Сервис без людей

В сервисе начинается тихая революция. И люди в ней — лишние.

На некоторых заправках «Газпром нефти» кассир уже как экспонат в музее. Вместо него — терминал. Подъехал, вставил пистолет в бак, оплатил сам — и поехал. Ни очередей, ни «шоколад напитки по акции?».

Первыми этот путь протоптали банки (привет, Тинькофф). Потом Сбер накатил терминалов и онлайн-сервисов так, что отделения начали исчезать. Следом подтянулся ритейл: Х5 убирает кассиров и ставит станции самообслуживания. Сначала — рай для интровертов, теперь — просто новая норма.

Теперь волна дошла до заправок. И это уже не «вау-эффект», а будни: чем меньше функций у людей, тем больше у машин.

Фастфуд? Макдональдс давно приучил нас заказывать без кассира. Отели? В США уже пересадили сотрудников ресепшена на удалёнку. Вместо человека за стойкой — индиец по видеосвязи 👮 Он проверяет документы, сверяет лицо с паспортом и помогает зачекиниться. И всё это делает сразу для нескольких отелей одновременно.

И вот вопрос: когда ИИ и автоматика докатятся до ресторанов так, чтобы официанты стали не нужны? Раньше мечтали про роботов с подносами, а теперь, может, и не надо — если гость уже полностью общается с ИИ, который знает меню лучше любого шефа, подбирает идеальные сочетания, помнит все аллергены и нюансы. Разве что возраст не проверит, если вдруг захочется заказать алкоголь.

По сути, мы наблюдаем тихую «Октябрьскую революцию» в сервисе. Только вместо лозунгов — интерфейсы. И готовиться к ней придётся всем, кто работает лицом к клиенту.

P.S. Кстати, WB уже тестирует полностью автоматические ПВЗ. Там человек — это уже лишняя опция.

А вот какие есть мировые кейсы автоматизации сервиса:

1. Tokyo’s Sushi Robots — конвейерная подача суши с автоматическим заказом через планшет. Никаких официантов.
2. Changi Airport — полный self-service на регистрации и досмотре: паспорт проверяет сканер, а багаж отправляется на ленту без участия сотрудника.
3. Amazon Go — магазины без касс и сканеров: просто берёшь товар и уходишь, система сама списывает оплату. Такие магазины есть как минимум в Польше у сети Żabka и уже активно развиваются по всему миру.
4. Dubai RoboCafé — робот-бариста принимает заказ, готовит кофе и подаёт через автоматическую стойку. Скорее аттракцион, но тем не менее показывает современные возможности работы без людей.
5. Haidilao Smart Restaurant — кухня и раздача полностью автоматизированы, а обслуживанием управляет система ИИ.

Ещё спросил у ChatGPT прогноз по автоматизации сервиса ресторанов на 5 лет, и вот что получил:

2025–2026 — полная замена кассиров и хостес на self-order-терминалы и цифровые стойки приветствия.
2026–2027 — внедрение ИИ-меню, которое знает вкусы гостя, предлагает пары блюд и напитков, учитывает аллергии и диеты.
2027–2028 — автоматическая раздача и роботизированная подача в fast casual сегменте. Курьеры заменяются на робот-доставку.
2028–2029 — «умная» кухня с минимальным количеством поваров: сборка блюд автоматическая, люди — только на финальном декоре.
2029–2030 — полностью автономные рестораны в сегменте фастфуда и доставки, где человек присутствует только для решения аварийных ситуаций.

Для 5 лет, конечно, лихо, но даже первые 2 пункта крайне сильно изменят индустрию. Из прогноза ИИ также видно, что сервис будет заменяться на машинный в масс маркет сегменте. Это подтверждает мой тезис, что человеческий сервис в долгосроке будет более элитарным.

Станет ли Магнит крупнейшей ресторанной сетью в стране?

Магнит идёт в общепит. А мы идём на кухню - готовиться к бою.

Помните, как мы когда-то боялись McDonald’s? А теперь у нас новый сосед по лестничной клетке - Магнит. Только этот сосед умеет готовить дешево, массово и везде, где вы его не ждёте.

