Юлиана Шевчук написала о сценарии модерируемого пользовательского тестирования.

— Сценарий — не только легенда и задания. Важны и другие составляющие: вводная, инструктаж, завершение;
— Вводная включает приветствие, цель встречи, установление контакта (small talk) и задаёт настрой. Если с респондентом договаривался не сам исследователь, а рекрутёр, вводной надо уделить больше внимания;
— В онлайне для установления контакта подготовьте общие вопросы, на которые человек легко ответит и которые помогут больше узнать о его контексте;
— Не скатывайтесь в монолог, сделайте паузу после приветствия, чтобы можно было ответить, беседуйте;
— Разбейте инструктаж на блоки, чтобы проще было усвоить. Открыв прототип, расскажите, что это и как с ним работать;
— Также расскажите: что будет происходить, об озвучивании мыслей вслух, что любые реакции приветствуются, чего ожидать от исследователя, что на часть вопросов вы ответите только в конце;
— Подготовьте краткие формулировки;
— Легенда описывает ситуацию, в которой оказался пользователь. Задания — что ему надо сделать в сервисе. Это должна быть жизненная (часто встречающаяся в жизни целевой аудитории) и логично развивающаяся история (чтобы не менять контекст);
— Иногда одного задания не хватает для проверки всех гипотез, это нормально;
— В заданиях придерживайтесь контекста, чтобы респондент не запутался и не стал игнорировать непонятные моменты, о которые споткнулся бы в реальности;
— Не формулируйте задания как инструкции, чтобы не исказить результаты исследования. «Перейдите в документы и проверьте статус оплаты по счету» → «Проверьте, оплатил ли клиент заказ»;
— В завершение попросите поделиться впечатлениями, пожеланиями по продукту, поблагодарите и подчеркните ценность тестирования.

#user_testing

Сергей Тимофеев и Георгий Струнин написали об ошибках при проведении немодерируемого тестирования.

— В таком исследовании не нужен модератор, но важно правильно сформулировать цель, выбрать аудиторию, подобрать задание и метод тестирования;
— Оно подойдёт для количественной проверки, получения ответа на конкретный вопрос вроде «Найдут ли пользователи точку входа в сценарий»;
— Не подойдёт для проверки большого сценария (больше 6 экранов), понимания пользовательских потребностей, мотивации и контекста, ответа на вопрос «Почему?»;
— Главное правило для выбора аудитории — у респондентов должен быть релевантный опыт. Иногда важно учитывать демографию;
— Для количественного исследования надо 95–100 человек;
— Ошибка — проверять минорные гипотезы или то, что можно было не проверять (когда известны best practices);
— Выбирайте такой метод исследования, результаты которого можно подсчитать автоматически: тест сценария, первого клика, предпочтения, пяти секунд, а также карточкая сортировка;
— Ошибки при формулировании вопроса: в нём содержится подсказка, строится предположение про будущее, которое нельзя проверить тестом, используются профессиональные термины;
— В тесте предпочтения сравниваемые макеты не должны отличаться несколькими элементами, иначе не поймёте, что повлияло на выбор респондентов;
— В макетах: размещайте реалистичные данные, если задаёте вопрос о конкретном элементе, выделите его;
— Проверяйте тест до запуска, а также статистическую значимость результатов (есть калькуляторы).

#unmoderated #user_testing

Алина Ермакова написала, как руководителю работать с лидами.

