Станислав Хрусталёв собрал чеклист, как использовать QR-коды для создания позитивного клиентского опыта. Вот часть рекомендаций:

— Если это возможно и уместно, QR-коды использовать стоит, значительная часть людей к технологии готова;
— Сопровождайте код пояснением: что клиент должен сделать и что получит взамен. Также можно уточнить, что для считывания кода надо навести на него камеру телефона (или использовать специальное приложение, как в Ашане);
— Размещайте в QR-кодах лого компании, с брендированием они выглядят профессиональнее;
— Если код будет на офлайновом носителе, при выборе размера учитывайте дистанцию, с которой его будут считывать;
— Размещайте коды на поверхностях, с которыми клиенты не контактируют. Поверхность может начать стираться, и код перестанет работать;
— Убедитесь, что в месте его размещения хороший мобильный интернет или есть вайфай, иначе полезность такого кода устремится к нулю;
— QR-код на десктопной версии сайта может вести на мобильное приложение компании, чтобы пользователь мог легко зайти в магазин приложений со своего телефона (используйте deep linking). Такой же код на мобильной версии сайта вызывает вопросы;
— Чтобы у клиента не рябило в глазах, не размещайте рядом несколько разных кодов для разных целевых действий. Сделайте один код, за которым будет страница с меню из нескольких действий;
— Проверяйте, что целевая страница оптимизирована для просмотра на телефонах.

Bang Bang Education опубликовали киноальманах «Лепота» на Ютубе — бесплатно и без регистрации.

3:00 Fuckyou Digital
5:27 CLAN
8:30 Алексей Ивановский
11:05 Оля Панькова, Владимир Шипилов
13:40 Дима Корниенко, Ваня Корниенко
16:50 Макси Шилов
19:40 Алена Лебедева
21:35 Регина Турбина
23:30 Ждан Филиппов
25:45 Владислав Деревянных и «Восход»
28:50 Вова Аюев
32:00 Денис Башев
34:25 Роман Ерохнович
37:00 Mishka Luganski
39:20 Олег Пащенко
41:50 Сергей Гуров
45:35 Electric Red
48:15 Holystick
51:00 Саша Ермоленко
54:00 Александр Загорский
56:50 Антон Горбунов
59:35 Дима Родионов
1:02:00 Sila Sveta
1:04:35 Just Be Nice
1:07:15 Александр Сметанка
1:09:10 Кирилл Глущенко
1:13:00 Жи-Ши
1:15:45 Татьяна Егошина
1:17:50 Сергей Серов, Катерина Терехова
1:20:10 White Russian Studio
1:23:15 ONY
1:25:30 Андрей Зубрилов
1:28:10 Анатолий Беликов
1:32:45 MAGIC CAMP
1:35:20 Антон Шнайдер
1:37:40 Александр Васин и группа «Ижица» (есть отдельное видео)

Гонсалу Диас написал, почему надо отказаться от бесконечного скрола.

— Он эффективен для просмотра большого объёма информации с небольших устройств, так как устраняет трение: пользователю не надо ничего нажимать, чтобы получить новый контент;
— Он идеален для соцсетей: контента много, а пользователь не особо вовлечён и ничего конкретного не ищет;
— С ним пользователи могут теряться на сайте, медленнее находить что-то конкретное, им недоступен подвал. Об особенностях бесконечного скрола писали Михаил Букин и Кристиан Холст;
— Но основная проблема заключается в эксплуатации синдрома упущенной выгоды (FoMO), истощении человека стимулами и накоплении ненужного контента;
— Разделение на страницы — наиболее понятный способ организовать информацию, востребованный в электронной коммерции. Количество элементов на каждой странице ограничено, пользователи это понимают и могут оценить объем просмотренного и оставшегося контента, вспомнить, где видели понравившийся товар;
— Размещение в конце списка с контентом кнопки «Загрузить ещё» предполагает, что пользователь не обязательно захочет ещё. Плюс, появляется доступ к подвалу;
— Соцсети должны взять на себя ответственность за информационную перегрузку и уходить от высокоскоростного контента к идеально подобранному персонализированному, анонсы которого пользователь просмотрит в две прокрутки;
— Сейчас, в мире бесконечного количества информации, мы можем разве что следить за своими привычками и использовать ограниченные возможности своего внимания в первую очередь для достижения своих целей.

