиса за последний год?
✏️В компании Profitbase сфокусировались на обучении персонала. Главной целью стало развитие эмпатии и коммуникативных навыков
✏️В WebSoft завершили переход на единый формат поддержки продуктов в чате 24/7.
✏️В Сибур был запущен проект по поиску импортозамещения. В его рамках проводились консультации для клиентов.
✏️Суть проекта «Имплант» компании AB InBev Efes заключается в интеграции сотрудника компании в систему работы партнеров для максимально эффективного взаимодействия
⚙️Какие изменения произошли в общении с клиентами? Что у них в приоритете?
✏️Главным трендом стала экономия и сокращение бюджетов.
⚙️Аналитика в B2B-сервисе: площадки для опросов, кейсы тестов, метрики. Чем вы пользуетесь сегодня?
✏️Для сбора NPS и CSI не нужна какая-то дорогая платформа. На самом деле можно использовать Google Формы, Яндекс.Формы, есть бесплатные либо очень дешевые инструменты, которые позволяют создавать опросы и собирать обратную связь от клиентов.
⚙️Импортозамещение. Чем удалось заместить оборудование и ПО ушедших вендоров и насколько сложно было перестроиться на аналоги?
✏️Сегодняшняя ситуация такова, что полных аналогов многих программ не существует, и в любой альтернативе есть свои нюансы. Идет поиск наилучших вариантов.
Запись дискуссии доступна по ссылке👉 https://youtu.be/TtoQdsoJbuQ?si=C0gt9SCYkwBkO3_O
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Дискуссия прошла в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на запись дискуссии в конце поста❗️
🎙В дискуссии участвовали:
💬Владимир Матвеев, WEBSOFT;
💬Мария Борисова, СИБУР;
💬Галина Куртыгина, PROFITBASE;
💬Артём Вяткин, AB INBEV EFES;
💬МОДЕРАТОР: Елена Артемьева, РАБОТА.РУ.
📎Основные вопросы:
⚙️Удалось ли внедрить что-то новое в компании в части клиентского сервиса за последний год?
✏️В компании Profitbase сфокусировались на обучении персонала. Главной целью стало развитие эмпатии и коммуникативных навыков
✏️В WebSoft завершили переход на единый формат поддержки продуктов в чате 24/7.
✏️В Сибур был запущен проект по поиску импортозамещения. В его рамках проводились консультации для клиентов.
✏️Суть проекта «Имплант» компании AB InBev Efes заключается в интеграции сотрудника компании в систему работы партнеров для максимально эффективного взаимодействия
⚙️Какие изменения произошли в общении с клиентами? Что у них в приоритете?
✏️Главным трендом стала экономия и сокращение бюджетов.
⚙️Аналитика в B2B-сервисе: площадки для опросов, кейсы тестов, метрики. Чем вы пользуетесь сегодня?
✏️Для сбора NPS и CSI не нужна какая-то дорогая платформа. На самом деле можно использовать Google Формы, Яндекс.Формы, есть бесплатные либо очень дешевые инструменты, которые позволяют создавать опросы и собирать обратную связь от клиентов.
⚙️Импортозамещение. Чем удалось заместить оборудование и ПО ушедших вендоров и насколько сложно было перестроиться на аналоги?
✏️Сегодняшняя ситуация такова, что полных аналогов многих программ не существует, и в любой альтернативе есть свои нюансы. Идет поиск наилучших вариантов.
Запись дискуссии доступна по ссылке👉 https://youtu.be/TtoQdsoJbuQ?si=C0gt9SCYkwBkO3_O
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
CLIENT SERVICE FORUM 2024 - IX Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису. 19-21 июня
🎙 ‼️ Несмотря на повсеместную автоматизацию и попытки внедрения искусственного интеллекта в сфере клиентского сервиса, живые сотрудники по-прежнему выполняют значительную часть работы при взаимодействии с клиентами. И хотя вопросы доступности технологий сильно волнуют бизнес, а сами технологии безусловно необходимы для дальнейшего развития, без мотивированных и вовлеченных сотрудников клиентский сервис просто невозможен.
Как поддерживать и развивать уровень сервиса в условиях ограничений? Что сегодня в приоритете у ваших клиентов? Как мотивировать сотрудников в условиях дефицита кадров? Какие метрики стоит применять для оценки CS сегодня?
🗓19-21 июня обсудим все это и многое другое на реальных примерах от представителей крупного и среднего бизнеса в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024.
⚡️Полная программа форума на сайте https://interforums.ru/cs24/home#program
🎯 Тренды в клиентском сервисе: персонализация, омниканальность и системный подход
🎯 Рынок труда сферы client service. Региональный и отраслевой срез. Новые инструменты в подборе и удержании персонала
🎯 Клиентский опыт как способ построить эмоциональную связь и привлечь покупателя, не раздавая скидки и не уходя в отрицательную маржинальность?
🎯 Построение клиентоориентированной корпоративной культуры в компании
🎯 Влияние страновых рисков и ограничений на бизнес. Как поддерживать уровень клиентского сервиса в текущих условиях?
🎯 CX- и UX-исследования внутри компании: организация и интеграция в работу продуктовых команд
🎯 Разработка и внедрение Service Blueprint в компании
🎯 Big Data – сбор и анализ данных в клиентском сервисе. Как превратить данные в деньги? Какие данные собирать и как их использовать?
🎯 Искусственный интеллект — насколько может реально помочь, а насколько это хайп?
🎯 Персонализированный подход к сервису и продажам в B2B. Почему важно знать бизнес-процессы своих заказчиков и разбираться в специфике их деятельности?
🎯 Повышение производительности и качества обслуживания у менеджеров по продажам и клиентских менеджеров. Анализ работы и способы устранения ошибок и временных потерь
✅Среди спикеров:
🎤 Светлана Калинина, Начальник управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС БАНК
🎤 Ольга Королькова, Директор по клиентскому сервису, ИНВИТРО
🎤 Станислав Жуганов, Руководитель центра «Мобильный бизнес B2C», МТС
🎤Наталья Бедретдинова, Директор по работе с клиентскими обращениями, РОСБАНК
🎤Светлана Исаева, Руководитель Клиентской службы, ЦИАН
🎤Вячеслав Владимиров, Руководитель направления развития СХ в розничном бизнесе, АЛЬФА-БАНК
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/cs24/home#pricing
Льготная регистрация до 21 мая 2024.
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
🎙 ‼️ Несмотря на повсеместную автоматизацию и попытки внедрения искусственного интеллекта в сфере клиентского сервиса, живые сотрудники по-прежнему выполняют значительную часть работы при взаимодействии с клиентами. И хотя вопросы доступности технологий сильно волнуют бизнес, а сами технологии безусловно необходимы для дальнейшего развития, без мотивированных и вовлеченных сотрудников клиентский сервис просто невозможен.
Как поддерживать и развивать уровень сервиса в условиях ограничений? Что сегодня в приоритете у ваших клиентов? Как мотивировать сотрудников в условиях дефицита кадров? Какие метрики стоит применять для оценки CS сегодня?
🗓19-21 июня обсудим все это и многое другое на реальных примерах от представителей крупного и среднего бизнеса в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024.
⚡️Полная программа форума на сайте https://interforums.ru/cs24/home#program
🎯 Тренды в клиентском сервисе: персонализация, омниканальность и системный подход
🎯 Рынок труда сферы client service. Региональный и отраслевой срез. Новые инструменты в подборе и удержании персонала
🎯 Клиентский опыт как способ построить эмоциональную связь и привлечь покупателя, не раздавая скидки и не уходя в отрицательную маржинальность?
🎯 Построение клиентоориентированной корпоративной культуры в компании
🎯 Влияние страновых рисков и ограничений на бизнес. Как поддерживать уровень клиентского сервиса в текущих условиях?
🎯 CX- и UX-исследования внутри компании: организация и интеграция в работу продуктовых команд
🎯 Разработка и внедрение Service Blueprint в компании
🎯 Big Data – сбор и анализ данных в клиентском сервисе. Как превратить данные в деньги? Какие данные собирать и как их использовать?
🎯 Искусственный интеллект — насколько может реально помочь, а насколько это хайп?
🎯 Персонализированный подход к сервису и продажам в B2B. Почему важно знать бизнес-процессы своих заказчиков и разбираться в специфике их деятельности?
🎯 Повышение производительности и качества обслуживания у менеджеров по продажам и клиентских менеджеров. Анализ работы и способы устранения ошибок и временных потерь
✅Среди спикеров:
🎤 Светлана Калинина, Начальник управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС БАНК
🎤 Ольга Королькова, Директор по клиентскому сервису, ИНВИТРО
🎤 Станислав Жуганов, Руководитель центра «Мобильный бизнес B2C», МТС
🎤Наталья Бедретдинова, Директор по работе с клиентскими обращениями, РОСБАНК
🎤Светлана Исаева, Руководитель Клиентской службы, ЦИАН
🎤Вячеслав Владимиров, Руководитель направления развития СХ в розничном бизнесе, АЛЬФА-БАНК
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/cs24/home#pricing
Льготная регистрация до 21 мая 2024.
