На днях купила трекинговые ботинки в известном аутдор-магазине Кант — выбрала онлайн и получила курьером. Пока расхаживала в них дома, поняла, что немного ошиблась с размером, поэтому решила съездить в магазин и обменять пару.

Мой заказ был оплачен с использованием внутренних баллов Канта, что дало приличную скидку, и я хотела сохранить эту сумму. На что мне ответили, что надо дожидаться возврата денег, баллов — и уже после этого можно будет сделать новый заказ со скидкой.

Мне этот вариант не подошел, поход через пару дней! Поймала вот это чувство внутреннего закипания, когда тебе просто говорят «нет» без вариантов. Но девушка на кассе, видя мои мучения, предложила позвонить в интернет-магазин, а менеджер смогла мне помочь за 15 минут: баллы вернули и я смогла провести новый заказ с той же скидкой.

Типичная сервисная ситуация, я иногда сталкиваюсь с такими, но вот мои мысли:

🩶 важно сдерживать эмоции и держать лицо в любой ситуации. Люди, с которыми ты общаешься, в большинстве случаев реально хотели бы тебе помочь, но связаны правилами и внутренними регламентами. И все же стараются для клиента (если это более менее нормальный магазин). Я не помню ситуаций, когда сталкивалась с полным игнором, но там, вероятно, нужно использовать другие инструменты (официальные претензии, суд)

🩶 интересно, что ты делаешь покупку вроде в одном магазине, но офлайн не равен онлайн. Это слышно и в речи сотрудников «позвоните в интернет-магазин, возможно, они что-то смогут придумать» (кстати, не понимаю, почему сотрудник офлайн магазина не может сам позвонить своим коллегам и запросить решение проблемы). Здорово, когда есть бесшовность, к тому же Кант — это реально один магазин, а не так, как у нас: интернет-магазин Периодика + производство + доставка — и все это разные службы, но для клиентов мы цельный сервис

🩶 заметила, что распространяю удобные правила и пользовательский путь одного магазина на все другие. Например, для возврата заказа в Спортмастере не требуется паспорт и ручное заполнение документов, в Канте требуется — а ты этого не ожидаешь. Это нормально, вижу такое поведение у наших клиентов, которые спрашивают про функции конструктора, которые есть у конкурента/других приложений. Круто, когда сервисы смотрят на коллег по цеху и перенимают лучшие решения, упрощая пользовательский опыт

В ситуации скорее виновата я, а мне пошли навстречу и помогли, за что я благодарна. Вообще, сложно не требовать от сервисов того уровня, который сама делала и видишь сейчас в Периодике. Пока не все магазины к этому готовы, но вроде как стараются :)

В конце прошлого года нам подарили юридический check up. Это процедура, во время которой юристы:

📌снимают запрос с менеджмента и учредителей бизнеса
📌делают рисерч текущего состояния процессов
📌проверяют документы компании
📌и показывают список слабых в юридическом плане мест

По итогам чекапа мы с юристами обновили оферту и политику в отношении обработки персональных данных, а также взяли в работу другие мелкие задачи. В этом году мы в целом усиленно латаем все дыры, чтобы по максимуму себя обезопасить. Создаем новые документы по работе с подрядчиками, заботимся о сохранении корпоративной информации, учимся правильно взаимодействовать с персональными данными.

Все это связано с ростом компании. Дядя Бен говорил Человеку-пауку «чем больше сила, тем больше ответственность», а у нас «чем больше бабки, тем больше ответственность»)) Да, еще мы впервые столкнулись с гос. штрафом — хочется, чтобы это не повторилось.

Мне было интересно курировать процесс чекапа и обновления. И вообще узнать, на что бизнесу нужно смотреть в первую очередь.

P.S. Нас вело адвокатское бюро «Гриц и партнеры» 👌🏻

В апреле мне написали из SETTERS EDUCATION и предложили поучаствовать в разработке курса по операционному управлению. Мой комплекс самозванца сказал, что я ничего не умею и не знаю (и при этом собираюсь обучать других людей?) Но я стараюсь идти навстречу новым вещам, поэтому согласилась стать спикером.

Все это и правда очень волнительно. Я никогда не выступала на публике и не делилась своим опытом с другими людьми (разве что на личных встречах и точечно, плюс пишу в этом канале — но это другое). Решила, что вся эта затея должна стать моей точкой роста: с помощью спецов из SE я научусь упаковывать свой опыт и попробую выступить с ним перед участниками курса. Уже готова умирать от страха и волнения, но опыт подсказывает, что все подобные вещи, уходя в прошлое, теряют свою первоначальную неприступность — и ложатся в копилку опыта.

➡️ Про курс. Он называется «Операционный менеджмент в диджитал», стартует 15 июля. Периодика, хоть и занимается изготовлением фотокниг, не является компанией со своим производством — мы не участвуем в построении процессов на стороне типографии. Но внутри работы полно — продумать командное взаимодействие, настроить планирование, автоматизировать рутину, улучшить цепочку создания онлайн-заказов, создать процесс производства контента и другое. Поэтому мой опыт здесь вполне релевантен (как раз буду выступать с лекцией «Автоматизация бизнес-процессов»).

Спасибо SETTERS EDUCATION за возможность принять участие в таком интересном проекте. Мы все знаем, что бизнес качает маркетинг, но операционка — это не менее важная сфера, это тыл и фундамент компании, которым нужно регулярно заниматься.

Кажется, получилось выработать хорошую схему ухода в отпуск 🤞

🔘Главный элемент — надежные коллеги, которым можно поручить задачи с уверенностью, что все будет сделано. Счастлива, что у меня такие есть.

🔘Мы начали подробно описывать проекты в Notion и это помогает не упустить будущие этапы запусков. Я дополнительно даю заметки по каждому проекту в отдельном файле и презентую его своему сотруднику.

🔘Когда мои сотрудники уходят в отпуск, я записываю себе все мелкие недочеты и косяки, которые высплывают в процессе (да, я душнила). Потом их детально обсуждаем — это должно помочь лучше передавать дела в будущем. Попрошу коллегу составить и для меня такой файлик.

🔘Дела не должны останавливаться! Попросила ребят провести на следующей неделе пару важных встреч, а я потом прочитаю репорты и дам комментарии, если понадобятся.

🔘Составила себе список фокусов/задач, к которым нужно будет вернуться после отпуска — это поможет быстрее погрузиться обратно в работу. И заранее поставила ретро-встречу, где обсудим, что случилось за время моего отсуствия.

Ну, я поехала!