Научите своих менеджеров по работе с клиентами всего одной вещи и клиенты пойдут к вам потоком.

Дело в том, что почти все менеджеры по работе с клиентами пытаются натягивать на себя или роль консультанта, или роль продавца. Научите их этого не делать

Дело в том, что когда вы переступаете порог магазина, то подсознательно воспринимаете менеджеров зала или в качестве консультантов или в качестве продавцов.

— Роль консультанта
Поведение консультанта всегда определяется вашими вопросами. Если вы спросите про цену кофеварки, он ответит про цену. Если скажите сравнить два бренда, он сравнит два бренда. Консультант видит свою миссию лишь в реагировании на ваши вопросы, а значит вы будете вынуждены брать на себя роль ответственного за результат разговора. Вам нужно продумать вопросы. Вам нужно выстроить разговор. Но вы не специалист, чтобы сформулировать корректные вопросы, да и вообще какого черта вы вообще должны напрягаться. Однако, консультант вынуждает вас напрягаться просто потому, что иначе вы вообще ничего не узнаете. Он как тупой робот, который выполняет команды. Именно поэтому менеджеры обожают роль консультанта. Никакой ответственности. Никакого напряжения. Спросили - ответил. Не спросили - просто улыбнулся. Вопрос лишь в том, вы своим сотрудникам за это платите?

— Роль продавца
Продавец желает только одного - выслужиться, но не перед клиентом, а перед своим босом. Да, это проактивная позиция, но вас эта проактивность будет отторгать потому, что она защищает интересы того, кто платит деньги. Именно поэтому поведение продавца бесит больше, чем консультанта. Тот хоть стоит и просто улыбается, а этот еще достает, - лицемерная сволочь. В результате вы, как и ваши клиенты, тратите энергии намного больше, чем при общении с консультантом. Это реально бесит.

А менеджер должен быть проактивным ассистентом клиента.

Его цель помочь решить задачу клиента, используя свои знания. Не продать. Не ответить на вопросы. А помочь решить задачу. При этом специалист именно менеджер, и ответственность за ее решение на нем. Если клиент не задал нужный вопрос, то это менеджер не смог донести информацию или подобрать слова. Это его проблема.

Об узкой специализации

Проблема современных людей, и особенно фрилансеров, в том, что они искренне верят в силу узкой специализации. Мол я хорошо пишу тексты, или рисую, или программирую, или верстаю и этого одного достаточно, чтобы быть востребованным специалистом.
За всем этим скрывается попытка обосновать примитивное нежелание напрягать мозги там где ты не силен.

Однако копирайтер, который напрочь лишён компетенций в области дизайна, никогда не подготовит результативный сайт, т.к. не сможет составить правильное тз.

Руководитель, который не считает нужным изучать копирайтинг, не в состоянии написать мотивирующую новость для своей команды.

Менеджер по продажам, который не изучает маркетинг, не в состоянии отличить нашего клиента от не нашего, а значит и обосновать проблему пустого потока рекламисту.

Я уже не говорю о таких вещах, как навык ведения переговоров и лидерство, без которых диалог с клиентом превращается в мычание и кивание. Такой специалист не то, что реальные советы клиенту дать не может, он даже ему задачу не может помочь сформулировать. Сидит, кивает, потом принимает непонятно что и такое же "непонятно что" выдаёт как результат. Ну а потом конечно понеслось: "Это все клиенты виноваты. Сами не знают чего хотят, а потом недовольны ещё".
Ага, конечно клиенты такие тупые, а не тот кто такую задачу молча принял.

А представляете насколько ужасна узкая специализация в медицине или управлении экономикой какой-то отрасли, когда даже сотрудников отобрать нормально человек не может. Вот тогда и получается, что лечат нас непонятно от чего и строят непонятно что.

Дорогие руководители. Может быть этот пост не совсем по теме, но это то чем я занимаюсь не за деньги. Поэтому все-таки напишу.

Сходите с ребенком в приют. Ведь каждый вечер, когда гаснет свет, в нем засыпают брошенные кошки: маленькие и большие, старенькие и совсем юные, пушистые и не очень. Некоторые складывают лапки и опускают на них мордочку, некоторые сворачиваются в клубок, чтобы спрятать свой холодный нос и уснуть. У этих кошек не осталось ничего, кроме прошлого.. иногда страшного, а иногда почти счастливого, но у каждого в судьбе произошло событие, которое привело их сюда.

