Как провести брифинг с клиентом и не облажаться

Первая встреча с клиентом – важный этап, который определяет всё дальнейшее общение. Если брифинг проведён плохо, вы рискуете не понять задачу. В то время как грамотно проведенный брифинг поможет закрыть ряд вопросов и предотвратить проблемы на следующих этапах.


Подготовка

Перед самим брифингом не поленитесь провести ресёрч. Узнайте, что за компания, чем занимается, какие продукты и кто её возможные конкуренты. Чем больше вы знаете, тем проще будет вникнуть в тему. Также не помешает узнать основную информацию о человеке, с которым вам придется непосредственно вести беседу. Это поможет наладить первый контакт.


Какие вопросы задавать на брифинге с новым клиентом?

Главная цель встречи — познакомиться с клиентом, выяснить задачу и собрать как можно больше информации о предстоящей работе. Представьтесь и дайте клиенту возможность рассказать о себе и компании. После этого переходите к отдельным вопросам брифинга.


1. Выясните цели и задачи 

Узнайте вводные данные о проекте и какую задачу бизнеса он решает:
– Какое решение применяется сейчас? Почему оно не устраивает клиента?
– Кто клиенты компании для которых проектируется продукт?
– Какие конкурентные решения уже есть на рынке? 
– Что является УТП (уникальными торговыми предложениями) продукта?


2. Выясните требования

Выясните как клиент видит будущее решение:
– На какой платформе оно должно быть реализовано?
– Какие конкретные пожелания есть по функциональности?
– Какие функциональные и визуальные решения у конкурентных продуктов нравятся заказчику?
– Какие решения заказчик не хотел бы видеть в продукте?


3. Процесс

Согласуйте как будет выстраиваться работа с заказчиком и определите сферу ответственностей:
– Какие сроки отводятся на проектирование, дизайн и реализацию проекта?
– Кто и как будет утверждать результаты работ?
– Кто будет создавать контет (тексты/фото) для продукта?


4. Определите дальнейшие действия

В заключении разговора, обязательно оговорите дальнейшие действия. Например, можно договорится, когда клиент может расчитывать на получение предложения и составления договора. Когда можно начать работы и в каком формате будет происходить обмен информацией.

Есть еще ряд вещей, которые ни в коем случае нельзя делать на первой встрече. О них поговорим в другой раз, если вам интересно.

Темные паттерны в UX, правило 100, брифинг с клиентом...

На этой неделе также опубликовал статью на vc Как создать продающий лендинг по формуле AIDA с дополнениями к ранее вышедшему посту на канале. Если еще не читали, то не поленитесь!

Посты, вышедшие за эту неделю на канале:

Темные паттерны в UX – как не надо делать и как не попасться самому


Почему не стоит использовать меню-гамбургер


Методы исследования UX – Проверка качества восприятия


Психология в дизайне – Правило 100


Как провести брифинг с клиентом и не облажаться

Как предотвратить дорогие ошибки – правило 1-10-100

Топовое правило применимое к любым процессам, где важно получить результат не потратив на него слишком много денег и усилий. 

Следуя правилу, любая задуманная и реализованная идея проходит три стадии:

1. Планирование

2. Воплощение

3. Применение

Суть правила состоит в том, что с каждой последующей стадией стоимость исправления допущенных ошибок возрастает в 10 раз.

Предположим, на стадии планирования вы забыли внести важную функцию в концепт сайта. Исправить ее на первой стадии обойдется вам условно в 1 доллар. На второй стадии, добавить эту функцию в макет будет стоить уже 10 долларов, а на третьей, когда сайт уже сверстан и запущен все 100. Таким образом, чем раньше будет обнаружена ошибка - тем дешевле выйдет ее исправление.


Какой вывод можно тут сделать?

Относитесь к планированию проекта с предельным вниманием, учитывайте все детали, проводите основательные исследования, анализируйте рынок, тестируйте ваши концепты, поскольку допущенные на ранней стадии ошибки впоследствии могут обойтись вам очень дорого.

