Серьёзный вопрос
Какие ассоциации у вас вызывает слово «служение»?
Какие ассоциации у вас вызывает слово «служение»?
Anonymous Poll
42%
Скорее приятные
58%
Скорее неприятные
Второй серьёзный вопрос. А какие у вас ассоциации со словом «клиентоориентированность»?
Anonymous Poll
72%
Скорее приятные
28%
Скорее неприятные
И вдогонку третий:) Как вы разделяете эти понятия? В чём для вас разница между «служением» и «клиентоориентированностью»?
Служение и клиентоориентированность
Спасибо, что проголосовали! Теперь обсудим.
На тренингах по работе с клиентами у участников часто пригорает с тыла от этой темы, и тогда мы осторожно, не торопясь, обсуждаем все нестыковки. Но телеграм-каналы для смелых😁, так что попробуем разобрать предмет в формате нескольких постов.
«Служение» ассоциируется с чем-то приятным у 41% опрошенных. А «клиентоориентированность» — уже у 76%.
В комментариях кто-то вспомнил Чацкого, которому «прислуживаться тошно». И не ему одному! Знаете этого стереотипного таксиста, который предприниматель, криптоинвестор и дальше по списку, а такси — это так, для души? Или помните того официанта, который ведёт себя пренебрежительно? Охранник на проходной, вахтёр, администратор на ресепшн — туда же. У людей, занятых в сервисе, бывают трудности с исполнением своей роли.
Я вёл тренинги по работе с клиентами в разных компаниях, видел разные перегибы.
Например, в одной компании установка на покорность и безропотность: сотрудники боятся клиентов, трясутся как осенний лист на ветру и смиренно выслушивают все претензии.
В другой — фокус на формальное угождение: сотрудники подчёркнуто вежливы, письма сочатся угодливыми формулировками, но клиенты всё равно периодически чувствуют себя дебилами.
В третьей компании говорят «Мы с клиентом — партнёры», а потом давят и спорят с ним в каждом разговоре.
Это происходит, потому что «клиентоориентированность» везде представляют по своему. Нет, не так. Представляют, может, и одинаково, но когда она распаковывается в действия на уровне исполнителей, то вот там начинается фристайл.
Я предлагаю каждому, кто работает с клиентами, приравнять для себя «клиентоориентированность» к «служению» на уровне конкретных действий. Если я работаю с клиентом, то для дела мне будет полезно воспринимать свою работу как служение. Хочу рассказать вам, как делать это без лишней драмы, и не наступая на горло своему эго.
В следующих постах пройдусь по нестыковкам в исполнении сервисной роли, которые чаще всего всплывают на тренингах.
Не переключайтесь:)
Спасибо, что проголосовали! Теперь обсудим.
На тренингах по работе с клиентами у участников часто пригорает с тыла от этой темы, и тогда мы осторожно, не торопясь, обсуждаем все нестыковки. Но телеграм-каналы для смелых😁, так что попробуем разобрать предмет в формате нескольких постов.
«Служение» ассоциируется с чем-то приятным у 41% опрошенных. А «клиентоориентированность» — уже у 76%.
В комментариях кто-то вспомнил Чацкого, которому «прислуживаться тошно». И не ему одному! Знаете этого стереотипного таксиста, который предприниматель, криптоинвестор и дальше по списку, а такси — это так, для души? Или помните того официанта, который ведёт себя пренебрежительно? Охранник на проходной, вахтёр, администратор на ресепшн — туда же. У людей, занятых в сервисе, бывают трудности с исполнением своей роли.
Я вёл тренинги по работе с клиентами в разных компаниях, видел разные перегибы.
Например, в одной компании установка на покорность и безропотность: сотрудники боятся клиентов, трясутся как осенний лист на ветру и смиренно выслушивают все претензии.
В другой — фокус на формальное угождение: сотрудники подчёркнуто вежливы, письма сочатся угодливыми формулировками, но клиенты всё равно периодически чувствуют себя дебилами.
В третьей компании говорят «Мы с клиентом — партнёры», а потом давят и спорят с ним в каждом разговоре.