X5 уже заявил: в 2026 хотят откусить 9% рынка готовой еды. Это 337 миллиардов рублей. Сбер со своим Самокатом не отстаёт, штампует производство готовых блюд.

Но самый активный сейчас - Магнит. Они тихо, без лишних фанфар, уже открыли пилотные фастфуд-точки прямо в супермаркетах. И новый формат Заряд - гибрид магазина и кафе: кухня, готовая еда, несколько столиков. В 2030 году план - 40% рынка готовой еды. Для сравнения: в 2023 было 25%.

Как они это сделают? Через фабрики-кухни, которые будут кормить свои точки при супермаркетах. Где-то блюда будут приезжать готовыми, где-то доготавливаться на месте.

И вот тут для нас начинается самое интересное. Любая пекарня, кофейня, вок или суши в масс-маркете почувствует удар. Потому что эти ребята заберут не «какой-то процент», а конкретно ваших гостей. Они будут в каждом спальном районе, и чек у них будет почти как себестоимость вашей тарелки.

Минус очевиден: доступный сегмент и фастфуд будут сжиматься.
Плюс тоже очевиден: культура питания вне дома взлетит. Люди перестанут варить суп дома, если за углом есть еда «почти по цене кастрюли».

Что это значит?
Что выживет тот, кто встроится в новую реальность. Либо станешь поставщиком для этих гигантов, либо создашь формат, который не взять на конвейер.

А пока - готовьтесь к турбулентности. Но, чёрт возьми, мы же в России - переживать и выкручиваться мы умеем лучше всех))

Хокку на Коммунистической — скоро!

Хотите быть в числе первых? Кто сомневался))

Подпишитесь на бот-помощник @hokku_restbot

С ним вы первыми узнаете дату открытия, и получите подарок от команды

New Hokku | Часть 1: знакомство с новым порталом в Азию

В кадре: Женя Кручинина – директор по стратегическому маркетингу и развитию «Ресторанной компании Поляна».

В видео: ответы на вопросы гостей о концепции нового Хокку и спойлер нескольких фишек из интерьера.

Узнать первым об открытии и получить подарок 👉🏼@hokku_restbot

Это только начало❤️‍🔥

📍ул. Коммунистическая, 90/1

В тему моего прошлого поста о Магните. Все начинается с малого. Вернее уже началось))

Фестиваль сызранского помидора

В Сызрани снова “отгремел” помидорный фестиваль. Колоритное событие: народ в костюмах, фудкорт, сцена, конкурсы, запах томатов повсюду. Настоящий праздник для своих.

Что удивительно: у этой истории есть шанс стать больше. В Испании Томатина собирает толпы туристов со всего мира, крутит миллионы в экономике и давно стала брендом. Так чем наш сызранский помидор хуже?

Продукт народный, традиция - живая. Всё, что нужно для большого шоу, уже есть. Не хватает лишь шоураннера и смелости поверить, что сызранский помидор может звучать не хуже риохской лозы или французского трюфеля.

Представьте: на фестиваль съезжаются сначала гости со всего Поволжья, потом со всей России, а дальше и туристы из-за границы. «Сызранская пассата» на полках супермаркетов, коллаборации с ресторанами. Звучит как фантазия? Да, но так и рождаются бренды.

Так что это не про маленький праздник, а про большую возможность. Вопрос лишь в том, кто первым рискнёт сделать из него историю мирового масштаба.

Лето звёздное кончилось

Лето прошло, а ощущение осталось сложное.

Сидишь на веранде, смотришь на Волгу - вроде бы всё как всегда: солнце, бокалы звенят, дети гоняют по набережной. Но в зале чувствуется: людей стало меньше. И это не только Самара - даже в Москве рестораторы всё чаще признают: поток гостей падает. Люди считают деньги, лишний ужин вне дома откладывают. В индустрии это уже открытый разговор: «да, гостей меньше».