Кошки засыпают. Что они увидят завтра? Появиться ли хотя бы у одной пушистой души это завтра?

Один человек точно может ответить на этот вопрос. И этот человек ...

Если вы думаете, какой навык пригодится вашему ребенку больше всего в жизни, то однозначно - умение вести аргументированную беседу. Именно эти люди добиваются максимума в жизни: они не боятся отстаивать свое мнение, они становятся лидерами, они делают карьеру и открывают компании. Они умеют думать! Если в школе есть клуб дебатеров, то записывайте. А начать рекомендую вот с этого фильма, всей семьей, вечерком. Получите удовольствие

"Большие Спорщики". Режиссер и в главной роли Дензел Вашингтон.

Это драма, основанная на реальных событиях, повествует об упорном учителе, готовящем из небольшой группы учеников маленького техасского колледжа элитную команду для студенческих дебатов. В финале им предстоит сразиться с непобедимыми спорщиками из Гарварда.

Вообще если бы в школах и на работе практиковали дебаты, то интеллектуальные способности и умение добиваться успеха в социуме выросли бы многократно. В моей компании мы вели дебаты, как игру, которая вовлекала намного сильнее, чем тусовки на дни рождения

Скрипты - это всегда самая дешевая манипуляция. Все это чувствуют, но не все могут правильно продемонстрировать это звонящему. Но как то слышал разговор одного заказчика, который хорошо отзеркалил дешевизну скриптовой манипуляции

- Мы предлагаем вам воспользоваться кредитом нашего банка
- Я не хочу иметь дел с банковскими кредитами
- У вас что, был негативный опыт?
- ... Молодой человек, как вас зовут?
- Николай
- Николай, вы не хотите заняться сексом с мужчиной?
- Нет, не хочу
- А что такое Николай? У вас был негативный опыт?

О написании продающих вакансий

Написание вакансии ничем не отличается от написания продающего текста. Можно просто описать условия работы, обязанности, зарплату, как и информацию о своих услугах, а потом сетовать на то, что все кандидаты смотрят только на зарплату. Но этот инкубаторский метод поиска персонала ничем не отличается от создания бизнес-визиток и жалоб на то, что клиентам важны только цены. В реальности же вы должны подсказать кандидату, что ему нужно от работы, а потом показать как ваша компания закрывает данную потребность. Причем для этого не нужно делать сайт, как в случае с клиентами. Достаточно подготовить вакансию.

Например в своей компании я показывал, что тем, кто идет в нашу компанию - самое главное, это проф развитие. Потом, в вакансии, я показывал как мы это обеспечиваем. Так я отсеивал свою аудиторию, продавал им свою компанию, а потом уже отбирал по схеме "наш / не наш", выдвигая требования.

Но написать вакансию непросто ,т.к. вначале нужно сформировать позиционирование для кандидатов. По сути это внутреннее, а не внешнее позиционирование. Кто мы для персонала. Какую их проблему мы решаем. Как мы это делаем. Что мы ожидаем в ответ.

В результате размер зарплаты перестает играть роль

Об одной маркетинговой ошибке вхождения в рынок России новых брендов

Есть масса примеров, когда в России новые бренды пытались войти на рынок в качестве аналога (заменителя) тех, кто ушли. Т.е. если у вас есть продукт для которого освобождается место на рынке, т.к. ваш западный конкурент ушел, то говорить "ЗАМЕНА .... " нужно очень осторожно. Очень осторожно, - это значит вы можете об этом упомянуть, но ни в коем случае не делайте из этого позиционирования. Все варианты вхождения на рынок в качестве ЗАМЕНИТЕЛЯ в итоге терпели фиаско. Подобная концепция автоматически создает у вашего бренда ощущение китайской замены Айфона. Типа "айфон для нищих". Вы не заберете таким образом аудиторию конкурента, но при этом сформируете четкое позиционирование в виде "китайской подделки"

Вы должны выходить на рынок как альтернатива: лучшая, более продвинутая, более революционная. Ни в коем случай не заменитель! Если конечно вас интересует будущее, а не быстрая, но очень короткая прибыль