Это происходит, потому что «клиентоориентированность» везде представляют по своему. Нет, не так. Представляют, может, и одинаково, но когда она распаковывается в действия на уровне исполнителей, то вот там начинается фристайл.
Я предлагаю каждому, кто работает с клиентами, приравнять для себя «клиентоориентированность» к «служению» на уровне конкретных действий. Если я работаю с клиентом, то для дела мне будет полезно воспринимать свою работу как служение. Хочу рассказать вам, как делать это без лишней драмы, и не наступая на горло своему эго.
В следующих постах пройдусь по нестыковкам в исполнении сервисной роли, которые чаще всего всплывают на тренингах.
Не переключайтесь:)
Первый вопрос о работе с клиентами
Пока я обдумывал серию постов, они оформились в вопросы и сложились в недельный трек экспериментов и наблюдений за собой. Так что приглашаю вас принять участие в моём импровизированном флешмобе:)
План такой: утром я публикую здесь вопрос, а вечером вы пишете в комментариях о своих наблюдениях. Просто читать тоже можно, но не так полезно.
Сегодняшний вопрос звучит так:
1️⃣ Я усиливаю Клиента или ослабляю?
Все слышали про «синдром вахтёра». Так говорят о человеке, который должен помогать, а вместо этого создаёт трудности. Не думаю, что кто-то из вас считает себя таким «вахтёром», но уверен, что если вы хотя бы день понаблюдаете за своими действиями сквозь этот вопрос, то найдёте несколько нестыковок.
Ищите нестыковки во взаимодействии с любыми Клиентами. Я имею в виду, что «Клиентом» может быть кто угодно, если вы взялись в чём-то помочь этому человеку, что-то для него сделать. Это может быть реальный заказчик вашей работы, руководитель, менеджер проекта, коллега, муж, жена, сосед по гаражу и так далее.
Что значит «ослабляю»? Значит, делаю хуже, чем было, то есть, усложняю жизнь.
Например, вот так отвечаю на запрос: «Эту информацию вы можете найти на сайте в разделе…» — и не прикрепляю ссылку, не цитирую нужный фрагмент. Фактически, я в вежливой манере отправляю человека поработать:) Если после разговора со мной у него стало на одно дело больше, то я не усилил, а ослабил его.
Или за ужином дома говорю что-то в духе: «К нам в салон сегодня такой душный клиент приходил!». Отлично, теперь среди всех людей в мире, которые знают о существовании этого человека, появилась парочка новых, но они считают его душнилой. Это потенциальное усиление или ослабление? Конечно, ослабление.
Поищите в своих действиях сегодня признаки такого незаметного ослабления. Если напишете о своих находках в комментариях, то у нас получится полезное обсуждение с разными примерами. Завтра утром будет новый вопрос.
Пока я обдумывал серию постов, они оформились в вопросы и сложились в недельный трек экспериментов и наблюдений за собой. Так что приглашаю вас принять участие в моём импровизированном флешмобе:)
План такой: утром я публикую здесь вопрос, а вечером вы пишете в комментариях о своих наблюдениях. Просто читать тоже можно, но не так полезно.
Сегодняшний вопрос звучит так:
1️⃣ Я усиливаю Клиента или ослабляю?
Все слышали про «синдром вахтёра». Так говорят о человеке, который должен помогать, а вместо этого создаёт трудности. Не думаю, что кто-то из вас считает себя таким «вахтёром», но уверен, что если вы хотя бы день понаблюдаете за своими действиями сквозь этот вопрос, то найдёте несколько нестыковок.
Ищите нестыковки во взаимодействии с любыми Клиентами. Я имею в виду, что «Клиентом» может быть кто угодно, если вы взялись в чём-то помочь этому человеку, что-то для него сделать. Это может быть реальный заказчик вашей работы, руководитель, менеджер проекта, коллега, муж, жена, сосед по гаражу и так далее.
Что значит «ослабляю»? Значит, делаю хуже, чем было, то есть, усложняю жизнь.
Например, вот так отвечаю на запрос: «Эту информацию вы можете найти на сайте в разделе…» — и не прикрепляю ссылку, не цитирую нужный фрагмент. Фактически, я в вежливой манере отправляю человека поработать:) Если после разговора со мной у него стало на одно дело больше, то я не усилил, а ослабил его.