— Чтобы они не тратили время на профессиональную конкуренцию, можно разделить зоны их ответственности: один отвечает за методологии, второй за рекрутинг, третий за шаблоны отчётов;
— Это позволяет расти экспертизе в компании, не решать каждый вопрос кворумом, заниматься чем-то помимо основных задач, на что обычно не хватает времени;
— Можно делить по продуктам, рынкам (b2b, b2c и так далее), типам пользователей (внешние, внутренние);
— Чтобы отдел исследований не стал бутылочным горлышком и не тормозил разработку, распределяйте компетенции по направлениям. В каждом должен быть свой UX-лид, отвечающий за качество продукта (или группы продуктов) и развитие экспертизы в целом;
— Руководитель при этом менторит, управляет, развивает, следит за глобальным беклогом, ограждает подчинённых от того, чего они делать не должны;
— Становясь лидом, человек перестаёт кому-то нравиться, так как начинает спорить и отстаивать своё;
— Заведите гайд для новых лидов — обкатанные на опыте шаги по выстраиванию процесса исследований;
— Проводите встречи по синхронизации. На них можно обсуждать общий процесс, особенности общения с заказчиками, бюджет и ставки, делиться нововведениями. Это не отчёты подчинённых о проделанной работе, а собрание равных;
— Чтобы не заниматься микроменеджментом, давайте людям ошибиться, самим найти способ решения задачи. Они могут найти новые способы, о которых руководитель не знал;
— Роль руководителя — лоббировать, помогать с бюджетом, ресурсами и договорённостями. Плюс базовая психологическая поддержка (но без возможности сесть на шею).

#management

В 65pixels написали о модели Кано.

— В модели фичи можно разделить на 3 группы: «обязательные» — воспринимаются с безразличием, но пользователь расстроится, если их не будет; «желаемые» — основные функции, их отсутствие огорчает, а наличие радует; «воздействующие» — дополнительные фичи, без которых можно обойтись, но с ними потребитель испытает восторг;
— В первую очередь надо вводить обязательные функции;
— Что можно отнести к желаемым, зависит от целевой аудитории. Если убрать кружочки и стикеры из Телеграма, разочаруются молодые пользователи, которым важно многообразие средств выражения. Пользователи Вотсапа отнесутся к их появлению, скорее всего, спокойно;
— Воздействующие фичи могут набрать популярность и перейти в категорию желаемых, а затем и обязательных. Например, истории Снепчата, ставшие элементом сторителлинга;
— Они не обязательно должны быть частью основной функции продукта. Пример: туристические гайды на сайте Авиасейлс лишь косвенно связаны с покупкой авиабилетов;
— Выяснить, к какой категории относятся те или иные фичи, можно с помощью опроса. В статье есть пример вопросов, а также советы по обработке результатов;
— Опросы особо важны, если вы делаете продукт для групп людей, к которым сами не относитесь.

Ещё о модели Кано писали в Heads and Hands. И если я не ошибаюсь, в комментариях к этой записи доступны любые средства выражения, включая стикеры и кружочки 😉 #research #prioritization

В VK поделились статистикой, которая поможет убедить руководство заняться цифровой доступностью.

— Разные формы инвалидности есть у 8% жителей России. В 80% случаев она приобретённая (например, из-за автомобильной аварии);
— В России более 210 тысяч незрячих и слабовидящих;
— Кроме них есть люди с особенностями восприятия, которые видят всё в расфокусе (астигматизм, катаракта, близорукость и так далее) или других цветах (дальтонизм);
— Дальтонизм — у 8% мужчин и 0,5% женщин;
— В мире не менее 33% людей с нарушением зрения или слепотой, 17–23% с дислексией;
— В России примерно 10% слабослышащих и глухих;
— С 45–50 лет постепенно ухудшается зрение, со временем — слух. В России больше 33% людей старше 50;
— Люди также сталкиваются с ограничениями ситуационно: 69% людей в публичных местах смотрят видео без звука, иногда у людей руки заняты тяжёлыми сумаками;
— 52% людей с инвалидностью хотели бы активнее пользоваться услугами в сфере досуга и развлечений, 36% не пользуются отелями, кафе и ресторанами из-за ограничений;
— У них есть постоянные выплаты от государства. У 30% есть стабильная работа;
— 71% путешествует чаще раза в год. Более 65% посещают кафе и рестораны хотя бы раз в несколько месяцев;
— 52% меняют сервис на аналогичный, потому что не могут им пользоваться;
— 43% пользователей мобильных телефонов включают хотя бы одну настройку доступности. Чаще всего это увеличение шрифта, его жирности, инверсия цветов, увеличение фрагментов экрана.

#accessibility

Хочу вам, котаны и котанки, рассказать про так называемый «эффект Икеи».