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
InterForum
Все бизнес мероприятия, конференции и форумы в Москве в 2024-2025гг | InterForum
InterForum организатор бизнес форумов и конференций. Мы проводим деловые конференции в Москве по самым актуальным темам бизнеса PR, HR, по маркетингу, закупки, трейд-маркетинг, retail календарь мероприятий на сайте
CLIENT SERVICE FORUM 2024 - IX Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису. 19-21 июня
🎙 ‼️ Как поддерживать и развивать уровень сервиса в условиях ограничений? Что сегодня в приоритете у ваших клиентов? Как мотивировать сотрудников в условиях дефицита кадров? Какие метрики стоит применять для оценки CS сегодня?
🗓19-21 июня обсудим все это и многое другое на реальных примерах от представителей крупного и среднего бизнеса в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024.
⚡️Полная программа форума на сайте https://interforums.ru/cs24/home#program
✅Среди спикеров:
🎤 Таисия Кузнецова, Руководитель отдела продаж ключевым b2b клиентам, ВСЕИНСТРУМЕНТЫ.РУ
🎤 Карина Кожанова, Директор проектов, СБЕРБАНК
🎤 Мария Борисова, Руководитель Центра клиентского сервиса, СИБУР
🎤 Светлана Исаева, Руководитель Клиентской службы, ЦИАН
🎤 Юлия Землянская, Руководитель CХ Lab - лаборатории исследований и анализа клиентского опыта, ПЯТЁРОЧКА
🎤 Вячеслав Владимиров, Руководитель направления развития СХ в розничном бизнесе, АЛЬФА-БАНК
🎤 Станислав Жуганов, Руководитель центра «Мобильный бизнес B2C», МТС
🎤Наталья Бедретдинова, Вице-Президент, ГАЗПРОМБАНК
И многие другие…
В программе 2024:
🎯 Тренды в клиентском сервисе: персонализация, омниканальность и системный подход
🎯 Рынок труда сферы client service. Региональный и отраслевой срез. Новые инструменты в подборе и удержании персонала
🎯 Клиентский опыт как способ построить эмоциональную связь и привлечь покупателя, не раздавая скидки и не уходя в отрицательную маржинальность?
🎯 CX- и UX-исследования внутри компании: организация и интеграция в работу продуктовых команд
🎯 Big Data – сбор и анализ данных в клиентском сервисе. Как превратить данные в деньги? Какие данные собирать и как их использовать?
🎯 Искусственный интеллект — насколько может реально помочь, а насколько это хайп?
🎯 Персонализированный подход к сервису и продажам в B2B. Почему важно знать бизнес-процессы своих заказчиков и разбираться в специфике их деятельности?
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/cs24/home#pricing
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
🎙 ‼️ Как поддерживать и развивать уровень сервиса в условиях ограничений? Что сегодня в приоритете у ваших клиентов? Как мотивировать сотрудников в условиях дефицита кадров? Какие метрики стоит применять для оценки CS сегодня?
🗓19-21 июня обсудим все это и многое другое на реальных примерах от представителей крупного и среднего бизнеса в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024.
⚡️Полная программа форума на сайте https://interforums.ru/cs24/home#program
✅Среди спикеров:
🎤 Таисия Кузнецова, Руководитель отдела продаж ключевым b2b клиентам, ВСЕИНСТРУМЕНТЫ.РУ
🎤 Карина Кожанова, Директор проектов, СБЕРБАНК
🎤 Мария Борисова, Руководитель Центра клиентского сервиса, СИБУР
🎤 Светлана Исаева, Руководитель Клиентской службы, ЦИАН
🎤 Юлия Землянская, Руководитель CХ Lab - лаборатории исследований и анализа клиентского опыта, ПЯТЁРОЧКА
🎤 Вячеслав Владимиров, Руководитель направления развития СХ в розничном бизнесе, АЛЬФА-БАНК
🎤 Станислав Жуганов, Руководитель центра «Мобильный бизнес B2C», МТС
🎤Наталья Бедретдинова, Вице-Президент, ГАЗПРОМБАНК
И многие другие…
В программе 2024:
🎯 Тренды в клиентском сервисе: персонализация, омниканальность и системный подход
🎯 Рынок труда сферы client service. Региональный и отраслевой срез. Новые инструменты в подборе и удержании персонала
🎯 Клиентский опыт как способ построить эмоциональную связь и привлечь покупателя, не раздавая скидки и не уходя в отрицательную маржинальность?
🎯 CX- и UX-исследования внутри компании: организация и интеграция в работу продуктовых команд
🎯 Big Data – сбор и анализ данных в клиентском сервисе. Как превратить данные в деньги? Какие данные собирать и как их использовать?
🎯 Искусственный интеллект — насколько может реально помочь, а насколько это хайп?
🎯 Персонализированный подход к сервису и продажам в B2B. Почему важно знать бизнес-процессы своих заказчиков и разбираться в специфике их деятельности?
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/cs24/home#pricing
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. Как донести до владельцев бизнеса, что качество сервиса влияет на конечный финансовый результат?
Выступление Галины Куртыгиной, операционного директора компании
PROFITBASE, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
10 аргументов, которые помогают донести до собственников информацию о том, как влияет сервис на деньги
Качество сервиса – один из ключевых факторов, влияющих на финансовый результат бизнеса. Зачастую компании и владельцы бизнеса фокусируются на показателях типа NPS или CSI, но не увязывают их с финансовыми результатами. Чтобы изменить это, используйте следующие аргументы:
⚙️ Покажите, как изменения согласуются со стратегическими целями компании.
⚙️ Начните с быстрых побед. Проанализируйте существующие проблемы на предмет, какие из них можно решить быстро и с минимальными финансовыми затратами. Найдите среди них ту, которая даст максимальный эффект.
⚙️ Выделите конкурентные преимущества и покажите, какую пользу они принесут компании.
⚙️ Когда рассказываете о пользе развития сервиса, приводите в пример отраслевые эталоны и тематические исследования.
⚙️Сделайте упор на удержание клиентов, а не на привлечение новых. Это более рентабельно, а значит, выгодно собственнику бизнеса.
⚙️ Используйте истории успеха. Расскажите о конкурентах, которые добились впечатляющих результатов после улучшения сервиса.
⚙️Повышайте вовлеченность сотрудников компании в процессы улучшения сервиса. Покажите, как это влияет на производительность труда и на качество обслуживания клиентов.
⚙️ Расскажите о масштабировании. При достижении положительных результатов в малом предлагайте расширить этот эффект за счет масштабирования.
⚙️ Необходимость иметь план Б и быть готовым к рискам. Это повышает вероятность успеха и способствует укреплению доверия к конкретному руководителю и организации в целом.
⚙️ Когда есть возможность, заканчивайте свою аргументацию призывом к действию. Четко объясняйте собственникам, что вы хотите сделать и к чему это приведет. Сколько на этом можно заработать или сэкономить и какие ресурсы для этого потребуются.
4 шага, которые вам предстоит сделать
💡 Галина Куртыгина: “С бизнесом не надо разговаривать на языке эмоций, бизнес не понимает эмоций. Он понимает только цифры.”
Как донести до владельцев бизнеса, что инвестирование в улучшение сервиса способно принести значительные финансовые выгоды. Для этого необходимо выполнить четыре шага.
🎯 Сделайте оценку клиентского опыта. Выявите слабые места и зафиксируйте базовый уровень.
🎯 Определите ключевые показатели эффективности и выберите наиболее подходящие методы расчета. Установите метрики. Это могут быть такие показатели, как NPS, прибыль, удержание клиентов и другие.
🎯 Разработайте детальный план действий с учетом необходимых затрат и ресурсов. Сделайте прогноз возможных финансовых результатов и убедите собственников бизнеса, что план действий является основой для достижения успеха.
🎯 Постоянно измеряйте и анализируйте результаты. Оценивайте эффективность внедренных изменений и при необходимости корректируйте стратегию.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Галины Куртыгиной, операционного директора компании
PROFITBASE, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
10 аргументов, которые помогают донести до собственников информацию о том, как влияет сервис на деньги
Качество сервиса – один из ключевых факторов, влияющих на финансовый результат бизнеса. Зачастую компании и владельцы бизнеса фокусируются на показателях типа NPS или CSI, но не увязывают их с финансовыми результатами. Чтобы изменить это, используйте следующие аргументы:
⚙️ Покажите, как изменения согласуются со стратегическими целями компании.