Владимир Белов написал о тултипах (всплывающих подсказках).

— Тултипы помогают обучать пользователей и объяснять интерфейс;
— Тултип отображается при наведении курсора на элемент интерфейса. Если рядом находятся несколько элементов с тултипами, отображайте его, когда пользователь задерживает курсор на одном из элементов;
— Их стоит использовать с кнопками без текста, так как метафоры иконок могут быть непонятными;
— В них можно показывать сочетания клавиш для взаимодействия с элементами интерфейса, требования к вводимому паролю, дополнительную информацию (но только если она не занимает половину экрана);
— Также — полный текст, который в интерфейсе отображается сокращённым (например, слишком длинное слово в узкой ячейке таблицы);
— С их помощью можно объяснять, почему кнопка у пользователя заблокирована;
— Чтобы появление тултипа было приятным, достаточно стандартного transition 0.3s;
— Чтобы добавить подсказку к тексту, на который пользователи редко наводят курсор, можно рядом разместить иконку (i) или (?) с тултипом. Например, так можно пояснить подпись к полю, включающую незнакомый термин.

Ещё о тултипах писал Викалп Кошик.

Сэм Айронс написал о дизайн-долге — дизайнерском аналоге технического долга: как классифицировать, измерить и погасить.

— Это накопленные проблемы с дизайном, решение которых отложили на потом;
— Варианты разумного дизайн-долга: а) Преднамеренный: команда понимает, что дизайн не очень, но решает его реализовать и планирует доработки на следующие итерации; б) Непреднамеренный: команда реализует хороший дизайн, но со временем он перестаёт быть таковым, так как меняются обстоятельства;
— Безрассудный преднамеренный дизайн-долг отличается от разумного тем, что команда делает «быстро и грязно», не оценивая трудозатраты на доработки и не планируя их (хакатоны, инновационные спринты);
— Безрассудный непреднамеренный дизайн-долг появляется из-за некомпетентности и отсутствия опыта;
— Кто создаёт продукт, тот и должен его обслуживать, в том числе устранять дизайн-долг;
— Время на обслуживание надо закладывать в план. В Atlassian на это уходит четверть рабочего времени;
— Можно выявлять отдельные баги в UI (неправильный отступ, опечатка) или UX (проблема с сообщением об ошибке, стандартное пустое состояние);
— Можно искать способы: а) Снизить сложность сценария, уменьшив количество ответвлений или пользовательских действий, необходимых для его прохождения; б) Уменьшить количество отдельных сценариев, которые надо последовательно пройти в продукте для достижения цели; в) Упростить концептуальную модель, сократив количество сущностей и связей между ними;
— Появление дизайн-долга можно предотвращать, внедряя лучшие практики вроде проведения исследований, поиска нескольких решений, вовлечения клиентов в процесс, сквозного тестирования существующих продуктов, анализа клиентских отзывов и так далее;
— Возвращайтесь к компромиссным решениям и планируйте их доработки. Принимая такие решения, старайтесь сразу включать доработки в план;
— Сделайте дизайн-долг прозрачным: ведите бэклог, измеряйте его размер;
— Зафиксируйте обязательства по регулярному погашению долга;
— Стандартизируйте процедуры выявления и погашения долга (Брейден Ковиц упоминал день исправления UI-багов).

Егор Камелев и Эдвард Чечик написали (отдельно друг от друга) о проектировании тултипов. О всплывающих подсказках недавно было, так что эта заметка дополнит и на какое-то время закроет тему.

