Работает это так:

↗️ Когда человек получает больше, чем ожидал, появляется восторг.
➡️ Когда ожидания совпадают с реальностью - он просто остаётся доволен.
↘️ Когда реальность оказывается хуже ожиданий - возникает разочарование.
В начале работы над «Изовелой» это было особенно заметно.
Представьте советский санаторий, в котором много лет практически ничего не менялось.

Мы отремонтировали первые десять номеров. Поставили новую мебель. Добавили кофемашины Nespresso. Мы осознавали, что сегодня этим сложно кого-то удивить.

Первые гости приезжали с представлением о санатории пятилетней давности и совершенно не ожидали увидеть таких деталей. И происходила удивительная вещь: да, они замечали недостатки. Да, видели огромный объём работы впереди.
Но рассказывали друзьям - именно про кофемашину, внимание к деталям и ощущение заботы.

Потом появились рукописные открытки для каждого гостя.
И эффект оказался ещё сильнее.

За эти годы я много раз убеждался:
для сильного впечатления редко нужны большие деньги.

Гораздо чаще нужны внимание, искренний интерес к человеку и желание сделать чуть больше, чем от тебя ждут.

💡 Но у этой формулы есть ещё одно важное свойство.
То, что сегодня вызывает вау-эффект, завтра становится нормой.
Гости быстро привыкают ко всему хорошему.

Именно поэтому сервис невозможно однажды настроить и успокоиться.
Каждый день приходится искать новые идеи, новые детали и новые способы приятно удивлять.

По той же причине работа в сервисе никогда не становится скучной: планка всё время поднимается выше.

Продолжение следует.

Как и многие, я каждый раз вздрагиваю на заголовках типа:

«10 шагов, как выйти из операционки»

«Как наконец начать получать удовольствие от жизни, выйдя из операционки»
Честно: я 30 лет в бизнесе. Примерно 25 из них пытаюсь из этой самой операционки выйти 😄
Давно понял - сказать об этом гораздо проще, чем сделать.

Мое непопулярное мнение (исходя из личных наблюдений):

из операционки выходят очень крупные бизнесмены,
где продукт уже не так сильно зависит от энергии владельца.
Хорошо это или плохо, но я пока мало видел сильных примеров. Наоборот. Каждый раз, когда чей-то бизнес меня восхищает - владелец сам участвует не только в стратегии, но и в ключевых процессах.

Чтобы не ходить далеко - возьмем Кофеманию. Я давно восхищаюсь их сервисом и продуктом. Недавно узнал, что доведение блюд до совершенства лично контролирует главный акционер. Пока его не устроит на 100% - блюдо не появится в меню.

То же самое - про лучшие банки, лучшие компании, сильные сервисы.

Понял - и мне от этого стало легче.

Одна из важных на моем пути бизнес-коучей, Ирина Васильева, сказала так:

«Важно не отдать (задачу, направление, отдел, процесс), а ПЕРЕдать».
Разница в том, что когда передаёшь - убеждаешься, что человек взял и не уронил.

Так что выход из операционки, мне кажется - очень часто миф, большая далекая мечта, к которой все мы бежим, но мало кто действительно пересекает финишную черту.

И в один момент я понял: не так уж и привлекательна для меня идея этого «выхода». Мне нравится то, что я делаю. Это дает мне энергию. Я хочу остаться. Но при этом - организовать все так, чтобы оставить время на себя.

Для этого нужны системы, чёткие зоны ответственности.
И конечно создание команды: которая с одной стороны не боится конфликтов и открыто озвучивает проблемы, с другой - воспитана с глубоким чувством ответственности и никогда тебя не подведет.

И очевидно, контроль результата никто не отменял. Как бы далеко вы ни ушли «погулять из операционки».

Полёты - моя страсть.

В авиации мне нравится все.
Сам процесс.
Сервис.
Безупречное выполнение инструкций и регламентов.
Чудо преодоления огромных дистанций.
Возможность встречать новых людей.
И конечно сами путешествия.

Но все это не имеет смысла, если не всматриваться в детали и не анализировать опыт.

Даже самый красивый интерьер или продукт не спасёт, если внутри нет заботы о клиенте.

Не мог пропустить запуск нового лаунжа Альфа-Банка в Шереметьево.

Получилась история сразу про две вещи.
Про «почему важно делать больше, чем ожидает клиент».
И про образцовую работу с отзывами клиентов.

Так вот…

Реклама лаунжа была хороша. Возможно, даже слишком: обещали лучший лаунж, безупречный сервис, инновации. Я - лояльный клиент, знаю, что банк часто делает очень модные авангардные вещи. Поэтому ожидания были высокие.

Зашёл - и разочаровался.

Персонал сидит в телефонах. Общается между собой. На гостей - ноль внимания. Ни одной попытки создать атмосферу и улучшить пребывание гостя в лаунже. В общем, картинка красивая, но внутри как-то… равнодушно, что ли.