Можете этот термин не гуглить, вы его не найдете. И это не потому, что Икея покинула просторы нашей Родины (о где же вы, ЧУСИГ, МЕЛЬТОРП и ЮСОС УВОС, о где же вы) - но потому, что этот термин мы изобрели сами внутри команды и я вообще хз, как он официально называется с точки зрения науки.

На эффект нас навела вот какая история. В последние месяцы мы прокачивали раздел «Избранное» и, соответственно, много общались с его пользователями. Мы заметили четкую группу чуваков с большим количеством товаров в Избранном, которые жаловались на то, что им тяжело искать нужные им товары.

Это логично: представьте, что у вас 1200 товаров в Избранном - и вам резко захотелось найти деревянные музыкальные ложки, которые вы отложили себе в 2018 году, находясь в важной командировке в г. Кирово-Чепецк. При текущем инструментарии вы будете ошалело листать свое Избранное, попутно вспоминая, какие товары вы клали в Избранное в промежуток времени, близкий к своему кировочепецкому периоду, чтобы случайно не пролистать ложки. Товары не вспоминаются, ложки пролистываются - короче, уходите вы расстроенный и без ложек.

Как можно решить эту проблему? Да очень просто: дать пользователям полезные штуки, известные со времен первого похода Александра Македонского, а именно: а) возможность искать по Избранному; б) возможность фильтровать Избранное по категориям (мало ли, вдруг вы захотели кроме ложек еще и лютню себе купить, инвестируя тем самым в музыкальную культуру).

Ну, мы и начали с этим экспериментировать: запилили поиск, запилили фильтры в Избранном и давай сидеть-руки потирать в ожидании золотых гор.

А золотые горы взяли и не пришли. Вместо этого мы обнаружили, что:

а) Пользователи активно пользуются поиском и фильтрами (что хорошо);
б) Выручка Избранного ощутимо упала (что плохо).

И вот тут мы пригорюнились. «ЛЁХА ЕПТ ЗНАЧИТ ВЫ ХУИКС СДЕЛАЛИ?» - вежливо спросите вы. Ан нет, не хуикс - мы сделали хорошую фичу: мы дали возможность пользователю быстро найти нужный товар, не отвлекаясь ни на что, положить его в корзину и скрыться на первой космической скорости - и тем самым мы сделали СЛИШКОМ удобную функцию. Сейчас поясню.

Вспомните свой последний (гм) поход в Икею: вы отправляетесь туда за парой красивых салфеточек и, допустим, ЮСОС ВУСОСом, а возвращаетесь с тремя шкафами, брусничным джемом, четырьмя коврами, плюшевой акулой и миндальным тартом (простите, что давлю на больное). И вы так поступите не потому, что так звезды сложились, но потому что Икея целенаправленно выстраивала свою навигацию так, чтобы вы в своем походе за салфетками протащились через весь магазин и насобирали на себя кучу Очень Нужных Вещей, придя в себя только дома (а желательно - вообще через пару десятков лет). По схожему принципу работает большинство хлебных отделов в супермаркетах - они, как очень востребованные товары, расположены в самой глубине магазина, и потому вы неизбежно купите что-то еще, хотя изначально желали купить хлебушек.

Можно ли продавать ЮСОС ВУСОС на входе в «Икею» сразу около входа (или хлебушек возле касс)? Можно, в моменте это будет удобно. Пойдет ли это во благо бизнесу магазина? Нет, не пойдет, потому что пользователь с энной вероятностью больше ничего не купит.

Так произошло у нас в «Избранном» - мы выдавали требуемый пользователем товар сразу на входе и отпускали пользователя с миром, не давая ему покопаться в Избранном и понабрать других вещей, которые он так бы спокойно положил в корзину. Удобно это? Удобно. Выгодно? Не выгодно.

И тут есть еще один поворот сюжета. Эффект Икеи лежит не в банальном противопоставлении «злой бизнес хочет много денег - добрый пользователь хочет жить удобно». Когда вы приходите в Икею и собираете с собой кучу вещей, вы не делаете себе плохо - наоборот, вы приобретаете много приятных, милых сердцу штук, о покупке которых не будете жалеть. Да, вы вздрогнете один раз на кассе от суммы чека - но в конечном итоге-то вас никто не обманывает, и в целом вы останетесь довольны.