— Тултип может отображаться также при фокусе на элементе интерфейса с помощью клавиатуры, длительном нажатии на него (на мобильных устройствах) и разглядывании (в VR-шлеме с трекингом взгляда);
— В нём можно показывать обратную связь, например, что нажатие на контрол привело к копированию текста в буфер обмена;
— Примеры дополнительной информации, которую часто показывают в тултипах: числовые значения для отдельных частей графика или диаграммы; значение, выбираемое с помощью ползунка; ответ на вопрос «что это за непонятное число»;
— Стрелка тултипа указывает на связанный с ним элемент интерфейса. Полезно, когда таких элементов много рядом;
— Не размещайте в тултипе важную информацию;
— Поповер ≠ тултип. Поповер появляется при нажатии на элемент и может включать несколько абзацев текста, ссылки и кнопки;
— Если вы не используете фреймворк вроде Бутстрапа, то при создании тултипа надо будет ответить на не самые очевидные вопросы (примеры ниже);
— Если два элемента стоят рядом, и пользователь сместил фокус с одного на другой, как должны вести себя тултипы (например, меняются мгновенно, игнорируя правило задержки)?
— Где должен появиться тултип, если связанный с ним элемент находится близко к краю экрана?
— Максимальный объём текста в тултипе и максимальная ширина контейнера?
— Как отделить тултип от остального интерфейса? Цвет (в Бутстрапе по умолчанию белый текст на чёрном фоне), прозрачность, тень;
— Не стоит уменьшать размер текста в тултипе и усложнять его читаемость (борьбы за пространство в этом сценарии нет), да и в целом добавлять ради него новый стиль.

Александра Савельева написала об уровнях развития цифрового продукта (о них писал также Аарон Уолтер в книге «Эмоциональный веб-дизайн»).

— Функциональный продукт (решает задачи) → Надёжный (работает стабильно) → Удобный (им легко пользоваться) → Приносящий удовольствие (вызывает улыбку);
— Каждый продукт стоит на своей ступеньке;
— Нельзя перескакивать через уровни. Даже написанное лучшими UX-редакторами сообщение об ошибке не спасёт, если приложение ошибается слишком часто;
— Функциональные продукты: выполняют специфические задачи, иногда не имеют графического интерфейса и почти никогда не нуждаются в дизайнере;
— Надёжные: многие профессиональные и излишне сложные продукты, у которых просто нет более удобных конкурентов; стартапы на этапе проверки гипотезы;
— Удобные: большинство продуктов;
— Приносящие удовольствие: продукты на конкурентных рынках;
— Чтобы разработка не упрощала ваши задумки до полной неузнаваемости макетов, надо понимать, на каком уровне находится ваш продукт;
— Если продукт на низком уровне, в макетах должно быть что-то бюджетное для разработки. Это повысит их шансы на реализацию.

В «Собаке Павловой» написали о подготовке макетов профессиональных интерфейсов к тестированию.

— Их пользователи чаще сталкиваются с ситуациями, для которых нет чёткого сценария;
— Такие интерфейсы могут включать векторы взаимодействия: 1) Педагогический (новичок ищет подсказки в интерфейсе); 2) Непосредственный (опытный пользователь работает без подсказок, знает популярные идиомы); 3) Невидимый (эксперт использует шорткаты);
— Они ориентированы на специалистов, знакомых с терминами и неочевидными идиомами, проходящих обучение;
— На макетах проблематично тестировать 3-й вектор взаимодействия, но он есть не во всех профессиональных продуктах;
— Если респондент не справился с задачей, это не всегда ошибка проектирования. Заказчик интерфейса может планировать изменение текущего процесса и рассчитывать на дальнейшее обучение;
— Соберите макеты в прототипы, в которых можно протестировать отдельные сценарии и ситуации. Вместить все ситуации в один прототип не получится;
— Одно задание — один рабочий процесс или ситуация;
— Все элементы, относящиеся к сценарию, должны быть интерактивны. Если пользователь нажал на неактивный элемент, можно обсудить, почему он это сделал;
— В прототипе можно выделить несколько основных процессов, но охватить всё многообразие возможностей не получится. Отчасти помогут Framer, Axure и Anima, но тестирование профессиональных продуктов на этапе макетов всегда немного условно.