Эффект фрейминга – как управлять восприятием пользователей

Фрейминг (от англ. frame – рамка, обрамление), это вид когнитивного искажения, при котором форма подачи информации влияет на её восприятие человеком. 
Так, одна и та же информация, в зависимости от формулировки, может быть представлена как в негативном, так и в позитивном ключе. Эффект достигается за счет выбора слов или фраз, используемых в сообщении, а также порядка и способа их представления.


Применение эффекта

Представим, что пользователь хочет провести обновление системы. Нажав на кнопку «Запустить обновление системы» он увидит сообщение:

Вариант А:
«Вы собираетесь запустить процесс обновления системы. С вероятностью 99% операция пройдет успешно.»

Вариант Б:
«Вы собираетесь запустить процесс обновления системы. Есть крайне малая вероятность безвозвратной потери данных.»

Так в варианте Б, одно только упоминание о вероятности потерять данные может быть воспринято более остро, чем существующий риск в 1%. В данном случае подача меняет представление о риске.

Эффект может быть также использован и для усиления позитивных эмоций. Сравните эти два сообщения для компьютерной игры:

«Вы получили 1250 очков, ваш рейтинг 92/100»  

«Вы заработали 1250 очков. Поздравляем, вы попали в ТОП 10 лучших игроков!»

Семантически, смысл сообщений тот же, однако второй вариант вызывает более сильные эмоции.


Вывод

К чему это все и при чем тут дизайн? То, как вы преподнесете содержимое, влияет на восприятие информации пользователем – его суждения, страхи, мотивацию и принятие решений. Этим пользуются политики и опытные рекламщики. Умелое применение эффекта фрейминга в дизайне поможет не только успешнее продавать или усилить эмоциональную связь с брендом, но и улучшить пользовательский опыт за счет правильной подачи контекстов и повышения вовлеченности.

На этом все!

Как запороть первую встречу с клиентом

Продолжаем тему проведения брифинга. В первой части разобрали основы, где, в том числе говорилось, что на первую встречу нельзя приходить неподготовленным. Теперь поговорим о факапах в ходе общения, которые могут все испортить. Выделил три наиболее частые ошибки:


1. Не стоит пытаться демонстрировать свою экспертность

Клиент не обязан разбираться в сфере дизайна. Ему важно решить свою проблему. Он выбрал вас, потому что доверяет вам как эксперту. Поэтому не стоит пытаться произвести впечатление чтением минилекций про основы композиции или сыпать терминами. Достаточно быть спокойным, вежливым и уметь слушать.


2. Нельзя предлагать решения

При обсуждении проблем часто возникает соблазн – предложить клиенту оригинальное решение, спонтанно возникшее у вас в голове. Не стоит этого делать. Это отвлечет вас от основной задачи – сбора информации и понимания боли клиента. Кроме того, такие обсуждения могут создать ложные ожидания. Записывайте все идеи и прорабатывайте их в концепте перед тем как представить заказчику.


3. Не стоит негативно оценивать посторонних людей

Затрагивая проблемы в дизайне, воздержитесь от негативной оценки людей которые были причастны к его созданию. Что если этот ужасный сайт, с которым к вам пришел клиент, был создан его родственником или хорошим знакомым? Осуждая кого-то вы вряд ли подчеркнете свой профессионализм. Сохраняйте объективность и помните, что наиболее важно то, зачем клиент пришел к вам.


В заключение

Чтобы в будущем избежать недопониманий, будьте максимально внимательны и записывайте всё, что обсуждается на встрече.

Важный шаг после брифинга – составление конспекта встречи. В него стоит внести, цель встречи, озвученные проблемы, ваши задачи в проекте и план дальнейших действий. Отправьте его клиенту в первые 1-2 дня после встречи. Это поможет синхронизировать ожидания и убедится, что вы все правильно поняли.

На этом все! Стоит писать больше по теме общения с клиентом?

Почему без исследований не получить хороший дизайн

По последнему опросу получается, что по UX-исследованиям есть еще куча открытых вопросов. В ближайшие недели постараюсь пошагово разобрать все темы: где взять пользователей для тестирования, в каких случаях проводить исследования и как "продать" UX вашим клиентам. Сегодня рассмотрим основы – зачем оно все надо и почему исследования являются неотъемлемой частью дизайн процесса. 


Зачем проводить исследования?