Позже пришло смс с просьбой оценить лаунж - поставил 2. Не из злости, а чтобы рассказать о проблеме.
Понимая, сколько сил вложено в этот проект.

А дальше случилось неожиданное.

Перезвонил персональный менеджер. Искренне, не формально. Забрал обратную связь: что понравилось, что разочаровало.

Спустя 4 недели я снова в этом лаунже.

И это другое место. Дизайн, конечно же, старый. Но ощущения кардинально переменились. Сотрудники перестали работать и начали заботиться о гостях. Это чувствуется сразу.

Не знаю, отметили ли они меня отдельно или изменили подход для всех. Хочется верить - второе.

Еще раз убедился:

Реальность должна всегда превосходить ожидания.

А своевременная и искренняя реакция на негатив превращает недовольного клиента в ещё более лояльного. Это правда работает.

Всего 15-20% задач выполнялись в срок. Катастрофа для руководителя.

Или о том, как работа с Bitrix24 неожиданно стала для меня уроком не про автоматизацию, а про психологию.

Одна из самых сложных тем в управлении компанией - выполнение договорённостей. Еще сложнее, когда компания растет, процессов становится больше, а цена ошибки выше.

Наша компания в процессе обновления. И да - вместе с новыми идеями в компанию вернулись энергия, скорость и амбиции. Да, это уже чувствуют и сотрудники, и наши гости.

Но без исполнения - идеи ничего не стоят.

Задачи мы ведем в Bitrix24, и статистика там показала неприятную правду: в срок выполнялось всего 15-20% задач.

Для руководителя это катастрофа.

Неисполнение договорённостей подрывало наши базовые ценности - доверие и профессионализм. В какой-то момент никто уже не мог быть уверен, что задача будет выполнена в обещанный срок. А без этого трудно быть командой чемпионов.

В командной игре я отдаю пас и должен быть уверен: партнёр подхватит его и доведёт атаку до гола.

Казалось бы - появилась проблема контроля задач.
Но мы уже нашли решение, результат даже удивил.

На встрече с командой задал простой вопрос:

Какие эмоции вызывает новая задача в Bitrix?

Ответы были показательными:

раздражение,
напряжение,
страх.

И проблема не в Bitrix. Проблема в том, с чем работа в Bitrix у нас ассоциируется.

🧠 Наш мозг постоянно решает - что делать, а чего избегать. Если задача ассоциируется с неприятными эмоциями, мозг будет стремиться её отложить.

После обсуждения мы поняли: если хотим, чтобы идеи реализовывались, нужно сначала перенастроить своё отношение к Bitrix. Потому что платформа - это наш инструмент, помощник и один из ключей к успеху компании.

Дальше - результаты, которые удивили:

за первую неделю после обсуждения 99% задач были либо выполнены, либо по ним были согласованы новые реальные сроки.

Одна из главных болей большинства руководителей звучит очень просто:

«Я же сказал. Почему они не делают?»

И очень часто проблема не в людях и даже не в самой задаче. А в том, какие эмоции и ассоциации она вызывает.

Если изменить отношение, иногда можно решить проблему, с которой руководитель безуспешно боролся годами.

Скучная причина, почему стратегии не работают: проблема менеджмента и дисциплины

За 30+ лет в бизнесе я всё больше убеждаюсь в одной несимметричной пропорции:

80% успеха любого дела лежит где-то в области психологии - в состоянии, в настрое, в вере в то, что ты делаешь, в способности зажигать сотрудников вокруг и самому не перегорать через две недели.

Про 20% оставшихся - говорить куда менее интересно. Это самая обычная, немодная, рутинная дисциплина:

ежедневная работа по внедрению того, о чём договорились, с контролем, с обратной связью, без пропущенных дней и без тихого, почти незаметного снижения планки. А его, кстати, команда всегда чувствует раньше руководителя.

И парадокс в том, что эти скучные двадцать процентов - как фундамент у красивого дома. Фундамента никто не видит, про него не пишут в журналах про интерьеры, гости не приходят со словами «покажи фундамент».

Но стоит его немного халтурно залить, и через пару лет начинают трескаться стены, которые строили самые дорогие архитекторы.

Что делать, если СОТРУДНИК токсичен?

Недавно снова говорили с членами клубов GallaDance в рамках наших регулярных исследований клиентского опыта.

Среди вопросов был простой: «Без чего вы не хотели бы остаться, если вдруг покинете наш клуб?»

Все отмечают приятную, доброжелательную атмосферу, заботу и уважение. Атмосферу, как и в любом доме, создают гостеприимные хозяева - наша команда.