Ввиду постоянных ошибок в подготовке вакансий моими клиентами, написал статью
"Как подготовить эффективную вакансию", разложив ее структуру
https://www.avline.ru/kak-podgotovit-effektivnuyu-vakansiyu

Друзья, периодическое разочарование от фотосессий моих заказчиков видимо закончилось. Недавно увидел фото, которые сделали мои клиенты, владельцы клининговой компании и понял, что это то, что нужно. Дело в том, что обычно фотографии делают свадебные фотографы, и эта показушность убивает. А здесь прямо искусство фотографии, когда ловится характер.

Поэтому, если нужен фотограф в Москве и области, то делюсь контактом Ирины Марковой
https://irinamakarova.ru/business

Она же делает фото всех типов, в частности брендовую съёмку товаров, магазинов и мероприятий.

При этом цены очень даже низкие, фактически час работы всего 5000 рублей

Девушка просто умница.

Если у компании есть 2 сайта: старый и новый

Обратите внимание, если вы сделали новый сайт, запустили на него рекламу, но при этом у вас есть старый сайт, который более мене выдается в органическом поиске, то может сложится очень интересная ситуация

Ваши сайты начнут конкурировать с друг другом. Сейчас наблюдаем это у одного из клиентов. Т.е. платная реклама выводит ваш новый сайт в топ-2, а старый сайт в это же время и по этому же запросу, стоит в топ-5 или топ 10, но за счет органики. И все бы ничего, но 2 момента
1. Старый сайт забирает часть клиентов на себя у нового сайта, но при этом они переходят на ресурс с худшей конверсией
2. Менеджеры не понимают откуда пришел клиент. Поэтому нужно настроить СRM так, чтобы она различала откуда пришел клиент. И менеджеру нужно понимать что видел один клиент и что видел другой, а также вести разную статистику.

Обратите внимание, что пока у компании 2 сайта, поисковик не будет выдавать в выдаче новый, т.к. у фирмы должен быть 1 сайт. Так думает поисковик. Однако, если вы просто удалите старый, то новый тоже не выйдет в топ, т.к. он будет малоизвестен поисковику. Т.е. удалять старый сайт нужно только тогда, когда вы проверили новый на конверсию и решили вкладываться в сео. Только в этом случае. А до этого терпим, улыбаемся и машем

Как выбрать доменное имя

Как это не странно, но почти каждый второй мой клиент не учитывает самые банальные факторы при выборе доменного имени, и я частенько успеваю дать рекомендации буквально в последний момент. Поэтому публикую эти рекомендации здесь. Конечно, это исключительно моя точка зрения

1. Телефон. Имя должно быть таким, чтобы вы произнесли его по телефону и человек смог записать его на слух.

2. Простые слова. Имя должно быть таким, чтобы человек легко его запомнил, и легко прочел

Например, не нужно стараться копировать название своей компании и добавлять различные черточки и подчеркивания. Не нужно комбинировать разные слова, т.к. при чтении hostthings.ru - никто все равно не поймет что это такое

4. Чем короче тем лучше. И ни в коем случае не ставьте двойные слова. Это вообще мрак

5. Расширение. Если вы в России, то берите расширение ru. Даже если вы планируете выходить за рубеж, вы все равно будете создавать иной сайт с точки зрения сео. Не нужно брать вяские .info , .biz и т.п

6. Бесплатности. Даже, если какой-то сервис предлагает вам домен в подарок, лучше покупайте его сами. Я предпочитаю reg.ru . Не нужно экономить 250 рублей. Лучше спать спокойно.

7. Принимайте решения быстро. Не знаю почему, но как только вы с кем-то поговорили, нашли, а потом пошли думать, найденные имена частенько уплывают на перепродажу. Не знаю почему и как это работает, но это факт. Ощущение, что регистраторы бронируют интересные домены, на которых вы подвисаете, и после предлагают их купить совсем за иные деньги. Может быть это конспирология, но..

8. Не покупайте кириличные домены. Это мой совет. Потому что когда вы начнете их отправлять клиентам в мессенджеры, размещать в соц сетях, то у вас появится абракадабра. Плюс, у меня большие сомнения, что такие домены хорошо индексируются тем же гуглом. Сеошники меня оспорят, но как по мне нашим людям привычнее домены писать латинице.