Эдвард Чечик написал о панелях свойств (боковых панелях), которые часто можно встретить в профессиональных продуктах.

— Вкладки в верхней части панели позволяют разделить её на отдельные секции;
— Панели часто делятся на блоки — группы свойств, которые пользователь может скрывать и раскрывать;
— Обычно редактируемый объект меняется сразу после изменения его свойств на панели, но если изменение требует времени — после нажатия на кнопку подтверждения;
— Также отдельные кнопки обычно используют для загрузки файлов и экспорта;
— Часто ползунки сопровождаются числовыми полями;
— Некоторые числовые поля позволяют менять единицы измерения;
— Многие особенности панели свойств обусловлены необходимостью экономить место: частое использование раскрывающихся списков (вместо групп радиокнопок), модальные окна с дополнительными возможностями, расположение подписей к полям сбоку (расположение сверху увеличивает скорость заполнения всей формы, но на панели свойств этого не требуется), частое использование сегментированного переключателя (segmented control) с иконками;
— Иногда подписи располагаются под полями, состоят из одной буквы или иконки;
— При неправильном заполнении поля приложение не отображает сообщение об ошибке и может удалить некорректный ввод. Ожидается, что пользователь профессионального продукта знает, какие значения вводить;
— Визуализируйте редактируемые свойства. Пример: блок Constraints в Фигме;
— Дайте скрыть и показать панель свойств, если пользователю потребуется больше места на экране.

In English.

Александр Ревенок написал о таком методе исследования как Fake door.

— Это симуляция наличия в продукте какой-либо функции;
— Позволяет проверить необходимость фичи в рабочих условиях, выяснить предпочтения аудитории, найти релевантных респондентов для интервью;
— Пользователь встречает в продукте якобы готовую фичу (триггер), пытается ей воспользоваться (возможно, проходит небольшой опрос) и видит слова благодарности с сообщением, что фича ещё в разработке (и предложение поучаствовать в интервью или стать пользователем бета-версии);
— Например, триггером может быть баннер о скором появлении инструмента для управления клиентами, предлагающий добавить первого клиента и получить ранний доступ. Пользователь нажимает на «Добавить клиента», вводит его данные и отвечает на вопрос о взаимодействии с клиентами. На шаге с благодарностью указывает, готов ли получить ранний доступ, поучаствовать в интервью, и хочет ли сохранить данные клиента для дальнейшей работы;
— Так можно проверить и предпочтения в дизайне: предложить выбрать другие формы отчёта вместо табличной, посмотреть, что выбирают пользователи, и решить, надо ли делать редизайн;
— Не стоит проводить такие эксперименты слишком часто и затягивать надолго. Сегментируйте аудиторию, чтобы в эксперимент попали наиболее релевантные пользователи.

Наталья Стурза написала о чек-листе проектирования, который помогает не упускать детали, создавая сложные продукты.

— Недочёты проявляются после того, как продуктом начали пользоваться. Но их будет намного меньше, если позаботиться о мелочах на этапе дизайна;
— Продумывать надо и экраны интерфейса, и остальное взаимодействие с продуктом (текст ошибок, имейлов и смс, прерывания, валидацию), проработка которого обычно падает на разработчиков и маркетологов;
— Начните с информационной схемы (для более-менее статичных страниц, когда ответвлений в сценарии немного) или бизнес-процесса (для разветвлённых сценариев со множеством альтернативных и негативных путей);
— Покажите в них места начала и окончания сценария, наборы данных, ограничения и условия в отношении данных и действий над ними, логику движения по сценарию в зависимости от условий и пользовательского выбора;
— Проработайте альтернативные и негативные сценарии (например, чтобы открыть счёт для юрлица и ИП, нужны разные документы), а также нулевые, минимальные и максимальные состояния элементов интерфейса;
— Продумайте разные места начала и окончания сценария. Один и тот же процесс может стартовать из разных точек с разным набором первоначальных данных. Например, выставить счёт можно из меню, списка частых действий или истории документов (создать его на основе предыдущего);
— Проработайте ошибки, прерывания и ограничения. Например, поведение системы, если пропал интернет;
— Сообщения об ошибках пишите под конкретные ситуации: можно не ввести номер расчётного счёта, ввести его не полностью, ошибиться цифрой, ввести правильно, когда сломался алгоритм его проверки или пропал интернет;
— Ограничения — это технические, бизнесовые и регуляторные условия, влияющие на элементы интерфейса. Иногда они становятся минимальными или максимальными состояниями. Например, в назначении платежа можно ввести только 210 символов;
— Учтите, что с одной и той же частью продукта могут работать разные типы пользователей. Например, у счёта может быть создатель (бухгалтер), отправитель (директор) и получатель, который увидит его на бумаге, сайте или в личном кабинете, если обслуживается в том же банке.

