Как ответить на негативный отзыв и не потерять клиента?

Получать плохие отзывы очень неприятно. Но терять клиентов — намного хуже. Предлагаем простые правила для общения с человеком, который недоволен вашими услугами 🤝

📍 Отвечайте быстро. Если клиент не получит ответ хотя бы спустя 12 часов после написания отзыва, он наверняка рассердится еще больше: зря только время потратил на комментарий. А если отзыв размещен не в мессенджере, а в соцсетях, потенциальные клиенты решат, что вы не реагируете на критику.

📍 Отвечайте всегда. И на похвалу, и на негатив. Люди ценят умение брендов находить компромисс.

📍 Признайте проблему и выразите сочувствие. Так вы покажете, что вам не все равно. И подчеркнете, что случившаяся неприятность — исключение из нормы.

📍 Переведите беседу в офлайн. Конфликты быстрее решаются с глазу на глаз: так собеседник быстрее поймет ваши аргументы и эмоции. Позвоните клиенту или предложите встретиться в салоне.

📍 Не принимайте негатив на свой счет. Критикуют не вас, а качество вашей конкретной работы. Это совсем другое.

3 шаблона для ответа на негатив

1️⃣ Вы знаете, что ваш коллектив действительно совершил ошибку. Например, сотрудник сделал клиенту округлую форму ногтей вместо квадратных.

Здравствуйте, [имя]!

Меня зовут [имя], я [должность] компании. Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Мы пристально следим за качеством сервиса и услуг. В этот раз мы действительно допустили ошибку. Я сделаю все, чтобы исправить ситуацию [поделитесь планом действий].

Могу ли я связаться с вами? Хочу позвонить, лично извиниться и узнать, как мы можем загладить вину.

2️⃣ Ситуация связана с форс-мажором. Допустим, в парикмахерской отключили электроэнергию, поэтому клиенту пришлось уйти после стрижки с мокрыми волосами.

Здравствуйте, [имя]!

Меня зовут [имя], я [должность] компании. С грустью прочитала ваш комментарий. Простите нас, пожалуйста! Эта ситуация застала врасплох и нашу команду. В качестве извинения хочу подарить вам скидку. Могу ли отправить вам промокод на скидку в мессенджер?

3️⃣ Вам нужно уточнить у клиента детали. К примеру, он не написал, когда именно и к какому специалисту пришел.

Здравствуйте, [имя]!

Меня зовут [имя], я [должность] компании. С грустью прочитала ваш комментарий. Мне бы хотелось решить эту проблему как можно скорее. Понадобится ваша помощь: подскажите, когда и к какому сотруднику вы приходили? Если вам удобно, я бы перезвонила, уточнила детали и нашла способ решить ситуацию.

Вы зря расходуете рекламные бюджеты, если допускаете эти ошибки 😔

Как правило, в небольших студиях нет маркетолога, а рекламой занимается или администратор, или владелец. Акции, скидки и работа с соцсетями может приносить результат — но не такой высокий, как хотелось бы. Маркетолог и бизнес-тренер Роман Тарасенко рассказал, какие маркетинговые ошибки совершают компании, в которых нет специалиста по рекламе.

Читайте статью в нашем блоге!

5 книг не про бизнес, которые нужно читать руководителю

Уверены, вы читали историю корпоративной культуры Starbucks и правила жизни основателя Nike. Наша подборка литературы не об успешных корпорациях и не о культовых личностях. Эти книги о том, как улучшить ментальное здоровье и построить качественные отношения с окружающими. Будет не менее полезно, чем читать о Джеффе Безосе или Билле Гейтсе 😉

📚 «Синдром хорошей девочки», Беверли Энгл
Чтобы перестать быть удобным для всех и несправедливым к себе

Хорошие девочки могут занимать высокие должности, быть любимыми женами и считаться душой компании. Но на обратной стороне медали — вечные переработки, с трудом сдерживаемые эмоции, ощущение тоски и одиночества. Психолог Беверли Энгл рассказывает, как устаревшие установки учат женщин ставить интересы других прежде собственных, и объясняет, что с этим делать.