⚙️ Начните с быстрых побед. Проанализируйте существующие проблемы на предмет, какие из них можно решить быстро и с минимальными финансовыми затратами. Найдите среди них ту, которая даст максимальный эффект.
⚙️ Выделите конкурентные преимущества и покажите, какую пользу они принесут компании.
⚙️ Когда рассказываете о пользе развития сервиса, приводите в пример отраслевые эталоны и тематические исследования.
⚙️Сделайте упор на удержание клиентов, а не на привлечение новых. Это более рентабельно, а значит, выгодно собственнику бизнеса.
⚙️ Используйте истории успеха. Расскажите о конкурентах, которые добились впечатляющих результатов после улучшения сервиса.
⚙️Повышайте вовлеченность сотрудников компании в процессы улучшения сервиса. Покажите, как это влияет на производительность труда и на качество обслуживания клиентов.
⚙️ Расскажите о масштабировании. При достижении положительных результатов в малом предлагайте расширить этот эффект за счет масштабирования.
⚙️ Необходимость иметь план Б и быть готовым к рискам. Это повышает вероятность успеха и способствует укреплению доверия к конкретному руководителю и организации в целом.
⚙️ Когда есть возможность, заканчивайте свою аргументацию призывом к действию. Четко объясняйте собственникам, что вы хотите сделать и к чему это приведет. Сколько на этом можно заработать или сэкономить и какие ресурсы для этого потребуются.
4 шага, которые вам предстоит сделать
💡 Галина Куртыгина: “С бизнесом не надо разговаривать на языке эмоций, бизнес не понимает эмоций. Он понимает только цифры.”
Как донести до владельцев бизнеса, что инвестирование в улучшение сервиса способно принести значительные финансовые выгоды. Для этого необходимо выполнить четыре шага.
🎯 Сделайте оценку клиентского опыта. Выявите слабые места и зафиксируйте базовый уровень.
🎯 Определите ключевые показатели эффективности и выберите наиболее подходящие методы расчета. Установите метрики. Это могут быть такие показатели, как NPS, прибыль, удержание клиентов и другие.
🎯 Разработайте детальный план действий с учетом необходимых затрат и ресурсов. Сделайте прогноз возможных финансовых результатов и убедите собственников бизнеса, что план действий является основой для достижения успеха.
🎯 Постоянно измеряйте и анализируйте результаты. Оценивайте эффективность внедренных изменений и при необходимости корректируйте стратегию.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Кейс. Клиентский опыт как способ построить эмоциональную связь и привлечь покупателя, не раздавая скидки
Выступление Дарьи Жуковой, начальника отдела анализа и развития клиентского опыта ИНГОССТРАХ, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
Какие силы клиентского опыта управляют сознанием клиентов?
Для построения прочных позитивных эмоциональных связей между компанией и клиентами необходимо понимать, какие силы клиентского опыта управляют сознанием людей.
Распределение сил по трем группам:
✅ Гигиенические или базовые факторы (необходим минимально приемлемый опыт).
⚙️ Справедливость. Клиенты общаются с компанией на равных и чувствуют справедливость таких отношений.
⚙️ Ясность. Клиенты ожидают, что обещания будут выполнены, им все понятно и они владеют всей необходимой информацией.
✅ Добавленная ценность (появляется на этапе развития отношений).
⚙️ Контроль. Клиенты уверены, что контролируют ситуацию и имеют возможность управлять ею.
⚙️ Статус. Осознают свою ценность и значимость для компании.
✅ Дифференциаторы (маркеры уникальной значимой связи).
⚙️ Принадлежность. Клиенты чувствуют себя частью сообщества и ощущают свою сопричастность к чему то важному.
⚙️ Удовольствие. Получают удовольствие от взаимодействия с компанией и от этого их жизнь становится приятней и легче.
Как помогать клиентам в режиме реального времени?
💡 Инструменты, а не деньги, играют ключевую роль в построении эмоциональной связи с клиентом в режиме реального времени.
🎯 В начале работы необходимо сконцентрироваться на понимании клиентского пути. Во всех точках контакта с клиентом обеспечивается наилучшее качество взаимодействия.
🎯 Персонализация и омниканальность существенно улучшают клиентский опыт. Использование аналитики и обратной связи помогает компании понять потребности клиентов и повысить качество обслуживания.
🎯 Работа над обработкой клиентских запросов, особенно в случаях, требующих индивидуального подхода ведется в непрерывном режиме. Улучшение клиентского опыта это безостановочный, цикличный процесс.
🎯 Основной фокус делается на оптимальном сочетании функциональных и эмоциональных принципов.
Внедрение методологии DISC в клиентском опыте
Методология DISC позволяет определить основные характеристики личности, измерить эмоциональную связь с клиентом и оценить эффективность взаимодействия с ним. При помощи DISC удается адаптировать коммуникацию и обслуживание клиентов под индивидуальные потребности. Это позволяет выстроить гармоничные и справедливые отношения между человеком и компанией.
Понимание предпочтений, стилей общения и поведения помогает создать более глубокую и доверительную связь. За счет внедрения методов DISC индекс CSI после обращения клиента в компанию вырастает на 20%.
Сотрудники компании коммуницирующие с клиентами в которой используется методология DISC умеют быть на одной волне с клиентом.
✔️ Они позитивны и открыты к общению.
✔️ Ведут себя профессионально и уверенно.
✔️ Быстро реагируют на запросы клиентов.
✔️ Умеют отвечать кратко и по существу или подробно и в деталях.
✔️ Выстраивают диалог системно и логично при этом не давят на собеседника.
✔️ Могут поддержать разговор на общие темы.
✔️ Хвалят и поощряют клиента за инициативность и проявления доверия к компании.
✔️ Всегда интересуются мнением собеседника и умеют отвечать на сложные вопросы.
✔️ Ведут диалог мягко, но при этом сохраняют дистанцию.
Внедрение методологии DISC в клиентский опыт требует системного подхода и постоянного совершенствования для достижения высоких результатов. Руководство по обработке нестандартных запросов помогает сотрудникам эффективно реагировать на разнообразные ситуации и улучшить обслуживание.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Дарьи Жуковой, начальника отдела анализа и развития клиентского опыта ИНГОССТРАХ, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
Какие силы клиентского опыта управляют сознанием клиентов?
Для построения прочных позитивных эмоциональных связей между компанией и клиентами необходимо понимать, какие силы клиентского опыта управляют сознанием людей.
Распределение сил по трем группам:
✅ Гигиенические или базовые факторы (необходим минимально приемлемый опыт).
⚙️ Справедливость. Клиенты общаются с компанией на равных и чувствуют справедливость таких отношений.
⚙️ Ясность. Клиенты ожидают, что обещания будут выполнены, им все понятно и они владеют всей необходимой информацией.
✅ Добавленная ценность (появляется на этапе развития отношений).
⚙️ Контроль. Клиенты уверены, что контролируют ситуацию и имеют возможность управлять ею.
⚙️ Статус. Осознают свою ценность и значимость для компании.
✅ Дифференциаторы (маркеры уникальной значимой связи).
⚙️ Принадлежность. Клиенты чувствуют себя частью сообщества и ощущают свою сопричастность к чему то важному.
⚙️ Удовольствие. Получают удовольствие от взаимодействия с компанией и от этого их жизнь становится приятней и легче.
Как помогать клиентам в режиме реального времени?
💡 Инструменты, а не деньги, играют ключевую роль в построении эмоциональной связи с клиентом в режиме реального времени.
🎯 В начале работы необходимо сконцентрироваться на понимании клиентского пути. Во всех точках контакта с клиентом обеспечивается наилучшее качество взаимодействия.
🎯 Персонализация и омниканальность существенно улучшают клиентский опыт. Использование аналитики и обратной связи помогает компании понять потребности клиентов и повысить качество обслуживания.
🎯 Работа над обработкой клиентских запросов, особенно в случаях, требующих индивидуального подхода ведется в непрерывном режиме. Улучшение клиентского опыта это безостановочный, цикличный процесс.
🎯 Основной фокус делается на оптимальном сочетании функциональных и эмоциональных принципов.
Внедрение методологии DISC в клиентском опыте
Методология DISC позволяет определить основные характеристики личности, измерить эмоциональную связь с клиентом и оценить эффективность взаимодействия с ним. При помощи DISC удается адаптировать коммуникацию и обслуживание клиентов под индивидуальные потребности. Это позволяет выстроить гармоничные и справедливые отношения между человеком и компанией.
Понимание предпочтений, стилей общения и поведения помогает создать более глубокую и доверительную связь. За счет внедрения методов DISC индекс CSI после обращения клиента в компанию вырастает на 20%.
Сотрудники компании коммуницирующие с клиентами в которой используется методология DISC умеют быть на одной волне с клиентом.
✔️ Они позитивны и открыты к общению.