Николай Романов написал, как выстроить лендинг, чтобы его прокручивали до конца.

— Не обманывайте ожиданий: не лейте воду и не меняйте тему;
— Анимацию перехода от одной информации к другой синхронизируйте с прокруткой страницы. Так пользователь будет чувствовать контроль;
— Меняйте ритм повествования. Например, блоком с крупным текстом можно разбавить блоки с заголовками, текстом и картинками;
— Кроме прокрутки предлагайте другие способы взаимодействия: нажать или навести курсор, чтобы узнать детали. Но важно не переборщить: не больше 2–3 механик для лендинга до 20 экранов;
— Иногда лучше немного анимировать статичные картинки, чтобы они привлекали внимание.

Кейт Доулер поразмышляла, когда усложнение взаимодействия улучшает пользовательский опыт.

— Препятствие помогает замедлить пользователя, чтобы он успел включить голову. Пример: необходимость подтвердить действие;
— Также оно помогает изменить поведение. Пример: долгое ожидание лифта побуждает людей пользоваться лестницей. Но от таких манипуляций один шаг до тёмных паттернов;
— Вкладывая больше сил, люди больше ценят результат (эффект Ikea). Пример: разнашивание новых Dr. Martens (приносящее боль) включено в руководство пользователя;
— В определённых ситуациях человек может получать удовольствие от совмещения позитивных и негативных ощущений. Примеры: просмотр фильма ужасов; поедание острой пищи и знание, что жжение рано или поздно закончится;
— Попробуйте в рамках обратного мозгового штурма спроектировать плохое решение и посмотреть, какие идеи появятся.

Люси Скотт написала, как упростить интерфейс для людей в стрессе.

— Основные причины стресса: а) трудности в личной жизни, б) сложная задача, для решения которой мало времени или информации, в) с решением возникли проблемы: что-то идёт не так или пользователь не понимает, что делать;
— У человека в стрессе эмоции и инстинкты преобладают над рациональным. Он хуже ориентируется в пространстве и справляется с навигацией, может не заметить или неправильно понять те или иные символы, может повторять действия, даже если они не дают нужного результата (нажимать на одну и ту же кнопку). Страдает внимание и рабочая память, человек вообще может бросить свою задачу;
— Снижайте когнитивную нагрузку: сокращайте количество вариантов для выбора, делите информацию на легко усваиваемые части, показывайте рядом связанную с задачей информацию;
— Делите процесс на небольшие шаги, которые можно легко выполнить;
— Устраняйте неопределённость: используйте знакомые иконки, сопровождайте их подписями, пишите лаконичные и однозначные формулировки;
— Запрашивайте только необходимые данные, старайтесь автоматизировать всё, что возможно;
— Попробуйте сделать формулировки человечнее, чтобы они поддерживали пользователя и в нужных местах выражали сочувствие. Подумайте, как воспримет их человек в стрессе.

Анастасия Брыкова написала о культурных особенностях в дизайне интерфейсов.