На бумаге у нас всё красиво: выручка к прошлому году выросла. Но честно - выросла она не за счёт толпы у дверей, а за счёт цен. Себестоимость, аренда, продукты, коммуналка - всё тянет вверх. Прибыль держится, но как зефирка на костре: чуть перегрел - и половины нет.

И всё же лето принесло хорошие новости. Часть концепций удалось перевести в реальный рост к 2024 году. По разным полюсам: демократичные кафе Кэрри уверенно прибавляют, а самый премиальный ресторан в портфеле, Lunasole, тоже показывает рост потока гостей. Остальные проекты либо почти дотянулись до показателей прошлого года, либо уверенно сокращают разрыв. И это при том, что лето было холодным и дождливым, когда обычно террасы пустеют и привычки гостей ломаются.

Но да, цена вопроса — нервная система команды. Весной, в апреле, когда была жёсткая просадка, казалось, что ситуация скатывается в неуправляемую. Было чувство, что вытянуть экономику предприятий - неподъёмный труд. Именно тогда мы вернули забытый когда-то стандарт - комитеты по экономике. И теперь каждое заседание добавляет оптимизма: видим реальные цифры, решения начинают работать, кривая идёт вверх.

Сегодня можно спокойно смотреть в глаза партнёрам и инвесторам. Да, напряжение остаётся, но уже нет ощущения, что мы тянем Камаз в гору голыми руками. Теперь видно: дорога тяжёлая, но мы справляемся.

Скоро открываем новый Хокку

С начала года делали этот проект для нашего партнёра. Можно было бы пойти по простому пути: взять удачную модель, скопировать под копирку и поставить галочку. Но ресторан - это не франшиза кофейных автоматов. Нам важно, чтобы каждый новый проект был шагом вперёд. Чуть красивее, чуть умнее, чуть сильнее, чем предыдущий.

И вот - новый Хокку. Он стал ещё более азиатским, ещё более атмосферным. Здесь каждую деталь довели до ума: свет, планировку, эргономику. Поменяли то, что раньше мешало, усилили то, что уже работало. Теперь это не просто ресторан, а пространство, где дизайн начинает играть как отдельный инструмент. Мы добавили новые дизайнерские акценты - места, которые сами по себе становятся историей. Сел, сделал фото - и у тебя не просто кадр, а кусочек атмосферы Хокку, который хочется унести с собой.

Но главное - меню. К открытию третьего Хокку мы готовим новую подборку блюд. Не косметические изменения, а именно свежий взгляд на кухню. Это должно стать тем самым фурором, ради которого захочется вернуться и сказать: «Вот это да, вот это Хокку».

Так что новый проект - это не копия, а взрослая версия. Версия, которая вобрала в себя опыт прошлых лет, усилила атмосферу и стала ещё смелее в деталях.

Скоро покажем!

P.S. И честно, сами ждём этот момент не меньше гостей!

Фабрика кухня - и без ресторана

Фабрика-кухня в Самаре - архитектурная пушка. Стоит, как памятник будущему, которое придумали в 30-е, и до сих пор смотришь на неё с мыслью: «Да это же советский Apple Store».

Но заходишь внутрь - и всё. Музей. Стенды. Экспонаты. Экскурсовод тихим голосом рассказывает, что «здесь готовили обеды для рабочих». Красиво. Но… пусто.

А ведь локация сама просится: дайте котлету, включите музыку, посадите гостей за длинный стол и пусть запах сливочного масла тянется до Ленинградки.

Непонятно, почему легенда общепита рассказывает о вкусе без ресторана, кафе и булочной. Все это было на Фабрике кухне тогда. И очень не хватает сейчас.

Как это могло бы быть?

Заходишь - и сразу попадаешь в 1979-й, только со вкусом 2025-го. На кухне - шеф в белом кителе, который с серьёзным лицом собирает «селёдку под шубой» в форме арт-объекта.

В зале официанты в аккуратных фартуках с эмблемой фабрики, уже готовы подлить морса и рассказать байку про то, как в цехе пропадали пирожки.