📚 «Бойся, я с тобой», Таня Танк
Чтобы не давать себя в обиду абьюзивным сотрудникам

Сначала сотрудник казался ангелом и завоевал ваше доверие. А потом вдруг резко пропустил три смены и раскритиковал ваши управленческие навыки. На следующий день снова как с небес спустился. Кажется, вами пытаются манипулировать. Таня Танк пишет об абьюзе на примере отношений с партнером, но эти знания помогут вам и в деловой сфере, и в личной жизни.

📚 «От выгорания к балансу», Имоджен Далл
Чтобы не стать равнодушным к своему делу

Нет ничего хорошего в том, чтобы работать по ночам и игнорировать отпуск из года в год. Так вы берете кредит у здоровья, который потом придется выплачивать. По статистике Имоджена Далла, каждый второй выгорал на работе. Прочитайте книгу, чтобы вовремя обнаружить симптомы выгорания и понять, как пройти кризис.

📚 «Эмоциональный интеллект», Дэниел Гоулман
Чтобы ладить с сотрудниками, инвесторами, деловыми партнерами

Психолог Дэниел Голуман уверен: умение распознавать эмоции окружающих и грамотно на них реагировать — залог успеха в карьере и в личной жизни. В книге автор дает рекомендации, как управлять эмоциональными порывами, угадывать состояния других и находить общий язык с кем угодно.

📚 «Новые правила деловой переписки», Максим Ильяхов, Людмила Сарычева
Чтобы четко формулировать задачи

Как попросить сотрудника выйти на работу в выходной? Что написать поставщику, чтобы он с опережением выслал нужные бумаги? Как договориться с командой провести генеральную уборку после закрытия студии? Ответы на эти и другие вопросы вы найдете в книге. Авторы учат тактичному общению с коллегами и объясняют, как писать так, чтобы ваши сообщения хотелось получить.

Как автоматизация помогла вырасти знаменитому бизнесу Татьяны Шутовой?

Наш канал на YouTube не просто знакомит с YCLIENTS (хотя и с этой задачей справляется отлично). Он также содержит много полезных и вдохновляющих роликов. Делимся выступлением нашей любимой Татьяны Шутовой, основательницы сети маникюрных студий 4Hands ❤️

В ролике Татьяна рассказала:

— почему ведение бизнеса на бумаге — всегда ошибка,
— как использовать электронные карты лояльности,
— почему абонементы нужны не только для спортивного бизнеса,
— зачем и где отслеживать аналитику по возвращаемости,
— как автоматизировать все процессы: от уведомлений до склада.

Переходите по ссылке и смотрите ролик!

У сезонного бизнеса есть только 3-4 месяца, чтобы получить максимум прибыли. Отмены занятий и упущенные клиенты стоят слишком дорого 😔

SUP TRAVEL RUSSIA — сап-станция, которая получает записи с мая по август. Первый год работы не принес компании хороший доход. Во втором сезоне все изменилось: прибыль выросла в 4 раза, клиентская база увеличилась на 80%, а процессы стали понятными. Операционный директор и сооснователь станции Галина Биккулова рассказала, как удалось этого добиться 🚣‍♂️

Сезонному бизнесу не подходит Excel

В первый год работы мы все делали сами: вели записи через Excel, проводили занятия и принимали оплаты. Но во время сплавов брать с собой телефон и отвечать на звонки не получалось, а на суше дежурного не было. Из-за этого пропускали обращения от клиентов. Еще такой подход не позволял правильно вести аналитику — при приеме оплат было много ошибок. После первого же сезона я поняла, что так развивать бизнес невозможно. Мы решили автоматизировать компанию с YCLIENTS.

Во время несезона готовимся ко всплеску спроса

👉 С апреля по май:

— Включаем уведомления для клиентов
— Настраиваем и тестируем онлайн-запись
— Запускаем рекламу

👉 В июне:

— Тестируем рекламу и возможности сервиса на новых и прежних клиентах
— Дорабатываем программу. Например, меняем
настройки онлайн-записи под запросы клиентов

👉 С июля по август уделяем внимание клиентам и не отвлекаемся на настройку YCLIENTS

👉 С сентября по март:

— Оставляем только онлайн-запись для межсезонных занятий, убираем прокат сапов и маршрутные сплавы
— Улучшаем форму онлайн-записи, подключаем новые интеграции
— С помощью отчетов по услугам и ресурсам
анализируем прошедший сезон

Узнайте все инсайты SUP TRAVEL RUSSIA. Читайте расширенную версию кейса в нашем блоге.