UX-исследования – это важный инструмент, чтобы понять, что на самом деле нужно вашим пользователям, их цели, мотивацию и ожидания от продукта. Эту информацию вы сможете сопоставить с ожиданиями бизнеса и выработать верные решения. Чем больше инсайтов вы получите в самом начале, тем меньше ошибок вы допустите при проектировке интерфейса.


Как устроен дизайн-процесс? 

Прежде чем переходить к UX-исследованиям, важно разобраться, как в целом устроен дизайн-процесс. Следуя методологии Nielsen Norman Group он состоит из четырех основных этапов:
 

1. Discover

В зависимости от продукта, основная задача на первом этапе изучить рынок и целевую аудиторию (ЦА) собрав при этом как можно больше информайции. То, насколько хорошо проведено исследование на старте предопределит успех дальнейших шагов. 

Инструменты: анализ конкурентов, бенчмаркинг, пользовательские интервью, полевые исследования


2. Explore

На этом этапе мы поняли кто наши пользователи и какой продукт им необходим. Теперь создаем персоны и карту пути пользователя. На их основе будет легче разработать первые концепты интерфейсов в виде вайрфреймов, дизайна макетов и прототипов.


3. Testing

Проверяем наши концепты насколько они соответствуют ожиданиям пользователей. Тестируем сценарии взаимодействия интерфейса на прототипах. Получив обратную связь от пользователей, дорабатываем наши концепты.

Инструменты: юзабилити-тестирование, удаленное немодерируемое тестирование, опросы


4. Listen

Финализируем проект! Дизайн уже передан в разработку, но работа дизайнера на этом не окончена. После запуска сайта или приложения получаем обратную связь от реальных пользователей, чтобы оценить результаты работы по конкретным метрикам.

Инструменты: аналитика, опросы


Теперь в идеале весь цикл дизайн-процесса можно запускать по новой, чтобы с каждым новым кругом улучшать продукт.

В следующий раз разберем как донести ценность проведения исследований до ваших клиентов. Дайте знать в реакциях если тема вам интересна!

Фрейминг, факапы на брифинге, зачем нужны исследования...

Дайджест статей, которые вышли на этой неделе.

– Как предотвратить дорогие ошибки – правило 1-10-100


– Эффект фрейминга – как управлять восприятием пользователей


– Как запороть первую встречу с клиентом


– Почему без исследований не получить хороший дизайн

Дайте вашего🔥, если было интересно!

Как и куда расти дизайнеру

Складывается впечатление, что ни в одной другой сфере нет такой путаницы с обозначениями профессий как в сфере дизайна. Даже сами дизайны называют себя продуктовыми или UX-дизайнерами на самом деле не являясь таковыми. Я уже не говорю про самих заказчиков или работодателей.

В этой статье постараюсь разобрать, кто есть кто, какая у каждого специфика работы и какой набор скилов.


Веб-дизайнер
Наиболее популярная специальность из-за большого спроса на проектирование сайтов и довольно легкого входа в карьеру. Его основная задача продумать структуру сайта на основе ТЗ, придумать внешний вид и разработать интерфейс веб-страницы. Он разбирается в веб технологиях, владеет HTML/CSS, может не только нарисовать макет, но и сверстать лендинг в онлайн-редакторе типа Тильда или Вебфлоу. Также в его обязанности может входить оптимизация страницы под поисковики.



UI-дизайнер
Также называемый дизайнером интерфейсов, разрабатывает все с чем взаимодействует пользователь. Это может быть интерфейс мобильного приложения, ПО, игры, приборная панель в автомобиле, любой продукт, где есть интерфейсы.
Его основная задача – найти визуальный стиль, спроектировать макет, сделать интерфейс удобным и понятным используя пользовательские паттерны. UI-дизайнер может работать в агентстве, продуктовой команде или как фрилансер решая отдельные проектные задачи.



UX-дизайнер
Если с веб и UI все понятно, то тут начинается путаница. UX-дизайнер в чистом виде встречается довольно редко. В его задачи входит проведение исследований с точки зрения пользовательского опыта, понять на каких этапах взаимодействия с продуктом возникают проблемы и предложить решения для их устранения. Для этого он проводит пользовательские тесты и исследования. В его обязанности не входит создание макетов – это делают UI- или веб-дизайнеры с которыми он трудится над проектом. Как правило, такого специалиста могут позволить себе большие продуктовые компании. Также востребована и проектная работа, где пользовательскому опыту уделяется особое внимание.