Но бывает так, что в команде есть очень успешные сотрудники, которые приносят много денег, но совсем не заботятся об этой атмосфере. Можно сказать, они работают только на себя и свое имя, при этом ведут себя достаточно токсично.

Мириться с таким поведением? Ведь сотрудник делает выручку.
Или все-таки прощаться?

Наш ответ - однозначно прощаться.

Мы гораздо больше, чем уроки танцев.

В основе нашего ДНК - клуб.
Третье место, куда люди приходят за комфортом, спокойствием, единомышленниками.
Члены клуба отдают нам самое дорогое - свое время.

Поэтому как бы эффективен ни был сотрудник и какая бы ни была его сумма выручки,
если он не готов соответствовать нашему кодексу поведения - мы с ним прощаемся.

Но что делать, если атмосферу разрушает клиент?
На этот случай тоже есть очень конкретный ответ.

Продолжение следует.

Всегда ли прав клиент?

Недавно также возник вопрос: что делать, если…

• мы как команда сделали все возможное, чтобы гости получали удовольствие, чтобы их настроение менялось

• мы беспокоимся об их эмоциях, об их чувствах, спрашиваем обратную связь

• НО внезапно узнаем, что среди членов клуба есть студенты, которые в раздевалке, без сотрудников - токсично критикуют бизнес-систему, цены, преподавателей. Тем самым портят другим гостям до этого прекрасное впечатление?

❗️Важная оговорка: конечно, мы за конструктивную критику.
И чтобы получить ее, постоянно проводим опросы и исследования уровня удовлетворённости.

Здесь же - речь о токсичной критике, обвинениях и обобщениях, сказанных мимо нас. Без желания что-то улучшить, а чаще с целью осободить больше времени своего преподавателя для собственных уроков.

Более того, те же студенты позволяют себе нецензурно разговаривать с администраторами.

Те оказываются в неловкой ситуации.
С одной стороны, мы категорически не приемлем такого общения в стенах клуба.
С другой, гости гораздо старше и более статусны.

В книге «Как устроен GallaDance на самом деле», которую написала Юлия Рублёва, такие ситуации уже описаны. И наша позиция в этом смысле однозначна:

если мы не соответствуем ожиданиям членов клуба,
если они позволяют разрушать ту атмосферу, которую мы стараемся создать для всех наших гостей,
и не готовы соблюдать наши правила и традиции -
то мы в таком случае возвращаем деньги и прощаемся.
Даже если это VIP клиент.

Для нас приоритетнее состояние наших сотрудников и других членов клуба. Ущерб, причиненный им - не может компенсировать никакая выручка.

Естественно, мы не берем на себя смелость никого воспитывать. Мы лишь напоминаем о наших правилах, в которых нет исключений. Потому что когда они нарушаются - мы без сожалений расстаемся. И неважно, кто выступил нарушителем: сотрудник или гость.

🙏 Именно этот подход позволяет нам объединять очень приятных и достойных людей, удерживая их в нашем сообществе на долгие годы.

Обещанная открытка.

Обожаю получать такие аналоговые знаки внимания и сам стараюсь использовать возможность дарить людям такие комплименты.

Деталь, в которой внимание и забота 🫶🏻

Ошибка, которую мы часто допускаем при проведении эксперимента

Хочу закончить предыдущую мысль еще одним наблюдением.

Если компания действительно хочет обновляться, без постоянных экспериментов это невозможно. Мир меняется слишком быстро. Невозможно один раз придумать правильные решения и потом много лет жить по ним.

Но здесь есть одна проблема, с которой мы сами постоянно сталкиваемся.

После большой встречи появляется много хороших идей. Все они не «спускаются сверху», а рождаются органично, во время коллективного обсуждения. Их предлагают управляющие, преподаватели, сотрудники.

🤝 Почти все искренне говорят: «Давайте попробуем».

А потом начинается обычная работа.

Срочные задачи, текущие вопросы, какие-то неожиданные проблемы.
И постепенно эксперимент откладывается.
Сначала на день.
Потом еще на день.
Потом про него просто забывают.

Через две недели собираемся снова и слышим: «Не получилось» или «Не сработало».

Хотя, если честно, эксперимент просто не состоялся.

📌 Мы сами долго попадали в эту ловушку и только недавно стали гораздо внимательнее к тому, как проверяем новые идеи.

Теперь, если решили что-то попробовать, сразу договариваемся, сколько времени идет эксперимент и какие действия нужно делать каждый день. Только после этого обсуждаем результат.

Если идея не дала эффекта - отлично.
Значит, ищем другую.

Но если мы не выполнили то, о чем сами договорились, значит, пока рано делать выводы.

Для меня это уже не вопрос качества идеи, а еще один показатель того, насколько у команды сейчас хватает энергии на изменения.

Сегодня подводил итоги по тем ключевым задачам, которые поставил себе на квартал.

