Как назвать человека — так к нему и будешь относиться.

Оператор — это биологическая приставка к системе. Потребитель — кадавр профессора Выбегалло. Пользователь — ссутулившаяся фигура в темноте перед монитором.

Хочется ли вам сделать что-нибудь приятное для оператора? А для потребителя? А для человека?

Новая глава книги «100 лет юзабилити» — о том, как слова определяют наше отношение к людям. И почему дегуманизация — профессиональная смерть юзабилиста.

https://usabilitylab.ru/books/100-let-usability/04-ne-polzovateli-a-lyudi/

Пополнение справочника UX-методов!
+Адаптивное интерью

В 2009 году у Альфа-банка случились трудности в Екатеринбурге. Бухгалтеры начинали чуть ли не матом ругаться на интерфейсы банка. Нам нужно было за неделю приехать, проинтервьюировать людей и дать ответ, что происходит, и что с этим делать.

Почему именно в Екатеринбурге бухгалтерам не понравился интернет-банк Альфа-Банка.

Одна неделя на всё!

Я полетел в Екатеринбург с установкой - свести постобработку к нулю, и составить отчёт прямо в обратном самолёте в Москву.

Так мы с Андреем Сикорским сформулировали новый метод — адаптивное интервью — в котором открытый разговор о рабочем дне на лету переключается в структурированную оценку: частота × важность и так далее. Приоритеты видны сразу, без недель анализа.

С тех пор мы используем этот метод в проектах, где времени мало, а понять пользователя нужно глубоко.

А сегодня опубликовали его подробное описание в справочнике методов:
https://usabilitylab.ru/uxmethods/researchmethods/adaptivnoe-intervyu-adaptive-interview/

Пять стадий принятия нового интерфейса по Кюблер-Росс:

1. Отрицание
«Нет, это точно временный баг. Завтра, наверно, откатят, как было с Кинопоиском»

2. Гнев
«Какой дебил это проектировал?! Я раньше делал это в два клика!»

3. Торг
«Ладно, поставлю старую версию из кэша... Кто-нибудь, скиньте apk!»

4. Депрессия
«Я трачу на это по двадцать минут в день. Двадцать минут своей жизни. Каждый день.»

5. Принятие
«Ну, двадцать минут — это не так уж и много. А кнопка тут даже удобнее, если привыкнуть.»

UX-проповедь: Система, которой нет

Бывает так, что разбираешь чужой сайт и в какой-то момент понимаешь: ты ищешь логику там, где её никогда не было. Не потому что её сломали. А потому что никто не строил.

И тогда возникает тяжёлый приговор: «Эта система не поддаётся системному управлению — потому что системы здесь нет».

Лоскутное состояние сайта — это слепок лоскутного мышления его создателя. Но я не хочу сегодня про сайты. Я хочу про мышление.

Системное мышление — не дар. Это инструмент, который каждый из нас осваивает заново. И он противоположен нашей природе. Мы — природные организмы: устаём, отвлекаемся, расслабляемся. И стоит ослабить хватку — связи, которые ты с таким трудом выстроил, тихо рвутся. Ты перестаёшь видеть целое и начинаешь клевать задачки по одной, как курица зёрнышки.

Поэтому мы и строим себе костыли: планы, черновики, чек-листы. Не из любви к бюрократии — а потому что системное мышление хрупкое и без опоры не держится.

В мифах о творении мира есть культурный герой — тот, кто противопоставляет хаосу порядок. Дизайн — это ровно то же самое: наведение порядка в хаосе. Но первый хаос, с которым ты сражаешься, — не на экране.

Первичный хаос у тебя в голове.
———

P.S. А ведь система держится на одном — на цели. Пока ты помнишь, зачем начинал, всё остальное выстраивается вокруг.

Но приходят новые люди, у каждого свои задачи, и первоначальная цель тонет в чужих приоритетах. И система рушится не от хаоса — от забывания.

Много лет назад я написал об этом стихи и сейчас вспомнил о них.

Второй Вавилон
был заложен украдкой

С частой оглядкой
в растущее небо.

Боялись не гнева,
боялись забыть
раньше, чем сделать
то, что хотели.

И не успели.

Строители пали,
Безмолвны и наги.

Второй Вавилон
возведён на бумаге.

20.02.2004

В 2008 году мы приехали в Яндекс показывать результаты нашего айтрекинг-исследования поисковой выдачи — подтверждали "золотой треугольник" и F-паттерн.

Нас позвал Илья Сегалович — сооснователь и технический директор Яндекса, человек, который построил поиск, которым пользуется вся страна.

Тихий, внимательный, без малейшего пафоса. Из тех инженеров, рядом с которыми чувствуешь себя умнее, а не глупее.

В какой-то момент разговора он сказал: «Ну ты же знаешь про minimal astonishment factor...»

