Завершили этап тестирования или кейс Трудоустройство в Корее

Как я писал ранее, ввиду того, что моих клиентов интересует не просто сайт, а выход на поток заказов, совместно с одним из лучших спецов по продвижению, я ввёл услугу "доведение рекламы до нужной конверсии и обеспечение необходимого потока заявок". Долго искал специалиста, который способен не только настраивать, но и думать, оценивать промежуточный результат и вырабатывать совместные решения.

Вчера завершили этап настройки рекламы для сайта "Трудоустройство в Корее"

Ключи - критично важны
Достаточно долго отбирали ключи, выкидывая все-то, что могло привести пустых клиентов. Каждый такой посетитель - это слив бюджета.

Тексты должны быть релевантны
Далее утвердили тексты, которые должны полностью соответствовать сайту, чтобы уменьшить число отказов (мол" ожидал одного, а тут о другом")

Яндекс-Директ
Далее запустили яндекс. Корректировали тексты, крутили немного сайт, наблюдая поведение клиентов. Но Результат на лицо - 140 переходов на сайт, 27 заявок и 190 рублей одна заявка. Цена более чем отличная, но решили пойти дальше и проверить ВКонтакте

ВКонтакте - эксперимент
Провели парсинг аудитории, и решили перестразоваться, наняв за 3000 спеца для качественного отбора целевой аудитории из групп по работе. Отбирали тех, кому интересна работа в Корее.

Далее настроили и запуск... Результат: 138 заявок за 2 недели по цене 75 рублей за заявку

Решение
Таким образом ВКонтакте побил рекорд Яндекса вдвое. Приняли решение докрутить бюджет Яндекс и далее идти на ВКонтакте. Когда наступит выгорание - вернёмся к Яндексу

Одна проблема
Единственная проблема - успевать заказчику обрабатывать заявки, тк рассчитывали на намного меньший поток.

Выход на конверсию занял месяц
На этап настройки, тестирования и достройки рекламы ушёл ровно месяц.

Известно во сколько обходится одна заявка - теперь можно смело расширять бюджет
Да, теперь можно переходить к расширению бюджета.

​​Можно ли найти хорошего спеца, чтобы нарисовать сайт за 25 000 рублей?

Время от времени я слышу то, что на бирже на Тильде делают и за 25000, и даже за 5000 рублей. Чтобы было понятно, я покажу в чем разница между сайтами за 25 000.

Момент 1. Дизайн. Вот буквально сегодня мне прислал пример своей работы дизайнер с просьбой взять его на работу. На вопрос "Сколько?" - 20 000 рублей. Вот это другой сайт, который делаем мы. Т.к. тут всего 10 экранов, то цена 50 000 рублей. Можете сравнить дизайн и увидеть первый момент.

Момент 2. Все включено. Что значит готовый сайт под ключ? Это значит, что вот это все должно входить в стоимость сайта! Как правило в сайты до 25 000 не имеют даже безопасного соединения, не то что метрик.

Момент 3. В стоимость сайта до 25 000 не входит качественный копирайтинг.

Момент 4. Сайты за 20 000 не имеют "Политик", которые обязательны для соблюдения закона или страниц для переадресации после отправки форм (в лучшем случае это попап окно, которое не позволяет отслеживать достижение целей)

И еще.. Конечно, стоимость сайта может составлять и 50, и 80 и 120 000 рублей, но данная цена определяется исключительно объемом сайта. Чем больше страниц и блоков на странице, тем выше цена. Поэтому мы обычно делаем несколько версий. При этом я обычно говорю, что стоимость качественного одностраничника на Тильде начинается от 60 000 (при 14 экранах)

P.S. Может ли хороший дизайнер делать качественные сайты за 20 000?
Мое мнение нет. Просто потому, что подготовка качественного сайта (даже при наличии текстов и структуры) занимает от 7 до 10 дней. Это означает, что спец может сделать от 3 до 4 сайтов в месяц, а значит заработать от 60 до 80 000 рублей. Обычно клиенты думают, что хороших спецов очень много, а заказов мало. И мол спецы сидят и ждут когда появится клиент. На самом деле все не так. В реальности хороших дизайнеров по вменяемым ценам катастрофически мало. А потому как только дизайнер начинает рисовать что-то мало мальски приемлемое, он тут же поднимает цены. Не потому, что он выпендривается, а потому что поток заказов взлетает. Зачем брать мало, если у тебя очередь?