✔️ Ведут себя профессионально и уверенно.
✔️ Быстро реагируют на запросы клиентов.
✔️ Умеют отвечать кратко и по существу или подробно и в деталях.
✔️ Выстраивают диалог системно и логично при этом не давят на собеседника.
✔️ Могут поддержать разговор на общие темы.
✔️ Хвалят и поощряют клиента за инициативность и проявления доверия к компании.
✔️ Всегда интересуются мнением собеседника и умеют отвечать на сложные вопросы.
✔️ Ведут диалог мягко, но при этом сохраняют дистанцию.
Внедрение методологии DISC в клиентский опыт требует системного подхода и постоянного совершенствования для достижения высоких результатов. Руководство по обработке нестандартных запросов помогает сотрудникам эффективно реагировать на разнообразные ситуации и улучшить обслуживание.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Кейс. Развитие клиентского сервиса в условиях дефицита линейного персонала
Выступление Станислава Жуганова, руководителя центра «Мобильный бизнес B2C» МТС, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 21 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Удаленная работа – единственный способ поддерживать достаточную численность персонала без существенного увеличения ФОТ
В 2023-2024 годах сферы электронной коммерции, доставки и такси перетянули на себя большую часть сотрудников, оставив дефицит в контактных центрах.
В январе 2023 года индекс HeadHunter показал значение 3,9, в январе 2024 он опустился до 2,6, а к маю достиг отметки 2,4.
✅ Значения индекса HH:
⚙️ 2,0-3,9 – на рынке наблюдается дефицит соискателей.
⚙️ 4,0-7,9 – умеренный уровень конкуренции за рабочие места.
⚙️ 8,0-11,9 – высокий уровень конкуренции соискателей.
⚙️ 12 или больше – крайне высокий уровень конкуренции.
✅ Для решения проблемы нехватки кадров в МТС была сделана ставка на удаленных сотрудников.
🎯 Создан виртуальный удаленный контакт-центр.
🎯 Запущено 100 % удаленное трудоустройство.
🎯 Изменена мотивационная программа «Приведи друга».
✅ Основные изменения в борьбе за персонал:
⚙️ Запущена программа внутренней трансформации.
⚙️ Переформатированы функции подразделений рекрутмента, обучения и развития.
⚙️ Изменена программа мотивации сотрудников.
⚙️ Сформирована матрица ключевых бизнес-процессов клиентского сервиса.
Перестройка обучения позволила сократить процесс адаптации человека, который приходит работать в клиентский сервис, с полугода до трех месяцев.
Онбординг, обучение и сохранение персонала. Новый портрет сотрудника клиентского сервиса
Под воздействием внешних факторов портрет сотрудника клиентского сервиса за последние несколько лет существенно изменился.
✅ Снизился уровень образования и возраст сотрудников поддержки клиентского сервиса. Это усложнило процесс обучения и адаптацию. В 2014 году высшее образование имели 60% операторов Call-центра, в 2024 – лишь 29%.
✅ Среднемесячный отток персонала за эти годы увеличился с 6% до 11%. Средний стаж сотрудников, проработавших в компании 0,5-2 года, уменьшился с 70% до 47%.
Новый подход к обучению персонала включает в себя более интересные и интерактивные методы, такие как игровые платформы. Это помогает удерживать внимание учащихся более длительное время и усваивать сложные материалы.
💡 Сначала учащийся вовлекается в корпоративную культуру и лишь затем ему даются знания о продуктах компании. Время обучения увеличилось с 3 до 4 недель.
Сдельная оплата: возможно ли показывать высокие результаты в качестве обслуживания при сдельной оплате?
Оплата за результат становится мощным мотиватором для сотрудников клиентского сервиса. При сдельной оплате важно найти баланс между количеством и качеством обслуживания. В МТС при поддержке в чате или голосом применяется сдельная оплата за каждого обслуженного клиента. Ставка также зависит от качества обслуживания клиента, измеряется TNPS.
Система мотивации сотрудников должна быть прозрачной и понятной. Они должны четко понимать, какие показатели влияют на их заработок и как они могут улучшить свои результаты.
💡 МТС создал 100% виртуальный удаленный контакт-центр, который состоит из сотрудников, прошедших онлайн-обучение. Сегодня 70% этих контакт-центров управляются людьми, которые находятся дома.
✅ Основные результаты трансформации:
✔️ Достаточность персонала составляет 91%.
✔️ Понятность и достижимость KPI выросла с 53% до 91%.
✔️ Эффективность исходящих продаж повысилась на 20 %.
✔️ ENPS вырос на 24 п.п.
✔️ Текучесть сократилась на 5%.
✔️ Есть сотрудники, которые в среднем обслуживают до 2000 звонков в месяц.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/HJUB3zJvtN8?si=IladHtzPKijcGKnB
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Станислава Жуганова, руководителя центра «Мобильный бизнес B2C» МТС, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 21 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Удаленная работа – единственный способ поддерживать достаточную численность персонала без существенного увеличения ФОТ
В 2023-2024 годах сферы электронной коммерции, доставки и такси перетянули на себя большую часть сотрудников, оставив дефицит в контактных центрах.
В январе 2023 года индекс HeadHunter показал значение 3,9, в январе 2024 он опустился до 2,6, а к маю достиг отметки 2,4.
✅ Значения индекса HH:
⚙️ 2,0-3,9 – на рынке наблюдается дефицит соискателей.
⚙️ 4,0-7,9 – умеренный уровень конкуренции за рабочие места.
⚙️ 8,0-11,9 – высокий уровень конкуренции соискателей.
⚙️ 12 или больше – крайне высокий уровень конкуренции.
✅ Для решения проблемы нехватки кадров в МТС была сделана ставка на удаленных сотрудников.
🎯 Создан виртуальный удаленный контакт-центр.
🎯 Запущено 100 % удаленное трудоустройство.
🎯 Изменена мотивационная программа «Приведи друга».
✅ Основные изменения в борьбе за персонал:
⚙️ Запущена программа внутренней трансформации.
⚙️ Переформатированы функции подразделений рекрутмента, обучения и развития.
⚙️ Изменена программа мотивации сотрудников.
⚙️ Сформирована матрица ключевых бизнес-процессов клиентского сервиса.
Перестройка обучения позволила сократить процесс адаптации человека, который приходит работать в клиентский сервис, с полугода до трех месяцев.
Онбординг, обучение и сохранение персонала. Новый портрет сотрудника клиентского сервиса
Под воздействием внешних факторов портрет сотрудника клиентского сервиса за последние несколько лет существенно изменился.
✅ Снизился уровень образования и возраст сотрудников поддержки клиентского сервиса. Это усложнило процесс обучения и адаптацию. В 2014 году высшее образование имели 60% операторов Call-центра, в 2024 – лишь 29%.
✅ Среднемесячный отток персонала за эти годы увеличился с 6% до 11%. Средний стаж сотрудников, проработавших в компании 0,5-2 года, уменьшился с 70% до 47%.
Новый подход к обучению персонала включает в себя более интересные и интерактивные методы, такие как игровые платформы. Это помогает удерживать внимание учащихся более длительное время и усваивать сложные материалы.
💡 Сначала учащийся вовлекается в корпоративную культуру и лишь затем ему даются знания о продуктах компании. Время обучения увеличилось с 3 до 4 недель.
Сдельная оплата: возможно ли показывать высокие результаты в качестве обслуживания при сдельной оплате?
Оплата за результат становится мощным мотиватором для сотрудников клиентского сервиса. При сдельной оплате важно найти баланс между количеством и качеством обслуживания. В МТС при поддержке в чате или голосом применяется сдельная оплата за каждого обслуженного клиента. Ставка также зависит от качества обслуживания клиента, измеряется TNPS.
Система мотивации сотрудников должна быть прозрачной и понятной. Они должны четко понимать, какие показатели влияют на их заработок и как они могут улучшить свои результаты.
💡 МТС создал 100% виртуальный удаленный контакт-центр, который состоит из сотрудников, прошедших онлайн-обучение. Сегодня 70% этих контакт-центров управляются людьми, которые находятся дома.
✅ Основные результаты трансформации:
✔️ Достаточность персонала составляет 91%.
✔️ Понятность и достижимость KPI выросла с 53% до 91%.
✔️ Эффективность исходящих продаж повысилась на 20 %.
✔️ ENPS вырос на 24 п.п.
✔️ Текучесть сократилась на 5%.
✔️ Есть сотрудники, которые в среднем обслуживают до 2000 звонков в месяц.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/HJUB3zJvtN8?si=IladHtzPKijcGKnB
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Кейс. CX- и UX-исследования внутри компании: организация и интеграция в работу продуктовых команд
Выступление Светланы Калининой, начальника управления по развитию клиентского опыта РЕНЕССАНС БАНКа, в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего 20 июня в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста ❗️
✅ Светлана Калинина более 15 лет развивает клиентский опыт и 5 с лишним лет управляет CX|UX-исследованиям.