Меню короткое, но каждый пункт с историей:
• Котлета по-киевски - как в СССР, но с фермерским маслом, пюре с трюфельным ароматом и хрустом из хлеба по ГОСТу
• Оливье - в бокале, как коктейль, с крошками из крабового мяса и домашним майонезом
• Вареники с вишней - подаёт официант, а в этот момент играет «Синяя вечность», и кто-то из зала тихо подпевает
• Компот - на закваске, в бутылке из-под Буратино, с этикеткой «Фабрика-кухня». Он же - на прилавке Самоката, Поляна Delivery и других доставок.

Иногда устраиваются тематические иммерсивные шоу. «Обед на стройке БАМа» - подают рассольник в алюминиевой миске, в зале гремят молотки и звучат хроники. «Советский Новый год» - гирлянды, хлопушки, и под В лесу родилась ёлочка выносят Наполеон размером с телевизор Рекорд. Для молодёжи это Tik Tok контент. Для старших - машина времени.

Например, в США так сделали бы сразу. И хорошо бы заработали. Там умеют здание с историей превращать в коммерческий experience. Не «посмотрите», а «проживите». И уже на третий день стояла бы очередь, а через месяц - документалка на Netflix.

А у нас - музей. Красивый, умный, важный. Но пустой. И вот это бесит.

Потому что в Самаре уже стоит готовый ресторан Фабрика-кухня. Но просто делает вид, что он здание.

Старый город: второе рождение?

Лет десять назад старый город в Самаре был как тихий родственник на семейном празднике - вроде жив, вроде рядом, но особо в разговор не лезет. Куйбышева - транзит, Ленинградка - пара торговых точек и пыльные фасады, редкие прогулки разве что у тех, кто потерялся по пути к набережной.

А теперь смотришь - и картинка другая. Куйбышева стала прогулочной не в смысле «закрыли для машин», а в смысле «по ней теперь реально гуляют». Люди идут медленно, с кофе, с детьми, с собаками. Даже в будни. Ленинградка - отдельная песня: там в некоторые дни плотность толпы может быть такая, что если встать, тебя донесут до Волги без усилий. И что важно - это не фестиваль, не концерт, не искусственно нагнанный трафик. Это просто жизнь.

Но у этой картины есть сезонный фильтр. Всё это оживление - ровно на четыре месяца в году. Май, июнь, июль, август. Иногда захватывает сентябрь, если повезёт с погодой. Остальное время - самарская зима отрезает улицы от людей, и старый город снова уходит в спячку. Прогулочные маршруты пустеют, кафе считают дни до тепла, а редкие туристы бродят в окружении закрытых террас.

По сути, мы получили новую рекреационную зону. Только не постоянную, как парк или ТЦ, а сезонную, как дачный посёлок. Вопрос теперь - сможем ли мы сделать так, чтобы старый город был живым не только в +25 с мороженым в руке, но и в -15, когда руки в перчатках?

Или Самара так и останется городом, где центр просыпается по расписанию, а зима всё ещё про «сидеть дома»?

Что говорит выбор ваших блюд о вас?

Недавно наткнулся на интересное наблюдение.

Представь: садишься в ресторан, открываешь меню. И в этот момент ты не выбираешь еду - еда выбирает тебя. Любимый заказ работает как скан твоей личности.

1. Тревожный человек чаще уходит в пасту. Макароны - это обнимашки на тарелке. Белый соус как мягкий плед, томатный - как «всё плохо, но я справлюсь». И это не просто метафора: итальянские исследователи выяснили, что у 41 % людей паста ассоциируется с семьёй, у 21 % с позитивными эмоциями. Барилла даже отдельное исследование делала: тарелка пасты снижает стресс и поднимает настроение.
2. Стейк может указывать на уверенность в себе. Это как бы заявление: «Я здесь главный». Нет строгой науки под этим, но опросы показывают: мужчины и старшие поколения именно мясо называют своей главной comfort food. Для них это символ стабильности и силы.
3. Роллы - вечный поиск баланса: и красиво, и «я вроде на диете». Это про контроль образа, и не всегда про голод.
4. Те, кто берут суп, ищут порядок. Суп - это когда всё разложено по местам.

