Prime era исследователей: из статуса «сделайте к пятнице» в архитекторов качества

Ой, как мне нравится то, что сейчас происходит в отношении исследований!

В запрещенной соцсети вирусится тренд, чтобы показать прайм эру своей жизни лет 10 назад, а я вижу, что у исследований прайм эра - прямой сейчас.

К этому есть несколько предпосылок, которые я хочу подраскрыть в следующий постах, но пока скажу тезисно:

🟤компании уже приостанавливают найм и растят экспертизу внутри
🟤демократизация исследований, потому что спрос на быстрые решения высок, а исследователей не хватает
🟤человеческий фактор в CX становится более важным и сложным, клиенты требуют персонализации и не хотят обслуживания по шаблону (ура!)

Бизнес и продукт начинает понимать реальную ценность исследователей - не просто «провести 8 интервью к пятнице», а гарантировать качество решений, которые команда примет на основе данных.

Запрос на «архитектуру» - это не запрос на культурные изменений и «расскажите, что исследования это важно».

Благодаря демократизации команды получают доступ к инсайтам, а вот синтез, анализ и интерпретация остаются «серыми зонами», где можно знатно напортачить без исследовательского подхода к мышлению.

Исследователь как «архитектор качества»проектирует систему, в которой:

🟤исследования можно делать чаще (в том числе не-ресёрчерами), но достоверность, пригодность и этика не деградируют
🟤исследователь фиксирует, что команда может сделать сама, что под руководством исследователя, а что должен сделать только опытный рисечер
🟤фокус на оценке зрелости, обучении, коучинге и ресурсах, иначе появляются риски и надуманные инсайты
🟤исследования проводятся правильно, грамотно, с должной экспертизой

Что это все значит для исследователей, и с чем работать в 2026 году?

🟤junior/middle research: с наращиванием экспертизы и опыта (скорее вширь, а не вглубь)
🟤senior research: научиться применять свою экспертизу в консультациях, обучении, менторстве продуктовых команд, её правда не хватает
🟤руководители: поддерживать и развивать не только культуру исследований в компаниях, а брать на себя смелость и ответственность за проектирование системы (архитектуры качества - мне еще кажется здесь подходящим слово governance)

PS. На фото я в 2016, работаю в исследовательском агентстве, часто по ночам, пока не в своей prime era 😄

Исследовательское мышление: для работы и для жизни

Исследовательское мышление - это не про «уметь проводить интервью».

Это привычка не торопиться с выводом и вместо «мне кажется» задавать себе несколько простых вопросов: что я знаю наверняка? откуда я это знаю? что ещё может объяснять происходящее? и как проверить быстро и безопасно?

На мастер-классах, лекциях и консультациях мне нравится работать именно с мышлением, помогать развивать исследовательскую насмотренность, интуицию, третий глаз, потому что это улучшает нас не только в своей деятельности, но и позитивно влияет на реальную жизнь.

🟤Отделять факт от интерпретации

В работе это спасает от «инсайтов», которые на самом деле - мнения кого-то влиятельного из команды.

В жизни - от конфликтов, которые начинаются с догадок («он специально», «они меня игнорируют»).

Минимальная практика: формулировать мысль в двух строках:
• Факт: что конкретно произошло (наблюдаемое).
• Интерпретация: что из этого про людей/мотивы/будущее.

🟤Думать в альтернативах, а не в одной версии

Исследователь редко держится за единственный сценарий. Он спрашивает: какие ещё объяснения возможны?

В продукте это снижает риск построить решение «под красивую теорию».

В жизни - помогает не залипать в тревожности.

Минимум: придумать 2–3 альтернативы, даже если одна кажется очевидной и слишком простой.

🟤Проверять гипотезы маленькими шагами

В исследованиях мы любим «быстрые проверки»: маленькие действия, которые дают информацию, не требуя больших затрат.