Соль шутки заключается в том, что пользовательское удобство (или, возьмем шире, продуктовая ценность) не ограничивается исключительно осознанными желаниями, которые мы можем спокойно обсудить и обмозговать - часто они включают в себя мотивы и паттерны поведения, которые укоренены в подсознании, будут доставлять вам удовольствие и счастье, но при этом вы не всегда сможете их осознать или спрогнозировать. Спроси я вас «Удобно ли вам тащиться через всю Икею за салфетками?» - и вы скажете «Конечно, нет»; поисследуй я, что творится с вами после реального посещения Икеи - и окажется, что такое взаимодействие с магазином приносит вам настоящее удовольствие, и в этом нет ничего плохого для вас (и уж подавно - для бизнеса).

Мы поняли, что проблема нахождения товаров в Избранном не решается простыми способами в лоб, и надо находить баланс между тем, чтобы помочь пользователю решить базовую задачу (найти товар), и его скрытыми второстепенными задачами (найти что-то интересное в Избранном), в которых он и сам себе-то признаться не может. Например, в поиске мы начали выдавать не только искомый товар, но и всякие рекомендации из Избранного и кучи мест Озона, чтобы создать ему маленькое продуктовое окружение, и это были только первые шаги в этом направлении.

Так что вот такая история, ребята. Помните, что голова пользователя устроена сложно, и дурацкий принцип «мы лучше знаем, что нужно пользователю» иногда таки срабатывает.

Но будьте с этим осторожны.

#изкрестьянскогобыта

Эдвард Скотт написал о подсказках к поисковым запросам.

— Показывайте в списке не более 10 подсказок на десктопе и 8 на телефоне. В противном случае люди будут их игнорировать или тратить слишком много времени на изучение;
— Подсказки по категориям («красные коврики в категории Ванная комната») повышают вероятность найти нужную вещь. Выделяйте их в списке;
— В тексте подсказок выделяйте (например, жирным шрифтом) то, что не совпадает с введённым в поле поиска текстом. Так пользователь быстрее всё прочитает, пропуская повторяющиеся слова;
— Советы для десктопа: избегайте полос прокрутки;
— Не загромождайте список подсказок лишними функциями и содержимым, чтобы меньше отвлекать пользователей от подсказок;
— Отображайте состояние Hover для подсказок;
— Дайте возможность взаимодействовать с подсказками с помощью клавиатуры: стрелки вверх и вниз для перемещения по списку (список лучше закольцевать), нажатие на Enter для отправки запроса с выбранной подсказкой;
— Дополняйте текст в поле поиска текстом подсказки, оказавшейся в фокусе (например, как в поиске Яндекса и Гугла). Так можно дополнительно объяснить концепцию подсказки и дать возможность дополнения выбранной подсказки;
— Помогайте пользователю не отвлекаться на другие элементы страницы при просмотре подсказок. Можно затемнять всё остальное;
— На телефоне проверьте, что другие элементы страницы не мешают подсказкам: закреплённый хедер, баннер «Установите приложение», кнопка чата.

In English. #search

Андрей Яремко написал о размерах десктопных экранов.

— Иногда подача сайта в портфолио отличается от того же сайта в жизни тем, что пользователь может увидеть на первом экране («до линии сгиба»);
— Ограничения по высоте важно учитывать для проектов с объёмной навигацией и закреплёнными панелями управления, а также при решении закрепить шапку или вертикальное меню;
— Как и в адаптивном дизайне, надо учитывать минимальные размеры самых распространённых устройств;
— В Material Design 2 десктопные устройства начинаются с ширины в 1240 пикселей (40 отданы полосе прокрутки);
— Минимальные популярные разрешения в этом случае: 1366×768 (16%) и 1280×720 (6%). Стандартное разрешение 13-дюймового макбука с 2013 года: 1280×800, но нижний Док занимает больше пространства;
— Все эти панели занимают пространство по вертикали и уменьшают рабочее пространство. В массе пользователь работает с настройками операционных систем и браузеров по умолчанию, то есть не перемещает Док или панель задач Виндоус налево;
— Для разрешения 1366×768 с Edge и Chrome рабочая область по высоте будет 657 пикселей. В разных версиях и с дополнительной панелью (вроде Избранного) рабочая область может начинаться с 550 пикселей;
— Почему это редко учитывают: нет правильных пресетов для создания макетов и предпросмотра, приукрашивание макетов в портфолио, слишком хорошая техника у творцов.