Психологи называют это «эмоциональным питанием». Негативные эмоции напрямую толкают к заеданию: кортизол ломает сигналы сытости, и мозг говорит «ешь, станет легче». Отсюда вся эта тяга к пасте и сладкому в моменты стресса.

А теперь вопрос к рестораторам: если каждый заказ - маленький диагноз, то почему бы не использовать его в маркетинге?

Меню можно собирать как тест в журнале: «Устал? Вот твоя паста-антидепрессант. Чувствуешь власть? Стейк под руку. Хочешь показать баланс? Лови роллы».

Фуд-психоанализ - это не эзотерика, а инструмент. Гость выбирает блюдо сердцем, а мы можем дать ему ощущение, что его поняли ещё до того, как он сделал первый заказ.

Вопрос только один: что ты закажешь завтра - терапию или диагноз?

Пептидная революция. Часть 1
Гормон, который учит мозг есть меньше

Представьте себе таблетку, после которой тарелка пасты уже не вызывает звериного желания доесть до крошки. Не потому что сила воли, а потому что мозг получил сигнал: «Хватит, сыты». Это не фантастика - это GLP-1, гормон кишечника, ставший символом новой фарм-революции.

Изначально эти препараты делали для диабетиков. Но оказалось, что побочный эффект, снижение аппетита и веса, стал главным. И тут индустрия сорвалась с цепи. Novo Nordisk и Eli Lilly сегодня дерутся не за жизнь, а за рынок, где миллиарды. Уколы семаглутида (Ozempic, Wegovy) уже стали мемом, а теперь на сцену выходят таблетки. Eli Lilly тестирует orforglipron - пациенты с диабетом теряют 10,5% массы без инъекций.

Это значит, что «похудеть без диет» перестаёт быть рекламой из 90-х. Это реальная перспектива. И вместе с этим рынок пептидов разросся, как на дрожжах. Только за последние три года число новых разработок подскочило в разы. Sai Life Sciences прямо говорит: «GLP-1-бум взорвал пептидную отрасль».

Фокус теперь не только на похудении. Ученые смотрят, как GLP-1 влияет на сердце, сосуды, даже на когнитивные функции. Оказывается, этот гормон не такой уж «нишевый». Он перепрошивает метаболизм.

И вот здесь главный парадокс: фармкомпании становятся новыми кулинарами. Они управляют нашим аппетитом и привычками сильнее, чем диетологи, фитнес-тренеры и модные блогеры вместе взятые.

Вывод: пептиды - не таблетка, а новая культура потребления. Вчера фарма лечила болезни, сегодня - меняет поведение. Завтра вопрос будет не «что поешь?», а «на каком пептиде сидишь?»

Пептидная революция. Часть 2
Рестораны: меньше порций, меньше чеков, больше проблем

Продолжаем на тему пептидов. Сидишь в ресторане, смотришь меню. А внутри тебя тихо работает GLP-1. Он подсказывает: «Возьми салат, откажись от десерта, и вообще половину порции». А теперь представьте, что так живут миллионы людей. Добро пожаловать в новую реальность ресторанного бизнеса.

Исследования показывают: 54% пользователей GLP-1 стали реже ходить в рестораны. Те, кто всё-таки приходит, едят меньше и делают другие выборы: больше белка, меньше углеводов, ноль сладкой газировки. EY-Parthenon уже насчитали: рынок снеков может потерять до $12 млрд.

В Америке McDonald’s и Starbucks осторожно признают падение чеков. В меню появляются tiny plates, half portions, GLP-1 friendly блюда. Даже бокалы делают меньше, чтобы подгонять новые привычки.

Теперь вопрос: а у нас? В России мода на ЗОЖ шла медленно, но если пептиды станут массовыми, первым делом пострадает фастфуд и кафе с «сытными» блюдами. Рестораны будут вынуждены менять меню: меньше хлеба и картошки, больше тарелок с «чуть-чуть всего». Для гостей с GLP-1 важна не калорийная плотность, а эстетика и польза.