Соответственно, если это спец, то у него нет проблем с заказами, а значит он не будет работать за копейки. Если же у него нет заказов, что он опускается до такого уровня, то он вряд ли специалист.

Кейс. Похвастаюсь чистотой трафика и конверсией сайта

За 2 недели мы получили 363 запроса от клиентов. Стоимость 1 заявки составила всего 29 рублей (стоимость лида - 5,5 рублей)
Большую часть трафика мы получили за счет парсинга и настройки рекламы во Вконтакте, меньшую - Яндекс.Директ

И это был тестовый период, т.е. этап настройки и экспериментов. Сидели ночами и выходными, т.к. помимо оплаты клиент пообещал хорошие бонусы за каждую сделку на постоянной основе. С мая начинаем основную рекламную компанию.

Вообще, как я писал ранее, есть 2 человека, компетенции которых являются залогом успешной рекламы: маркетолог (разработчик сайтов) и рекламист (директолог/таргетолог). Оба должны работать в связке до выхода на поток. Один отвечает за конверсию сайта, второй за целевой трафик. Уберите одного, и результат будет намного меньше возможного.

Подписывайтесь на мой второй канал "Хочу Ясности", в котором я пишу наблюдения о жизни, людях и себе.

Почему цена не имеет значения

Я чуть ли не ежедневно повторяю своим заказчикам одну простую мысль, — Решение клиента определяется не ценой, а ценностью товара... Если вы не смогли донести ценность своего продукта, то низкая цена лишь окончательно уничтожит в глазах клиентов даже то, что он оценил сам.

Начните продавать товары ниже среднерыночных и ваша реклама начнет кричать "Мы дешевка! Берите у нас не потому, что у нас классный товар, а потому что дешевый"

Поднимите цены без донесения ценности и клиент покрутит у виска "Окончательно свихнулись. Одну и ту же морковку продают в 2 раза дороже. Хапуги"

Начните с ценностей и клиент будет думать о том, как ему убедить вас понизить цену просто потому, что ему очень нужен ваш продукт. Ну очень нужен, но отдавать деньги не хочется. В итоге все равно к вам вернется с мыслью "Да, эти ребята спецы. Берут дорого, но это того стоит"

Ну и на прощение история одного маркетолога, который как-то пытался ко мне устроится на работу ...

- Почему вас уволили с должности маркетолога?
- Из зависти. Сначала руководству не понравилось моё мнение. Я утверждала, что наши клиенты никогда не будут покупать продукт, если его цена будет в два раза выше рыночной .
- А потом?
- А потом я достала телефон, чтобы найти подтверждающие факты и руководитель уточнил, - Это последняя модель?
- Я сказала, что да. Прислали из США недавно
- Он улыбнулся и сказал, что мне стоит сменить должность

​​Во вторник запускаем трафик на созданный нами сайт "Система защиты от потопа"! Сайт, как по мне получился достаточно стильным в рамках разработанной новой брендовой концепции компании. С подбором ключей возились достаточно долго, т.к. оказалось много интересных целевых групп в разных ситуациях, каждая из которых может дать свою конверсию. Кстати, если у вас новая квартира или ремонт, то рекомендую обратить внимание на эту систему. Со своей стороны замолвлю слово о скидке.

​​Почему релевантность контекста ситуации клиента важнее всех остальных требований к текстам?

Вчера прочитал статью о PR-трендах интернет-маркетинга и прозрел, — под первым номером шел пункт - "Релевантность контента". Ну слава богу! Наконец-то народ дозрел до понимания важности этого момента.

Я сейчас поясню что это такое...

Помните, в прошлом году все буквально помешались на "Текстах для людей"?
Мол не нужен мне непонятый поток слов. Пишите то, что будет интересно и полезно людям.
Этому предшествовало другой тренд, — LSI Копирайтинг (тексты, заточенные под поисковики). Но когда предприниматели поняли, что LSI тексты превращают их сайты в мусорные свалки, они стали требовать писать для клиентов, а не роботов. Не все конечно. Некоторые так и продолжали выдавать требования сеошников за ТЗ для копирайтера. Более продвинутые уловили, что нужно готовить ТЗ копирайтеру самостоятельно, а в него включать SEO требования. Проще говоря для копирайтеров наконец то появились относительно верные приоритеты: Ты мне сначала напиши для клиентов, а потом уже подгоняй под ключи сеошника.