Или за ужином дома говорю что-то в духе: «К нам в салон сегодня такой душный клиент приходил!». Отлично, теперь среди всех людей в мире, которые знают о существовании этого человека, появилась парочка новых, но они считают его душнилой. Это потенциальное усиление или ослабление? Конечно, ослабление.
Поищите в своих действиях сегодня признаки такого незаметного ослабления. Если напишете о своих находках в комментариях, то у нас получится полезное обсуждение с разными примерами. Завтра утром будет новый вопрос.
Второй вопрос о работе с клиентами
2️⃣ Я даю Клиенту подсказки или вежливые указания?
Вчера вёл тренинг. Начали с простого задания: написать письмо клиенту. Ситуация бытовая, ничего заумного. Главный вызов — учесть в письме и наши интересы, и интересы клиента.
Потом я показал свой вариант письма. Задумка была в том, что мой вариант — неудачный. Но когда люди увидели моё письмо, то одобрительно закивали. «Факир был пьян, и фокус не удался» 😁
Стали разбирать слово за словом и пришли к выводу, что письмо всё-таки не подходит. Выделили несколько опасных акцентов. Один из них — вежливые указания. Такие непрошенные советы, которые подаются корректно, но всё равно могут вызвать недовольство клиента, который об этих советах не просил.
Вот такие формулировки вежливых указаний мы нашли в письмах, которые написали сами участники:
«Обращаем ваше внимание, что данная услуга оказана вам в качестве исключения, так как согласно закону это не является нашей обязанностью»
Перевожу: «Больше не просите нас об этом».
«Надеемся, что вы и впредь будете заказывать наши услуги»
Перевожу: «Даже не думайте после этого от нас уйти».
«При приёмке услуг при следующем заказе рекомендуем вам внимательно проверить соответствие техническому заданию»
Перевожу: «Будьте повнимательнее»
«В случае обнаружении отклонений дополнительные работы по исправлению заказывать напрямую у менеджера»
Перевожу: «Если что-то не устраивает, обсуждайте с менеджером»
«На будущее рекомендуем вам провериять качество товара до его оплаты».
Перевожу: «Проверяйте товар сразу, ага»
Обратите внимание, что все формулировки вежливые, формально корректные, но несмотря на это, все как одна бесячие. Мы долго смеялись над этим на тренинге😁 Конечно, когда читаешь письмо, такие вещи заметны сильнее, чем когда пишешь его.
Вместо «вежливых указаний» можно использовать причинно-следственные подсказки:
✓ Если вы работаете с агентством, то агентство может отказать вам в этой услуге — по закону она не обязательна.
Можно написать прямую просьбу, которая начинается с «пожалуйста»:
✓ Пожалуйста, в следующий раз проверьте проверите товар перед тем, как оплатить.
Или просто заявлять о намерениях:
✓ Будем рады помочь вам в следующий раз!
Пишите о наблюдениях в течение дня в комментариях. Я радуюсь, когда есть фидбэк!
2️⃣ Я даю Клиенту подсказки или вежливые указания?
Вчера вёл тренинг. Начали с простого задания: написать письмо клиенту. Ситуация бытовая, ничего заумного. Главный вызов — учесть в письме и наши интересы, и интересы клиента.
Потом я показал свой вариант письма. Задумка была в том, что мой вариант — неудачный. Но когда люди увидели моё письмо, то одобрительно закивали. «Факир был пьян, и фокус не удался» 😁
Стали разбирать слово за словом и пришли к выводу, что письмо всё-таки не подходит. Выделили несколько опасных акцентов. Один из них — вежливые указания. Такие непрошенные советы, которые подаются корректно, но всё равно могут вызвать недовольство клиента, который об этих советах не просил.
Вот такие формулировки вежливых указаний мы нашли в письмах, которые написали сами участники:
«Обращаем ваше внимание, что данная услуга оказана вам в качестве исключения, так как согласно закону это не является нашей обязанностью»
Перевожу: «Больше не просите нас об этом».