UX/UI-дизайнер
Как правило, это UI-дизайнер прокачавшийся в области исследований пользовательского опыта. Он не только создает дизайн интерфейсов, но и подходит к решению пользовательских проблем более системно. Работая в команде с маркетологами, аналитиками и продуктовым менеджером он ищет решения как улучшить взаимодействие с пользователем, создает и тестирует разные дизайн решения, внедряет дизайн-систему, участвует в пользовательских исследованиях. Спектр задач может сильно отличатся в зависимости от опыта и компании.



Продуктовый дизайнер  
Следующая ступень развития UI/UX-дизайнера. Это тот, кто развивает определенный продукт с точки зрения бизнес задач и болей пользователей. Постоянно проводя исследования он имеет глубокое понимание целевой аудитории. Его основная задача – проработать возможные гипотезы улучшения метрик продукта, например продаж или пользовательской вовлеченности. Таким образом продуктовый дизайнер – командный игрок, владеющий навыками аналитика, разбирающийся в продуктовых и интерфейсных метриках, глубоко понимающий, что нужно для решения бизнес задач.
Как правило, он не занимается отрисовкой конечного дизайна, для этого в продуктовой команде должны быть UI-дизайнеры. Это в идеале! Но на практике учитывая нехватку кадров, продакт зачастую занимается и этим. 

Для большей наглядности отрисовал все специальности на графике с их вкладом в дизайн-процесс.

Надеюсь немного удалось внести ясность. Это важно, для понимания в каком направлении вы хотите дальше развиваться.

Как померить качество UX по фреймворку HEART

Фреймворк помогает померить качество пользовательского опыта для конкретной фичи или целого продукта. Изначально он был разработан Google для продуктов, где положительный пользовательский опыт играет ключевую роль. Во многих западных компаниях он является стандартным инструментом для измерения качества UX.

Фреймворк позволяет отслеживать опыт пользователя по 5 ключевым категориям:

1. Happiness (счастье) 
Отношение пользователей к услуге или продукту. Оценка удовлетворенности пользователей часто собирается с помощью опроса.

2. Engagement (вовлеченность) 
Насколько часто и глубоко взаимодействуют с продуктом. Обычно измеряется с помощью поведенческих показателей, таких как частота, интенсивность или глубина взаимодействия за определенный период времени. В качестве примера можно привести количество посещений сайта пользователем в неделю или количество фотографий, загруженных пользователем в день.

3. Adoption (принятие) 
Насколько клиенты принимают обновления и новый функционал. Например, количество аккаунтов, созданных за последние семь дней, или процент пользователей, использующих фичу.

4. Retention (удержание) 
Как часто пользователи возвращаются в продукт. Например, приток или отток активных пользователей за определенный период времени

5. Task success (успех выполнения) 
Насколько хорошо продукт выполняет задачи пользователей. Сюда входят традиционные поведенческие метрики пользовательского опыта, такие как эффективность (например, время выполнения задачи), результативность (например, процент выполненных задач) и частота ошибок.

Как это работает?

Для каждой категории необходимо определить следующие параметры:

Цель — опираясь на бизнес-цели компании формулируем задачу

Сигнал — поведение пользователей, которое укажет на успешное достижение цели

Метрика — численное измерение сигнала во времени

Для большей наглядности можно внести параметры в таблицу, как это показано на примере под постом. Метрики можно собирать через статистику, опросы, замеры индекса удовлетворенности потребителей итд. Все зависит от того, что именно вы хотите измерять.


Как вам инструмент? Дайте знать в реакциях:
❤️ – буду применять
🤓 – уже использую
😐 – мне это не интересно

Когда использовать бесконечную прокрутку, а когда пагинацию?