Я например пишу тексты для решения бизнес-задачи, а если клиент вкладывается в сео-продвижение, то за 15 минут затачиваю текст под сео-ключи без искажения его смысла.

Но, слава богу наконец то гуру маркетинга дозрели до понимания, что для людей можно писать по разному.

И вот появился тренд "Релевантный контент"
Дело в том, что когда сейчас клиент готовит задание копирайтеру, то максимум, что он может выжать это - Написать текст на тему... Написать текст о продаже недвижимости... Написать текст на тему продажи кирпичей или описать наши тур услуги... Написать текст о компании...

Но написать текст на тему - это тоже самое, как вызвать строительную бригаду и попросить построить дом с дверями и окнами. Офигенное ТЗ :)

Так вот, ТЗ должно демонстрировать ситуацию и задачу клиента, которой должен соответствовать текст. Мы же не развлекать и консультировать клиента пришли. Мы решаем его задачу и, решая ее, подводим к той мысли, которая нам нужна.

Например, мы не просим написать текст на тему стоматологии, а описываем задачу следующим образом: "Главная страница. Клиент заходит в интернет, чтобы найти стомат. клинику, т.к. у него болит зуб. Он ищет информацию о том где клиника находится и отбирает те, которые ему ближе. Поэтому обязательно нужно вверху вывести адрес. Далее он ищет занимается ли клиника решением именно его проблемы. На главной должен быть список услуг с акцентом на нашей специализации. Далее он ищет отличия в лечении разных клиник. Поэтому на главной нужно вывести то, что у нас небольно (особую анастезию), европейское оборудование (указать какое), лечение без бормашины лазером и т.п. Далее он будет искать цены и отзывы. Поэтому нужно сделать так, чтобы страница отзывы была наполнена, а цены не были спрятаны. Обязательно показать фотографии, чтобы все увидели то как у нас чисто, аккуратно и красиво."

Понимаете, что такое релевантный контент?

Но клиенту достаточно сложно сформировать такое ТЗ, т.к. даже для его подготовки требуется навык маркетинга и копирайтинга. А вот копирайтер обязан начинать именно с этого, а не с текстов. Он должен сказать "Стоп,стоп, стоп.... давайте сначала поговорим о вашей задаче и целях, а потом вы мне будете рассказывать о своем продукте или сео требованиях. Послушайте мои вопросы и давайте вместе прикинем"

Правда для этого копирайтер должен хотеть думать, вставать на место клиента и уметь формулировать корректные вопросы. И конечно, такая работа не может стоить 500 рублей за 1000 знаков, т.к. времени на продумывание задачи и на последующий сбор материала требуется часто больше, чем на написание текста.

И это только для главной.. Тоже самое для страниц "Статьи", "О компании", "Контакты".. На каждую страницу ваш клиент переходит с определенной задачей и из определенной ситуации.

Предлагать ли что-то клиентам бесплатно?

Попробуйте вспомнить свою реакцию на предложение посетить бесплатный вебинар! Вас еще не тошнит от таких приглашений на бесплатные вебинары? Уже каждый подросток знает, что там тебе сначала расскажут что-то "ни о чем", а после начнут что-то впаривать.

В реальности же сначала нужно показать клиенту ценность, а после сообщить цену. Но если заказчик эту ценность увидел, а потом вдруг (нежданно и негадано) получил предложение забрать халявку, то что он подумает? На лицо полная дискредитация вашего же продукта, ценность которого клиент ранее увидел. Получается вы сами не уверены в своем продукте раз заманиваете халявой.

Сейчас спрос на компетентность, на профессиональных экспертов, а все профессиональное не может по умолчанию быть бесплатным. Если вам специалист предлагает свои услуги дешево, то скорее всего у него проблема с заказами, а значит уже большой вопрос к его уровню. Если вам предлагают что-то бесплатно, то значит скоро начнут лить воду и вешать лапшу...

Отсюда есть два варианта получить согласие клиента.
— Первый - дать больше, чем клиент ожидает.
— Второй - дать нечто небольшое, но бесплатно

Раньше работал второй. Сейчас пришло время первых!

Как создать высококонверсионный интернет-магазин

Последний месяц занимаюсь интересными проектами, цель которых связана с поднятием конверсии интернет-магазинов. Дело в том, что даже самый хороший тематический ИМ, как правило имеет конверсию не более 2%. И чем шире специализация, тем еще ниже эта цифра.