Какие CX и UX-исследования нужны бизнесу и зачем?
Клиентские исследования необходимы для понимания того, как пользователи взаимодействуют с продуктом. Голос клиента играет ключевую роль в улучшении продукта. Услышанное и учтенное мнение клиентов позволяет бизнесу улучшать свои продукты, увеличивать прибыль и оставаться конкурентоспособным на рынке.
Бизнес ждет от клиентских исследований данных для принятия решений. Данные должны быть:
⚙️ Достоверными и качественными.
⚙️ Полученными в короткие сроки.
⚙️ Относительно недорогими.
Этим критериям соответствуют данные, полученные путем внутренних исследований, организованных через центр экспертизы.
💡 Клиентские исследования – это, прежде всего, генерация и проверка гипотез.
Для эффективной работы с данными и получения качественных результатов необходимо глубокое взаимодействие и интеграция с продуктовыми командами, а также выравнивание бизнес-целей с клиентским опытом.
Как организовать непрерывные исследования внутри компании?
Важно иметь разнообразные исследования, чтобы получить полную картину о том, как клиенты взаимодействуют с продуктом – маркетинговые, пользовательского опыта (UX), клиентского опыта (CX), внутренние исследования и некоторые другие.
✅ Для успешной организации и проведения непрерывных исследований внутри компании необходимы определенные компетенции и процессы. Это включает в себя наличие исследователей, менеджеров проектов, аналитиков, рекрутеров и других специалистов. Также важно выстроить процессы получения заявок от заказчиков, планирование проектов, закупки и управление бюджетом.
Как строить системное взаимодействие с бизнесом?
💡 Светлана Калинина: «Бизнес не обязан ничего понимать в наших исследованиях. Поэтому если вы хотите с ним сотрудничать, нужно дать ему время, чтобы он немного загрузился. Рассказать ему, показать и не злится, когда он переспрашивает или чего-то не понимает».
✅ Для эффективной работы в области клиентских исследований необходимо успешное взаимодействие с бизнесом. Для этого устанавливается регулярное сотрудничество исследовательской команды с бизнесом на основе общих целей. Это один из ключевых элементов успеха.
Также важно иметь платформу для онлайн-исследований и обеспечить доступ к информации всем сотрудникам компании.
Как учитывать голос клиента при создании продукта?
Конкуренция на рынке становится все более острой, а клиенты все более требовательны. Чтобы повысить лояльность и удовлетворенность пользователей, компаниям приходится включить голос клиента в процесс разработки продукта.
✅ Одним из ключевых моментов при учете голоса клиента является регулярное взаимодействие с командами по продуктам. Это позволяет быть в курсе того, что происходит с продуктом, какие проблемы у клиентов и какие изменения нужно внести для улучшения продукта. Для эффективного взаимодействия и обмена информацией между членами команды создается центр экспертизы.
Ссылка на выступление: https://www.youtube.com/watch?v=RKjBFE3oBV4
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Светланы Калининой, начальника управления по развитию клиентского опыта РЕНЕССАНС БАНКа, в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего 20 июня в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста ❗️
✅ Светлана Калинина более 15 лет развивает клиентский опыт и 5 с лишним лет управляет CX|UX-исследованиям.
Какие CX и UX-исследования нужны бизнесу и зачем?
Клиентские исследования необходимы для понимания того, как пользователи взаимодействуют с продуктом. Голос клиента играет ключевую роль в улучшении продукта. Услышанное и учтенное мнение клиентов позволяет бизнесу улучшать свои продукты, увеличивать прибыль и оставаться конкурентоспособным на рынке.
Бизнес ждет от клиентских исследований данных для принятия решений. Данные должны быть:
⚙️ Достоверными и качественными.
⚙️ Полученными в короткие сроки.
⚙️ Относительно недорогими.
Этим критериям соответствуют данные, полученные путем внутренних исследований, организованных через центр экспертизы.
💡 Клиентские исследования – это, прежде всего, генерация и проверка гипотез.
Для эффективной работы с данными и получения качественных результатов необходимо глубокое взаимодействие и интеграция с продуктовыми командами, а также выравнивание бизнес-целей с клиентским опытом.
Как организовать непрерывные исследования внутри компании?
Важно иметь разнообразные исследования, чтобы получить полную картину о том, как клиенты взаимодействуют с продуктом – маркетинговые, пользовательского опыта (UX), клиентского опыта (CX), внутренние исследования и некоторые другие.
✅ Для успешной организации и проведения непрерывных исследований внутри компании необходимы определенные компетенции и процессы. Это включает в себя наличие исследователей, менеджеров проектов, аналитиков, рекрутеров и других специалистов. Также важно выстроить процессы получения заявок от заказчиков, планирование проектов, закупки и управление бюджетом.
Как строить системное взаимодействие с бизнесом?
💡 Светлана Калинина: «Бизнес не обязан ничего понимать в наших исследованиях. Поэтому если вы хотите с ним сотрудничать, нужно дать ему время, чтобы он немного загрузился. Рассказать ему, показать и не злится, когда он переспрашивает или чего-то не понимает».
✅ Для эффективной работы в области клиентских исследований необходимо успешное взаимодействие с бизнесом. Для этого устанавливается регулярное сотрудничество исследовательской команды с бизнесом на основе общих целей. Это один из ключевых элементов успеха.
Также важно иметь платформу для онлайн-исследований и обеспечить доступ к информации всем сотрудникам компании.
Как учитывать голос клиента при создании продукта?
Конкуренция на рынке становится все более острой, а клиенты все более требовательны. Чтобы повысить лояльность и удовлетворенность пользователей, компаниям приходится включить голос клиента в процесс разработки продукта.
✅ Одним из ключевых моментов при учете голоса клиента является регулярное взаимодействие с командами по продуктам. Это позволяет быть в курсе того, что происходит с продуктом, какие проблемы у клиентов и какие изменения нужно внести для улучшения продукта. Для эффективного взаимодействия и обмена информацией между членами команды создается центр экспертизы.
Ссылка на выступление: https://www.youtube.com/watch?v=RKjBFE3oBV4
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
АНАЛИТИКА. Рынок труда сферы client service. Региональный и отраслевой срез
Выступление Елены Артемьевой, директора по аналитике Data Science и исследованиям РАБОТА.РУ, в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего 19-21 июня в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Как общие тенденции рынка труда влияют на кадровый подбор специалистов клиентского сервиса?
Уровень безработицы в течение последних двух лет имеет нисходящую тенденцию и к апрелю 2024 года достиг значения 0,5% (по данным служб занятости) или 2,6% по методологии МОТ. Такая ситуация ухудшает условия для работодателей, и рынок труда в сфере клиентского сервиса не является исключением.
⚙️ Количество запросов на поиск работы сокращается, что указывает на уменьшение активности соискателей.
⚙️ Возрастают требования к работодателям со стороны соискателей, в том числе, зарплатные ожидания.
⚙️ Снижается скорость закрытия вакансий. Если в 2022 году 71% вакансий закрывался в течение 1 месяца, то в 2023 году этот покаатель упал до 44%.
⚙️ Все более популярным среди сотрудников компаний становится гибридный формат работы, включая удаленку.
⚙️ Усиливается значимость зарплаты как фактора выбора работы. Основной причиной поиска новой работы в массперсе у 43% сотрудников является отказ работодателя повышать зарплату.
⚙️ Возрастает число и глубина стрессов и выгорания специалистов, что негативно сказывается на текучести кадров.
Кто чаще всего ищет CX-специалистов – вакансии, профессии, компетенции
✅ Компании, которым в штат требуются специалисты поддержки клиентов, в основном, находятся в сфере финансов, торговли и производства. Важные навыки для работы в этой области включают клиентоориентированность, стрессоустойчивость, общение и умение решать проблемы.
✅ Большинство резюме и вакансий на позицию CX-специалиста приходится на регионы. Только 19% от всех вакансий по поиску сотрудников в службы клиентского сервиса ориентированы на Москву и Санкт-Петербург. Остальные 81% вакансий находится в регионах. С резюме ситуация почти зеркальная: 66% из них приходится на регионы и 34% на Москву и Санкт-Петербург. Доля желающих работать в Москве и Санкт-Петербурге суммарно почти в 2 раза превышает число открытых вакансий.
✅ Большинство вакансий, относящихся к сфере клиентского опыта, это – операторы колл-центров и контакт-центров. Реже требуются руководители CX-подразделений или те специалисты, на которых возложены функции по проведению СХ-исследований, расчету CX-метрик и построению CJM. В ряде случаев ими могут быть директора по маркетингу или продукту.