Бесконечная прокрутка (infinite scroll) также называемая "ленивой загрузкой", довольно популярная техника отображения контента, например на новостных сайтах или в ленте социальных сетей. Динамическое подтягивание информации при прокрутке страницы повышает вовлеченность пользователей и время проведенное на ресурсе. Но одно дело лента новостей, а вот эффективен ли этот метод для других сайтов? Специалисты Baymard Institute провели масштабное исследование интернет-магазинов и пришли к следующим выводам:

Переключение страниц

- пользователи просматривают меньше информации на странице, зато уделяют ей больше внимания;

- понятная и доступная навигация по контенту;

- пользователь сразу видит по скроллбар сколько информации выдано на странице;


Бесконечная прокрутка

- пользователи просматривают больше информации, зато уделяют ей меньше внимания;

- лучше подходит для визуального контента – пользователям проще воспринимать большой поток изображений, чем текста;

- Для результатов поиска лучше всего работает в комбинации с кнопкой "Показать еще", подгружая информацию блоками по 15-35 записей;


Какой вывод можно сделать?

Бесконечный скролл не является универсальным решением для каждого сайта или приложения. Он лучше всего подходит для ресурсов, которые представляют собой новостную ленту или бесконечный поток контента, как в инсте или twitter, где пользователи не ищут ничего конкретного. Пагинация, с другой стороны, хорошо подходит для сайтов и приложений, ориентированных на достижение целей.

Как пройти тестовые задания на собеседовании продакт дизайнерам?

Тестовые задания на собесах – главная боль, если вы хотите попасть в приличную продуктовую компанию. Недавно наткнулся на статью, где автор делится опытом и описывает свои ошибки во время прохождения собеседований.

Какие наиболее частые ошибки можно выделить:

1. Непонимание задания
Поверхностный подход к заданию и непонимание целей компании ведут к отказам независимо от того насколько хорош ваш дизайн.

2. Презентация решения
В презентации важно отобразить процесс, как вы пришли к решению, а не готовый отполированный результат. Найдите правильный сторителлинг, чтобы получился единый рассказ, а не набор разрозненных слайдов, не связанных друг с другом.

3. Отсутствие анализа существующего продукта
Изучите продукт, который вы пытаетесь улучшить в задании: скачайте приложение, зарегистрируйтесь на сервисе. Покажите, что вы готовы с головой погрузится в продукт, разберитесь в целях бизнеса и болях ЦА. Не помешает отобразить существующие сценарии в вашей презентации, даже если это кажется очевидным.

4. Решение оторвано от бизнеса
Мало показать идеи, необходимо объяснить как ваше решение работает в контексте бизнеса. Какие первостепенные и второстепенные цели оно решает, как можно замерить его эффективность, какие есть минусы и плюсы.


В статье автор очень наглядно разобрал свой подход на конкретных примерах с сылками на  презентации в Figma. В целом – полезное руководство для тех, кто сейчас в поиске или просто хочет быть в теме.

Коридорный тест – получаем быстрый фидбек по макетам 

Когда работаешь над дизайном на протяжении долгого времени, рано или поздно возникает эффект «замыливания глаз» – утрачивается возможность адектватно воспринимать собственную работу. 

Чтобы такого не случилось – полезно вовремя остановится и прислушаться к мнению со стороны. Именно в этом, основной посыл коридорного тестирования – получить первую обратную связь. Вашим подопытным кроликом может стать кто угодно – коллега по офису, приятель или просто незнакомый вам человек. Буквально выходите в коридор, хватаете первого встречного и просите его пройтись по вашему макету или прототипу. Для быстроты и удобства тест можно проводить и удаленно.


Как проводить тестирование

Продумайте сценарий теста. Он может включать в себя выполнение конкретного целевого действия, например: оплату товара, регистрацию на сайте, отправку заявки итд... Сценарий должен быть простым и понятным для неподготовленного респондента.

На его основе составляете вопросы, которые будете задавать демонстрируя прототип или макет. Примеры вопросов:

– Что ты здесь видишь?
– Как ты понимаешь это название?
– Что бы ты сделал, чтобы…?
– Как ты думаешь, что произойдет при нажатии на эту кнопку?

Необходимо опросить несколько человек, если ответы начнут повторяться – значит, основные проблемы выявлены. 