«Надеемся, что вы и впредь будете заказывать наши услуги»
Перевожу: «Даже не думайте после этого от нас уйти».
«При приёмке услуг при следующем заказе рекомендуем вам внимательно проверить соответствие техническому заданию»
Перевожу: «Будьте повнимательнее»
«В случае обнаружении отклонений дополнительные работы по исправлению заказывать напрямую у менеджера»
Перевожу: «Если что-то не устраивает, обсуждайте с менеджером»
«На будущее рекомендуем вам провериять качество товара до его оплаты».
Перевожу: «Проверяйте товар сразу, ага»
Обратите внимание, что все формулировки вежливые, формально корректные, но несмотря на это, все как одна бесячие. Мы долго смеялись над этим на тренинге😁 Конечно, когда читаешь письмо, такие вещи заметны сильнее, чем когда пишешь его.
Вместо «вежливых указаний» можно использовать причинно-следственные подсказки:
✓ Если вы работаете с агентством, то агентство может отказать вам в этой услуге — по закону она не обязательна.
Можно написать прямую просьбу, которая начинается с «пожалуйста»:
✓ Пожалуйста, в следующий раз проверьте проверите товар перед тем, как оплатить.
Или просто заявлять о намерениях:
✓ Будем рады помочь вам в следующий раз!
Пишите о наблюдениях в течение дня в комментариях. Я радуюсь, когда есть фидбэк!
Третий вопрос для работы с клиентами
3️⃣ Я хочу принести пользу Клиенту или стремлюсь доказать свою правоту?
Люди любят побеждать. Чтобы победить, нужно состязаться. Можно состязаться в спорте, в квизах, в профессиональных конкурсах и так далее. А ещё можно состязаться просто так с окружающими людьми. Такие состязания мы называем «спорами»: два человека состязаются за то, кто победит в споре.
Можно поспорить с таксистом о футболе, можно поспорить с друзьями о новых сериалах, но нет никакого смысла спорить о чём-либо с Клиентом. Нет смысла, потому что правота ничего не изменит.
Например, клиент говорит «Сделайте мне этот проект за неделю», — а я знаю, что такие проекты делаются месяц. Вот в такие моменты часто и начинается спор: «Ваши требования неадекватны, это невозможно сделать за неделю».
Ну хорошо, вот я заметил, что чуть не начал спорить. Но куда тогда вести этот разговор? Вот варианты навскидку:
- Обсудить условия, при которых это будет возможно: расширенный бюджет, новая команда, печеньки и так далее.
- Поделиться контактами знакомых компаний, которые потенциально могли бы справиться.
- Предупредить о рисках, которые появятся от резкого изменения приоритетов прямо сейчас.
- Предложить своё экспертное мнение по поводу того, что можно пофлексить в задаче, чтобы уложиться в неделю.
И так далее.
Мои клиенты-бухгалтеры рассказывали, что иногда клиент просит сделать какую-нибудь операцию, которая нарушает действующее законодательство. Хороший бухгалтер начинает спорить и отговаривать. А очень хороший бухгалтер предупреждает о рисках:
— За такое мы можем получить штраф.
— Какой штраф? — спрашивает клиент.
— Сто тыщ рублей.
— А сколько мы потратим на другой вариант, чтобы сделать всё по закону?
— Двести тыщ.
— Ясно. Делаем не по закону.
И оказывается, что Клиент, конечно, «не прав», но решение принимать ему и ответственность на нём, а значит, моя задача — помочь ему не пожалеть об этом решении.
Если сильно упростить, то получается развилка. В любой потенциально спорной ситуации с клиентом мы либо спорим о том, кто из нас прав, либо решаем что делать.
«Что делать?» выигрывает у «Кто прав?».
Это последний день нашего эксперимента с наблюдениями по теме «Работа с клиентом». Если будет чем поделиться — пишите, мне интересно:)
3️⃣ Я хочу принести пользу Клиенту или стремлюсь доказать свою правоту?
Люди любят побеждать. Чтобы победить, нужно состязаться. Можно состязаться в спорте, в квизах, в профессиональных конкурсах и так далее. А ещё можно состязаться просто так с окружающими людьми. Такие состязания мы называем «спорами»: два человека состязаются за то, кто победит в споре.