Готовы ли компании брать на позиции “сотрудник по клиентскому опыту” молодых людей без опыта и почему?
До сих пор большинство компаний воспринимает необходимость найма молодежи, скорее, как вынужденную меру при нехватке опытных кадров. Прежде всего, это происходит из-за неадекватных зарплатных ожиданий этой группы соискателей и отсутствию у них опыта. В итоге, как утверждают работодатели, среди сотрудников до 25 лет наблюдается высокая текучесть.
✅ У 59% компаний коэффициент текучести молодежи не превышает 20%. Около 14% компаний теряют более 50% молодых сотрудников из-за текучести кадров.
✅ Средний срок работы 40% молодых специалистов лежит в пределах 4-6 месяцев и только 25% задерживается на одном месте более 1 года.
🎯 Основные плюсы от найма молодежи:
⚙️ Отсутствие стереотипов.
⚙️ Амбициозность.
⚙️ Готовность развиваться и учиться.
💡 Елена Артемьева уверена: «Тенденция рынка такова, что на эти должности в ближайшие годы может прийти много молодых людей, и нам нужно быть готовыми их чему-то научить». Компании, которые инвестируют в адаптацию и обучение молодежи, в итоге получают лояльных и мотивированных специалистов.
Ссылка на выступление: https://www.youtube.com/watch?v=XMNqa5Y8B18
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Елены Артемьевой, директора по аналитике Data Science и исследованиям РАБОТА.РУ, в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего 19-21 июня в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Как общие тенденции рынка труда влияют на кадровый подбор специалистов клиентского сервиса?
Уровень безработицы в течение последних двух лет имеет нисходящую тенденцию и к апрелю 2024 года достиг значения 0,5% (по данным служб занятости) или 2,6% по методологии МОТ. Такая ситуация ухудшает условия для работодателей, и рынок труда в сфере клиентского сервиса не является исключением.
⚙️ Количество запросов на поиск работы сокращается, что указывает на уменьшение активности соискателей.
⚙️ Возрастают требования к работодателям со стороны соискателей, в том числе, зарплатные ожидания.
⚙️ Снижается скорость закрытия вакансий. Если в 2022 году 71% вакансий закрывался в течение 1 месяца, то в 2023 году этот покаатель упал до 44%.
⚙️ Все более популярным среди сотрудников компаний становится гибридный формат работы, включая удаленку.
⚙️ Усиливается значимость зарплаты как фактора выбора работы. Основной причиной поиска новой работы в массперсе у 43% сотрудников является отказ работодателя повышать зарплату.
⚙️ Возрастает число и глубина стрессов и выгорания специалистов, что негативно сказывается на текучести кадров.
Кто чаще всего ищет CX-специалистов – вакансии, профессии, компетенции
✅ Компании, которым в штат требуются специалисты поддержки клиентов, в основном, находятся в сфере финансов, торговли и производства. Важные навыки для работы в этой области включают клиентоориентированность, стрессоустойчивость, общение и умение решать проблемы.
✅ Большинство резюме и вакансий на позицию CX-специалиста приходится на регионы. Только 19% от всех вакансий по поиску сотрудников в службы клиентского сервиса ориентированы на Москву и Санкт-Петербург. Остальные 81% вакансий находится в регионах. С резюме ситуация почти зеркальная: 66% из них приходится на регионы и 34% на Москву и Санкт-Петербург. Доля желающих работать в Москве и Санкт-Петербурге суммарно почти в 2 раза превышает число открытых вакансий.
✅ Большинство вакансий, относящихся к сфере клиентского опыта, это – операторы колл-центров и контакт-центров. Реже требуются руководители CX-подразделений или те специалисты, на которых возложены функции по проведению СХ-исследований, расчету CX-метрик и построению CJM. В ряде случаев ими могут быть директора по маркетингу или продукту.
Готовы ли компании брать на позиции “сотрудник по клиентскому опыту” молодых людей без опыта и почему?
До сих пор большинство компаний воспринимает необходимость найма молодежи, скорее, как вынужденную меру при нехватке опытных кадров. Прежде всего, это происходит из-за неадекватных зарплатных ожиданий этой группы соискателей и отсутствию у них опыта. В итоге, как утверждают работодатели, среди сотрудников до 25 лет наблюдается высокая текучесть.
✅ У 59% компаний коэффициент текучести молодежи не превышает 20%. Около 14% компаний теряют более 50% молодых сотрудников из-за текучести кадров.
✅ Средний срок работы 40% молодых специалистов лежит в пределах 4-6 месяцев и только 25% задерживается на одном месте более 1 года.
🎯 Основные плюсы от найма молодежи:
⚙️ Отсутствие стереотипов.
⚙️ Амбициозность.
⚙️ Готовность развиваться и учиться.
💡 Елена Артемьева уверена: «Тенденция рынка такова, что на эти должности в ближайшие годы может прийти много молодых людей, и нам нужно быть готовыми их чему-то научить». Компании, которые инвестируют в адаптацию и обучение молодежи, в итоге получают лояльных и мотивированных специалистов.
Ссылка на выступление: https://www.youtube.com/watch?v=XMNqa5Y8B18
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Кейс. Развитие финтеха как буст продаж на маркетплейсах
Выступление Татьяны Газизуллиной, директора по маркетингу Платферрум (маркетплейс металлопроката), в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего 19-21 июня в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
✅ Мировые тренды в финтехе:
⚙️ Государственное регулирование.
⚙️ Цифровые валюты.
⚙️ Бесконтактные платежи.
⚙️ Смарт-контракты.
⚙️ Открытые API.
⚙️ Использование искусственного интеллекта.
Финтех в России: предпосылки, настоящее и будущее технологий
💡 “Финтех в России — это реальность, которая присутствует здесь и сейчас”.
Финтех меняет нашу жизнь, делая платежи более удобными и прозрачными. Благодаря этим технологиям мы можем совершать покупки онлайн, получать кредиты без лишних бумажек и быстро решать многие финансовые вопросы. Эта активно развивающаяся отрасль привлекает внимание как крупных компаний, так и стартапов. Она одинаково интересна для B2C и B2B-сегментов.
Омниканальность, удобство и инновационные сервисы становятся ключевыми факторами успеха в финтехе. Искусственный интеллект, чат-боты и смарт-контракты играют все более значимую роль, обеспечивая эффективное и безопасное взаимодействие с клиентами.
Благодаря финтеху традиционные банки и маркетплейсы начали активно конкурировать за клиентов, предлагая им удобные инновационные финансовые решения.
💡 Финтех может в короткий срок изменить ландшафт финансовых услуг в стране.
По мнению Татьяны Газизуллиной, в этой области Россия находится на одном из первых мест в мире.
✔️ Безналичные платежи в стране в 2023 году превысили 83%.
✔️ Запущено пилотирование цифрового рубля Банка России.
✔️ Свои Pay-сервисы создали Сбербанк, Тинькофф Банк, Альфа-банк и «Яндекс».
✔️ Целый ряд банков предлагает своим клиентам оплату с помощью QR-кода.
✔️ Платежные стикеры уже есть у многих кредитных организаций.
Финтех на b2c-маркетплейсах: как идет естественное развитие ecom для розничных покупателей?
Глобальный объем e-commerce в 2024 году может приблизиться к 6 трлн долларов, что составляет 19,5% всех розничных продаж в мире.
Финтех на B2C-маркетплейсах — это нечто, что становится более важным и востребованным в мире электронной коммерции, чем все остальное.
🎯 Покупатели хотят иметь конкурентоспособные цены, широкий ассортимент товаров и быстрое решение их проблем. Маркетплейсы отвечают на эти потребности, предлагая удобные условия покупки и техподдержку через чаты с искусственным интеллектом.
🎯 Компании с помощью маркетплейсов оптимизируют затраты, улучшают обслуживание клиентов и повышают эффективность продаж. Это способствует увеличению среднего чека и количества транзакций.
Примеры финтеха на b2b-площадках
💡 То, что стало стандартом в обслуживании розничных покупателей в B2C сегменте за счет e-commerce и внедрения технологий финтеха, быстро переходит в корпоративный сектор.
Примеры финтеха на B2B-площадках включают в себя различные инновационные решения, такие как системы быстрых платежей, цифровые валюты, чаты GPT и многое другое. Эти технологии помогают упростить процесс торговли, повысить эффективность и улучшить пользовательский опыт.
✅ От e-commerce в B2B-сегменте покупатели, прежде всего, ожидают:
⚙️ Лучших ценовых предложений – 27%.
⚙️ Расширенного ассортимента – 25%.
⚙️ Ускоренного решения проблем – 24%.
⚙️ Наилучшей цены/качества – 22%.
⚙️ Быстрого и удобного обслуживания – 22%.
⚙️ Связь с продавцом в любое время – 21%.
