Клиент живёт с вашим продуктом годами. А UX-исследование обычно длится час.
За этот час мы видим первое свидание. Человек собран, телефон выключен. Но остаться или уйти, клиент решает потом, в первые недели: в метро, где пропал интернет, в очереди за кофе, в воскресенье вечером. Этих недель компания обычно не видит.
Дневниковое исследование их показывает. Две недели участник рассказывает нам с телефона, как живёт с продуктом. Мы читаем записи в тот же день и можем переспросить, пока человек всё помнит.
Голосовые сообщения наша платформа сразу расшифровывает, а ИИ раскладывает сотни записей по темам. Раньше мы неделями разбирали их вручную.
Банк, страховая, клиника, подписка — всем, кто живёт долгими отношениями с клиентом, такое знакомство нужно длиннее часа.
Как устроен метод: https://usabilitylab.ru/uxmethods/researchmethods/dnevnikovoe-issledovanie-diary-study/?utm_campaign=diary&utm_medium=carousel&utm_source=telegram
За этот час мы видим первое свидание. Человек собран, телефон выключен. Но остаться или уйти, клиент решает потом, в первые недели: в метро, где пропал интернет, в очереди за кофе, в воскресенье вечером. Этих недель компания обычно не видит.
Дневниковое исследование их показывает. Две недели участник рассказывает нам с телефона, как живёт с продуктом. Мы читаем записи в тот же день и можем переспросить, пока человек всё помнит.
Голосовые сообщения наша платформа сразу расшифровывает, а ИИ раскладывает сотни записей по темам. Раньше мы неделями разбирали их вручную.
Банк, страховая, клиника, подписка — всем, кто живёт долгими отношениями с клиентом, такое знакомство нужно длиннее часа.
Как устроен метод: https://usabilitylab.ru/uxmethods/researchmethods/dnevnikovoe-issledovanie-diary-study/?utm_campaign=diary&utm_medium=carousel&utm_source=telegram
❤8🔥4👍2❤🔥1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
UX-исследование похоже на расследование на месте преступления.
Дворник стоит перед банкоматом. На экране надпись: «Транзакция прервана по инициативе пользователя». Он застыл. Куда делись деньги, которые он отправлял семье?
Вот она, улика. Человек застыл на этом экране – значит, здесь интерфейс и сломался.
Но заказчику улик мало, ему нужно чистосердечное признание. И дворника спрашивают: «Насколько вы готовы рекомендовать наш банкомат другим дворникам?» Он честно поставит восьмёрку. А завтра снова застынет перед тем же экраном.
Мы изучаем поведение, а не только разговоры и опросы. Смотрим, куда человек посмотрел, где застыл, что нажал и на что пожаловался.
Хотите увидеть, где застывают ваши клиенты? Напишите нам: https://usabilitylab.ru/services/research/?utm_source=telegram&utm_medium=shorts&utm_campaign=dvornik
Дворник стоит перед банкоматом. На экране надпись: «Транзакция прервана по инициативе пользователя». Он застыл. Куда делись деньги, которые он отправлял семье?
Вот она, улика. Человек застыл на этом экране – значит, здесь интерфейс и сломался.
Но заказчику улик мало, ему нужно чистосердечное признание. И дворника спрашивают: «Насколько вы готовы рекомендовать наш банкомат другим дворникам?» Он честно поставит восьмёрку. А завтра снова застынет перед тем же экраном.
Мы изучаем поведение, а не только разговоры и опросы. Смотрим, куда человек посмотрел, где застыл, что нажал и на что пожаловался.
Хотите увидеть, где застывают ваши клиенты? Напишите нам: https://usabilitylab.ru/services/research/?utm_source=telegram&utm_medium=shorts&utm_campaign=dvornik
❤8
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Доверили бы вы ИИ свои деньги?
Если агент сам находит товар и оплачивает покупку, банковское приложение получает новую работу: показать, сколько потрачено, объяснить решение и дать возможность остановить агента.
Лимиты, история решений и кнопка «стоп» — интерфейс доверия становится важнее, чем кнопка «оплатить».
12 ноября — Всемирный день юзабилити.
Тема 2026 года — «Проектирование устойчивого будущего с этичным ИИ» (Designing a Sustainable Future with Ethical AI).
А что вы потребовали бы от агента, прежде чем разрешить ему распоряжаться вашими деньгами?
О празднике и архив выступлений: https://worldusabilityday.ru/
Если агент сам находит товар и оплачивает покупку, банковское приложение получает новую работу: показать, сколько потрачено, объяснить решение и дать возможность остановить агента.
Лимиты, история решений и кнопка «стоп» — интерфейс доверия становится важнее, чем кнопка «оплатить».
12 ноября — Всемирный день юзабилити.
