Тикеты по подменам и зависшим ШК

Мы видим ваши сообщения в чатах о задержках в рассмотрении тикетов по оспариванию подмен и зависших ШК.

🔵 В данный момент мы работаем над решением проблемы и ускорением процесса.
Просим вас не беспокоиться, мы обязательно рассмотрим каждое ваше обращение в порядке очереди.

🔸Важно: удержание денежных средств не произойдёт до рассмотрения тикета.

Команда WB Point🟣

#тикеты #подмены

Тикеты по подменам и зависшим ШК

Мы видим ваши сообщения в чатах о задержках в рассмотрении тикетов по оспариванию подмен и зависших ШК.

🔵 В данный момент мы работаем над решением проблемы и ускорением процесса.
Просим вас не беспокоиться, мы обязательно рассмотрим каждое ваше обращение в порядке очереди.

🔸Важно: удержание денежных средств не произойдёт до рассмотрения тикета.

Команда WB Point🟣

#тикеты #подмены

Как правильно оформить тикет, чтобы оперативно получить ответ

Полностью заполненный тикет способствует его оперативному и успешному рассмотрению.

➡️ Когда создаёте тикет, обратите внимание на следующую информацию:
- выберите соответствующую тему тикета,
- предоставьте описание возникшей проблемы.

✔️ Обращаем внимание, что очень важно прикреплять корректные фото или видео. Эти данные служат основой для эффективного решения запроса.

Соблюдение этих пунктов необходимо для полноценного информирования нашего специалиста.

У специалистов, которые занимаются обработкой тикетов, регулярно в работе огромное количество обращений, при этом они всегда стремятся дать ответ как можно скорее.

Но зачастую нехватка информации по какому-то пункту вынуждает менеджера возвращаться к вам с уточняющими вопросами, из-за чего у вас создаётся впечатление длительного рассмотрения запроса и возникает очередь из тикетов.

➡️ Просим вас сопровождать свой тикет полной информацией о проблеме и отвечать, если специалист запрашивает дополнительную информацию.

Срок по вашему ответу на дополнительные вопросы в тестовом режиме сокращаем до 48 часов.

В течение недели мы будем отслеживать, как это изменение повлияет на скорость решения запросов и уменьшение очереди, в случае неэффективности — вернёмся к прежнему формату.

По истечению 48 часов тикет будет закрыт автоматически, пожалуйста, не задерживайтесь с ответом.

* Данное изменение распространяется на все виды тикетов.

Команда WB Point🟣

#тикеты

Устраняем ошибку в работе тикетов

Мы видим ваши сообщения и вопросы в чате.
Сейчас функционал тикетов может работать некорректно. Возможны проблемы с отображением существующих обращений, а также созданием новых.

➡️ Специалисты уже работают над решением проблемы, в ближайшее время ошибки будут устранены.

Команда WB Point🟣

#ошибка #тикеты

Что делать, если у клиента возникают сложности с оплатой заказа?

Возникают ситуации, когда у клиента не проходит оплата заказа при выдаче.
Это случается по разным причинам, самые распространённые из них — недостаток денежных средств на балансе, неверно привязанная банковская карта или её отсутствие.

➡️ Если у клиента возникла проблема с оплатой, попросите его проверить:
1) привязана ли в личном кабинете нужная банковская карта — клиент мог перепутать карту при оформлении заказа,
2) пополнен ли баланс банковской карты или WB Кошелька — возможно, там недостаточно средств для оплаты.

➡️ Что делать, если проверка не дала результатов?

В таком случае при нажатии на кнопку «Оплатить и выдать» спустя три неудачных попытки появляется кнопка «Проблема с оплатой».

После нажатия на эту кнопку появляется модальное окно для создания тикета «Проблема с оплатой» (см.фото).
Далее необходимо описать проблему и отправить запрос на создание тикета.

➡️ Обращаем ваше внимание, что функционал рассмотрения тикетов был обновлен.

Теперь для эффективного рассмотрения тикета нашими специалистами необходимо в течение 24 часов с момента его создания приложить ссылку на видеодоказательство в облачном хранилище с доступом к просмотру.

Без предоставления ссылки на видеодоказательство в указанный срок тикет будет автоматически закрыт, а неоплаченные товары отобразятся в разделе «Отмена».

Рекомендуем не снимать с примерки клиента, заказ которого не удалось оплатить, до окончания рабочего дня — это поможет вам не забыть о добавлении доказательств в тикет. В конце рабочего дня снимите всех таких клиентов с примерки.

Команда WB Point🟣

#тикеты #новый_функционал

UPD. Тикет «Проблема с оплатой»

Напоминаем, что мы обновили функционал тикета «Проблема с оплатой». Возможность создать его появляется после 3 неудачных нажатий на кнопку «Оплатить и выдать».

Теперь для рассмотрения тикета обязательно прикреплять ссылку на видеодоказательство в облачном хранилище с доступом к просмотру. Сделать это необходимо в течение 24 часов с момента создания тикета. Если у вас нет доступа к видеонаблюдению – запросите его у собственника.

❗️Перед закрытием ПВЗ нужно снять товары с примерки, но не отменять заказ.

Если к тикету будут приложены видео и вся необходимая информация, срок его рассмотрения составит не более 24 часов.
В случае положительного решения заказ отобразится в системе как выданный, у клиента спишутся денежные средства, а товар уйдёт с баланса ПВЗ.

➡️ Без предоставления ссылки на видеодоказательство в указанный срок, а также в случае отрицательного решения тикет будет автоматически закрыт, а неоплаченные товары отобразятся в разделе «Вернуть».

Команда WB Point🟣

#тикеты #новый_функционал

О корректном оформлении тикетов

Напоминаем, что для своевременного рассмотрения тикета он должен быть корректно заполнен.
Без необходимых данных наши специалисты не смогут помочь вам в решении возникшей проблемы.

Что нужно для рассмотрения тикета?
🟣Выбрать соответствующую тему тикета.
🟣Предоставить максимально полное описание проблемы.
🟣Прикрепить необходимые материалы (фото или видео).

Просим вас заполнять тикет всей необходимой информацией о проблеме и своевременно предоставлять уточняющие данные по запросу специалиста.

Напоминаем, что тикет закроется автоматически через 48 часов, если уточняющие данные по запросу не были предоставлены или же если это было сделано некорректно.

В мобильном приложении этот срок также составляет 48 часов.

➡️ Сокращение времени ответа на тикет показало свою эффективность: очередь из обращений уменьшилась в 2,5 раза, а скорость ответов на них увеличилась в 2 раза.
Поэтому на данный момент период, в который необходимо предоставить уточняющие данные в ответ на тикет, составляет 48 часов*.

* Данное правило касается всех тикетов, кроме «Проблема с оплатой», в этом случае необходимо предоставить ответ в течение 24 часов.

Команда WB Point🟣

#тикеты

Корректное создание тикета «Проблема с оплатой»

Напоминаем, что для рассмотрения тикета «Проблема с оплатой» необходимо прикрепить ссылку на видеодоказательство в облачном хранилище с доступом к просмотру.

➡️ Сделать это необходимо в течение 24 часов с момента создания тикета.

Без предоставления ссылки на видеодоказательство в указанный срок тикет будет автоматически закрыт, а неоплаченные товары отобразятся в разделе «Вернуть».

🟣Если к тикету приложены видео и вся необходимая информация, срок его рассмотрения составит не более 24 часов.
В случае положительного решения заказ отобразится в системе как выданный, у клиента спишутся денежные средства, а товар уйдёт с баланса ПВЗ.

Команда WB Point🟣

#тикеты