Ссылка на выступление: https://www.youtube.com/watch?si=Ayf1bE5C_IUaXPC3&v=WOohPgrC95k&feature=youtu.be
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Татьяны Газизуллиной, директора по маркетингу Платферрум (маркетплейс металлопроката), в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего 19-21 июня в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
✅ Мировые тренды в финтехе:
⚙️ Государственное регулирование.
⚙️ Цифровые валюты.
⚙️ Бесконтактные платежи.
⚙️ Смарт-контракты.
⚙️ Открытые API.
⚙️ Использование искусственного интеллекта.
Финтех в России: предпосылки, настоящее и будущее технологий
💡 “Финтех в России — это реальность, которая присутствует здесь и сейчас”.
Финтех меняет нашу жизнь, делая платежи более удобными и прозрачными. Благодаря этим технологиям мы можем совершать покупки онлайн, получать кредиты без лишних бумажек и быстро решать многие финансовые вопросы. Эта активно развивающаяся отрасль привлекает внимание как крупных компаний, так и стартапов. Она одинаково интересна для B2C и B2B-сегментов.
Омниканальность, удобство и инновационные сервисы становятся ключевыми факторами успеха в финтехе. Искусственный интеллект, чат-боты и смарт-контракты играют все более значимую роль, обеспечивая эффективное и безопасное взаимодействие с клиентами.
Благодаря финтеху традиционные банки и маркетплейсы начали активно конкурировать за клиентов, предлагая им удобные инновационные финансовые решения.
💡 Финтех может в короткий срок изменить ландшафт финансовых услуг в стране.
По мнению Татьяны Газизуллиной, в этой области Россия находится на одном из первых мест в мире.
✔️ Безналичные платежи в стране в 2023 году превысили 83%.
✔️ Запущено пилотирование цифрового рубля Банка России.
✔️ Свои Pay-сервисы создали Сбербанк, Тинькофф Банк, Альфа-банк и «Яндекс».
✔️ Целый ряд банков предлагает своим клиентам оплату с помощью QR-кода.
✔️ Платежные стикеры уже есть у многих кредитных организаций.
Финтех на b2c-маркетплейсах: как идет естественное развитие ecom для розничных покупателей?
Глобальный объем e-commerce в 2024 году может приблизиться к 6 трлн долларов, что составляет 19,5% всех розничных продаж в мире.
Финтех на B2C-маркетплейсах — это нечто, что становится более важным и востребованным в мире электронной коммерции, чем все остальное.
🎯 Покупатели хотят иметь конкурентоспособные цены, широкий ассортимент товаров и быстрое решение их проблем. Маркетплейсы отвечают на эти потребности, предлагая удобные условия покупки и техподдержку через чаты с искусственным интеллектом.
🎯 Компании с помощью маркетплейсов оптимизируют затраты, улучшают обслуживание клиентов и повышают эффективность продаж. Это способствует увеличению среднего чека и количества транзакций.
Примеры финтеха на b2b-площадках
💡 То, что стало стандартом в обслуживании розничных покупателей в B2C сегменте за счет e-commerce и внедрения технологий финтеха, быстро переходит в корпоративный сектор.
Примеры финтеха на B2B-площадках включают в себя различные инновационные решения, такие как системы быстрых платежей, цифровые валюты, чаты GPT и многое другое. Эти технологии помогают упростить процесс торговли, повысить эффективность и улучшить пользовательский опыт.
✅ От e-commerce в B2B-сегменте покупатели, прежде всего, ожидают:
⚙️ Лучших ценовых предложений – 27%.
⚙️ Расширенного ассортимента – 25%.
⚙️ Ускоренного решения проблем – 24%.
⚙️ Наилучшей цены/качества – 22%.
⚙️ Быстрого и удобного обслуживания – 22%.
⚙️ Связь с продавцом в любое время – 21%.
Ссылка на выступление: https://www.youtube.com/watch?si=Ayf1bE5C_IUaXPC3&v=WOohPgrC95k&feature=youtu.be
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Доклад. Экономика отношений с клиентами: стратегии монетизации
Выступление Евгении Караван, основателя и генерального директора DM Global, в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM, прошедшего 19-21 июня 2024 в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
DM Global – команда экспертов, работающая на рынке с 2015 года.
DM Global специализируется на консультировании проектов и заработке на install-based marketing.
Эволюция стратегий клиентского опыта, условия перехода на уровень монетизации. Рекомендации по аудиту
✅ Все начинается с реактивного подхода, когда основное внимание уделяется внутренней оценке работы персонала и анализу существующих барьеров.
✅ Постепенно компании переходят к проактивному подходу, когда систематизируется опыт клиентов, внедряются ключевые показатели клиентского опыта и для лучшего взаимодействия с клиентами упрощаются некоторые процессы. На этом этапе изменения происходят на уровне всей компании в отличие от реактивного подхода, когда большинство процессов идут на уровне отделов и служб компании.
✅ Далее компании переходят к стратегии клиентского опыта, где акцент делается на работе с ожиданиями клиентов, целевыми процессами и омниканальностью. Важным элементом становится активное участие сотрудников во внедрении изменений и улучшениях.
✅ Последний этап эволюции стратегий – монетизация клиентского опыта. Здесь компании управляют оттоком клиентов, увеличивают их жизненную ценность и делают клиентский опыт окупаемым. Сотрудники компании уже научены работать с ожиданиями клиентов, что позволяет поддерживать инвестиции в улучшение клиентского опыта.
DM Global использует матрицу эволюции и развития клиентского опыта компании для аудита CX. Это позволяет определить текущий уровень развития и выявить потенциал для улучшения. Легче и быстрее перейти на уровень монетизации и повысить прибыль компании.
Персона-модели для роста прибыли: профилирование клиентов для определения скрытого экономического потенциала
🎯 Профилирование клиентов позволяет выделять различные категории клиентов для определения скрытого экономического потенциала и адаптировать стратегию под их потребности. В этой работе имеют особую ценность следующие понятия:
⚙️Клиентский опыт – ключевой фактор в развитии компании, который проходит через различные стадии эволюции и развития.
⚙️Метрики – инструмент, используемый для оценки клиентского опыта и монетизации CLTV.
⚙️Динамическая сегментация – необходимость учитывать изменчивость клиентов и их потребностей для эффективного управления клиентским опытом.
⚙️Стратегия и дорожная карта – ключевые инструменты для определения целей и планирования действий по улучшению клиентского опыта.
⚙️Интенсивы и обучение – важные компоненты развития команды и повышения квалификации специалистов.
Показатели эффективности на основе взгляда клиента, а не руководства компании: пошаговый план внедрения
Оценка эффективности на основе взгляда клиента позволяет компаниям лучше понимать потребности и ожидания своих клиентов, что в свою очередь способствует улучшению качества обслуживания и увеличению уровня удовлетворенности. Поэтому стоит не только следить за экономическими показателями, но и учитывать мнение и отзывы самих клиентов. Это также позволяет компаниям более точно настраивать свои стратегии и действия.
Например, на языке клиентов этап "Принятие решения о покупке" может быть выражен фразой "Легко нашел необходимую информацию, все было понятно и доступно". На языке бизнеса он будет описан метрикой CR.
🎯 Таким образом, оценка эффективности на основе взгляда клиентов позволяет компаниям создавать более точные планы развития и удовлетворять все потребности и ожидания своих клиентов.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/kSyULSIygCo?si=RPL1CxeHotZnTvET
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Евгении Караван, основателя и генерального директора DM Global, в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM, прошедшего 19-21 июня 2024 в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
DM Global – команда экспертов, работающая на рынке с 2015 года.
DM Global специализируется на консультировании проектов и заработке на install-based marketing.
Эволюция стратегий клиентского опыта, условия перехода на уровень монетизации. Рекомендации по аудиту
✅ Все начинается с реактивного подхода, когда основное внимание уделяется внутренней оценке работы персонала и анализу существующих барьеров.
✅ Постепенно компании переходят к проактивному подходу, когда систематизируется опыт клиентов, внедряются ключевые показатели клиентского опыта и для лучшего взаимодействия с клиентами упрощаются некоторые процессы. На этом этапе изменения происходят на уровне всей компании в отличие от реактивного подхода, когда большинство процессов идут на уровне отделов и служб компании.
✅ Далее компании переходят к стратегии клиентского опыта, где акцент делается на работе с ожиданиями клиентов, целевыми процессами и омниканальностью. Важным элементом становится активное участие сотрудников во внедрении изменений и улучшениях.
✅ Последний этап эволюции стратегий – монетизация клиентского опыта. Здесь компании управляют оттоком клиентов, увеличивают их жизненную ценность и делают клиентский опыт окупаемым. Сотрудники компании уже научены работать с ожиданиями клиентов, что позволяет поддерживать инвестиции в улучшение клиентского опыта.
