Очень смешная статья, на живую тему "can mess-loving UX researchers win over metrics-loving executives?", т.е. "как своими пятью респондентами и горой стикеров убедить менеджеров, которые любят цифры" (ёкнуло сердечко, а?). Супер инсайтов не будет, но это своё, родное, ресечерское, не могу не опубликовать.
https://uxdesign.cc/ux-researchers-win-over-metrics-loving-executives-b1b22104ea7c

Автор описывает знакомую нам проблему: вы проводите исследование на шести людях. Трое из них справились отлично, а трое вели себя странненько, не заметили здоровенный call to action на главной странице (как? Ну каак?), и начали хаотично гулять по сайту.
Вы приносите результаты вице-президенту, и он говорит “This was only 3 people from a sample of 6 — in a research study. Are we really going to change the site based on this? I’d like to see some bigger numbers …”.

В ответ исследователь выбирает один из 4 типичных ответов (ребята знают жизнь):
- "The Nielsen" (5 человек достаточно)
- "The More-of-the-Same" (ну ок, давайте ещё 5 интервью проведём)
- “The Buck Pass” (за количественной валидацией идите к аналитикам, это не к нам)
- "The Dismissal” (они ничего не понимают, давайте забьем, поищем заказчиков поумнее)

Дальше прогон про эмпатию - они постарались отойти от типичной реакции и глубже разобраться, почему заказчику нужны большие цифры, какие опасения у менеджеров, как они презентуют информацию руководителям, и какие опасения у руководителей. Это неплохо - мне кажется, исследователи часто работают отдельно как внутреннее агентство, и забывают про корпоративный контекст, в котором варятся заказчики.

Ну и счастливая развязка - всем помог mixed research. В данном кейсе они сделали доп. анализ и увидели, что данные из гугл аналитики подтверждают результаты интервью, это убедило менеджеров, сайт переделали, всё стало хорошо.

Про нарративную роль смешанных исследований (упс, немного высокопарно, извините) недавно здорово писали Spotify - интервью в чистом виде не вызывают достаточно доверия, чистые аналитические отчёты суховаты, а вот истории из смешанных данных полнокровны и убедительны: вот мы увидели паттерн на интервью, вот цитата респондентов про него, вот данные по двум тысячам людей, которые позволяют предположить этот паттерн у 40% пользователей такого типа.
___
А вообще толковей всех про mixed research рассказывает Антон Марцен. Можно подписаться на его канал, можно погуглить видео с кейсами, а можно пойти на researchtalks и записаться с ним поговорить)

#Cases

Года два назад писал про хороший способ тестировать интерфейсные тексты - highlighter testing, с тех пор несколько раз провёл, и выяснил, что тестировать так можно не только тексты, но и макеты, и даже список требований к продукту.

Напомню суть - вы даёте респонденту текст и просите разметить слова и фразы в нём разными цветами, в зависимости от того, какие эмоции эти слова вызывают: "выделите в тексте зелёным всё то, что вызывает доверие, а красным - всё то, что пугает".
Проводить можно на распечатке, в ворде, в SurveyGizmo или Oprosso (в обоих есть такой вид вопроса).
На выходе получается что-то вроде тепловой карты, отражающей удачные и проблемные места в тексте.

Поделюсь своим опытом:
Тестировать можно не только текст
- Способ хорошо сработал для быстрой черновой приоритезации требований. Нам нужно было быстро понять, какие из 50 возможных функций полезны, а какие - нет. Оказалось, что разметить 50 опций нужными цветами не так занудно, как заполнить 50 шкал Ликерта, или даже отмечать 50 чекбоксов, механика меньше приелась (сделать более короткий опросник с помощью рандомизации вопросов мы не могли, это b2b, респондентов мало).

- Вот тут автор заходит дальше, и предлагает использовать highlighter не только на текстах, а на макетах в целом, и давать подчёркивать любые элементы интерфейса. Выглядит неплохо (и правда, почему нет?), но сам не проводил.

Можно тестировать сайт в реальном контексте с помощью сервисов для комментирования страниц
Опросные инструменты позволяют тестировать чистый текст, загнанный в опросник.
Если важен контекст, и вы хотите, чтобы текст размечали на живом сайте, можно использовать сервисы для комментирования на веб-страницах.

Я люблю такие сервисы, и перебрал с десяток (FactualNote, Diigo, Hypothesis, и другие), для наших целей Hypothesis самый адекватный, и всё равно подходит не идеально. Он позволяет каждому из пользователей оставить комментарии к странице и разметить текст, но сводить результаты по нескольким людям всё равно надо вручную, очень неудобно.

Как проводить, сколько времени закладывать
- Всё происходит очень быстро - пару дней от запроса до результатов. Как я писал выше highlighter testing есть в виде встроенного вопроса в Oprosso и SurveyGizmo, интерпретируется он так же просто, как first click. Я делал через гизмо, потому что мы пользуемся им в Акронисе исторически.

- Можно давать больше двух дескрипторов/маркеров за раз (до 4-х норм), но никогда не назначайте на один маркер две смешанные характеристики, вроде "отметьте красным то, что кажется глупым или непонятным, а зелёным то, что кажется умным и понятным, будет очень сложно потом анализировать. Да, это очевидно, но кто не делал глупых ошибок, верно?

- Важны комментарии к разметке. В SurveyGizmo есть возможность комментировать каждое подчёркивание маркером, и эти комментарии - самое ценное (в Oprosso, думаю, тоже есть такое). Пользователи обычно оставляют комментарии только к небольшой части пометок, лучше специально об этом просить в тексте задания.

- Исследование такого рода можно более-менее легко отдавать начинающим исследователям или смежным подразделенями, которых вы начали вовлекать в общение с клиентами. Структурированный формат позволит им меньше волноваться, а вам - получить надёжные данные данные.

#Methods

Немного про Ульвика, и про базу инсайтов на основе User Needs
Подход Ульвика к JTBD - трудоёмкий, но очень последовательный. Он говорит, что обычные jobs слишком верхнеуровневые, и на основе них продукт улучшать нельзя, поэтому предлагает дробить их на desired outcomes - более атомарные потребности (он подробно описывает, как это делать).
В одном из канонических примеров, у медсестёр в госпитале при использовании ранозаживляющего средства есть job "залечить рану", но внутри есть разные desired outcomes: "чтобы рана быстрее заросла" и "чтобы рана не стала хуже, не воспалилась". Это две разные потребности, за них отвечают разные качества продукта, и их можно маркетировать по-отдельности. Ульвик в исследовании обнаружил, что вторая потребность недообслужена - медсёстрам в первую очередь важно, чтобы рана не становилась хуже, а все производители продвигаются через "быстрее заживёт". Производитель поменял маркетинговую коммуникацию и в несколько раз увеличил долю рынка.
Подход Ульвика:
1. С помощью интервью найти и сделать полный список этих гранулярных outcomes для какой-то деятельности (в примерах Ульвика их порядка 100-200 на одну большую задачу, он проводит от 30 до 80 интервью)
2. с помощью опросов приоритезировать эти outcomes по важности и тому, насколько они хорошо закрыты (опрос на
3. разделить всё это по сегментам, выделить opportunity segment - т.е. сегмент клиентов с недообслуженными outcomes
4. выпустить продукт под эти outcomes, заточить маркетинг под них.
Вся последовательность действий (у него это не четыре шага, а, кажется 22) подробно и пошагово описана у него в статьях и книгах, большинство из которых бесплатны.

И вот статья, которая немного вернула мне веру в базу инсайтов - автор сделал для своего продукта полный список user needs, и группирует инсайты в базе по ним.
https://medium.com/researchops-community/user-needs-refinement-why-and-how-to-do-it-2ca4d28ade0d

Чем это круто:
- Сам по себе список needs/outcomes (об этом говорит и сам Ульвик) позволяет всей компании говорить на одном языке, и планировать и маркетинговые компании и продуктовые улучшения, отталкиваясь от общего списка конкретных микросценариев/needs. Сокращается разрыв между маркетингом, продуктом и исследованиями, когда продакты пилят фичи, маркетологи промоутируют уникальные технологии, а исследователи изучают поведенческие паттерны, и все почти понимают друг друга, но не до конца.
- Список outcomes конечный и более-менее фиксированный. Если вы пробовали делать базу инсайтов, то, возможно, знаете, что таксономия очень быстро расползается, становится сложно искать и ориентироваться, тут проблема отчасти решена.

Сама статья очень хороша и в ней куча примеров - куча скринов, примеры формулировок needs, и даже ссылки на драфтовую версию базы.
____
Ещё по теме:
- https://jobs-to-be-done.com/outcome-driven-innovation-odi-is-jobs-to-be-done-theory-in-practice-2944c6ebc40e - обширная статья Ульвика с описанием подхода
- https://strategyn.com/outcome-driven-innovation-process/ - бесплатная книга Ульвика по теме (там расписаны детали - как формулировать outcomes и искать сегменты)
- http://strategyn.com/wp-content/uploads/2019/10/Bosch-Case-Study-Strategyn.pdf - как Ульвик помог сделать лучшие на рынке США циркулярные пилы
- https://www.youtube.com/watch?v=ArpKdFH5HO8&t=0s - честный и классный рассказ ребят из Wrike о том, как они проводили исследование по Ульвику, но ничего не вышло
- https://medium.com/athenahealth-design/scaling-user-research-in-an-agile-r-d-organization-71f9be1097e2 мои любимчики, athenahealth, тоже делали исследование, и довольно удачно

#Methods, #Bases

Команда Авито вместе с ResearchOps сообществом запустили опрос про рынок UX исследований в России. Давайте мы все его пройдём.
Опрос занимает минут 7, заполнять его интересно, и лично мне он помог отрефлексировать процессы исследований в нашей команде (там есть классные вопросы-чеклисты про исследовательские практики)

Ну и на результаты интересно посмотреть, их опубликуют в открытом доступе https://anketolog.ru/e/13012968/zLZfahmE

А вот ребята из Акрониса (то есть я:) написали здоровенную статью про разные ресерч опс штуки - рекрут, вовлечение команды, и хранение инсайтов. Особенно полезно, если вы занимаетесь b2b исследованиями, но и для b2c ок)

Супер открытий там нет, но есть очень практичные рекомендации об инструментах и процессах, которые мне очень помогли бы, узнай я о них пару лет назад.
https://medium.com/acronis-design/how-to-improve-the-ux-research-process-in-b2b-12b7475ef2cf

По традиции перескажу некоторые детали (но вы всё равно зайдите и похлопайте)

- Описал забавную пятиступенчатую схему вовлечения дизайнеров в исследования. Просто обучалки "как модерировать" не работают, важно вовлекать через активное наблюдение - чтобы участники команды на нескольких проектах вели протокол интервью или тестирования, наблюдая за исследователем. Это помогает имлицитно научиться основам модерации и плавно начать вести исследования самим.

- Мы много рекрутим через фронт офис. Во-первых, находим клиентов с нужными сценариями через саппорт кейсы и связываемся с ними, во-вторых, часто подцепляемся с интервью на созвоны к аккаунт-менеджерам. Это работает очень хорошо для проверки точечных гипотез, хотя такие сессии нужно жёстко модерировать.

- Мы много работали с конверсий рекрутинговых писем. В статье есть чеклист рекомендаций, например, обнаружили, что ссылки на calendly иногда воспринимаются как фишинговые, поэтому важно писать, что договориться о времени можно и письмом + ссылаться на какой-то опыт взаимодействия с клиентом в прошлом, чтобы повысить доверие (например, на недавно закрытый саппортный кейс)

- Вместо базы инсайтов - база полнотекстовых транскриптов интервью, по которой можно искать и цитаты для быстрой сборки ad-hoc отчётов, и специфических клиентов для исследований. Мы делаем с помощью otter, но если вы на русском, можете использовать транскрибатор от Кирилла Улитина (https://t.me/ulitin_ru/13, вообще его канал отл, подпишитесь).
____
Про процессы в других компаниях
https://t.me/uxread/104 - Спотифай
https://t.me/uxread/123 - Ableton
Ещё несколько по тегу
#Companies
#Recruitment

Я обычно без прямых репостов, но тут шок контент, и добавить нечего.

Статья, показывающая, что demand effects - искажения результатов исследования из-за того, что испытуемые знают гиптезу исследования (Хоторнский эффект, например) – не наблюдаются, по крайней мере, в онлайн опросах. Авторы варьировали информацию о гипотезе, которая даётся респондентам, и не нашли влияния этого фактора на результаты (исключение: когда соответствие гипотезе приводила к более высокому вознаграждению за участие в исследовании).

https://scholar.princeton.edu/sites/default/files/jmummolo/files/demand_effects_9_2018.pdf

Признаюсь, мне очень нравится идея open annotation тулов, и я хочу сделать с вами общий асинхронный ридинг клаб на основе hypothes.is. Нас там будет три с половиной гика, но я всё равно хочу попробовать (проще было бы комментарии открыть, но это не так интересно).
Если всё уже понятно, то вот ссылка https://hypothes.is/groups/br3MN36A/ux-research, а если нет, сейчас объясню.

Что за open-annotation тулы? Это инструменты (браузерные плагины, или подменялки ссылок на мобильных), которые позволяют оставлять заметки к тексту на любой странице.
Эти заметки могут быть приватными (тогда это работает как личные пометки на полях, но для веб страниц), или публичными, видимыми для всех пользователей инструмента, или участников отдельной группы (тогда это работает как общий виджет комментариев или форум поверх любой страницы).
По сути, они создают метаслой для комментариев (это предложение избыточно, очень хотелось использовать слово метаслой), выглядит вот так (ниже ещё картинка есть).

У этого несколько забавных применений:
- можно использовать как инструмент для обсуждения контента на сайте, не надо ничего в почту копировать
- можно сделать странненькое метамедиа в формате "колумнист медузы комментирует ежедневные новости на царьград.тв",
- можно использовать в образовании (инструмент встраивается в LMS, говорят, что помогает вовлекать студентов)

И можно сделать reading club. Я читаю статьи, вы читаете статьи, Джефф Сауро (чем чёрт не шутит) читает статьи, все оставляют пометочки на полях, все могут оставлять пометочки к этим пометочкам, ну вы поняли.
Я вот уже сделал группу на основе hypothes.is (он опенсорсный, работает на мобильных, поддерживает веб-стандарты для open annotation, не знаю, что это значит, но наверное хорошо).

Приходите https://hypothes.is/groups/br3MN36A/ux-research

#Methods

Сотня тестовых заданий от продактов как тренажёр для исследователей-мидлов

Глеб Кудрявцев запустил "Карьерный цех" для продакт-менеджеров - опубликовал открытое тестовое задание для продактов, а потом составил открытый рейтинг продуктовых менеджеров из тех, кто прислал ответ, и выложил сделанные задания.

Нам это интересно, потому что этот рейтинг для нас - база из сотни сделанных тестовых заданий от менеджеров продукта, можно посмотреть, как продакты осмысляют свои задачи, подумать, где им не хватает данных для принятия решений, понять, где исследования могли бы снизить риски, и:
- нарезать это всё на ресерч брифы для новичков, которые должны подобрать оптимальный метод в нужной ситуации, и сделать план исследования
- не нарезать на ресерч брифы, и дать более опытному исследователю, чтобы нашёл допущения и точки принятия решений сам и инициировал гипотетический ресерч

Без пяти минут тренажёр для исследователя, короче (особенно задания 2 и 3), хоть симулятор делай (или карьерный цех для ресечеров).

Выступлю в формате дайджеста, слишком многого не успеваю рассказать (UX horn прости, я разочек, потом вернусь к простыням своим занудным)

Gender HCI, Feminist HCI, Post-Colonial Computing, Anti-Oppressive Design, and Design Justice
https://medium.com/a-change-is-coming/gender-hci-feminist-hci-and-post-colonial-computing-f955a4054c89
Обзорная статья с кучей ссылок по совершенно незнакомой для меня теме Diversity-friendly software. Есть ссылки и на обоснования-манифесты о том, почему это важно (этические и утилитарные), и на конкретные методы/предложения (например, набор diversity персон с разными стилями мотивации, обработки информации, приверженности к риску итд).

Портфолио начинающей UX исследовательницы на основе стажировки в Illumina
Овервью, конкретный кейс
Примечательно, что
- оно простое, но чётенькое, хороший пример того, как можно упаковать свой опыт
- даже если в овервью замазать все детали ярлычком NDA, всё равно будет хорошее портфолио

Модель для обоснования ROI UX в b2b продуктах
Оказывается, есть The Service-Profit Chain model, описывающая зависимость выручки от качества сервиса через customer loyalty (NPS итд). Опубликована в HBR в 2008 году, с тех пор происследована кучу раз (вот метаанализ)
На основе неё Aaron Powers собрал UX-Profic Chain model, в той же логике, но с акцентом на product quality, usability и UX (проверил регрессионным анализом на двух разных продуктах, что от чего зависит и в какой степени). Вот рассказывает, как делал:
https://medium.com/athenahealth-design/measuring-the-financial-impact-of-ux-in-two-enterprise-organizations-221f6c9ad9a3

Как качества продукта превращаются в пользовательский опыт
https://www.researchgate.net/publication/226420570_The_Thing_and_I_Understanding_the_Relationship_Between_User_and_Product
Старая (2001 год) и классическая статья Marc Hassenzahl, где во-первых, классная картинка, которая всё объясняет (она на второй странице, долистайте и вдохновитесь, плиз), во-вторых, про разницу между pragmatic и hedonic attributes продукта (мне его именно объяснение не очень нравится, но, кажется, именно он сделал разделение популярным).

#b2bResearch, #Science

Наткнулся на манифест онтологического дизайна.
https://medium.datadriveninvestor.com/the-manifesto-of-ontological-design-7fdb19169107

Давайте сразу признаюсь, что он тут не ради пользы, а потому что в нём встречаются подлинно поэтические куски вроде: "Chairs deny certain possibilities for how bodies exist in space, and enable others". "Стул отсекает некоторые способы существования тела в пространстве", ну не чудо ли, а? Чистое искусство.

Всё-таки вытащу два вида тезисов - поэтические/философские (для души), и условно-практические (в качестве оправдания)

Для души:
- tools as prothesis - орудия труда можно воспринимать как расширения тела и сознания (extended mind и extended cognition, хорошо гуглится). Это известные красивые идеи - мы можем воспринимать ручку с бумагой, Figma, Miro и Obsidian как протезы/расширения нашей памяти и мышления -> создавая инструменты мы создаём человека - создание новых нотаций, фреймворков и вообще способов мыслить продвигает человечество к светлому будущему наравне с техническими достижениями.

- we design our tools, and then they design us in return - инструменты, которыми мы пользуемся, влияют на нас самих (we design our tools, and then they design us in return). Стул, на которым вы сидите, влияет на осанку, а используемые вами инструменты - на то, как вы мыслите, на ваши ментальные модели итд, формируют вас. Т.е. инструменты не только являются "внешними расширеними" сознания, но и влияют на него в ответ.

- Т.е. проектируя внешние объекты, мы конструируем это "расширенное" сознание. Через создание предметов быта и инструментов и проектируем сознание, mindware. Письмо сформировало нового человека, интернет - следующего, IDE формирует разработчиков, фигма - дизайнеров, музыкальные инструменты (и музыкальные традиции, лады) - музыкантов итд.


Условно-практические:
- "we design our tools, and then they design us in return" - каскадируется в более применимое "используемые инструменты влияют на ментальную модель пользователя и то, как он воспринимает интерфейсы", и мы можем учитывать при проектировании и исследованиях, какими ещё интерфейсами пользуются наши конкуренты -> какие паттерны им знакомы (немного тривиально, сори)

- Внешние инструменты влияют на то, как мы мыслим -> граница между внешними инструментами и привычными схемами мышления размывается -> можно воспринимать эти схемы мышления как части продукта и "проектировать" их через внешние коммуникации/вебинары/обучающие материалы сейлзов/рассылки/транслируемые ценности в принципе.


Напоследок вверну цитату из Лотмана:
"Дело в том, что предметы старинного быта производились вручную, форма их отрабатывалась десятилетиями, а иногда и веками, секреты производства передавались от мастера к мастеру. Это не только вырабатывало наиболее удобную форму, но и неизбежно превращало вещь в историю вещи, в память о связанных с нею жестах. Вещь, с одной стороны, придавала телу человека новые возможности, а с другой – включала человека в традицию, то есть и развивала, и ограничивала его индивидуальность."