#adaptive

В Purrweb написали о дизайне приложений для телевизоров.

— Делайте элементы интерфейса достаточно большими, чтобы они читались с 3 метров. Особенно текст, значки и указатели. Тестируйте макеты на реальных устройствах;
— Состояние фокуса, отражающее положение пользователя на экране, должно быть особенно выразительным;
— Учитывайте возможности пульта. Если он слишком простой, какие-то функции можно вынести в связанный с телевизором телефон;
— Не усложняйте логику приложения. Человек перед телевизором хочет откинуться на спинку кресла и отдохнуть;
— Тёмная тема должна быть основной. Фильмы и сериалы часто смотрят в темноте;
— Добавьте возможность завести несколько профилей. Обычно телевизором пользуется несколько человек. Так зрительские предпочтения конкретного человека не будут видны на начальном экране;
— Проверяйте дизайн в том числе и на устаревших телевизорах. Их не принято обновлять каждые 2–3 года. Например, на старых телевизорах цветная обводка небольших объектов может стать слишком незаметной и стать негодной для состояния фокуса.

#tv

Кирилл Богатов написал о голосовых помощниках.

— Женский голос кажется более тёплым и менее опасным;
— Людям некомфортно, если робот ведёт себя на равных или доминирует;
— Экстравертному роботу больше доверяют и легче прощают ошибки, взаимодействие с ним кажется более увлекательным;
— Льстящего робота люди считают более качественным;
— Придерживаясь этой формулы привлекательности голосового помощника, компании размывают их индивидуальность и ослабляют свои бренды;
— И увековечивают предрассудки: «Мы обучаем наших детей тому, что они могут давать команды женщине, а она будет отвечать»;
— В 2017-м реакции голосовых помощников на флирт и оскорбления варьировались от непонимания и уклонения до кокетства;
— Не этично создавать универсально безобидную личность;
— Чтобы бороться с негативом и предрассудками, можно игнорировать оскорбления, позволять переключаться между женским и мужским голосом, менять активационную фразу и личность ассистента, быть гендерно нейтральным в ответах, использовать гендерно нейтральный голос (Q);
— Личность голосового помощника — это антропоморфный голосовой интерфейс, своего рода скеоморфизм. Она нужна, пока люди не привыкли к голосовому взаимодействию с программами;
— Ценность голосового помощника не в реализме и подражании человеку, а в помощи с решением человеческих задач в роли источника знаний, контролёра, точки доступа к услугам.

#voice

Никита Семёнов поделился своим чеклистом для проверки дизайна интерфейса. Некоторые пункты:

— Учтено ли, где и в каком состоянии будет находиться пользователь во время использования продукта;
— Контекст, в котором будет жить создаваемый интерфейс;
— Видел ли его разработчик;
— Что можно упростить и удешевить в разработке без потери ценности;
— Какие действия система может выполнить за пользователя;
— Какие функции и свойства можно объединить в один элемент (например, кнопка «Следующая серия» в Кинопоиске также показывает, когда автоматически запустится следующая серия);
— Что можно убрать из макета без потери смысла;
— Что будет, если контента будет больше или совсем не будет, увеличится количество пунктов и так далее;
— Проработаны ли ошибки, пустые состояния, состояния загрузки;
— Получает ли пользователь обратную связь от системы.

#review

Тагир Хайрутдинов написал об играх в банковских приложениях.