— Недостаточно перевести текст на разные языки. Пользователи хотят, чтобы продукт учитывал их культурные особенности и методы ведения бизнеса;
— В разных культурах могут меняться значения цветов;
— Одно сообщение на разных языках может быть разной длины и отличаться направлением письма (справа налево и даже сверху вниз);
— Иероглифических шрифтов намного меньше, что сокращает возможности по оформлению текста с иероглифами;
— Отличаются единицы измерения, валюты, форматы отображения дат, чисел и цен;
— Может отличаться восприятие отдельных символов: знак «Окей» во Франции и Турции, «Палец вниз» в Японии;
— В японских интерфейсах обычно избыточно яркая цветовая гамма и много иллюстраций. Китай схож с Японией, но медленно перенимает европейский минимализм. В Южной Америке используют декоративные шрифты и сочетания ярких цветов.

Ещё о локализации недавно писали в GTE Localize.

В «Собаке Павловой» написали о решении дизайнерами бизнес-задач.

— Заказчики платят дизайнерам, так как те решают задачи бизнеса. Но дизайнеры часто не могут объяснить, как они это делают;
— Бизнес-задачи всегда комплексные, дизайнеры не решают их целиком;
— Примеры типовых задач: 1. Вывести свои наработки на рынок; 2. Привести интерфейс в соответствие отраслевым стандартам; 3. Создать продукт с нуля по высокоуровневой постановке; 4. Усилить свою экспертизу в UX; 5. Точечно улучшить интерфейс;
— Дизайнеры используют небольшой набор методов: интервью, тестирование, концептуальное и детальное проектирование, создание дизайн-системы и так далее. Это инструменты, они не определяют, что получится в итоге;
— Важно явно фиксировать бизнес-задачу и вместе с заказчиком формулировать дизайн-задачу, закладывая в неё краткое содержание будущих работ;
— Фокус на дизайн-задаче и понимание её связи с бизнес-задачей не гарантирует, но повышает шансы сделать то, что нужно;
— Например, чтобы заказчик вывел на рынок свой продукт, отличающийся от конкурентов хорошим интерфейсом (бизнес-задача 1-го типа), задачей дизайнера будет «Создать интерфейс, который будет выгодно отличаться от аналогов удобством, скоростью работы и эстетикой»;
— Чтобы заказчик прошёл согласование у государственного заказчика, который не принимал промежуточные результаты из-за чрезмерной сложности и недостаточной эстетичности интерфейса (бизнес-задача 2-го типа), дизайнер должен «Перепроектировать интерфейс, существенно не затрагивая логику системы, чтобы он отвечал отраслевым стандартам».

Смотрите также примеры бизнес-задач и диалога для их выявления из лекции Ильи Бирмана «Понимание задачи».

Чем отличаются униширинные и моноширинные шрифты?

Униширинный (Uniwidth) — пропорциональный шрифт, в котором ширина символов не меняется при изменении их насыщенности. Текст в начертании Bold занимает столько же места, сколько такой же текст в начертании Regular. Полезное свойство для элементов интерфейса: если болдом выделять текущий пункт горизонтального меню, соседние пункты не будут смещаться. Пример такого шрифта: Golos UI.

Моноширинный (Monospaced) — непропорциональный шрифт, в котором ширина всех символов одинакова. Пример: Courier.

Об униширинных шрифтах in English.

Эмилия Городовых и Анна Серова написали, как уменьшить когнитивные искажения при проведении пользовательских исследований.