Для себя я выделил три варианта построения ИМ

— Вариант первый - это когда у вас только ИМ и нет заточенной на продажу главной страницы. В этом случае конверсия сайта будет самая низкая. Человек заходит на вашу площадку и сразу становится тем, кто выбирает по цене. Он не видит никаких преимуществ работы именно с вашей компании, а потому склонить на свою сторону вы можете разве что удобством ИМ и ценой.

— Уровень второй - вы создаете продающую страницу, которая доходчиво поясняет клиенту почему стоит покупать товар именно в вашем ИМ. Основную роль играет продающая страница на которую идет часть общего трафика, но косвенно информация присутствует и на страницах товаров. Здесь производится отстройка от других ИМ.

Конверсия этой концепции захвата уже выше, но проблема в том, что клиенты не оставляют свои контакты после прочтения продающей страницы. Соответственно большая часть посетителей все равно откладывает покупку "на потом", и спустя время благополучно теряется.

— Уровень третий - это когда, в дополнение к варианту № 2, мы всячески стараемся получить контакт клиента, предложив ему крайне полезную штуку. Например мы предлагаем расчет подходящего оборудования; каталог со специально отобранными товарами по схеме "цена-качество"; промокод на бесплатную доставку; контакты лучших монтажников, в которых мы уверены; и т.п. В идеале должна быть предложена такая штука, которая обоснует необходимость звонка клиенту. К этой концепции захвата подходят и квизы.

Если резюмировать, то не спешите принимать решения, если вы решили заказать интернет-магазин. Тут не все так просто и, по моему опыту, большая часть ИМ тихо умирает, если нет грамотной идеи его позиционирования, а также идеи вывода на быструю сделку.

Почему продающий текст не имеет ничего общего с перечислением преимуществ.

Вот представьте вы решили познакомиться с девушкой.
С чего, на ваш взгляд, нужно начинать беседу? Ну чтобы она сочла вас интересным для свидания?

Некоторые реально начинают с описания своих достоинств. Вот у меня такая квартира, столько квадратов; такой то размер заработной платы; море людей, которые меня хвалят; а еще я готов тебя отужинать в ресторане и подарить много плюшек.

Нормальные же люди интересуются самим человеком, его ситуацией, проблемами и предлагают поддержку, исходя из своих возможностей. Они увлечены девушкой, а не собой любимым. И именно это чувствуют будущие дамы сердца.

Не забывайте про иллюзию выбора

Попросите пропустить вас без очереди. Маловероятно, что уступят, но если скажете фразу вроде: “Можете, конечно, мне отказать, но, если пропустите, буду благодарен”, почти 100% людей пойдут на встречу. Попробуйте сами

Когда людям дают выбор, они уверены, что контролируют ситуацию. Когда же люди слышат лишь просьбу или предложение, то воспринимают это как навязывание.

На сайте это выглядит вот так:
— “Вы можете заказать сегодня и сэкономить на доставке, но можете и отказаться. Это только ваше решение”.
— “Вы можете обойти конкурентов, установив эту программу, но можете и подождать. Мы уважаем ваш выбор"

На самом деле у человека нет никакой свободы, т.к. реакция возникает за долю секунды до ее осознания. Далее человек лишь присваивает себе себе право на эту реакцию "Это мое решение". Но без иллюзии выбора человек впадает или в депрессию, или в агрессию. Хорошие маркетологи это знают.

​​В день Нашей Победы хочется сказать очень простую вещь, — "Для них не было хохлов, москалей и чурок. Именно поэтому мы с тобой и живы"

Своих клиентов я отношу к двум типам...

— Первых я называю "прохожими". В основном это те, кто пришел в бизнес для того, чтобы заработать денег. Разрабатывать для них позиционирование и сайт сложно, т.к. по большому счету они не разбираются в своем деле. Их брифы короткие, а мысли поверхностные. Часто их бизнес прозябает, а потому время от времени они меняют его направление и легко увлекаются новыми рекламными идеями. В основном в своих неудачах они винят подрядчиков и "нерадивых" сотрудников.