— Геймификация — добавление игровых механик, чтобы сделать скучные занятия интереснее;
— Например, приложение Pain Squad помогает подросткам с раком справляться с болью и заполнять дневник болезни. За каждый отчёт игрок продвигается по карьерной лестнице и помогает своей команде;
— 70% компаний из списка Global 2000 в той или иной мере используют игровые механики;
— Мини-игры в приложении банка (например, «Симулятор мошенника») формируют привычку чаще заходить, открывают пользователям новые функции вроде сервиса определения номера;
— Что может мотивировать пользователей: возможность поиграть и отвлечься, шанс выиграть деньги, повышенный кешбек и другие бонусы;
— Метрики: а) Доля пользователей, принявших участие в игре; б) Сколько людей начали игру; в) Сколько закончили; г) Сколько игр в среднем сыграли; д) Количество шерингов игры; е) Среднее время в игре; ж) Показы, клики и CTR разных источников трафика в игру; з) Среднее количество транзакций в приложении на клиента, авторизаций; и) Средняя сумма снятия наличных на клиента; к) Количество шерингов карт;
— Не стоит ждать быстрого эффекта, если только игра на него не заточена (вроде стимулирования продаж);
— Сравнивать метрики можно между игроками, контрольной группой и всеми пользователями;
— Надо отслеживать и игровые метрики, чтобы понимать, когда игра становится слишком скучной или сложной и теряет игроков;
— О том, что мини-игры повышают бизнес-метрики, говорят планы Альфа-Банка запускать новые игры, причём не только на мобильных устройствах, как раньше.

#gamification

В Спотифае (доступен на 65 языках в 195 странах) написали о локализации. Немного водянисто, но интересные тезисы есть.

— Локализация создаёт чувство принадлежности, что важно для музыкальных стримингов;
— Локализация — настройка продукта таким образом, чтобы каждый пользователь воспринимал его как созданный земляками;
— Процесс локализации включает интернационализацию — внедрение в продукт решений, которые позволят адаптировать его для других стран и языков без технических доработок. Например, поддержка разных форматов дат;
— Команда локализации с самого начала тесно работает с продуктовыми подразделениями. Их знания о разных языках (например, что слова в романских языках вроде испанского занимают на 25% больше места, чем в английском) помогают создавать достаточно гибкий дизайн и не писать текст, который будет проблематично перевести;
— Пользователи Спотифая в Японии предпочитают более просветительский и прямой тон голоса, в Индии — игривые фразы и юмор;
— Не берите английский за основу при разработке. На английском можно обойтись одним шаблоном «[Artist name] released a new [song/album]», тогда как во многих языках надо учитывать пол исполнителя и то, что «песня» и «альбом» — разного рода;
— Не забывайте, что в стране может быть больше одного языка. Например, при запуске в США нужен перевод на испанский;
— О чём нужно помнить: форматы времени, даты и чисел; идиомы, сленг и игра слов; эмодзи, аббревиатуры и всё, что связано с культурой или страной, например, люди, места, традиции или праздники.

In English. #localization

Станислав Хрусталёв собрал идеи для страницы с сообщением о сделанном заказе.

— Детали заказа, чтобы пользователь мог удостовериться, что нигде не ошибся;
— Что произойдёт дельше. Например, если для подтверждения заказа позвонит оператор, сообщите, в течение какого времени и с какого номера;
— Статус заказа, чтобы для отслеживания его изменения никуда не переходить. Можно показать стрим процесса обработки заказа;
— Контакты службы поддержки, условия обмена и возврата товара;
— Если это логистически возможно, возможность изменить адрес и время доставки, отменить заказ, изменить его состав;
— В блоке допродажи показывайте комплементарные заказу товары, а не заменители, чтобы покупатель не сомневался в сделанном выборе;
— Скидка на следующий заказ повысит шанс, что клиент придёт снова;
— Что ещё может сделать клиент, уже оформивший заказ: подписаться на соцсети компании и рассылку (расскажите о её ценности для клиента), дать обратную связь об оформлении и оплате заказа (метрика CSAT), скачать приложение, порекомендовать магазин по реферальной программе;
— Если заказан конкретный товар, можно рассказать о его преимуществах и особенностях и поделиться материалами об установке и настройке (чтобы клиент ничего не упустил и был максимально доволен покупкой), отзывы других клиентов (укрепить уверенность в выборе);
— Если заказ можно сделать без авторизации, предложите войти. Мотивацией может быть программа лояльности;
— Добавление в календарь интервала доставки;
— Построение маршрута до пункта выдачи заказов.