Можно поспорить с таксистом о футболе, можно поспорить с друзьями о новых сериалах, но нет никакого смысла спорить о чём-либо с Клиентом. Нет смысла, потому что правота ничего не изменит.
Например, клиент говорит «Сделайте мне этот проект за неделю», — а я знаю, что такие проекты делаются месяц. Вот в такие моменты часто и начинается спор: «Ваши требования неадекватны, это невозможно сделать за неделю».
Ну хорошо, вот я заметил, что чуть не начал спорить. Но куда тогда вести этот разговор? Вот варианты навскидку:
- Обсудить условия, при которых это будет возможно: расширенный бюджет, новая команда, печеньки и так далее.
- Поделиться контактами знакомых компаний, которые потенциально могли бы справиться.
- Предупредить о рисках, которые появятся от резкого изменения приоритетов прямо сейчас.
- Предложить своё экспертное мнение по поводу того, что можно пофлексить в задаче, чтобы уложиться в неделю.
И так далее.
Мои клиенты-бухгалтеры рассказывали, что иногда клиент просит сделать какую-нибудь операцию, которая нарушает действующее законодательство. Хороший бухгалтер начинает спорить и отговаривать. А очень хороший бухгалтер предупреждает о рисках:
— За такое мы можем получить штраф.
— Какой штраф? — спрашивает клиент.
— Сто тыщ рублей.
— А сколько мы потратим на другой вариант, чтобы сделать всё по закону?
— Двести тыщ.
— Ясно. Делаем не по закону.
И оказывается, что Клиент, конечно, «не прав», но решение принимать ему и ответственность на нём, а значит, моя задача — помочь ему не пожалеть об этом решении.
Если сильно упростить, то получается развилка. В любой потенциально спорной ситуации с клиентом мы либо спорим о том, кто из нас прав, либо решаем что делать.
«Что делать?» выигрывает у «Кто прав?».
Это последний день нашего эксперимента с наблюдениями по теме «Работа с клиентом». Если будет чем поделиться — пишите, мне интересно:)
Как папку назовёте
Участник одного осеннего тренинга сегодня поделился:
«У меня была папка в почте с фильтрами от конкретных людей, которая называлась „Сложные клиенты“. С ними прям было тяжёло. А после тренинга переименовал её в „Я вам помогу“ — и сразу легче пошло!»
Участник одного осеннего тренинга сегодня поделился:
«У меня была папка в почте с фильтрами от конкретных людей, которая называлась „Сложные клиенты“. С ними прям было тяжёло. А после тренинга переименовал её в „Я вам помогу“ — и сразу легче пошло!»
Как папку назовёте 2
Из комментариев:
«Я бы назвала „Любимые клиенты“. С кем сложно — все любимчики, т.к. от них много идёт инициатив. Они очень помогают пересматривать и позицию и находить решения».
Из комментариев:
«Я бы назвала „Любимые клиенты“. С кем сложно — все любимчики, т.к. от них много идёт инициатив. Они очень помогают пересматривать и позицию и находить решения».
Булшит-чарт
Хочу написать несколько постов про всякий тиражируемый булшит. Давайте определим порядок постов голосованием. О чём хотите почитать в первую очередь?
Хочу написать несколько постов про всякий тиражируемый булшит. Давайте определим порядок постов голосованием. О чём хотите почитать в первую очередь?
Final Results
28%
Токсичности не существует
40%
Проценты 7-38-55. Миф о невербалике, которая важнее слов
25%
Справедливости не существует
34%
Миф о неокортексе, лимбической системе и рептильном мозге
Проверка на профпригодность
На днях спросил вас о том, как проверить незнакомого тренера. В комментариях предлагают несколько вариантов. Прокомментирую их, а потом предложу свой.
Я вижу в ваших предложениях две категории: теоретические и «боевые».
Теоретические: отзывы, рекомендации, проверочные вопросы в разговоре, логика в рассуждениях, оценка предложений.