Тема 2026 года — «Проектирование устойчивого будущего с этичным ИИ» (Designing a Sustainable Future with Ethical AI).
А что вы потребовали бы от агента, прежде чем разрешить ему распоряжаться вашими деньгами?
О празднике и архив выступлений: https://worldusabilityday.ru/
❤5🔥4❤🔥1👍1💯1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Пауза — это факт. «Не понял» — пока гипотеза.
Пользователь дошёл до кнопки и замер.
В отчёте исследователя появляется рекомендация: "переименовать кнопку".
Но причину паузы ещё не установили.
Может, человек ждёт следующего шага, дочитывает условия или отвлёкся. ИИ предложит ещё несколько убедительных объяснений.
Проверять их всё равно нужно по данным: что человек видел, говорил и делал.
В ролике — учебный разбор, а не случай из клиентского исследования.
Как вы проверяете причину такой паузы?
К Всемирному дню юзабилити, 12 ноября. О празднике: https://worldusabilityday.ru/
Пользователь дошёл до кнопки и замер.
В отчёте исследователя появляется рекомендация: "переименовать кнопку".
Но причину паузы ещё не установили.
Может, человек ждёт следующего шага, дочитывает условия или отвлёкся. ИИ предложит ещё несколько убедительных объяснений.
Проверять их всё равно нужно по данным: что человек видел, говорил и делал.
В ролике — учебный разбор, а не случай из клиентского исследования.
Как вы проверяете причину такой паузы?
К Всемирному дню юзабилити, 12 ноября. О празднике: https://worldusabilityday.ru/
❤🔥5🔥4❤2
Почему CX-командам трудно доказать свою ценность для бизнеса?
В клиентском опыте многое можно улучшить. Но увидеть финансовый эффект, посчитать его и договориться о том, что он означает для бизнеса, — отдельная работа.
Вот пять причин, которые этому мешают:
- нечем считать,
- клиент теряется на стыке отделов,
- одного NPS недостаточно,
- срочные задачи вытесняют систему,
- а у CX нет влиятельного союзника в руководстве.
Какая из пяти у вас?
В нашей статье вы найдете методику самодиагностику по семи параметрам и план на первые 30 дней.
Статья: https://usabilitylab.ru/blog/pochemu-cx-komandy-ne-mogut-pokazat-biznesu-dengi/
В клиентском опыте многое можно улучшить. Но увидеть финансовый эффект, посчитать его и договориться о том, что он означает для бизнеса, — отдельная работа.
Вот пять причин, которые этому мешают:
- нечем считать,
- клиент теряется на стыке отделов,
- одного NPS недостаточно,
- срочные задачи вытесняют систему,
- а у CX нет влиятельного союзника в руководстве.
Какая из пяти у вас?
В нашей статье вы найдете методику самодиагностику по семи параметрам и план на первые 30 дней.
Статья: https://usabilitylab.ru/blog/pochemu-cx-komandy-ne-mogut-pokazat-biznesu-dengi/
❤5🔥3❤🔥1
Тема WUD в этом году — «Проектирование устойчивого будущего с этичным AI».
Для нас в ней есть вполне рабочий вопрос: как использовать возможности AI и сохранять внимание к людям и данным?
В предыдущем посте начали разговор о задачах, которые передаём AI, и деталях, которые рискуем потерять в сводках. Сейчас продолжим — через ситуации из исследовательской практики.
Обсудим, когда помощь близкого становится частью пользовательского сценария, как проверить результат AI и где второй взгляд помогает пересмотреть собственную гипотезу. А ещё опубликуем карту рисков AI в UX-исследованиях — с мерами контроля для разных задач.
В ближайшие дни будут профессиональные дилеммы, опросы и памятки, которые можно забрать в работу. Присоединяйтесь: голосуйте, делитесь опытом или просто читайте.
Спасибо всем, кто помогает делать продукты понятнее и внимательнее к разным людям. 💚
Для нас в ней есть вполне рабочий вопрос: как использовать возможности AI и сохранять внимание к людям и данным?
В предыдущем посте начали разговор о задачах, которые передаём AI, и деталях, которые рискуем потерять в сводках. Сейчас продолжим — через ситуации из исследовательской практики.
Обсудим, когда помощь близкого становится частью пользовательского сценария, как проверить результат AI и где второй взгляд помогает пересмотреть собственную гипотезу. А ещё опубликуем карту рисков AI в UX-исследованиях — с мерами контроля для разных задач.
В ближайшие дни будут профессиональные дилеммы, опросы и памятки, которые можно забрать в работу. Присоединяйтесь: голосуйте, делитесь опытом или просто читайте.
Спасибо всем, кто помогает делать продукты понятнее и внимательнее к разным людям. 💚
❤🔥6🔥3🎉3