В жизни это работает точно так же: вместо того чтобы месяцами сомневаться, можно сделать маленькую проверку - задать вопрос, попробовать новый режим, сделать пробный шаг, собрать обратную связь.

🟤Смотреть на контекст, а не только на человека

Плохое объяснение почти всегда начинается с «люди такие», хорошее - с «в каких условиях так получается».

В CX это означает: проблема часто не в клиенте, а в сценарии, правилах, интерфейсе, мотивациях, ограничениях времени и сил.

В жизни - это про то, что поведение близких и своё тоже часто определяется усталостью, неопределённостью, перегрузом, а не «характером».

🟤Уметь жить с неопределённостью честно

Исследовательское мышление не обещает абсолютной уверенности. Оно даёт другое: право говорить «я пока не знаю, но знаю, как узнать».

Это особенно ценно в 2026: скорость высокая, шума много, уверенных мнений ещё больше.

Если хочется попробовать «на практике» прямо сегодня:

Выбери одну ситуацию (рабочую или личную), где есть раздражение или неопределённость, и сделай мини-разбор:
• факт
• интерпретация
• 2 альтернативы
• маленькая проверка

Это и есть исследовательское мышление в действии.

💎 База и роскошь в качественных исследованиях

Иногда спор про исследования выглядит так, будто есть только два режима:
«делаем как в учебнике» или «давайте просто поговорим с 5 людьми»

Я люблю смотреть на исследования как на сервис, который помогает принимать решения:

• есть базовый минимум — без него исследование легко превращается в суету и бесполезный процесс
• есть роскошный максимум — вы его не всегда получите от вашего исследователя/агентства/внешнего эксперта, но он делает работу точнее, спокойнее и масштабируемее

🤍 Базовый минимум

1. Формулировка четкого решения и образа результата
Не «понять пользователей», а «какое решение мы примем по результатам?»

Если решения или образа нет — вы почти гарантированно получите «интересные наблюдения» без действия.

2. Границы вывода (что мы НЕ можем утверждать или использовать)
Когда исследователь говорит вам про ограничения, это говорит о его профессионализме и о том, что он знает, что делать, и не продает вам «все и сразу».

3. Нормальная выборка по смыслу, а не по удобству
Не «кого нашли», а приложили усилия и нарекрутировали тех, кто правда живёт в нужном контексте.

Пусть будет меньше людей, но правильных, кто не сформирует у вас ложную уверенность.

4. Ненаводящие вопросы
Как только мы подталкиваем респондента к нужной версии реальности — мы перестаём исследовать.

Базовый минимум здесь - уметь задавать вопросы, которые вытаскивают факты/поведение/контекст, а не оценку и согласие.

5. Связь выводов и фактов
Любой вывод должен иметь опору: цитата/эпизод/наблюдение/скрин.
Если опоры нет — это мнение или гипотеза (и это нормально, но тогда так и называем).

6. Внимание к этической стороне
Уточнение согласия на запись без отношения к этому как к данности, прозрачность и безопасность вопросов «зачем», возможность отказаться от ответа - это не только про «так надо и юридически правильно», это про доверие и качество данных.

🤍 Роскошный максимум

1. Договориться об ожиданиях заказчика на берегу
Роскошь, когда договорились заранее что входит/не входит в исследование, формат результата, что будет считаться успехом, кто за что ответственный.

Это сильно экономит нервы и сроки, сокращает «мы тут подумали, а давайте еще и...»

2. Дизайн исследования как элемент сервиса
Качественных методов много: что-то можно решить интервью, что-то тестами, что-то фокус-группами, под каждый запрос будет что-то подходящее, а что-то не очень.

Роскошь, когда исследователь умеет сказать «интервью здесь не самый точный инструмент» и объяснить почему.

3. Изменение сценария (гайда) после старта исследования
1-2 встречи с респондентом, после которых исследователь может поправить вопросы или даже уточнить для рекрута критерии к целевой аудитории.