Особенно дурной будет ситуация, когда вы начнете такой домен диктовать по телефону, а человек будет 100% его записывать латиницей. Каждый раз наблюдаю эти "Русскими буквами пишите... Да, ДА и ру тоже русскими. ну рф! РФ. Точка? Точка латиницей."

Время от времени слышу от клиентов "Ну в моей сфере ютуб канал не будет интересен", и каждый раз говорю "это чушь, если конечно не подходить вдумчиво и изучать теорию ютуба".

Вот яркий пример. Сфера строительного проектирования. И так невероятно узкая область, а здесь вообще "Проектирование систем отопления"

Последний ролик набрал 1 млн просмотров! Все живые.
На канале 3,5 тыс живых подписчиков. Всего 80 длинных видео.
А вот сам канал

Заметьте длинные ролики дают совсем мало просмотров, но в комбинации с короткими канал набирает подписчиков и заказы

О сайтах с вау-эффектом

Сегодня в очередной раз пытался объяснить одному заказчику, что ВАУ-эффект не может быть целью сайта и вообще рекламы.

Все эти "сайты с вау-эффектом" создают иллюзию цели. Вау-эффект - это оценка степени достижения цели.

Вот например один из моих клиентов создает инсталляции ввиде муралов, оформления мероприятий, оформления стен зданий. И я ему поясняю, что в данном случае мы начинаем с вопроса "Зачем?". Зачем клиент заказывает эту инсталляцию. И ответом может быть "Привлечь внимание к своему бренду.". Не удивить своим искусством, не поразить, а сделать так, чтобы какой-то Вася сказал "Видел инсталляцию, которое BMW забахал?" . Значит нам нужно создать такое, что с одной стороны привлечет внимание, а с другой - создаст стойкую ассоциацию с BMW

Если привлечет много, - то у нас ВАУ эффект. Мало - нет его.

Может цель иной быть. Например "Освоить бюджет и пустить пыль в глаза". Тогда решение и сайт будет другим.

И кстати, когда дизайн студия пишет "Сайты с ВАУ эффектом", то они просто пускают пыль в глаза.

Тех, кто заказывает такие сайты, постоянно хочется спросить "Вау эффект в ЧЕМ?"... Ах в привлечении клиентов. А что об этом написано на сайте студии? Чем больше ярких красок, тем больше клиентов? Уверены?

Расскажу сразу еще одну историю про вау-эффект

Звонит мне владелец одной косметологических клиник. Говорит, мне тут нарисовали сайт. Я уже половину отдала, но потом посмотрела ваши видео и вдруг задумалась, глядя на утвержденный дизайн
- Супер яркий и красивый. Очень гламурный. Но я задала себе вопрос "А что я хочу на самом деле увидеть, заказывая подобную услугу?". И поняла, что всего того, что мне действительно нужно как клиенту здесь нет. Нет ни примеров до и после. Нет ни слова о том, за что я на самом деле переживаю. Есть просто какие то описания услуг, всякие преимущества, но реально нужной мне информации нет.

Вопрос: Что делать, если деньги уже потрачены?

​Об особенностях системы Agile на российском рынке или почему эта система не всегда работает в России

Сейчас взял интересный проект одной крупной строительной компании по строительству частных домов. Цель - рост продаж при сохранении расходов. Задача - повысить конверсию менеджеров по работе с клиентами и эффективность самой рекламы.

Это командный проект с топами компании, когда результат является прямым следствием командной работы. Победить в одиночку здесь в принципе нельзя.

И в качестве основной системы взаимодействия я взял Канбан. Кому интересно погуглите, но очень очень упрощенно это то, что вы видите на картинке. Когда у каждой задачи есть 1 ответственный и разные статусы по мере выполнения. В отличие от классической системы планирования, когда сначала разрабатывается жесткий план, а потом мы по нему движемся, канбан позволяет увеличить гибкость реагирования в ответ на появляющуюся информацию. Говоря иначе, у нас есть цель и мы к ней идем, но при этом каждое действие дает новую информацию, которая может менять первоначальный план. Поэтому мы чуть ли ни каждый день можем корректировать задачи, исходя из новой информации. Здесь нет жестких сроков, но есть фокусировка на результате.