#ecommerce

Никита Геннадьевич изучил исследования о тёмной теме и поделился выводами.

— По разным опросам не менее 2/3 разработчиков при работе используют тёмную тему;
— Хорошее освещение рабочего места, но не слишком яркое, увеличивает продуктивность и уменьшает количество ошибок;
— Более высокая общая яркость и меньший зрачок → более чёткое изображение на сетчатке → лучшее восприятие;
— Восприятие улучшается при использовании светлой темы, но здесь важнее хорошее освещение рабочего места. Обычно светлая тема используется на светлом рабочем месте;
— Исследования показывают, что глаза меньше устают с тёмной темой. Лучше использовать её, если пользователь долго работает с продуктом;
— Среди людей 55–84 лет катаракта (помутнение хрусталика) распространена у 72,8%;
— С ней люди видят сайты в светлой теме размытыми;
— Если включена тёмная тема, зрачок немного расширяется, и изображение воспринимается более чётко;
— Также тёмная тема облегчает жизнь людям с фотофобией.

#dark_theme #accessibility

В МТС написали об измерении кайфовости.

— Метрика опирается на SUPR-Qm Джеффа Соро, включающую большой перечень причин, по которым люди кайфуют от приложений;
— SUPR-Qm значительно пересекается с оценкой опыта использования (UMUX) и лояльности (NPS), а также рейтингом приложения;
— От чего зависит кайфовость: эмоциональная приверженность, функциональность и удобство, дизайн;
— Краткая версия анкеты включает вопросы: 1) Я не могу представить свой смартфон без X; 2) X легко использовать; 3) X имеет все функции или особенности, которые могли бы мне понадобиться; 4) Дизайн X выглядит обыденным (обратная шкала);
— Краткая версия чувствительна к изменениям в продукте;
— Полная версия включает 18 вопросов, в том числе «Мне нравится открывать новые функции в X»;
— Если главная функция приложения — контент, этот вопрос надо заменить на «…открывать новый контент в X»;
— Проводить опрос стоит среди тех, кто пользуется продуктом более одного месяца;
— Метрику можно использовать для оценки конкурентов и собственного прогресса (или регресса, ха-ха);
— Не стоит проводить опрос сразу после изменений в продукте, надо дать время пользователям, чтобы привыкнуть (пару месяцев);
— Результаты исследований отличаются в зависимости от канала. Не меняйте их при оценке динамики.

#metrics

Александр Овчаренко написал о метасценариях взаимодействия.

— Метасценарии — поведенческие паттерны, характерные для систем и людей в целом;
— Многие подробные сценарии взаимодействия (юзкейсы, юзерстори) — элементы этих ключевых метасценариев;
— Детализация метасценариев — один из способов облегчить вхождение в проектирование новой сложной системы, когда мало что известно о ней, предметной области и пользователях;
— Можно выделить метасценарии а) взаимодействия с системой на разных этапах жизненного цикла, б) ситуационной осведомленности, в) аналитические при работе с данными;
— Например, в первой группе есть сценарий обновления системы — не самый пользовательский сценарий (впрочем, привет Кинопоиску), но проектирование опыта изменений в существующей системе — то, что поможет сохранить лояльность (и, важнее, данные и настройки) существующих пользователей;
— Во второй группе есть сценарий понимания, что потребует реакции в ближайшем или среднесрочном будущем, включая прогнозирование состояния объекта автоматизации и возможных последствий. Визуализация тенденций тоже сюда;
— Подобные сценарии позволяют оторваться от системоцентричного мышления, задавать правильные вопросы и погружаться в контекст работы пользователя, не упуская общей картины живого взаимодействия с системой;
— Поэтому метасценариями полезно мыслить даже при работе с, казалось бы, понятной и знакомой системой.

#scenario

Виталий Фридман написал об отзывах и рейтингах товаров.