В чем преимущества и недостатки

Коридорное тестирование помогает получить быстрый фидбек и выявить проблемы в юзабилити. Его огромное преимущество — быстрота и простота проведения, а также отсутствие каких либо затрат. С другой стороны, такой фидбек может быть не слишком репрезентативным, поскольку, опрашиваемые не являются ЦА вашего продукта. Также оно не заменит полноценное юзабилити-тестирования, где можно проработать более сложные сценарии взаимодействия.

Скоро напишу про другие методы исследования, не трубующие больших затрат. Дайте знать если вам интересно.

#методы

Фреймворк HEART, бесконечная прокрутка, коридорный тест...

Дайджест статей за неделю:


Как и куда расти дизайнеру


Как померить качество UX по фреймворку HEART


Когда использовать бесконечную прокрутку, а когда пагинацию?


Как пройти тестовые задания на собеседовании продакт дизайнерам?


Коридорный тест – получаем быстрый фидбек по макетам 


Дайте знать в реакциях если были полезные статьи для вас!

Как продать исследования заказчику

Основная боль многих дизайнеров – продажа своих услуг. Если ценность дизайна интерфейса понятна и очевидна – у вас просто покупают "красивый дизайн" на основе вашего портфолио, то с UX все гораздо сложней. Неподготовленный заказчик смутно представляет зачем вообще платить за какие-то исследования. 

Частый аргумент, который можно услышать от заказчика – он и сам прекрасно знает свою ЦА и вообще у него самый лучший продукт, просто "сделайте красиво" и всё!


Как убеждать

Тут как с любыми продажами – человеку нужно донести ценность услуги, и убедить его в том, что ему это нужно. Важно понимать, что универсального подхода нет. Всегда необходимо учитывать особенности проекта и заказчика, а также то, как вы пытаетесь презентовать свои услуги. От этих факторов зависит удастся ли вам продать услугу и что именно вы можете продать. 

Определите, какие именно исследования требуются заказчику. Маленькие проекты с небольшим бюджетом, как например лендинг локального магазина или небольшого частного предприятия требуют как минимум: конкурентный анализ, исследование целевой аудитории, анализ существующих метрик сайта. Как правило, такой клиент не сильно разбирается в метриках и методах исследований. Ему необходимо сперва пояснить их ценность.


Аргументация

Аргументируйте свой подход к решению задачи. Разъясните, что хороший визуальный дизайн состоит из нескольких этапов, в его основе – понимание целевой аудитории и проведение конкурентного анализа. Объясните сколько займет каждый этап, что конкретно будем делать и какие результаты получим в итоге. Объясните, что это процесс по которому вы работаете, чтобы получить максимально успешный результат для своих клиентов. 


Предоставьте факты

Аргументируя, не будьте голословны! Не поленитесь провести ресёрч, найдите цифры, маркетинговые исследования по бизнесу вашего клиента. В идеале – кейсы конкурентов, например, где показано как после пользовательского исследования улучшился продукт, поднялась средняя выручка, повысилась лояльность клиентов. 


Ценность для заказчика:
- Понимание зачем нужны дополнительные услуги;
- Осознание, что правильный подход сделает его бизнес более успешным;
- Чувство контроля через вовлечение в процесс;

На этом пока всё… Есть еще куча нюансов, которые постараюсь раскрыть в других постах. Дайте знать в реакциях если вам интересно!

Метрики клиентского опыта – Customer Effort Score (CES)

CES – метрика пользовательского исследования, определяющая относительные усилия, которые пользователи прилагают для выполнения определённых действий. Например, для интернет-магазина, эта метрика даст понять насколько пользователям легко заказать товар.


Зачем это нужно знать

Пользователи хотят достигнуть своих целей прилагая наименьшие усилия. Чем больше препятствий на пути к совершению целевого действия (покупка, регистрация), тем выше вероятность, что клиент просто уйдет не дойдя до цели. CES помогает найти подобные проблемные участки продукта.

Как измерять

Лучше всего CES измеряется через опрос. Например, пользователя можно спросить насколько легко ему было совершить покупку. Это можно сделать как на самом сайте, так и после прохождения немодерируемого тестирования, где респондент может дать оценку по шкале от 1 (очень легко) до 7 (очень сложно). 
Показатель более 5,5 говорит о том, что ваши пользователи испытывают проблемы с юзабилити продукта.

На этом все! Более подробно про CES можно почитать в этой статье