Эта маленькая итерация помогает снизить риск «мы все узнали, но не про то, что было нужно».

4. Синтез информации как процесс
Исследователь не просто прочитал заметки и написал побыстрее выводы - он указал на паттерны, противоречия, альтернативные объяснения, где он уверен, а где сомневается сам.

Роскошь - когда выводы выглядят не самоуверенно.

5. Забота о респонденте как часть работы
Исследователь находит компромисс с точки зрения комфорта, адекватного тайминга, умеет по-человечески общаться.

Когда респондент не «материал», а помощник/партнер в поиске смыслов и объяснений - к сожалению, это роскошный максимум.

6. Хранение и повторное использование инсайтов
Когда команда растет или меняется, информация может умирать или пересобираться заново.

Роскошь - когда исследователь в хорошем смысле педантичен и бережлив, и заинтересован в том, чтобы результаты его работы можно было переиспользовать в нужное время.

Навигация по Вселенной СХ

В канале уже много полезного, и иногда сложно быстро найти нужное.

Если вы пришли недавно или ищете конкретную тему, вам поможет навигация по каналу: здесь ссылки на посты, которые чаще всего пересылают коллегам и сохраняют.

Сохраняйте и возвращайтесь, буду обновлять.

Если хотите, то напишите мне @dariamihailovna, кто вы по роли, и я пришлю короткий маршрут чтения для вас.

💬 «Полевые навыки»: модерация интервью и фокус-групп

«Разогретый» респондент - это...
Сильное начало. Крючок, чтобы начать интервью или фокус-группу
Советы для успешного глубинного интервью
ИИ и вопросы для исследования
Заболтать респондента
Эффект «русалки» в разговоре с пользователем
«Исследовательские качели»: как быть разным на интервью
Как понять, что человек хочет на самом деле?
Философские качели: как безопасно для себя отойти от гайда
Как общаться со сложными, экстремальными пользователями?
Почему ограничения метода фокус-групп на самом деле НЕ ограничения?
Как научиться проводить интервью и фокус-группы?
Быть с респондентом наравне
Было vs стало: что изменилось в проведении глубинных интервью

❣️ Эмпатия, состояние и психология взаимодействия

Формула эмпатии
Эмпатия: личный взгляд на то, как это работает
Зачем исследователю разбираться в эмпатии?
Как не повлиять на пользователя своим состоянием
Упражнение «Посещение психолога»
Доктор, у меня созависимость!
Вредные советы: может ли ЭМПАТИЧНЫЙ исследователь злиться на респондента?
Слишком милый
Гид по стрессу для дизайнера в исследованиях…
Сыщик внутри исследователя

✏️Аналитика, инсайты и оформление результата

О транскриптах
Отчетная тренировка
Инсайт: как его достичь?
Как научиться писать аналитические отчеты?
Аналитическое мышление исследователя
Поэтапное описание всего исследовательского процесса в картинках

🧭 «Компасы CX»: методологии и инструменты

JTBD - инструмент, который «работает»
С чего начинается CJM?
Болевые точки на карте исследовательского пути
Метрики любви: как пользователь любит продукт?
Чего ты хочешь? Про самый главный вопрос бизнеса к пользователю
Плохой клиентский опыт: реальная недоработка или выбор компании?

👩‍💻 Профессия «CX/UX-исследователь»: роли, деньги, отношения с бизнесом

Внешний исследователь или исследователь в команде?
Труд исследователя: почему хочется заплатить «поменьше»?
Презентация результатов исследования - как правильно себя настроить?
Исследователь + продакт = …?
Исследователь и рекрутер: мини-подкаст
Когда ты research lead: как спокойно принять решение расстаться с исследователем
Воркшопы и мастер-классы глазами исследователя
Предпринимательское мышление исследователя
Prime era исследователей…

❔ «Личный взгляд»: как я думаю и почему мне это важно (рефлексия, ценности, истории из исследований)