Почему в этой компании я выбрал именно Agile
Потому что, как по мне, в ней нет того, что есть во многих российских компаниях. Того, что не позволяет этой системе работать в других фирмах

Что делает канбан бесполезным в российских компаниях
Agile предполагает командную работу, когда не Я решаю, как должно быть, а видение каждого участника может стать решающим в вопросе эффективности. Когда, если я вижу, что мы делаем ошибку, то я поднимаю вопрос и знаю, что со мной будут общаться аргументами и контраргументами, а не "Степа, если тебе не нравится что-то, то свободен". И тут проблема не только в том, что в российских компаниях руководителю виднее, но в и том. что персонал привык не вылазить. Я нечасто видел, когда владелец говорит "Делаем так", а кто-то поднимает руку и говорит "Я бы не спешил".

В канбане есть принципы
- Взаимодействие людей важнее процессов
- Результат важнее системной документации
- Готовность к изменениям важнее соблюдения первоначального плана

Говоря иначе, в этой компании я ввел канбан, посмотрим как пойдет, но в ряде других подобная система похоронила бы проект. Потому что все бы кивали, чаще молчали, чтобы не получить по голове, а отсутствие продуманного изначального плана привело бы подобную работу черте куда.

Друзья,
Давно хотел написать пост о том, что невероятно огромную долю клиентов поставляют Яндекс и Гугл карты, а точнее их система отзывов. Во-первых, потому что люди знают, - данные сервисы не удаляют отрицательные отзывы. Во-вторых, поисковики ставят собственные сервисы в топ.

Вопрос как создать систему набора отзывов своих клиентов и как уменьшить количество негативных. Подчеркну, не обработать, а именно свести к минимуму появление негативных. Ведь один негативный - ложка дёгтя. Да и просто отзыв не оставляют, а загружать сотрудника прозвоном затратно.

Так вот, наконец нашел, тот сервис, который все это обеспечивает. Списался с разработчиками. Списался с их клиентам. Готов лично рассказать нюансы, но суть такая..

В базу ваш менеджер вбивает данные нового клиента (или через CRM). Далее сервис отправляет смс клиенту с предложением оставить отзыв. Когда клиент кликает на ссылке, то сервис сначала спрашивает "Понравилось ли все?". Если клиент ставит смайлик, то сервис перенаправляет его на отзывы (например Яндекс Отзывы) и отслеживает факт размещения. Если же клиент ставит Дизлайк, то сервис предлагает решить вопрос на уровне руководителя и отправляет сообщение вам. Таким образом негативные отзывы тут же пресекаются.

При этом сервис отправляем смс достаточно быстро, а потому мы просто перехватываем негатив и мотивируем оставить. А за хороший отзыв можно пообещать что тл вкусное. Конечно сервис может напоминать и т.п.

Как по мне, гениально. Пообщался с их клиентами, мед клиники, они жутко довольны. Поток заявок у них реально вырос, негатив упал.

Кому интересно, пишите в личку @streamline6 (сделаем скидку)

Очень часто реально революционные предложения руководители отвергают по той же причине, что и тетки на форумах. Причина, - не нужно мне пытаться ничего продавать. В любом предложении владелец сначала ищет выгоду продавца, и если ее находит, то просто выкидывает в папку спам. Но сейчас на современном рынке появляется так много революционных сервисов, что мама не горюй. Однако большинство владельцев компаний ждет когда двинется все стадо, и только потом начинает думать. Уловите, большинство классных идей, которые приходят на почту даже не анализируются.

На моем кошачьем форуме это выглядит так..
- У кошки температура, что делать?
- Срочно в клинику
- Этим врачам лишь бы деньги стричь. Может кто что посоветовать?

Помните была такая компания 'Кодак"? Ее нет уже. В 1997 году их сотрудник предложил цифровую камеру. Руководство отвергло, так как огромный доход составляли пленки. Тогда сотрудник обратился к главному конкуренту "Sony". Те приняли в доработку и производство. В 2012 году Кодак признали банкротом.

Обратите внимание на мой пост выше