— Вторых я называю "производственники". Они могут слабо разбираться в маркетинге, продажах и рекламе, но только потому, что все свободное время посвящают своему продукту. С такими людьми работать интересно, т.к. каждый твой вопрос раскрывает новые грани их Продукта. Часто плюсов так много, что не знаешь с чего начать. Производственники — это кладезь для маркетолога. В отличие от "прохожих" нужно просто развернуть их товар и сервис для клиентов. С этими людьми поначалу сложно, т.к. они плохо представляют о чем ты говоришь, но они быстро схватывают. И схватывают они легко потому, что всегда мыслят конкретно. Они ориентированы на результат. С "производственниками" легко, т.к. они уважают логику и отторгают псевдомаркетинговую лапшу. Это люди дела, люди конструктива.

Сегодня завершили дизайн первого экрана и маркетинговый концепт сайта "Комплект Автомобильной Противопожарной Системы". Очень интересный продукт, который заставил вникнуть в статистику аварий и разобраться почему огнетушитель зачастую не спасает от взрыва.

Не буду спойлерить ту информацию, которую вы прочтете на сайте, но компания создала то, что действительно однажды может спасти жизнь. Искренне рекомендую обратить внимание, если у вас автомобиль, а со своей стороны постарался на сайте донести факты. Если интересно, то звоните по телефону в шапке макета.

О ТОМ ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЮТ ВКУСНЫЕ ТЕКСТЫ

Существует лишь два типа текста: продающие и информационные.

Данный выбор определяет не заказчик, а наличие концепции захвата и структура, в которую ложится данный текст.

Вариант 1 . Информационный текст
— это "голая" информация о компании, услугах, преимуществах, ценах, схеме и т.п. Такой тип текстов используется для бизнес визитки. Напомню, что бизнес-визитка, это когда мы просто рассказываем о себе любимом всю информацию, предлагая клиенту самому разбираться каким образом сравнивать нашу с компанию с конкурентами, самому выбирать какие факты будут для него определяющими, а каким не стоит уделять внимание.

Крайне важно информационный текст не наполнять ничем, кроме сухой информации. Исключительно сухие данные, т.к. формат бизнес-визитки будет вызывать отторжение, если вы начнете туда лить воду.

Вариант 2. Продающий текст
Он подразумевает, что мы ведем мысль клиента от первого "уау" до финальной "Хочу с ними связаться". По сути мы подкидываем клиенту определенные факты, прогнозируя его вопросы и возражения, и подводя к следующей мысли:
- Да, это моя ситуация. И как они ее решают?
- Да, решение понятное. Логичное. Но работает ли?
- Да, отзывы говорят что работает. Но почему другие так не делают
- Понятно. В принципе я так и думал. Но можно ли им верить?
- Почитал о компании. Вроде серьезные, уделяют внимание спецам..

Такой текст начинается с позиционирования, которое красной нитью проходит сквозь текст, и структуры, в которой мы продумываем какие мысли, как и в какой последовательности формируем. Без этого текст превратиться в вариант 3

Вариант 3. Привлекательный текст
Термин "привлекательный текст" ввел один из моих клиентов. Для него я подготовил сайт в формате "бизнес-визитки", и тут началось... Не цепляет, мало привлекательности, мало захвата.....
- Стоп, стоп.. Нельзя, не имея позиционирования и продающей структуры написать продающий текст. Мы же оговорили формат бизнес-визитки
- Да, но хочется больше привлекательности...
- Например?
- Ну не просто "отель 5 звезд с видом на море", а "великолепный отель с видом на море, где вы получите потрясающий отдых и вам не захочется возвращаться"...

Чтобы не занимать время нашей перепиской поясню. Хотите получить отрицательную конверсию, попросите привлекательные тексты. В них пытаются убедить, уговорить, соблазнить, но вместо фактов, используют завлекаловки. Именно такие тексты называют вкусными, прикольными и именно их пишут копирайтеры в основной массе.
—————————-
Варианты 1 и 2 - это чистый фактаж, но разного типа, а вот вариант 3 - это попытка впихнуть в клиента свои эмоции.

P.S. Чем отличается фактаж текстов 1 и 2 типа

1 — «Продаю малоразмерную детскую обувь»

2 — «Распродажа: детские ботиночки. Неношеные»

Чувствуете во втором случае, появляется история, которую вы наполняете своими красками?

Умиляют клиенты, которые начинают разговор с условий. Сегодня один товарищ написал "Моя цена 6000 рублей. Условия такие то..". Эти люди даже не замечают то, что подобный стиль разговора красноречиво говорит о том, кто именно им нужен. Вы ведь не начинаете в ресторане со слов "Я за шашлык больше 100 рублей не плачу. Устраивает?". И даже, подходя к кофейне, не говорите "Больше 20 рублей не дам за капучино". Вы понимаете, что сбивать цену и выставлять условия можно там, где мало заказов, а значит качество вызывает вопросы.

Получается, что таким вопросом человек заявляет "Если вы голодный и прозябаете, то согласитесь. А если не согласитесь, то вы мне не интересны"

Нужен ли компании логотип?

Когда говорят логотип, то представляют значок. Причём значок отдельно, а название компании отдельно. Подобный формат хорош, но только если вы все ещё представляете свою рекламу в виде буклетов и бумажных визиток.

Если же вы уже дошли до понимания, что 99 процентов клиентов будут наблюдать исключительно ваш сайт и соц группы, то этот формат явно требует переосмысления.

1. Значок будет размещаться в шапке и футере, а значит он будет настолько маленьким, что мало кто обратит внимание на его глубокий смысл. Значит, графику нужно свести к очень простым линиям без мелких деталей.

2. Значок будет занимать полезное место, которого при адаптивке и так немного. Это значит вам постоянно придётся выбирать между именем компании и логотипом. С большой вероятностью вы пожертвуете значком.

3. Задача лого - сделать так, чтобы вашу компанию запоминали и узнавали, но узнаваемость скорее даст стиль сайта и название фирмы, чем какой-то значок.

4. Большой значок - это кошмар для дизайнера, т.к. приходится увеличивать шапку. А сделать лого маленьким - значить уничтожить весь смысл его размещения.

Что делать?
Решение простое: слияние лого и названия компании.

Само название нужно стилизовать, превратив его в логотип. Именно это позволяет создать эффект узнаваемости и сохранить полезное пространство. При этом я рекомендую формировать горизонтальный стиль, чтобы лого красиво лёг в невысокую шапку.

И ещё..
Если весь бизнес держится на вас, я рекомендую хорошо подумать над тем, а не отказаться ли вообще от названия компании, создав личный бренд, - "Конструкторское бюро Андрея Захарова" (как мы сделали с моим новым клиентом). Говоря иначе

Но это отдельная тема. Если интересует, то пишите в комментариях - проконсультрирую.

"Дело не в кофе", - написано в известной книжке про Старбакс

Так вот, клиенту кажется, что нужно просто найти человека с лучшим навыком: строителя, дизайнера, управленца. Нашел и будет у вас отличный результат. Но дело в том, что вкусный кофе, надежный дом или стабильная it-сеть - это не следствие навыка варить вкусный кофе, строить крепкие дома или настраивать ПК. Это результат технологии, отработанной на практике. Например, почти все заказчики сайтов считают, что для создания результативного сайта достаточно раздать задачи хорошему дизайнеру, программисту и копирайтеру. Но это не так. Ничего кроме гламурного франкештейна у вас не выйдет. Потому, что результативный сайт- это технология движения к результату. И этой технологией кто-то должен владеть. Более того, это не просто it-технология, но и технология управления командой, которая позволит не превратить навыки отдельных специалистов в микс умных, но бесполезных советов.

​​Почти все менеджеры по работе с клиентами пытаются натягивать на себя две роли: Во-первых, роль консультанта. Во-вторых, роль продавца. Научите их никогда этого не делать

Поясню на примере. Когда вы переступаете порог магазина, то воспринимаете сотрудников зала или в качестве консультантов или в качестве продавцов.

Роль консультанта
Поведение консультанта всегда определяется вашими вопросами. Если вы спросите про цену кофеварки, он ответит про цену. Если скажите сравнить два бренда, он сравнит два бренда. Консультант видит свою миссию лишь в реагировании на ваши вопросы, а значит вы будете вынуждены брать на себя роль ведущего. Вам нужно продумать вопросы. Вам нужно выстроить разговор. Вам нужно направить беседу. Но во-первых, вы не специалист, чтобы сформулировать корректные вопросы, а во-вторых, какого черта вы вообще должны напрягаться. Однако, консультант вынуждает вас напрягаться просто потому, что иначе вы вообще ничего не узнаете. Консультант вынуждает вас принять ответственность за результат встречи. Он как тупой робот, который выполняет команды. Именно поэтому менеджеры обожают роль консультанта. Никакой ответственности. Никакого напряжения. Спросили - ответил. Не спросили - просто улыбнулся. Вопрос лишь в том, вы своим сотрудникам за это платите?

Вторая роль, - роль продавца, который желает только одного - выслужиться, но не перед вами, а перед своим босом. Да, это проактивная позиция, но вас эта проактивность будет отторгать потому, что она защищает интересы того, кто платит деньги. Но деньги платите продавцу не вы. Их ему платит босс. Именно поэтому поведение продавца бесит больше, чем консультанта. Тот хоть стоит и просто улыбается молча, а этот еще достает, - лицемерная сволочь. В результате вы, как и ваши клиенты, тратите энергии намного больше, чем при общении с консультантом. Это реально бесит.

Поясните своим сотрудникам одну вещь, - Менеджер по работе с клиентами - это проактивный помощник, ассистент клиента. Его цель помочь решить задачу клиента, используя свои знания. Не продать. Не ответить на вопросы. А помочь решить задачу. При этом специалист именно менеджер, и ответственность за ее решение на нем. Если клиент не задал нужный вопрос, или ушел с заблуждением, то это менеджер не смог донести информацию или подобрать слова. Это его проблема.

А для этого он должен действовать по простой схеме
1. Выяснить нужна ли его помощь в решении вопроса
2. Помочь сформулировать цели (зачем нужен товар): Давайте я задам пару вопросов
3. Определить может ли компания помочь данному человеку (возможно ваши товары не предназначены для решения таких задач, а возможно клиент не в состоянии ими воспользоваться)
4. Предложить послушать пару минут, чтобы рассказать то, что важно знать клиенту для принятия объективного решения
5. Ответить на вопросы и разобраться со стереотипами
6. В случае ощущения, что клиент все-таки воспринимает менеджера в качестве продавца, пояснить на что направлены действия менеджера.
7. Получить обратную связь о своей работе и решении клиента

Ассистент - это проактивный профессионал с холодным умом, который решает задачу того, кто его нанял. В отличие от продавца, который старается убедить, ассистент работает фактами и аргументами. Он не заинтересован в убеждении. Он заинтересован в том, чтобы клиент принял взвешенное решение на основе реальных фактов, а не домыслов или стереотипов.

Попав в магазин, мы с радостью отдаем себя в руки Ассистента, и не только потому, что это экономит море энергии, но и потому, что ассистент всем видом показывает - "Если я нужен, то помогу вам разобраться. Но решение принимать вам."

​​Осознанное обучение - это болезненный процесс, а потому ум всячески старается его избежать. Обычно для этого он убеждает себя в том, его навыков уже достаточно. Поэтому обычный человек учится только тогда, когда есть крайняя необходимость. Но развитие вашей компании определяется количеством тех, кто ее развивает, а значит развивается сам. Я подчеркну, не проактивных, не умных, не профессиональных, а тех, кто встроил в свою жизнь непрерывное обучение. В противном случае ваша компания неминуемо загнется.

Однако, найти такие люди стоят очень дорого. Поэтому компании стараются вкладывать в обучение своего персонала. Проблема в том, что прямое обучение персонала не работает. Вы можете хоть каждый день проводить тренинги и возить команду по семинарам, но все это будет держаться на ваших деньгах и энергии. Чуть расслабитесь и все сразу останавливается. Именно поэтому в какой-то момент руководители устают учить, чувствуя бессмысленность процесса. Более того, стоит вам перестать тратить деньги, эти неблагодарные засранцы просто уходят со словами "Что-то развитие прекратилось"

Поэтому я предлагаю не учить, а создавать условия, которые вынуждают людей учиться.

Например в своей компании, я обязал каждого сотрудника писать новости о том, чему он научился за последнюю неделю; какие вещи внедрил в своей работе; какую книгу читает и какую прочел. На собраниях каждый сотрудник должен был поделиться тем, что узнал их прочитанной книги и дать рекомендации стоит ли ее прочитать другим. Конечно, у каждого был свой список компетенций, требующих прокачки, и свой план развития, но основная мотивация заключалась в страхе выглядеть аутсайдером. Необходимость учиться мотивировалась страхом того, что все узнают о том, что тебе просто нечем поделиться с коллегами. Ты почти ничего не читаешь, ты ничего не внедряешь, твои знания остаются на том же уровне... Ты лузер!

Проще говоря - создайте систему и используйте самих сотрудников, чтобы их же мотивировать учиться. Поверьте мне, вскоре к вам будут стараться попасть со стороны просто потому, что здесь можно развиваться. Люди хотят развития, но им нужен тренер который умеет хорошо наподдать под зад.