Почему люди всё-таки не врут?
Вселенная CX: магия погружения в клиентский опыт
«Мне это интересно, я хочу в этом разобраться»
Любопытной Варваре … или разрешите поинтересоваться
Три главных правила исследователя
Рефлексия: стать быстрее, выше, сильнее
Быть исследователем - это…?
«Зачем я здесь?» Честный вопрос к себе как к исследователю
Исследовательское мышление как инструмент
Исследовательское мышление: для работы и для жизни
«Исследование» - слово 2025 года. Предсказание на 2026-й
База и роскошь в качественных исследованиях
Мои самые необычные проекты… (часть 1)
Мои самые необычные проекты… (часть 2)
Исследования по-женски
Женские «истории» Дарьи Маткиной…
Как брендам правильно «молодиться»
Сервис «без людей» сделать можно, но зачем?
Импровизация как суперсила: как она помогает исследователям, дизайнерам, продактам и бизнесу

На интервью попался «душный» респондент: что делать?

Иногда на интервью встречается человек, который говорит много, подробно и… бесконечно.

Он может уходить в объяснения, допущения, «как правильно», в историю вопроса, в детали, которые не двигают тебя к ответу. И в моменте хочется либо терпеть до последнего, либо резко обрубить.

Полезно помнить две частые причины такой «душности»:

• Статус: человек пытается выглядеть компетентным, держать роль «я разбираюсь», не ошибиться, не выглядеть поверхностным.
• Искреннее желание помочь: он правда старается «доложить всю картину», чтобы тебе было легче принять решение.

Задача модератора здесь не перевоспитывать, а сохранять контакт и возвращать разговор в нужную глубину и темп.

🟤Первое, что работает почти всегда - мягко перехватить управление.

Не ждать паузы (её может не быть), а спокойно встроиться поток его мыслей. Я обычно делаю это через время и цель:

«Я вас на секунду остановлю, чтобы уложиться по времени»
«Супер-важно, что вы это подсветили. Я зафиксировала, и уточню один момент»

🟤Второе - сжать ответ до удобного формата.

«Душному» человеку часто реально легче, когда ты задаёшь форму: он понимает правила игры и перестаёт докручивать мысль до какого-то идеала.

«Если говорить про три самых важных пункта, то это...»
«Если одной фразой: что было решающим?»

🟤Третья история - приземлять из теории в опыт.

Часто такой респондент рассуждает о мире и других людях, а тебе нужен конкретный материал.

«А в вашем последнем случае как было?»
«Что именно вы увидели/прочитали/сделали в тот момент?»
«По каким признакам вы поняли, что это сработало (или не сработало)?»

🟤И ещё один приём, который спасает, когда человек уходит рассуждения не по теме исселедования: фиксация.

Тут важно не обесценить, а честно признать значимость и отложить рассуждения.

«Это хорошая тема, я её себе зафиксировала, чтобы не потерять. Если останется время, то обязательно вернёмся»
«Зафиксировала. Сейчас дообсудим основной вопрос, потом к этому вернуться»

Теперь про границы. Если поток повторяется снова и снова, можно перейти на нейтрально-жёсткий режим, без раздражения, просто как модератор сказать:

«Я вас остановлю: давайте попробуем сформулировать короче и ближе к теме, иначе мы не успеем»
«Я понял(а). Давайте так: один пример, и идём дальше»
«Окей, мысль есть/услышал(а)/зафиксировал(а). Двигаемся к следующему вопросу»

На фокус-группах «душность» одного человека быстрее превращается в проблему для всех, поэтому модератору важно это увидеть и сохранить атмосферу группы с помощью фраз-переключателей:

«Спасибо, зафиксировали. Хочу услышать ещё несколько мнений»
«Окей, у вас позиция понятна. Кто видит иначе?»

Я смелая, могу еще физически остановить жестом рукой (стоп или указать на другого респондента) или встать за стул говорящего.