— Когнитивные искажения — ошибки в восприятии информации. Они появляются непроизвольно, чтобы «помочь» нам справиться с неопределённостью или быстро понять, что делать дальше;
— Если знать, когда и как они проявляются, намного проще их отследить и скорректировать своё поведение;
— При формировании гипотез и планировании исследования часто встречаются: 1. Иллюзия асимметричной проницательности (отвергаем картины мира других людей, не слышим критику); 2. Искажение изобретателя (слишком любим свою идею, идём подтверждать гипотезу, а не проверять её);
— Это защитная реакция на неопределённость и наличие противоречий. И это нормально в начале исследования, которое призвано найти ответы и снять неопределённость. Чтобы избежать искажений, фокусируйтесь на процессе, а не результате в виде подтверждённой гипотезы;
— При проверке гипотез: 3. Эффект ожидания наблюдателя (ожидая определённого результата, бессознательно влияем на ход эксперимента, например, задаём наводящие и узкие вопросы); 4. Эффект обратного действия (сомневаемся в качестве выборки и корректности исследования, если гипотеза не подтверждена);
— Чтобы этого избежать, вовлекайте команду в процесс исследования, вместе изучайте скрипты интервью и так далее;
— При анализе результатов исследования: 5. Ошибка базового процента (слишком много внимания уделяем специфичным редким ситуациям); 6. Информационное искажение (ищем новую информацию, когда она уже ни на что не влияет);
— Чтобы этого избежать, подводите итоги исследования или интервью спустя время, уложив мысли в голове и отойдя от эмоций.

Николай Комиссаров написал, почему важно следовать интерфейсным паттернам и уделять внимание деталям.

— Качество интерфейса можно оценить по тому, насколько успешно люди с ним работают (скорость решения задач, количество ошибок, скорость обучения) и насколько высок коэффициент удержания пользователей;
— Следование паттернам снижает вероятность пользовательских ошибок и того, что им придётся учиться работе с интерфейсом;
— Это не значит, что все интерфейсы должны быть одинаковыми. Одинаковыми должны быть ключевые моменты, а всё остальное может отличаться (должно отличаться, чтобы у продукта была индивидуальность);
— Например, иконку корзины в интернет-магазине обычно размещают в правом верхнем углу. Там пользователи будут искать её в первую очередь;
— Внимание к деталям отличает классные продукты от хороших;
— Чтобы сделать фичу, типографику, цветовую гамму, анимацию (и другие детали, отличающие продукт от конкурентов) понятной и приятной пользователю, надо проделать большую работу, включающую пользовательские исследования;
— Человеку приятно видеть, что для него постарались;
— Он с большей вероятностью вернётся к продукту, который хорошо работает, выглядит и демонстрирует внимание к пользователям.

Илона Саркисова завершила серию статей о Customer Journey Map рассказом о том, что делать, если пользователь не является покупателем.

— Пользователями могут быть сотрудники организации. Им не нужно узнавать о продукте и покупать его, так как его навязывает работодатель;
— Классическая CJM им не подходит, но чтобы создать удобный продукт, полезно хоть как-то картировать их опыт;
— Полезен сам процесс создания карты — помогает активировать эмпатию;
— Сначала сформулируйте, для чего нужна карта и что она будет иллюстрировать;
— Для b2b-продуктов может быть непросто определить, чей опыт картировать, так как в работу могут быть вовлечены разные роли, действия которых взаимозависимы;
— Рамки, когда начинается и заканчивается картируемый опыт, зависят от цели проекта. Найдите очевидные моменты начала и окончания и немного отступите от них, чтобы проверить, нет ли ещё важных шагов;
— Состав информации на карте (слои) тоже зависит от целей проекта и должен помогать фокусироваться на главном;
— Процесс картирования: Инициирование → Исследование → Визуализация → Синхронизация (ключевой этап);
— Процесс несколько сместился от создания документа отчётности к созданию практического инструмента. Главным стал не итог, а путь к нему. Авторы карты превращаются в своего рода координаторов, а карта — в трамплин для коллективного осмысления пользовательского опыта (Джим Калбах);
— Поэтому важно правильно инициировать: определить участников, продать им эту активность, спланировать работу до, во время и после воркшопа;
— При визуализации не сковывайте себя типовыми шаблонами, при необходимости меняйте их под себя, а также упрощайте (избегайте больших текстов, визуального шума), выделяйте важное, устраняйте двусмысленность, группируйте всё, что связано;
— Ещё Илона рассмотрела разные виды карт: Service Blueprint, User Experience Map, User Stories Map, Empathy Map.

Смотрите также: первая статья серии, вторая, статья Андрея Шапиро о CJM и SB.