DM Global использует матрицу эволюции и развития клиентского опыта компании для аудита CX. Это позволяет определить текущий уровень развития и выявить потенциал для улучшения. Легче и быстрее перейти на уровень монетизации и повысить прибыль компании.
Персона-модели для роста прибыли: профилирование клиентов для определения скрытого экономического потенциала
🎯 Профилирование клиентов позволяет выделять различные категории клиентов для определения скрытого экономического потенциала и адаптировать стратегию под их потребности. В этой работе имеют особую ценность следующие понятия:
⚙️Клиентский опыт – ключевой фактор в развитии компании, который проходит через различные стадии эволюции и развития.
⚙️Метрики – инструмент, используемый для оценки клиентского опыта и монетизации CLTV.
⚙️Динамическая сегментация – необходимость учитывать изменчивость клиентов и их потребностей для эффективного управления клиентским опытом.
⚙️Стратегия и дорожная карта – ключевые инструменты для определения целей и планирования действий по улучшению клиентского опыта.
⚙️Интенсивы и обучение – важные компоненты развития команды и повышения квалификации специалистов.
Показатели эффективности на основе взгляда клиента, а не руководства компании: пошаговый план внедрения
Оценка эффективности на основе взгляда клиента позволяет компаниям лучше понимать потребности и ожидания своих клиентов, что в свою очередь способствует улучшению качества обслуживания и увеличению уровня удовлетворенности. Поэтому стоит не только следить за экономическими показателями, но и учитывать мнение и отзывы самих клиентов. Это также позволяет компаниям более точно настраивать свои стратегии и действия.
Например, на языке клиентов этап "Принятие решения о покупке" может быть выражен фразой "Легко нашел необходимую информацию, все было понятно и доступно". На языке бизнеса он будет описан метрикой CR.
🎯 Таким образом, оценка эффективности на основе взгляда клиентов позволяет компаниям создавать более точные планы развития и удовлетворять все потребности и ожидания своих клиентов.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/kSyULSIygCo?si=RPL1CxeHotZnTvET
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Кейс. Построение discovery-процесса внутри клиентских команд
Выступление Вячеслава Владимирова, руководителя направления развития СХ в розничном бизнесе Альфа-Банк, в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM, прошедшего 19-21 июня 2024 в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Как сделать из discovery эффективный конвейер и не сломаться?
В Альфа-Банке этот процесс организован таким образом, чтобы обеспечить постоянное развитие и улучшение продуктов для клиентов. Сделать из discovery эффективный и непрерывный процесс – это не просто изучение и запуск продукта, это целый цикл, который, в том числе, включает в себя измерение результатов и использование их для улучшения.
Для успешного проведения непрерывного процесса discovery необходимо:
⚙️ Вовлечение лидеров и руководства для обеспечения поддержки и обратной связи.
⚙️ Постоянное обсуждение дизайнов, различных инструментов и методов оценки.
⚙️ Учет интересов целевой аудитории.
⚙️ Активное вовлечение клиентов в процесс и постоянное общение с ними.
⚙️ Исследования и тестирования с клиентами на ранних этапах процесса.
⚙️ Постоянное обновление и анализ данных.
⚙️ Периодическое переосмысление задачи и переоценка пути клиента.
⚙️ Внедрение инноваций и постоянное развитие процесса.
Где должен закончиться discovery, и где он действительно заканчивается?
Фактически discovery в Альфа-Банке – это этап исследования, дизайна и прототипирования функционала. Далее следуют этапы:
✔️ Delivery – разработки функционала.
✔️ Rollout – раскрутки функционала.
✔️ Support – поддержки функционала для клиентов.
Discovery должен заканчиваться на этапе исследования клиентов и формулирования гипотез. В реальности discovery заканчивается на этапе тестирования гипотез и проверки их на клиентах.
💡 "Команды создают что-то, часто находясь в собственных идеях и на собственной волне. У меня по этому поводу есть любимая фраза: если продуктовая команда не проверяет свои гипотезы на клиентах, она коллективно галлюцинирует".
Сложности, с которыми придется столкнуться:
⚙️ Команды уверены в своей экспертности и готовы сделать все самостоятельно.
⚙️ Команды не интересует весь процесс, им нужны только исследования.
⚙️ Ориентируются на коридорные исследования.
⚙️ Дополнительные контрольные точки воспринимаются как излишняя бюрократизация процесса.
Все участники процесса должны быть на одной волне и понимать общую цель и задачи проекта. У них должно быть единство видения и согласованность действий для успешного завершения проекта.
Помимо этого могут возникать другие рабочие сложности:
⚙️ С определением целевой аудитории и выбором метрик для проверки гипотез.
⚙️ Необходимость переосмысления задачи и возможность переоценки.
⚙️ Недостаток времени и потребность разделить задачу.
⚙️ Неготовность лидеров вовлекаться в процесс и давать честную обратную связь.
Как выстроить процесс, который полюбят команды?
Альфа-Банк строит discovery процесс, который основан на взаимодействии с клиентами, множестве различных методик, инструментов и поддержке руководства.
💡 “У нас есть специальные каналы обратной связи с клиентами, такие как Alpha Insiders, где мы приглашаем клиентов участвовать в исследованиях и давать обратную связь. Это помогает нам понять их потребности и предпочтения и создавать продукты, которые им действительно нравятся”.
🎯 Вовлеченность в процесс всех членов команды происходит через регулярное обсуждение результатов и обмен опытом. Это помогает командам развиваться и улучшать продукт.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Вячеслава Владимирова, руководителя направления развития СХ в розничном бизнесе Альфа-Банк, в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM, прошедшего 19-21 июня 2024 в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Как сделать из discovery эффективный конвейер и не сломаться?
В Альфа-Банке этот процесс организован таким образом, чтобы обеспечить постоянное развитие и улучшение продуктов для клиентов. Сделать из discovery эффективный и непрерывный процесс – это не просто изучение и запуск продукта, это целый цикл, который, в том числе, включает в себя измерение результатов и использование их для улучшения.
Для успешного проведения непрерывного процесса discovery необходимо:
⚙️ Вовлечение лидеров и руководства для обеспечения поддержки и обратной связи.
⚙️ Постоянное обсуждение дизайнов, различных инструментов и методов оценки.
⚙️ Учет интересов целевой аудитории.
⚙️ Активное вовлечение клиентов в процесс и постоянное общение с ними.
⚙️ Исследования и тестирования с клиентами на ранних этапах процесса.
⚙️ Постоянное обновление и анализ данных.
⚙️ Периодическое переосмысление задачи и переоценка пути клиента.
⚙️ Внедрение инноваций и постоянное развитие процесса.
Где должен закончиться discovery, и где он действительно заканчивается?
Фактически discovery в Альфа-Банке – это этап исследования, дизайна и прототипирования функционала. Далее следуют этапы:
✔️ Delivery – разработки функционала.
✔️ Rollout – раскрутки функционала.
✔️ Support – поддержки функционала для клиентов.
Discovery должен заканчиваться на этапе исследования клиентов и формулирования гипотез. В реальности discovery заканчивается на этапе тестирования гипотез и проверки их на клиентах.
💡 "Команды создают что-то, часто находясь в собственных идеях и на собственной волне. У меня по этому поводу есть любимая фраза: если продуктовая команда не проверяет свои гипотезы на клиентах, она коллективно галлюцинирует".
Сложности, с которыми придется столкнуться:
⚙️ Команды уверены в своей экспертности и готовы сделать все самостоятельно.
⚙️ Команды не интересует весь процесс, им нужны только исследования.
⚙️ Ориентируются на коридорные исследования.
⚙️ Дополнительные контрольные точки воспринимаются как излишняя бюрократизация процесса.
Все участники процесса должны быть на одной волне и понимать общую цель и задачи проекта. У них должно быть единство видения и согласованность действий для успешного завершения проекта.
Помимо этого могут возникать другие рабочие сложности:
⚙️ С определением целевой аудитории и выбором метрик для проверки гипотез.
⚙️ Необходимость переосмысления задачи и возможность переоценки.
⚙️ Недостаток времени и потребность разделить задачу.
⚙️ Неготовность лидеров вовлекаться в процесс и давать честную обратную связь.
Как выстроить процесс, который полюбят команды?
Альфа-Банк строит discovery процесс, который основан на взаимодействии с клиентами, множестве различных методик, инструментов и поддержке руководства.
💡 “У нас есть специальные каналы обратной связи с клиентами, такие как Alpha Insiders, где мы приглашаем клиентов участвовать в исследованиях и давать обратную связь. Это помогает нам понять их потребности и предпочтения и создавать продукты, которые им действительно нравятся”.
🎯 Вовлеченность в процесс всех членов команды происходит через регулярное обсуждение результатов и обмен опытом. Это помогает командам развиваться и улучшать продукт.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums