Написал статью о том, как планирую сложные исследования http://bit.ly/2XOXdvt
____
Другие фреймворки для мышления об исследованиях
https://t.me/uxread/145 как структурированно продумывать гипотезы для аналитики
https://t.me/uxread/87 feature canvas для планирования работы над фичей
#Frameworks

ИКЕА классно спрашивают про human experience
IKEA регулярно проводит исследования на темы, связанные с домом. В 2018-м это был опрос "where the feeling of home really comes from" - откуда появляется чувство дома, как оно создаётся?

Они опросили 22 тысячи человек на 22 разных рынках, и сделали отчёт.
Узнали, что 35% людей чувствуют себя дома не там, где живут, а где-то ещё (и эта цифра выросла с 2016-го), и ещё много интересного.

В этом году спрашивают про privacy, пройти опрос и посмотреть результаты можно здесь https://lifeathome.ikea.com/tool/

Так во всей серии опросов, каждый год вместо "как мы могли бы улучшить магазины и стул ПОЭНГ" спрашивают про человека (cheloveka, хаха) и его опыт. Это немного напоминает кейс Google с experience sampling (https://t.me/uxread/47), где тоже смотрели не на сам поиск, а на людей и их потребности в информации.

Мне нравятся проекты такого рода, где фокус внимания выносится из продукта на людей.
Сама идея общеизвестна, все знают, что надо спрашивать не про решение а про проблемы и т.д., но элегантных примеров мало (ну и IKEA ещё немного дальше/глубже пошли, в сторону semiotical research, в которых я ничего не понимаю, и которые мне издалека нравятся).
И ещё, это хороший кейс о том, как превратить исследование в PR проект.

Все отчёты, начиная с 2014-го https://lifeathome.ikea.com/reports/previous-reports/
___
Другие забавные исследования
https://t.me/uxread/41 как парные юзабилити-тестирования (с двумя респондентами одновременно) позволяют глубже понять ментальную модель пользователя
https://t.me/uxread/16 - Интерком про точечные интервью с пользователями, совершившим определенное действие на сайте
https://t.me/uxread/47 Как Google в 2011 делали experience sampling, чтобы понять, чего добавить в поиск (и это опять был Tomer Sharon)
Другие кейсы: #Cases
Другие методы: #Methods

Исследования в Spotify - mixed research и смешанный департамент product insights
https://spotify.design/articles/2018-12-05/cross-disciplinary-insights-teams-integrating-data-scientists-and-user-researchers-at-spotify/
(новая ссылка https://www.epicpeople.org/cross-disciplinary-insights-teams-integrating-data-scientists-and-user-researchers-at-spotify/)

Spotify в первую очередь про фоновый опыт, плейлист является фоном для контекста, поэтому исследуют не "каково пользователю работать в спотифае", а "каково жить с включенным в наушниках плейлистом", упор не только на интерфейс плеера, но и на то, как музыка воспринимается в разном окружении.

Отсюда большая любовь к глубинным исследованиям: они изучают, почему вообще люди слушают музыку, как они ощущают "good listening experience", как контекст влияет на восприятие плейлиста и как это понимание переводить в ML модели, которые генерят плейлисты. Прямо пишут, что стараются перейти from a core focus of understanding explicit user interactions to understanding implicit motivation and contextual expectations (как Икея и Гугл в прошлом посте). Звучит здорово, но не хватает примеров.

Всем этим занимается объединенная команда "product insights" из исследователей и аналитиков (data scientists). Кроме исследования глубинной мотивации есть и более типичные проекты: исследователи на интервью сужают поле гипотез для AB-тестов и задают вектор для exploratory analysis, аналитики ищут странненькие по поведению сегменты и выгружают их для опросов и интервью, батарея количественных и качественных методов позволяет уточнять гипотезы друг-друга.

Как и у Фейсбука (https://t.me/uxread/71), очень большой акцент на презентации результататов, донесение знаний также важно, как и сами исследования: "we invest in mixed media storytelling, interactive insights, and employ typologies and illustrations that attempt to encapsulate knowledge beyond isolated findings".

Команды стараются доносить не отдельные инсайты, а целостное представление о пользователях, которое, среди прочего, поможет команде ощутить эмпатию. Так и пишут: We aspire to form a comprehensive narrative of what we know about the current and future users of our products rather than methodologically siloed insights.
___
Процессы в других компаниях:
Mesosphere https://t.me/uxread/8, Atlassian https://t.me/uxread/39, LinkedIn https://t.me/uxread/121, Facebook https://t.me/uxread/71, Ableton https://t.me/uxread/123, Lyft https://t.me/uxread/11 и IBM https://t.me/uxread/13,
https://t.me/uxread/77 матрица зрелости UX исследований
#Companies

Amazon Turk для быстрого рекрута
Написал пост о том, как использовать Amazon Mechanical Turk (аналог Яндекс.Толоки в США) для очень быстрых и дешёвых опросов аудитории, и почему это норм http://bit.ly/2XpMaug
____
Ещё про рекрут
https://t.me/uxread/4 Как рекрутить респондентов через фейсбук
https://t.me/uxread/8 Mesosphere про автоматизированный рекрут
https://t.me/uxread/15 - IBM про рекрут sponsor users для кодизайна в b2b
https://t.me/uxread/37 Светлана Ратнер из Контура про рекрут b2b пользователей по конкретным темам через почту для обратной связи
https://t.me/uxread/46 Томер Шарон про автоматизированный рекрут в WeWork
#Recruitment

Люк Вроблевски (продакт директор в Гугле, и чел, который придумал термин "mobile first" и написал о нём книжку) за минуту показывает, как устроен дизайн в больших компаниях. Простите, что не про исследования, но это лучшее вообще https://youtu.be/mAiNdU1go1A?t=1340

По смыслу ничего нового - видео о том, что хороший дизайн не сделать, не залезая по уши в лигал, маркетинг, и разработку, но рассказывает очень хорошо.

Навигация по заметкам:
#Cases - кейсы исследований от Headspace, Google и Mozilla
#b2bResearch - кейсы, рекрут и процессы в b2b
#Methods - необычные методы
#Process - способы организации исследований (FAST, Research Sprint и т.д.)
#Companies - процессы в компаниях от Facebook до Ableton
#Frameworks - фреймворки для структурированного планирования исследований
#Bases - базы инсайтов и хранение результатов
#Recruitment - рекрут
#Science - behavioural science и "психология в UX"
#ResearchNocode, #Operations - автоматизация процессов исследований
#ResearchROI - ROI исследований

Как рекрутят респондентов в Salesforce
Как у команды Salesforce устроен процесс рекрута на исследования, и про их панель респондентов:

1) Есть рекрутинговая страничка https://design.secure.force.com/ux/

2) При заполнении опросника спрашивают подтверждение, чтобы GDPR

3) Внутри команд оперируют персонами, и фичи делают для конкретных персон/сегментов. Поэтому они сделали так, чтобы после заполнения скринингового опроса участнику автоматически присваивалась нужная персона.

4) Вознаграждают подарочными карточками, трекают в сейлзфорсе (к слову, atlassian вознаграждают виртуальными картами, используют https://www.tremendous.com/)

5) Выбор времени через self-scheduling (у них там какой-то свой модуль в сейлзфорсе)

6) База помогает планировать загрузку и бюджет команды: "We know how many studies we’ve conducted, how much we’ve spent on incentives, the percentage breakdown of personas on any given panel, our busiest research season, our recruitment throughput, and much more."

7) Им важно чистить базу от неактивных участников, поэтому автоматический скрипт в годовщину регистрации отправляет каждому участнику письмо с просьбой обновить информацию о себе. Если пользователь не отвечает два года подряд, его удаляют (что позволяет держать актуальную базу, актуальную информацию об участниках, и избегать проблем из-за того, что соглашение об обработке персональных данных истекло)

8) О, ещё у каждого участника есть реферальная ссылка, через которую он может приглашать новых участников. Никогда такого не видел, и жаль, что они не описывают, как работает реферальная программа - платят ли они деньгами/карточками за привлечение новых респондентов.

https://medium.com/salesforce-ux/scaling-user-research-operations-infrastructure-with-salesforce-a095054b41ac
___
Ещё про рекрут:
https://t.me/uxread/15 - IBM про рекрут sponsor users для кодизайна в b2b
https://t.me/uxread/60 Как Athenahealth (b2b, it системы для больниц) перекроили весь процесс дизайна
https://t.me/uxread/39 - процессы исследований в Atlassian
https://t.me/uxread/50 Как Светлана Ратнер из Контура превратила менеджеров по продажам в исследователей
#b2bResearch
#Recruitment

Ещё Люк Вроблевски рассказывает, как они в Google RITE методом 10 раз переделывали онбординг и first-time flow для одного из приложений, чтобы сдвинуть пользователей в сторону нужной им ментальной модели (не видел раньше, чтобы связывали ментальную модель и метрики)
https://youtu.be/mAiNdU1go1A?t=4034

Смотреть всего минут 7, но я перескажу, опустив несколько деталей:

1) Тестировали приложение Space - изначально оно позволяло собирать/хранить и делиться небольшими заметками. Тестировали его RITE методом.

2) RITE - быстрые итеративные исследования, которые придумали в Майкрософт. Вот описание в вики, и небольшая статья с кейсом. Если кратко, то "The schedule was 3 tests per day, every other day. Each test was one hour in duration. The non-testing days were design days where I worked with the product team to revise and adapt the prototype based on the findings."

3) Так вот, они быстро итеративно переделывали приложение на основе обратной связи, и попутно замеряли субъективные метрики. И заметили, что часть людей воспринимает приложение как ценное, красивое и классное, а часть - как не очень. Почему?

4) Выяснилось, что у людей во время первой сессии возникают разные ментальные модели использования сервиса. Часть воспринимает его как private space, сервис для создания небольших групп, где можно делиться информацией с друзьями. Часть, как public space, с открытыми группами по интересам, как Пинтерест. На деле в сервисе были обе функции: и public, и private.

5) Те, кто воспринимал как private, оценивали его значимо выше. Поэтому у дизайнеров была задача - сделать такой онбординг, чтобы у людей сложилась модель, что сервис в первую очередь про private space, потому что это делало его более ценным. И им пришлось кучу раз переделать starting flow, чтобы подчёркнуть это в достаточной степени.

6) В итоге переделали, процент private space mental model ребят вырос, оценки дизайна подросли.
Только сервис, как я понимаю, закрыли почти сразу после запуска :(
___
Другие форматы быстрых исследований:
https://t.me/uxread/27 FAST фреймворк (реализация на тему ресёрч спринта) на примере хардкорного b2g проекта
https://t.me/uxread/17 Google Ventures про свой Research Sprint фреймворк (тоже тестирования без исследователя, тоже за неделю)
https://t.me/uxread/35 Airbnb реализуют FAST - вовлекают команду в исследования, заставляя наблюдателей писать протокол самостоятельно (модерация backroom)
#Processes
#Methods

Что класть в базу инсайтов, а что - нет
Статья о том, что делать с находками с исследований, какие класть в базу инсайтов, а какие - нет.
Автор выделяет два типа находок - insights, которые описывают более стабильные особенности мотивации и поведения и findings, которые связаны с текущими деталями интерфейса и быстро устаревают. Insights нужно хранить в базе и на основе их развивать интуицию и "чувство пользователя" у продуктовой команды, а findings отправлять в джиру и планировать работу по ним как по обычным продуктовым гипотезам.

Само деление очевидно и не ново (я про себя делю на "классику", которую хранишь в библиотеке и используешь для создания базовых ценностей, и "периодику", которую важно прочитать, осмыслить и выбросить, смысл тот же самый), но в статье неплохие примеры и есть дерево решений, которое учит лучше эти два типа различать.
https://medium.com/@sticktail/how-to-write-valuable-user-insights-84b4290d94e8#5840
___
Ещё про хранение результатов исследований
https://t.me/uxread/44 Как Tomer Sharon из WeWork первым сделал базу инсайтов на Airtable, на которую мы все теперь равняемся
https://t.me/uxread/38 Мейлчимп сделали базу инсайтов о пользователях в Evernote в 2013-м году
https://t.me/uxread/96 база инсайтов Майкрософт
https://t.me/uxread/127 как мы в Acronis вели базу 2 года, и почему разочаровались
https://t.me/uxread/148 полнотекстовые транскрипты интервью через связку zoom+otter как замена базе инсайтов
#Bases

Поучаствовал как респондент в интервью про базы инсайтов и ресёрч репозитории, которое проводит research ops сообщество. Модератор делала несколько интересных вещей, думаю перенять:

- Она в первые же минуты нашего разговора очень подробно описала весь процесс использования данных с интервью - кто будет иметь к ним доступ, как они будут расшифровываться, где будут храниться, какие задачи они хотят с помощью этого интервью решить, где и в каком виде планируют опубликовать результаты. Никогда не видел такого, очень здорово и вовлекающе.

- Сразу же при созвоне уточнила, комфортно ли мне говорить на английском, и извинилась за то, что не говорит на моём языке (это не было вызвано какими-то явными затруднениями с моей стороны - я говорю довольно свободно, но, позволило мне чувствовать себя комфортней, запинаясь).

- Чуть затянутые паузы после моих реплик. Я замолкал, после этого модератор ждала около секунды (пауза чуть длиннее естественной), и только после этого начинала говорить сама. Списал бы на культурные различия, но ни на англоязычных собеседованиях, ни во время исследования с Atlassian (тоже участвовал как респондент) я с таким не сталкивался.

Ещё можно принять участие, результатами обещают поделиться через пару месяцев https://medium.com/researchops-community/researching-the-repositories-get-involved-1a0f53ee2398.
____
https://t.me/uxread/131 немного про разные стили ведения интервью и probing technics

Вообще один из хороших способов прокачаться как интервьюер - участвовать в качестве респондента в исследованиях сильных модераторов. Вот тут можно добавиться в базы респондентов Atlassian, Microsoft, Salesforce, Google, Monzo и на своей шкуре почувствовать, как они проводят (если знаете, кто ещё собирает базы в открытую, напишите мне, отредактирую пост).

(Отдельное спасибо Маше за аналогичную идею с опросами, когда проходишь чужой опрос, сразу видишь нелепые ошибки, которые у себя легче пропустить)

#Recruitment
#Sessions

Исследования в LinkedIn
Супер короткий конспект о том, как устроены исследования в LinkedIn, оформленный в виде профайла одной из исследовательниц.

Это одно из самых ёмких описаний, что я встречал - всё понятно, читается за пять минут с одних заголовков. Если вам нужно за 20 минут подготовить лекцию о том, как устроены исследования в большом b2c продукте, это уже готовый конспект.

Из интересного:
• Очень чётко описана структура проекта, от kick-off, до коммуникации результато, готовая методичка
• Средний проект длится 4-6 недель, ого
• Четкое деление на foundational research, formative research и evaluative research
• Для полевых исследований есть field research kits, который включает камеру, штатив, микрофон и recording device (ноутбук?). Бестолково, но мило)

Единственное, немного пугающий язык статьи:
"Conclusion
Sunny Patel loves her job at LinkedIn, because they understand the value of user research. LinkedIn provides extensive support, necessary tools and resources to get the job done. Sunny enjoys conducting user research within LinkedIn's large ecosystem. She finds it exciting to dive deep into the world of job seekers to understand their experience. "

Чувствуете, да? Как будто Санни сейчас окажется роботом, или мы узнаем, что они клонируют респондентов, чтобы лучше контролировать случайные переменные, или ещё что-то такое странненькое, что они совершенно случайно забыли упомянуть.
Но статья, я повторюсь, норм
https://www.getcloudapp.com/blog/user-research-at-linkedin-sunny-patel
___
Как устроены исследования в других компаниях:
Mesosphere https://t.me/uxread/8, Atlassian https://t.me/uxread/39, Spotify https://t.me/uxread/104, Facebook https://t.me/uxread/71, Ableton https://t.me/uxread/123, Lyft https://t.me/uxread/11 и IBM https://t.me/uxread/13 (чуть невнятно)
https://t.me/uxread/77 матрица зрелости UX исследований
#Companies

Cally.ru - русскоязычный аналог Calendly для автоназначения интервью
Сегодня расскажу про http://cally.ru
Ребята делают бесплатный (пока) и русскоязычный аналог Calendly.com и других инструментов для шедулинга встреч, можно настроить себе автоматизированный рекрут, если раньше руки не доходили и не было денег.

У всех таких инструментов общая механика - вы выбираете слоты времени, когда вам удобно провести интервью, и отправляете их другому человеку, чтобы он выбрал удобное ему и отметился там.
Из крутых отличий - в Cally в отличие от Calendly, респондент может вместо почты указать телефон, или даже ник в телеграме (если вы делаете юзабилити для дарквеба). Ну и ещё интерфейс на русском.

Если вы про Calendly (или Сally) не знаете, то это один из самых полезных инструментов для исследователя, если вы рекрутите сами. Процесс хорошо описан у wework в той же статье про базы инсайтов и continuous research http://tinyurl.com/y6g5k65n.

Они захотели тратить меньше времени на рекрут и автоматизировать его. Что сделали:
1) Запихнули на сайт, в рассылку, опросники саппорта и другие точки контакта призыв "хотите пройти исследование" со ссылкой на опрос?
2) Опрос сегментировал клентов.
3) Нужному сегменту рассылались приглашалки на исследование, в приглашалке была ссылка на Сalendly. Клиент переходил, выбирал нужный слот, записывался, встреча автоматом проставлялась в календарь и респонденту, и исследователю. Никаких согласований в почте, никаких рекрутеров, каждый четверг забит автоматически запланированными интервью, магия.

Cally в бете, только развиваются, и поэтому бесплатный. Вот тут можно заказать демку:
http://cally.ru/p/stimesdesign/speak, эта же страница хорошо иллюстрирует, как работает сервис.
___
Ещё про инструменты и автоматизацию процессов в исследованиях
https://t.me/uxread/46 Tomer Sharon угорел по nocode и автоматизировал все процессы исследований, какие можно (рекрут, sheduling встреч, составление отчётов)
https://t.me/uxread/8 Как mesosphere (b2b) настроили процесс ежеденедельных UX тестирований без выделенного исследователя
https://t.me/uxread/148 zoom+otter для автотранскрипта интервью.
#ResarchNocode
#Operations