— В отзывах люди ищут подтверждения, что реклама не врёт, цена справедлива, товар их удовлетворит, есть похожие на них люди, которые остались довольны;
— Также их интересуют важные детали, решаются ли выявленные проблемы и худшее, что может случиться после покупки;
— Люди сначала изучают негативные отзывы. У хороших продуктов их немного, по ним понятно, что проблемы эпизодические: сорвали сроки доставки из-за праздников и подобное;
— Не все негативные отзывы люди считают таковыми. Значимы отзывы похожих на них людей относительно важных им аспектов. Если не нужна доставка за границу, не важно, что есть жалобы на соответствующую упаковку;
— Важно, чтобы клиенты писали честные негативные отзывы. Просите конкретно указывать, что не устроило и была ли проблема в конечном итоге решена;
— Показывайте среднюю оценку, лучше с одной цифрой после запятой (например, «4,7 из 5»), чтобы товары с оценкой 3,6 и 4,4 не получали одинаковый рейтинг 4;
— Показывайте общее количество голосов. Большинство людей выберет товар с рейтингом 4,5 и 57 голосами, а не с рейтингом 5 и пятью голосами;
— Идеальный рейтинг — между 4,5 и 4,89, если отзывов достаточно много (больше 75). Слишком высокий рейтинг вызывает подозрения, покупатели начинают искать недостатки, о которых не сказано прямо;
— Покажите диаграмму распределения оценок. Там должно быть J-образное распределение: достаточно отрицательных отзывов, очень мало средних и очень много положительных;
— Почему не нормальное распределение: обычно люди тратят время на отзыв, когда товар обрадовал или расстроил;
— Оценки и диаграммы распределения можно показывать по отдельным атрибутам товара;
— При написании отзыва предлагайте выбрать теги. Они могут касаться как товара (и зависеть от категории товаров), так и купивших его людей. Эти теги могут быть отдельными фильтрами;
— Можно спросить, готов ли покупатель рекомендовать товар. Даже с оценкой в 3 звезды он всё ещё может его рекомендовать. Для усиления эффекта можно совместить процент рекомендаций с характеристиками этих людей: «86% клиентов (занимаются бизнесом более 5 лет) рекомендуют этот продукт»;
— Анализируйте отзывы и давайте резюме положительных и отрицательных отзывов. Особенно полезно для страницы сравнения товаров;
— Дайте возможность отмечать полезные отзывы, фильтровать и сортировать отзывы по оценке, дате написания, полезности, наличию фото и так далее, а также искать в них отдельные слова;
— Дополняйте отзывы данными клиентов: имя, местоположение, диапазон возраста, роль или должность, ссылка на соцсети, фото и так далее.

In English. #feedback #rating #ecommerce

Давид Саргсян написал о требованиях к интерфейсу.

— Постулат методологии Agile: «Работающий продукт важнее исчерпывающей документации»;
— Чтобы уложиться в спринт, часто жертвуют документированием: отдают разработчиком тезисные требования, подкреплённые устными объяснениями;
— Они иногда бывают неполными, и разработчики тратят время на уточнения и предположения;
— Потом при доработке или создании смежной фичи приходится тратить время на повторное исследование логики её работы. Можно упустить какие-то нюансы, что ухудшит итоговое качество продукта;
— Из-за пробелов в логике растёт техдолг, на исправление которого со временем требуется всё больше ресурсов;
— Чтобы этого избежать, аналитик должен 1) выделить отдельные элементы интерфейса, 2) задаться рядом вопросов о логике их работы;
— Давид выписал вопросы к 12 самым популярным элементам интерфейса: текстовый элемент для чтения, таблица, поле ввода, раскрывающийся список, поиск, календарь, кнопка, чекбокс, радиокнопка и переключатель, карта, уведомление, загрузчик файлов, индикатор выполнения;
— Например, поле ввода: обязательно ли, ограничение на количество символов, нужны ли подсказка с маской, реакция системы на дубликаты, может ли пользователь редактировать сохранённые данные;
— Раскрывающийся список: можно ли выбрать несколько значений, будет ли поиск по значениям, можно ли добавлять новые значения, как на список значений влияют другие поля.

Перекликается с моей статьёй о функциональной спецификации интерфейса, там тоже фигурировали вопросы к отдельным элементам интерфейса. #docs