Резюме

«Душный» респондент - это не враг интервью: это человек, который пытается быть полезным или важным, но выбирает формат «монолога».

А задача модератора - держать рамку: перехватить управление, дать форму ответа, приземлить в опыт и, если нужно, поставить границу.

Травмированный исследователь

Да, это я, и этот пост про меня.

Может быть, кто-то увидит отклик в себе, кто-то поймет, что он не такой, но это именно та информация, которую я хочу о себе рассказать.

Я начинала работать исследователем в агентстве в 2014-2018 годах, и это был один из жестких периодов с точки зрения развития исследовательских навыков: как проводить исследования, как общаться с клиентами, как писать отчеты.

Меня учили не только мои начальницы, но и клиенты, которые могли завернуть отчет за ошибки в орфографии и неправильный шрифт или обвинить меня в отсутствии компетенций (что я ничего не понимаю ни в социологии, ни в архетипах).

Сейчас это кажется дичью, и я рада, если у вас таких клиентов не было - вы сохранили свои нервы и адекватность.

Я же благодарна таким заказчикам (и это тоже часть травмы) за то, они привели меня к тем принципам работы и ценностям, которых я придерживаюсь сама и транслирую другим (читай: жду и требую от исследователей, и это своего рода проклятие).

Принципы и причуды в моем поведении исследователя, которые я опишу ниже, могут казаться слишком жесткими, токсичными или разрушающими чье-то представление о том, как надо.

Пусть так. Я ценю этот опыт, как меня муштровали на вылизывание отчетов, чтобы сейчас мои клиенты возвращались спустя время и говорили «Даша, спасибо тебе за визуальный и эстетический оргазм в отчете» или «Даша, мы вернулись к исследованию спустя полгода, спасибо, что ты так аккуратно упаковала артефакты».

😳 Погнали - факты о том, как проявляется моя травма исследователя в отчетах:

• я вижу ошибки с первого взгляда, мне сразу бросаются в глаза запятые, точки, опечатки (бывает упускаю что-то, но моя Аня на страже порядка в написании и бдит за меня и вместе со мной)
• универсализирую абсолютно всё: шрифты, отступы, кавычки-елочки, интервали, абзацы, заголовки, подписи цитат; мне здесь не нужен дополнительно дизайнер, потому что я знаю, что он сделает хуже (читай: не так, как я хочу)
• в отчетах я стремлюсь к идеалу, я здесь перфекционист: клиент должен получить не только смысловое удовольствие, но и эстетическое, я сама это удовольствие получаю
• всё в отчетах должно соответствовать друг другу: нужная цитата рядом с нужным буллитом, буллиты и абзацы должны быть расположены по нужной логике, так как слайд - это отдельная единица информации
• я могу постоянно переставлять местами слова и фразы в выводе, пока не добьюсь ощущения «да, это именно то, что я хотела сказать» (поэтому я ругаюсь с чатом гпт, если вдруг он дурит и взял на себя смелость делать финальные выводы)
• я могу готовить слайд, дописать его и удалить нафиг, потому что он вообще не отобразил то, что здесь нужно клиенту (хотя по содержанию вроде бы ответил, но меня это не устроило)
• я могу долго крутить туда-сюда структуру отчета, потому что во всем, у каждого слайда, у каждой буковки должен быть смысл
• я умею писать широко и писать очень емко: если мне дать обычную фразу, я сделаю из неё более объемный вывод без воды и сокращу без потери смысла
• я знаю, что такое «отчет для топов» и «отчет для команды», это разные отчеты с разными смыслами, посылами, иногда политически (внутри компании) ангажированные

И еще я поняла, что со мной как раз из-за этих травм бывает сложно работать в плане отчетов и поиска инсайтов, хотя я прекрасно понимаю, что все исследователи разные, но мне приходится прикладывать усилия, чтобы договориться и найти компромисс.

Надеюсь, я не напугала вас такой откровенностью, но если и да - не пугайтесь.