Это важные пункты для проверки. Можно сказать, гигиенический минимум. Но почему они теоретические? Потому что можно подготовиться, нарисовать отзывы, придумать логику — для этого нужен только интеллект и немного времени.
Боевые: пробное обучение.
Только в этом инструменте мы проверяем реальность. В пробном обучении мы увидим, как тренер работает, а не как рассуждает о своей работе.
Пробное обучение можно организовать по разному. Условно, у нас есть спектр от 0 до 100% реальности. На одном конце — бесплатный демо-тренинг на полчаса. На другом конце — полноценный пробный заказ.
Но в любом случае, на организацию такого мероприятия нужно время и ресурсы.
Чего вообще мы хотим от тренера?
Если это тренер по софтскилам, то принципиально важно управление собой. Раз уж я нанимаю человека, чтобы он научил моих людей вести переговоры со сложными клиентами, например, то он должен быть готов продемонстрировать высокий уровень управления собой в подобной ситуации.
Так что я предлагаю скромную шалость в самом начале разговора — разовую управляемую провокацию:) Варианты:
- Ваш день стоит 80. Это 10 в час? У меня массажист берет больше. Почему так дешево? Вы стажер?
- Так, подождите, мы ждали серьёзного тренера на встречу. Где он?
- У вас 5 минут, чтобы впечатлить нас. Время пошло.
Если поплывёт, попадет в борьбу, начнет что-то доказывать или красоваться — то гнать в шею. Если справится с вызовом и вырулит, значит, что-то умеет — можно обсуждать задачу.
На днях спросил вас о том, как проверить незнакомого тренера. В комментариях предлагают несколько вариантов. Прокомментирую их, а потом предложу свой.
Я вижу в ваших предложениях две категории: теоретические и «боевые».
Теоретические: отзывы, рекомендации, проверочные вопросы в разговоре, логика в рассуждениях, оценка предложений.
Это важные пункты для проверки. Можно сказать, гигиенический минимум. Но почему они теоретические? Потому что можно подготовиться, нарисовать отзывы, придумать логику — для этого нужен только интеллект и немного времени.
Боевые: пробное обучение.
Только в этом инструменте мы проверяем реальность. В пробном обучении мы увидим, как тренер работает, а не как рассуждает о своей работе.
Пробное обучение можно организовать по разному. Условно, у нас есть спектр от 0 до 100% реальности. На одном конце — бесплатный демо-тренинг на полчаса. На другом конце — полноценный пробный заказ.
Но в любом случае, на организацию такого мероприятия нужно время и ресурсы.
Чего вообще мы хотим от тренера?
Если это тренер по софтскилам, то принципиально важно управление собой. Раз уж я нанимаю человека, чтобы он научил моих людей вести переговоры со сложными клиентами, например, то он должен быть готов продемонстрировать высокий уровень управления собой в подобной ситуации.
Так что я предлагаю скромную шалость в самом начале разговора — разовую управляемую провокацию:) Варианты:
- Ваш день стоит 80. Это 10 в час? У меня массажист берет больше. Почему так дешево? Вы стажер?
- Так, подождите, мы ждали серьёзного тренера на встречу. Где он?
- У вас 5 минут, чтобы впечатлить нас. Время пошло.
Если поплывёт, попадет в борьбу, начнет что-то доказывать или красоваться — то гнать в шею. Если справится с вызовом и вырулит, значит, что-то умеет — можно обсуждать задачу.
Начните день ярко
Утром перед тренингом завтракаю в отеле, а там две бутылки игристого и табличка. Даже на секунду задумался: а вдруг дельный совет?😁
Не успел спросить у сотрудников отеля, но вот вопрос: почему они «продают» именно алкоголь, а не кофеин или белок, например?
«Начните день бодро с двойного эспрессо»
«Начните день питательно с белкового омлета»
Утром перед тренингом завтракаю в отеле, а там две бутылки игристого и табличка. Даже на секунду задумался: а вдруг дельный совет?😁
Не успел спросить у сотрудников отеля, но вот вопрос: почему они «продают» именно алкоголь, а не кофеин или белок, например?
«Начните день бодро с двойного эспрессо»
«Начните день питательно с белкового омлета»