ПРО «КРУГИ НА ВОДЕ»
Когда случаются результаты, которые нас не устраивают хочется быстро что то сделать. Это как с болью , хочется её прекратить, выпив обезболивающую таблетку. Но в долгосрочной перспективе купирование боли не эффективно. Все знают надо работать с первопричиной - болезнью.
Для этого нужно разобраться где и почему болит - определить формат и долгосрочность лечения. Обезболивающее хорошо работает в комплексе лечения, в противном случае может закамуфлировать проблему/заболевание и привести к более серьезным проблемам.
Так же видя негативные результаты мы рискуем столкнутся с «кругами на воде» приняв их за шторм. Если посмотреть на такие изменения в ретроспективе более длинного срока - окажется, что это просто были шумы.
В любом из вариантов развития событий «пожарные решения» могут усугубить ситуацию.
Работая с offline розницей часто видел реакцию руководителя на падение продаж - снижаем цены, выставляем на проходимые места самые дешевые и продаваемые в шт. товары. Обычно это закапывало результаты окончательно.
Пожарные действия (снижение цен) не дадут результаты если 🔤
1️⃣Спрос на продукт не эластичен по цене
2️⃣Товар сезонный (холодный квас из бочки зимой на улице)
3️⃣Товар является «удобным» , сопутствующим основному ( надо выяснять что с основным не так)
4️⃣Изменилось поведение клиента ( востребованность каналов продаж)
5️⃣Изменился санитарный минимум ценности предложения ( например низкая цена у всех, и теперь все доставляют в день заказа , а вы нет)
6️⃣Проблемный товар не является частью «марочного контракта» вашего бизнеса

ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ
Иногда нужно ничего не предпринимать, выдохнуть, посмотреть на ситуацию «выйдя из потока». Это как поворот в сторону заноса на скользкой дороге - противоестественно, страшно, но нужно делать.

🤓Либо созвать очередное совещание по имитации влияния на ситуацию, там глядишь к этому времени и «круги на воде»разойдутся

🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫 🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫

Правильный ответ предыдущего поста - мяч стоит 5р. По статистике 55% выпускников Гарварда, Оксфорда и МИТ отвечают не правильно.
Это одно из распространенных когнитивных искажений - когда ответ который напрашивается система мышления «на экономии энергии» выдает за верный.

У Канэмана (Думай медленно , решай быстро) описаны 2 системы мышления :
Система 1 - быстрая, автоматическая (минимальная по затратам энергии)
Система 2 - медленная, логическая (высоко энергозатратная)

1 система функционирует постоянно в фоновом режиме - решает все вопросы с автоматическим выбором/выбором на опыте

2 система включается если автоматический выбор не срабатывает, либо угрожает безопасности. Когда отсутствует опыт по вопросу.

Выбор, который был сделан когда то (если по нему подтверждается каждый раз положительный опыт) работает на автомате.
При получении нового опыта и отсутствии информации о принятых когда то решениях - включается медленная система (система 2) , которая начинает разбираться в вопросе и перегружать мозг.

Что делаем : Если есть возможность повторять путь клиента без переключения его на 2 систему (медленную, логическую) - делаем так , что бы клиент шел на автомате.
Если опыт клиент получает новый (новый считается даже если прошло приличное время 5-10лет с предыдущего опыта) - задача максимально облегчить работу системы 2.
2я система потребляет очень много «оперативной памяти/энергии», люди быстро устают и иногда откладывают выбор.

Как облегчить -
1️⃣сократить варианты выбора(3-5 вариантов достаточно)
2️⃣проработать и подтвердить клиенту критерии выборы которые важны в этом проекте
3️⃣сообщить клиенту, что предлагаемый выбор уже является выбором массового клиента (сейчас все так делают)
4️⃣сразу ответить и отработать все тревоги и возражения
5️⃣сократить риски по потерям (гарантия, возможность возврата/обмена, постпродажный сервис)
6️⃣ «безшовность» омни пути клиента