Я искренне люблю исследования, искренне их провожу и стараюсь сделать так, чтобы и клиенту, и мне было хорошо, и в итоге мы получили правда крутой результат для себя и для заказчика.

А отчет на это ой как влияет.

Консультации и супервизию по отчетам я тоже провожу - под NDA, со всей конфиденциальностью @dariamihailovna

Два года назад я спрашивала, о чем мне написать как женщине в исследованиях в качестве праздничного поста, и почти единогласно выбор был в пользу моих «женских штучек», которые помогают в работе.

Сегодня я вспомнила про этот пост, перечитала и понимаю, что мои ценности в этом отношении не изменились: я знаю, что исследования могут быть спокойным, красивым и комфортным процессом, и со своей стороны стараюсь их сделать такими, насколько это возможно.

🌺 Исследования по-женски (первая часть)
🌺 Исследования по-женски (продолжение)

С праздником!

PPS. В этом году теплый и женский привет вам из Узбекистана - продолжаю наполняться красотой, спокойствием и комфортом!

«Тело, находящееся в покое, стремится оставаться в покое. Герою нужен волшебный пендель»

Услышала эту фразу в книге «Метод story brand», и она мне показалась очень подходящей для нашей сферы, потому как закон Ньютона работает не только в физике, но и в бизнесе.

Клиенты, компании, продукты подчиняются инерции. И чтобы сдвинуть систему с мёртвой точки, нужен тот самый волшебный пендель.

Но кто его даёт? И как его рассчитать, чтобы не промахнуться?

📖 Клиент в покое

Человеку удобно ничего не менять. Он пользуется старым банком, потому что лень переходить. Терпит неидеальный интерфейс, потому что «привык». Откладывает покупку, потому что не видит срочности.

Чтобы клиент вышел из этого состояния, нужен либо сильный толчок извне (проблема, которая не ждёт), либо внутренний импульс (неожиданная ценность, ради которой стоит пошевелиться).

📖 Компания в покое

Здесь инерция ещё опаснее. Когда процессы отлажены, отделы работают как часы, а KPI в зелёной зоне, мозг команды засыпает.

«Зачем что-то менять? И так норм».

И только когда прилетает:
· жалоба от крупного клиента
· отток на 10% за квартал
· конкурент с инновацией
компания просыпается и начинает судорожно искать решение.

📖 Маркетинг как пинок

Хороший маркетинг - это тоже искусство вовремя дать пинка, но так, чтобы клиент все-таки сказал «спасибо».

FOMO-стратегии (ограниченные предложения, скидки на время) бьют по страху упустить выгоду.

Но есть и другой путь: показать человеку, что его текущее состояние = не идеал.

Например, «вы всё ещё тратите 2 часа на работу с документами? А можно 15 минут». Это экологичный пинок.

📖 Сервис, который не даёт заснуть

Клиентский сервис может быть либо успокоительным, либо допингом.

Если вы просто решаете проблему - хорошо. Если вы решаете её быстрее, чем клиент ожидал, и с заботой, о которой он не просил, вы выбиваете его из колеи.

Он запомнит этот опыт и захочет его повторить.

📖 Исследования: найти точку приложения силы

Здесь и кроется главная роль исследований. Мы не даём пендель, мы находим место, куда ударить, чтобы система сдвинулась гармонично.

Исследования опыта клиентов и пользователей (особенно качественные) показывают:

· где клиент застревает в своем «покое»
· какой рычаг сработает лучше: страх или желание,
· в каком месте компания спит и не замечает возможностей

📖 Какой вывод можно сделать?

Инерция не враг и не лень - это естественное состояние любой системы. Вопрос в том, умеете ли вы вовремя создать достаточное ускорение.

И тогда ваш «волшебный пендель» станет не грубой силой, а навигацией в мире клиентского опыта, где все хотят покоя, но вынуждены шевелиться и делать выбор.