А я не знал — точнее, не знал названия. Принцип-то знаком любому, кто занимается интерфейсами.

Я пошёл искать — и удивился: принцип был сформулирован в 1972 году (мне тогда было два года).

Мы привыкли отсчитывать историю UX от Нильсена и Нормана, но эта идея старше на двадцать лет — и пришла не от дизайнеров, а от программистов, которые устали от непредсказуемого поведения своих же языков.

Илья это знал. Потому что хороший инженер и хороший дизайнер стоят на одном фундаменте — уважении к тому, кто будет пользоваться тем, что ты создал.

Новая статья в «Истории UX»: https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/princip-naimenshego-udivleniya-1972/

Друзья, я написал статью, которая мне очень нравится, потому что в ней полно красивейших метафор.

Мысль — облако, а мотивация — ветер, который его гоняет. Эмоции — три двигателя ракеты: стартовый, маршевый и тормозной. Интеллект расставляет вопросительные знаки, тогда как аффект — восклицательные!

Началось всё с того, что в рабочей паузе я спросил у ИИ: «Ты вот интеллект. А как же единство аффекта и интеллекта, о котором говорил Выготский?» И меня понесло — через Пиаже, Дамасио, Нормана — к вопросу, который касается каждого, кто работает с ИИ: если машина думает без эмоций, то кто в этом тандеме приносит мотивацию?

Читайте: Единство аффекта и интеллекта — что ИИ говорит нам о человеке

Встречайте первую серию коротких роликов из нашего проекта «История UX»

1942 год. Бомбардировщики B-17 разбиваются один за другим — не в бою, а при посадке. Армия винит пилотов.

Молодой психолог Альфонс Чапанис садится в кабину и находит причину: два одинаковых рычага рядом. Решение стоило два доллара.

Это история о принципе, который изменил авиацию и лёг в основу всего UX-дизайна: виновата система, а не пользователь.

https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/chapanis-kodirovanie-kabiny-1943/

Что если UX-инсайты — это котята?

Каждый UX-исследователь знает это чувство: ты несёшь инсайт заказчику, а по дороге всё идёт не так.

Его роняют. На него роняют стул. Он ждёт внимания, а получает взбучку. Иногда приходится выбрасывать. А после проекта они не дают спать.

23 июня 2026, 16:00 (МСК) мы представим результаты тестирования чат-поддержки в банках

По 23 сценариям мы проверили чаты поддержки банков из топ-10.

Общий вывод: Скриптовые боты по-прежнему составляют основу рынка, разрыв между банками по качеству поддержки значителен, а наличие LLM само по себе не гарантирует результат.

Разберём всё это на конкретных диалогах из исследования.

Узнать подробности и зарегистрироваться - https://usabilitylab.ru/webinar/1/

21 июня — День медицинского работника!

Присоединяюсь к поздравлениям, и желаю всем медикам:

чтобы процессы, технологии и общество наконец сняли с врача всё, что не является лечением!

Нужно дать врачу возможность делать то, ради чего он шёл в медицину. Это лучший подарок.

Я написал статью "Сервис, который продляет жизни" — о том, как это устроить — от навигаторов пациентов, придуманных хирургом из Гарлема, до цифровых ассистентов.

Читать: https://usabilitylab.ru/blog/servis-kotoryj-prodlyaet-zhizni/

Коллеги, напоминаем: сегодня, 23 июня в 16:00 (МСК) вебинар!

ЧАТ-ПОДДЕРЖКА В БАНКАХ

Покажем конкретные диалоги из исследования и разберём, что отличает бота, который решает вопрос, от бота, который только имитирует решение.

Регистрируйтесь сейчас https://usabilitylab.ru/webinar/1/

UsabilityLab исполнилось 20 лет! 🎉

К своему юбилею мы открываем UX Insight — магазин готовых исследований!

В каталоге уже 30+ отчётов: бенчмарки мобильных банков, VoC по аптекам и телемедицине, паттерны из сотен юзабилити-сессий, ежемесячный мониторинг обновлений. И это только начало!

Посмотрите наш каталог → https://usabilitylab.ru/insight

Зарегистрируйтесь бесплатно — и получайте уведомления о новых отчётах первыми.

59% карточных транзакций — женские. А интерфейс проектирует мужчина. Как это влияет на ваш онлайн-бизнес?

У каждого e-commerce есть отчёт по конверсиям в разрезе пола. И почти у всех в нём одна картина: женщин на сайте больше, чем среди тех, кто оплачивает заказ. Стандартный вывод — «женщины просто смотрят».

Двадцать лет UX-исследований дали нам другую версию. Мы обнаружили её случайно — на проекте, где впервые посмотрели на воронку в разрезе пола. И потом видели снова и снова.

Женщина на сайте — чаще всего тот, кто исследует, сравнивает, проверяет и принимает решение. А потом передаёт готовый выбор тому, кто нажмёт «Оплатить». В аналитике покупка записывается на него. Её работа — часы исследования — попадает в строку «визиты без конверсии».

