Большую часть карьеры я был уверен, что наша профессия делает людей счастливыми. Помните, у Стругацких: «Счастье для всех, даром, и пусть никто не уйдёт обиженный»? Примерно так я и представлял себе смысл UX.

Потом клиент в проекте по корпоративным закупкам задумчиво сказал: «Мне кажется, наши пользователи за что-то кармически наказаны». Зарплата у них низкая, работа скучная, а штрафы за ошибки прописаны в КоАП. И всё равно эти люди каждый день приходят на работу.

Его фраза поменяла мою установку. Счастья пользователей мы добиваемся редко. Зато можем уменьшить их страдания, чтобы даже скучная работа не была для них убийственной.

Рассказал эту историю в коротком ролике:
https://www.youtube.com/shorts/aVgVZwYJ2kE

А в чём главная ценность вашей работы?

В 2007 году Найджел Биван, один из авторов стандарта человеко-ориентированного проектирования, поделился со мной своей методикой. В ней был кейс, который я с тех пор пересказываю клиентам.

Israel Aircraft Industries. Биван оценивал зрелость их процессов за один день.

Каждую практику обсуждал коротко, с одним-двумя людьми, которые лучше всех знали, как устроена работа. Он сам писал, что оценки вышли не вполне точными.

Но их хватило, чтобы команда договорилась о программе изменений. Вложили в неё 27 тысяч долларов, выгоду Биван оценил в 780 тысяч.

Я вспоминаю эту историю, когда вижу CX-команду в режиме пожарных. Жалобы, срочные запросы подразделений, отчёт для правления к пятнице. Стратегия где-то есть, в потерянных презентациях. Бизнес их не помнит, потому что не видит там денег.

Чтобы начать исправлять ситуацию, и работать системно, полгода аудита не нужно. Нужен честный взгляд на то, где компания сейчас, и связь клиентских инициатив с тем, чего хочет бизнес.

13 ноября на CX Practice Days я проведу воркшоп «Системный CX: как перестать тушить пожары и начать строить стратегию».

Работаем на кейсах участников: перед встречей каждый заполнит короткую анкету о своей компании. За полтора часа соберём:
- диагностику CX-зрелости;
- матрицу, которая связывает бизнес-цели с CX-инициативами;
- список действий на ближайший месяц.

Будет практично и местами неудобно. Честная диагностика редко бывает приятной.

Биван управился за день. А у нас будет только девяносто минут, зато каждый работает над своей компанией.

13 ноября, 14:30–16:00, Москва, отель «Сафмар Грандъ». Программа и регистрация: https://cx.events/pd/

Первоклассники смотрят на сайт Disney и не видят меню. Никто не рождается с умением пользоваться навигацией. У взрослых этот опыт накоплен годами, а у детей его ещё нет.

Фрагмент моей лекции «Инженерная психология» — в коротком ролике:
https://youtube.com/shorts/UhSvmW-jt1A

Анна Исламова сейчас готовит гайд «UX-исследования с детьми: 5–18 лет». В нём будет, как работать с детьми разного возраста, какие шкалы подходят уже с трёх лет и с какого возраста ребёнок может думать вслух. Гайд ещё не вышел. Оставьте заявку, и мы пришлём его, как только он появится:
https://usabilitylab.ru/insight/guidelines/

На каждой коробке ватных палочек написано: «Не вставлять в слуховой проход». Тогда зачем их покупают?

Это история про линии влечения.

Так называют тропинки, которые люди протаптывают через газон мимо проложенных дорожек.

Архитекторы кампуса заливали такие тропинки асфальтом. Твиттер превратил придуманные пользователями решётку и RT в хештеги и кнопку ретвита. И это стало стандартом для соцсетей.

А у палочек тропинка повела людей туда, где им становится плохо.

Тропинка — это обратная связь от пользователей. Но не каждую тропинку нужно заливать асфальтом. Отличить одно от другого — это и есть работа исследователя.

Ролик: https://youtube.com/shorts/uuzyfJHENZQ

Статья в цикле «История UX»: https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/desire-lines-1964/

Знаете, что хуже плохого приложения? Приложение, которое работает через раз.

Мы в UsabilityLab взяли двадцать банковских приложений и в каждом прошли один и тот же сценарий оплаты. Проверяли в пяти городах: в Москве, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Омске и Волгограде.

Один банк в Нижнем Новгороде выполнил все наши критерии. Сто процентов. В Екатеринбурге тот же самый банк набрал четырнадцать. Пользователь ничего не менял в приложении. Он просто поменял город.

К плохому приложению человек привыкает: знает, где оно глючит, и обходит. А к приложению, которое работает через раз, привыкнуть невозможно. И человек перестаёт ему верить. Совсем.

Если вы проверили своё приложение только в Москве, вы знаете, как оно работает в Москве.

Полный рейтинг по двадцати банкам и пяти городам: https://usabilitylab.ru/insight/research/2026-09_payment-scenarios-rating/