Картина получилась не такой, как хотелось.
Из девяти полностью выполнена только одна, две даже не были начаты, остальные застряли где-то на середине пути.

Последние недели я много думал о том, почему в компании хорошие идеи и эксперименты часто не доходят до конца. Когда начал разбирать собственные результаты, увидел практически те же самые причины.

Сначала стал выписывать всё, что помешало.

Первыми появились причины, лежащие вне зоны нашего контроля: низкий сезон, снижение покупательной способности, большое количество проектов одновременно.

Все это действительно повлияло.

Но если на этом остановиться, получается очень удобное объяснение. На рынок и сезонность мы повлиять не можем, а значит, и изменить ничего не получится.

Тогда я вычеркнул всё, что от нас не зависело, и оставил только то, что было в наших силах.

Переносили встречи.

Не начинали работу вовремя.

Не назначали владельца результата.

Постепенно переставали выполнять договоренности.

Этот список почти слово в слово совпал с тем, который недавно появился, когда мы разбирали, почему в компании не всегда удается довести до конца эксперименты.

👇 Поэтому план на следующий квартал я переписал.

Самое важное изменение - теперь я планирую не задачи, а результаты.

Не «повысить эффективность рекламы», а привлечь 150 новых членов клуба GallaDance, увеличить на 200 человек сообщество LDFA, привлечь 100 новых гостей в арт-санаторий «Изовела».

У каждого результата появился владелец, а в календаре - регулярные встречи с подведением промежуточных итогов.

Мы получаем именно тот результат, который готовы терпеть.

Зачем бизнесу фанаты и что мы можем сделать, чтобы их становилось больше?

За 25 лет у нас появилось немало настоящих фанатов. Совсем недавно на церемонии награждали больше 100 человек за преданность клубу, а несколько недель назад поздравляли одного из членов клуба с двадцать второй годовщиной в GallaDance 👏

Но любой бизнес, который хочет развиваться, рано или поздно начинает задавать себе вопрос:

что мы уже делаем правильно и что можем делать ещё лучше?

Чтобы не ждать, пока фанаты появятся сами по себе, а создавать их осознанно.

Во время разговора мы вспомнили, что у каждого человека есть шесть основных потребностей.

1. Потребность в уверенности и безопасности.
2. Потребность в разнообразии и новых впечатлениях.
3. Потребность чувствовать свою значимость.
4. Потребность в любви, отношениях и уважении.
5. Потребность в росте и развитии.
6. Потребность в том, чтобы вносить вклад и быть частью чего-то большего.

Если бизнес помогает человеку закрывать эти потребности, он остаётся рядом надолго 🫶🏻

Главный инсайт, который дал нам сегодня много энергии:

специфика нашего бизнеса позволяет делать это каждый день.

Уроки, мероприятия, конкурсы, вечеринки, поездки, акция «Танцуй сердцем» и даже обычные занятия помогают человеку чувствовать себя увереннее и спокойнее, получать новые впечатления, расти, получать признание, находить своё сообщество и чувствовать себя частью чего-то большего ❤️

А главный вывод, который мы сделали для себя, оказался очень простым.

Теперь главное это делать.

Делать каждый день что-то, что помогает делает членов клуба и клиентов счастливее, а их жизнь - более насыщенной.

Потому что, как мы в последнее время всё чаще убеждаемся:

любые идеи, эксперименты и решения работают только тогда, когда становятся предметом ежедневного внимания и фокуса.

ЛЮБИТЬ = БЫТЬ ГОТОВЫМ ПРОДАТЬ?

💡 Слышал от одного очень успешного большого бизнесмена:

У любого владельца бизнеса с самого старта должна быть стратегия ВЫХОДА из него. Чтобы быть готовым продать

Что слышу я?
Что любому владельцу бизнеса нужна стратегия выхода... чтобы как следует заботиться о своем проекте.

Так предприниматель более внимательно следит, чтобы:

⁃ все системы работали точно
⁃ финансы были в порядке
⁃ команда работала слаженно

Компания должна приносить прибыль. А уровень порядка и систематизации всего внутри - должен быть таким, чтобы в любой момент владелец мог продать этот бизнес или полностью делегировать операционку.

✍️ Это нужно не чтобы действительно продать,
а чтобы держать бизнес в идеальном состоянии.
Все как с автомобилем - бережем и проводим ТО, чтобы увеличить срок службы.

Такое отношение в корне меняет подход к делу. То, чем порой не хочется заниматься, становится обязательным.

В фокус генерального директора, CEO - становится работа над реальной, конкретной стратегией, которую разделяла бы вся команда.

ТОП-менеджмент - фокусируется на реализации и контроле текущей деятельности. Для получения максимального эффекта от имеющихся ресурсов.

А каждый сотрудник - начинает искренне и ответственно относиться к своему делу, поддерживая высокие стандарты.