Подробнее в нашей новой публикации
https://vc.ru/id359340/3018226-zhenskaya-auditoriya-v-e-commerce

Опубликовали исследование демографии и психографии клиентов Private Banking

Экономика доверия: клиентский опыт, психология и сегментация в Private Banking

Комплексное исследование рынка Private Banking: боли клиентов, конкурентный ландшафт, психология богатства, психографическая сегментация (5 персон). 50+ источников.

Ключевые числа

В 2024 году NPS клиентов российского Private Banking упал на 19 п.п. — с 62% до 43%. До 50% владельцев крупных капиталов работают с внешними консультантами. 97% банков сегментируют по размеру капитала — но размер счёта не объясняет, почему клиент с $10M уходит, а клиент с $3M остаётся десятилетиями.

Главные выводы

Доверие важнее доходности
Главный фактор выбора Private Banking — доверие к банкиру (30%), а не инвестиционная доходность (19%). При этом 50% HNWI-клиентов нанимают независимых советников параллельно, потому что не доверяют мотивации своего банкира. Индустрия перешла от «экономики впечатлений» к «экономике доверия».

Пять болей вместо одной
Конфликт интересов (банкир продаёт продукт, а не решает задачу клиента). Отсутствие прозрачности (скрытые комиссии, сложные отчёты). Дефицит экспертизы (налоги, наследование, ЗПИФ). Разрыв digital-опыта (розничные приложения удобнее Private Banking). Игнорирование семьи (наследники, супруги, филантропия).

Психография вместо wealth bands
Кластерный анализ (k-means + GMM, n=2000) выявил пять устойчивых сегментов:

- «Цифровой наследник» (16%),
- «Лояльный распорядитель» (22%),
- «Хранитель наследия» (26%),
- «Строитель империи» (19%),
- «Осознанный капитал» (17%).

Для каждого — продуктовая матрица и tone of voice.

https://usabilitylab.ru/insight/research/2026-07_private-banking/

Респондент молчит. До конца сессии 10 минут. Три гипотезы не закрыты.

Что скажете?
— «Вы имеете в виду, что было неудобно?»
— «Расскажите на конкретном примере»

Один из этих вариантов — ошибка, у которой есть имя. Канеман и Тверски назвали её фреймингом: форма вопроса меняет ответ, даже если суть та же.

Проверьте себя — ответ в ролике ↑

Больше о когнитивных искажениях в модерации — в наших курсах: https://usabilitylab.ru/insight/school/

Опубликовали очередной ролик из серии “История UX”

https://youtube.com/shorts/Bm9-FSf8GMA?si=ewyGIhVO05G8rpRq

Закон изоляции - эффект Хедвиг фон Ресторфф

75% пациентов говорят: портал удобный. Но только 35% нашли в нём то, за чем пришли.

Удобно - не значит полезно!

Анна Исламова провела исследование, результаты которого разрывают связь между юзабилити и полезностью в медицинских интерфейсах.

Почему это важно:
- 89% медицинских ошибок связаны с дизайном интерфейса.
- 70% пользователей медицинских приложений уходят за первые 100 дней.
- А числовые результаты анализов без визуального контекста заставляют гуглить в 2,3 раза чаще.

Правильный вопрос не «легко ли пользоваться продуктом?», а «нашёл ли пациент то, за чем пришёл?»

Читать: https://usabilitylab.ru/blog/healthcare-ux-usability-vs-usefulness/

Квартальный UX-мониторинг банков: Q2 2026
Апрель — июнь 2026 · 30 банков · 127 релизов

Первый квартальный срез 2026 года дал однозначный ответ: дисциплина исполнения важнее инновации. Лидеры побеждали не новыми функциями, а стабильностью — именно она отделяла сильных игроков от тех, кто гнался за возможностями, не удержав основу.

Второй квартальный срез — апрель–июнь 2026 — показывает, что ситуация обострилась. Рыночный RQI ушёл в отрицательную зону, 43% банков завершили квартал в красной зоне, а стабильность из дифференциатора превратилась в дефицит: большинство игроков не сумели её обеспечить.

Глобальный рынок в это время уверенно движется к автономным ИИ-агентам и трансграничным переводам на стейблкоинах — разрыв между тем, куда идут российские банки, и тем, куда движется мир, продолжает расти.

Подробнее https://usabilitylab.ru/blog/quarterly-ux-monitoring-q2-2026/

А вы знали, что Хедвиг фон Ресторфф и Блюма Зейгарник - однокурсницы? И обе учились у Курта Левина.

Мы опубликовали второй ролик из цикла Истории UX, посвященный гештальт-психологии (не терапии, а научного направления), которая оказала огромное влияние на психологию восприятия и не только.

https://youtube.com/shorts/baq_gzNC7RE