Всё лето мы вместе с платёжным сервисом А3 считали банки.

Двадцать мобильных приложений. Пять городов — Москва, Нижний Новгород, Екатеринбург, Омск, Волгоград. Сто шестьдесят критериев на каждое приложение. Оплата коммуналки, связи, интернета, штрафов — один и тот же маршрут, пройденный руками, а не по впечатлению.

Вчера в «Кибердоме» был финал: объявили результаты, наградили первую шестёрку, обсудили, что из этого следует. Получился первый отраслевой рейтинг раздела «Платежи и переводы».

А через час на ту же сцену вышли банки и заговорили о будущем: платёж исчезает как действие, интерфейса не будет, платить за нас будут ИИ-агенты.

За два часа в одном зале прозвучали две картины мира, которые между собой не стыкуются. Агент споткнётся ровно о то же, обо что спотыкается человек, — только молча и быстрее. Разница в том, что человек способен усомниться, а агент доверяет ответу системы буквально. В этом его природа.

Написали об этом статью: и про рейтинг, и про то, что говорили банки, и про расстояние между двумя половинами утра — измеренное не в годах, а в процентных пунктах.

👉 https://usabilitylab.ru/blog/reyting-platezhey-ezhednevnogo-bankinga/

Внутри — ссылки на сам отчёт по рейтингу и на методику с полным чек-листом на сто шестьдесят критериев.

Спасибо А3 за партнёрство и за площадку. И нашей команде — за лето, проведённое в чужих приложениях с квитанциями в руках.

Неделю назад выступал с keynote на первой встрече клуба Банка России по клиентоцентричности «Я – Клиент» — 17 сентября, Финансовый университет при Правительстве РФ.

Доклад построил на нашем исследовании «AI-ассистенты в банковской поддержке»: 10 российских банков, 23 сценария, 230 сессий аудита. Боты доводят до результата 27 % задач. На антифишинговом сценарии провалились 8 банков из 10 — и это та часть, которая прямо касается защиты прав потребителей.

https://usabilitylab.ru/insight/research/2026-06_ai-banking-support/

А сегодня пришла благодарность от организаторов — Службы по защите прав потребителей Банка России:

Служба по защите прав потребителей выражает Вам искреннюю благодарность за участие в первой встрече клуба Банка России по клиентоцентричности «Я – Клиент», состоявшейся 17 сентября 2026 года в Финансовом университете при Правительстве РФ.

Ваше выступление стало значимой частью профессионального диалога и позволило глубже раскрыть тему встречи, обменяться практическими подходами и взглядами на развитие клиентских сервисов. Ваш экспертный вклад способствовал содержательности дискуссии и успешному проведению первой встречи Клуба «Я – Клиент».

Будем рады продолжению профессионального взаимодействия в рамках дальнейшей работы Клуба «Я – Клиент».

Е.Е. Румянцева, заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей Банка России