И тут открывается новая возможность: если раньше маленькая порция казалась жадностью ресторатора, то теперь это может стать стандартом. В выигрыше будут те, кто сумеет сделать мини-еду модной, а не жалкой.

Итог: GLP-1 - это революция. Ещё и в ресторанном бизнесе. Те, кто продолжат кормить на убой, рискуют остаться пустыми. Будущее за новыми форматами, где важна не гора еды, а чувство контроля и лёгкости. По крайней мере это будет частью нового рынка гостеприимства, с которой всем придётся работать.

Доставка и тенденции. Часть 1

Представьте картину: пятница, вечер, пробка на Московском шоссе. Кто-то мечется между «что приготовить» и «где заказать», кто-то уже листает Яндекс.Еду, а ресторанный бизнес в это время живёт на два фронта - и в зале и в доставке.

По свежему исследованию Data Insight и Федерации рестораторов, в 2025 году доставка стала зрелой частью ресторанного бизнеса. 64% заведений уже возят еду (+3 п.п. к 2023-му). В миллионниках цифра ещё круче - 72%. Московская область - 69%. Для сравнения: в начале десятых доставка воспринималась как «баловство для суши и пиццы», сегодня без неё ресторану почти как без кассы.

Сети двигаются быстрее: 78% их точек в доставке. Независимые осторожничают - 59%. Но и там тренд очевиден: хочешь жить - подключайся. Средняя доля доставки в обороте перевалила за четверть всех заказов, а в Подмосковье и средних городах (100–500 тыс. жителей) это уже почти треть. То есть ресторан работает не только в зале, но и в доставку.

Кто возит?
Агрегаторы (46%): удобно, массово, но и маржа тает, как мороженое на солнце
Собственная служба (29%): дорого и хлопотно, зато контроль и бренд
Такси (19%): «чем богаты»
Курьерские сервисы (6%): пока ниша

И тут важный сдвиг: доля заведений, использующих сразу несколько каналов, выросла с 15% до 27%. Рестораторы поняли: ставить всё на одного агрегатора опасно. Сегодня ты есть в топе, завтра улетел вниз - и привет, касса пустая.

При этом коробка доставки остаётся коробкой. Лапша теряет хруст, мясо остывает, роллы слипаются. Но гость доволен. Почему? Потому что главное для него - не эстетика и даже не вкус, а то, что он не вышел из дома. Лень побеждает гастрономию. Также, как и лень ходить в Пятёрочку за хлебом, или в торговый центр за футболкой. Всё теперь приезжает к тебе.

Агрегаторы это понимают и превращаются не только в «такси для еды», но и в полноценные медийные платформы. Чтобы тебя заметили в витрине Яндекса, мало загрузить меню. Нужно вкладываться в продвижение, участвовать в акциях, держать рейтинг. Это отдельная работа, с отдельным бюджетом. Иногда проще открыть новый зал, чем выбиться на витрине в топ.

Но факт остаётся фактом: 69% ресторанов после запуска доставки увеличили оборот. В 11% случаев половина гостей в зале - это бывшие «гости c домашнего дивана». Доставка не враг залу, а новая воронка.

И вот вопрос: а у нас в Самаре как? Пока многие до сих пор верят, что «кто захочет, тот сам приедет». Но рынок меняется. И очень скоро рестораны будут делиться не на «с доставкой и без», а на «живые и мёртвые».

Просто чтобы вы знали: вы ходите в гости к лучшим))

Отличные новости! Дом Нино и Lunasole — в шорт-листе WHERETOEAT! 🏆

Мы с гордостью сообщаем, что два наших ресторана — Дом Нино и Lunasole — вошли в число финалистов Международной ресторанной премии WHERETOEAT-2025 в Центральном федеральном округе.

Для нас это знак, что мы движемся в верном направлении, и наша философия щедрого и душевного гостеприимства находит отклик в сердцах.

Мы благодарим наших гостей за постоянное доверие и вдохновляющие отзывы. Отдельная благодарность — командам ресторанов за высочайший профессионализм, преданность делу и стремление к совершенству, которые позволили нам добиться этого признания ❤️