P.S

очень хорошо видно как это работает в любом торговом центре (продуктовом например), когда клиент блуждает с тележкой, а взгляд у него направлен куда то «вдаль», и он на автомате собирает свою корзину.
Как только он сталкивается с тем, что не находит продукт в том месте где он всегда его брал, он как бы возвращается к реальности и начинает осматриваться с таким странным выражением лица - где я?
Из-за этого клиенты так негативно обычно реагируют когда мы меняем расположение товарных групп в офлайн рознице (или меняем меню, расположение привычно в приложении/а сайте) и меняем привычный путь клиента.
#системымышления
#выборклиента

🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫 🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫

🔠🔠🔠🔠🔠🔠🔠🔠🔠
Напоминаю, что потребительское поведение определяется доминирующей жизненной стратегией человека. Главный жизненный мотив - максимальная реализация жизненной стратегии.
Сегодня поговорим про людей со стратегией эмоционального накопления.
Основная задача этой стратегии - положительный эмоциональный баланс.
Этих людей легко узнать по поведению - их фразы :
- мы лучше потратим деньги на путешествие , а не на ипотеку.
- поехали погуляем по торговому центру, вдохновимся идеями
- мы стараемся путешествовать, смотреть новое
- мы туда постоянно ходим, там такие милые и услужливые официанты.

Именно эти люди больше всех переживали, когда ИКЕА «покинула чат».

Клиенты с этой стратегией часто творческие, получение эмоций от созидания тоже укладывается в эту стратегию.
Что делаем : для этих клиентов важно качество клиентского пути и окружающий их антураж. Также важно само позиционирование и эмоциональное составляющая бренда.
Важно «послевкусие» которое клиент получает при взаимодействии с вашей компанией.
Отлично работают коллаборации с более эмоциональными брендами, если у вас не такой .
Все что касается зелёной повестки - это тоже про них, они это активно поддерживают и участвуют. Зелёные бренды их привлекают.
Вдохновляющий контент, картинка как будет, после того, как проект будет реализован. Все то что покажет конечный результат - цель накопления.
#жизненныестратегии

🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫
🔫🔫🔫🔫🔫
4 направления развития бизнеса
Когда мы поняли клиента (например с помощью JTBD исследования) нам нужно решить как мы будем действовать используя новую информацию. Через какие рычаги будем его развивать?
Что бы добиться роста бизнеса нужно изменить поведение потребителя.
В каждом направлении бизнеса могут срабатывать разные рычаги.
Где то это улучшение продукта, где то работа с путем клиента, а где то это работа с математикой и логикой ценообразования.
Для создания такого плана хорошо помогает создание стратегии роста.
Суть в том, что есть всего 4 варианта построения и фокусировки по этой методологии (см. приложение).
На основе данных ( JTBD ) мы отвечаем на 3 простых (или нет 🙂‍↔️) вопроса :

1️⃣Кто наш потребитель?
2️⃣Что для него ценно?
3️⃣Через что мы создадим эту ценность внутри компании?
Отвечая на эти вопросы мы выбираем рычаги воздействия на бизнес, а выбирая из 4 направлений, мы можем сфокусироваться на варианте взаимодействия с потребителем, который даст максимальный результат.
Этот процесс очень хорошо дополняет все глубинные исследования и переводит их в практическую область - область действий и решений.
#стратегияроста
#стратегия

🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫 🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫
🔠🔠🔠🔠🔠🔠🔠🔠🔠🔠🔠🔠
Завершаем тему типов жизненных стратегий - Количественное накопление.
Люди этой стратегии - хотят получить положительный баланс количественных приобретений - деньги, имущество, знания, последователи.
Это самая материальная стратегия из всех. Как раз для них все эти акции со снижением цены, 3 по цене 1, увеличенная гарантия при регистрации т.п.
Люди этой стратегии хотят видеть перспективу согласно своей мотивации - выгода, постоянное накопление. Им важна эта перспектива во всем.
Это одна из самых понятных типологий.
Что делаем - максимально подсвечиваем выгоду, предлагаем очевидно выигрышные варианты, предлагаем долгоиграющие программы лояльности, бонусы, бесплатные доставки , уникальные цены на бренды.
#жизненныестратегии

🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫
🔫🔫🔫🔫🔫
Инструмент анализа контекста
клиента - сегментирование через жизненный этап.
Выясняем на каком из этапов клиент встречается с нашим товаром и определяем на основании этого контекст этой встречи. Либо наоборот - «пилим» продукт под эту встречу.
Пример - берем этапность перемещения клиента по жилью в течении жизни - от комнаты в родительском доме, до переезда в «последнюю квартиру». Определяем ключевые точки, где мы хотим встретится с клиентом - например - первое съемное жилье. Далее переходим к уровню значимости ценностей для этого этапа и разбираемся в нюансах опций нашего предложения клиентам.
Звучит просто, но для того , что бы это все собрать , нужно правильно подобрать людей для интервью - желательно , что бы они проходили похожий путь приобретения не позднее 6 месяцев назад, и делали это сами, совершим "покупку".
☝🏻Важно воспринимать возраст не как характеристику клиента, а как подсказку по жизненному контексту, в котором все равно нужно будет разобраться.

🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫
🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫
В одном из постов мы с вами говорили про жизненные стратегии. Есть люди с доминированием разных стратегий. По сути каждая жизненная стратегия состоит из набора доминирующих ценностей которые мотивируют его к действиям. Ценности и есть тот мостик через который мы можем перейти от информации о сегментах/жизненных стратегиях к непосредственно продукту.
Итак, какие бывают ценности в моем подходе.
Универсальность - возможность закрытия нескольких работ/потребностей
Надежность - сохранение свойств во времени, обеспечивающее стабильное выполнение работы долгосрочно.
Комфорт - ощущение удобства, уюта, спокойствия, всех других условий, необходимых для приятной и качественной жизни.
Эмоциональное удовлетворение
- ценность связанная с внутренней реакцией на внешнюю среду.
Новизна/смарт - продуманные современные улучшения качества жизни, новые варианты удовлетворения потребностей/выполнения работ.
По результату распределения уровня важности ценностей мы можем вывести «паутинки» по каждому большому сегменту поведения людей.
В следующих постах расскажу про применения этого подхода.
Важно! Чем вы лучше поймете ценностный сегмент ваших потенциальных клиентов , чем более подходящий им будет продукт.
В противном случае у клиента будет это странное чувство - когда ему доставили чужой заказ из продуктового магазина - всё это вроде бы съедобно, но это не то , что ему требовалось сейчас.
#ценностныесегменты #знайсвоегоклиента

🔫🔫🔫🔫 🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫
🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫🔫
Вчера был в М-Видео, их офлайн вызывает странные ощущения.
Как будто кто то забыл закрыть магазин где то в 2020, и он до сих пор продолжает почему то работать, а сотрудники ходить туда.
Количество акций, скидок , лучших цен, кеш-бек, супер цен, 2 по цене 1 просто зашкаливает 🤦‍♂️.
Поколение с которыми это работало цифровизуется и уходит. Для нового поколения, ехать куда то ради скидок вообще странное мероприятие.
Предложение в основном 1-2 квартиль, но драк за товар не наблюдается (зачем , когда этим завален OZON, WB ).
Ощущение схоже с посещением какого-то старого музея достижений советского совхоза.

Как я ранее писал офлайн никуда не денется, но использовать его точно нужно по-другому. Люди по другим причинам приезжают в офлайн канал.
Пока это не будет принято на уровне принимающих решения эффект офлайн будет такой как я описал.

Что делать :
1️⃣Принять изменения , которые уже произошли (это как столкновение с реальностью при глубинном интервью , когда человек говорит не то , что ты ожидал, ломая твою картину мира).

2️⃣Определить проекты и причины по которым клиент взаимодействует с нашими точками контакта (онлайн, офлайн, коммуникация)

3️⃣Определить обновленную ценность, которую может бизнес создавать для людей.

4️⃣Сформировать новый идеальный трек взаимодействия и позиционирование (кто вы и чем можете быть полезны).
Начать нужно с этого.

Иногда страшно делать что-то новое, и кажется что если сделать все по-старому то все будет хорошо и вернутся старые времена, при этом раньше же это работало!
Но по новому делать нужно, иначе ценность из компании уходит быстрее чем гелий из пробитого воздушного шарика 🎈.