Друзья, напоминаем — 9 апреля в 16:00 (по Москве) состоится презентация результатов нашего исследования мобильных банков.

От интерфейса к эмоциям: что на самом деле делает банковское приложение любимым?

Если не зарегистрировались, то еще успеете это сделать по ссылке:
https://stream.kontur.ru/landings/c56b5310-a48f-47fd-b739-9f881f6c490d

Рейтинг мобильных банков 2025 — результаты опубликованы

Мы провели большой вебинар UsabilityLab: пять спикеров, 245 участников, и чат, который угадывал лидеров как тотализатор.

15 банков. 10 сценариев. Удобство + доступность + новый UX-индекс.

Кратко:
— Лидеры удобства: Т-Банк, Альфа-Банк, СберБанк, Уралсиб, ВТБ
— Лидеры доступности: ВТБ, СберБанк, Т-Банк, Совкомбанк, Альфа-Банк
— Разрыв между приложениями и веб-версиями сокращается: 10% вместо 16% годом ранее
— Quality Gap минимален — рынок созрел

В статье — живые реплики из чата, шутки, дискуссия с Алексеем Любимовым из ВТБ о «дискриминации зрячих» и история про банкира, который в 2009 году считал юзабилити бессмысленным.

Читать: https://usabilitylab.ru/blog/rating-mobile-banks-2025/

Запись: YouTube | ВК Видео
Презентация (PDF)

UXSI — интегральный UX-индекс: как мы адаптировали ACSI и ECSI для измерения пользовательского опыта

Спектр оценочных шкал, которыми располагают исследователи клиентского опыта, широк и разнороден.

Каждая из них исторически создавалась и «затачивалась» под совершенно разные ситуации, типы интерфейсов и бизнес-задачи:

- CSAT отлично справляется с оценкой работы службы поддержки в моменте,
- CES помогает понять, сколько усилий клиент потратил на конкретную транзакцию,
- а SUS остаётся классикой для оценки эргономики системы.

Нашей задачей в UsabilityLab было предложить рынку не очень громоздкую, но при этом максимально ёмкую методику.

Мы искали решение, которое способно быстро дать понимание реального текущего пользовательского опыта, органично объединив количественные показатели с голосом самого клиента (Voice of Customer).

https://usabilitylab.ru/blog/ux-index-mobile-banks/

Сегодня у нас новость!

Отчёт «Лучшие практики мобильных банков 2026» доступен для покупки:

- Три уровня практик — от стандартов рынка (есть у 13 банков из 15) до «лидерских» решений, которые задают новую планку отрасли
- 10 детально разобранных сценариев — со скриншотами, сравнением и объяснением, почему одно решение удобнее другого
- UX-индекс мобильных банков (UXSI) — наша методика количественной оценки на базе SUPR-Q (50%), CSI (30%) и Quality Gap (20%).
- Сотни примеров с разбором — что можно перенести в ваш продукт уже в следующем спринте

Кому отчёт будет особенно полезен

CPO и продакт-оунерам. В бэклоге у вас заведомо больше идей, чем команда успеет за год. Вопрос не «что можно сделать», а «что даст максимум при минимуме затрат». Отчёт экономит несколько месяцев исследований: сравнение, отбор и систематизация уже сделаны.

Банкам. 80–90% практик применимы к банку любого размера. У вас есть преимущество «чистого листа» — карту рынка получаете в готовом виде, а у конкурентов из топ-15 это уже давно не открытие.

Командам в Казахстане, Узбекистане, Беларуси и других странах СНГ. Методология универсальна — кешбэк, переводы, доступность, чат поддержки решаются одинаковыми приёмами и в Москве, и в Алматы. Отчёт показывает, кто задаёт планку пользовательского опыта в макрорегионе и какие решения стоит перенимать.

👉 Посмотреть отчёт и оформить заказ

В 2011 году я читал трёхчасовую лекцию о вовлечении пользователей в ВШЭ.

Это было за три года до «Hooked» Нира Эяля. За пять лет до HEART-фреймворка Google. За десять лет до того, как retention стал языком стартапов.

Идея вовлечённости не родилась в Кремниевой долине. Она родилась в юзабилити-лабораториях, где мы наблюдали за живыми людьми — и видели, что удобство интерфейса не равно желанию им пользоваться.

Люди хотят не простоты, а радости. И это я сформулировал 15 лет назад.

Написал статью о том, что изменилось с тех пор — и что нет.

https://usabilitylab.ru/blog/vovlechyonnost-do-togo-kak-eto-stalo-modnym/

Поскольку я сильно повлиял на распространение ценностей юзабилити в русскоязычной среде, моя жизнь и работа в какой-то мере отражают траекторию этой профессии. Дробление на осколки — UX-дизайн, UX-исследования, CRO и т.д. — я прожил на себе. И возвращение к целому тоже.

Я написал автобиографическую статью, как манифест новой эры юзабилити. Назад в будущее — и обретение новой целостности.

Я юзабилити-инженер, а не просто UX-исследователь!

https://usabilitylab.ru/blog/ya-yuzabiliti-inzhener/

Как назвать человека — так к нему и будешь относиться.

Оператор — это биологическая приставка к системе. Потребитель — кадавр профессора Выбегалло. Пользователь — ссутулившаяся фигура в темноте перед монитором.

Хочется ли вам сделать что-нибудь приятное для оператора? А для потребителя? А для человека?

Новая глава книги «100 лет юзабилити» — о том, как слова определяют наше отношение к людям. И почему дегуманизация — профессиональная смерть юзабилиста.

https://usabilitylab.ru/books/100-let-usability/04-ne-polzovateli-a-lyudi/

Пополнение справочника UX-методов!
+Адаптивное интерью

В 2009 году у Альфа-банка случились трудности в Екатеринбурге. Бухгалтеры начинали чуть ли не матом ругаться на интерфейсы банка. Нам нужно было за неделю приехать, проинтервьюировать людей и дать ответ, что происходит, и что с этим делать.

Почему именно в Екатеринбурге бухгалтерам не понравился интернет-банк Альфа-Банка.

Одна неделя на всё!

Я полетел в Екатеринбург с установкой - свести постобработку к нулю, и составить отчёт прямо в обратном самолёте в Москву.

Так мы с Андреем Сикорским сформулировали новый метод — адаптивное интервью — в котором открытый разговор о рабочем дне на лету переключается в структурированную оценку: частота × важность и так далее. Приоритеты видны сразу, без недель анализа.

С тех пор мы используем этот метод в проектах, где времени мало, а понять пользователя нужно глубоко.

А сегодня опубликовали его подробное описание в справочнике методов:
https://usabilitylab.ru/uxmethods/researchmethods/adaptivnoe-intervyu-adaptive-interview/

Пять стадий принятия нового интерфейса по Кюблер-Росс:

1. Отрицание
«Нет, это точно временный баг. Завтра, наверно, откатят, как было с Кинопоиском»

2. Гнев
«Какой дебил это проектировал?! Я раньше делал это в два клика!»

3. Торг
«Ладно, поставлю старую версию из кэша... Кто-нибудь, скиньте apk!»

4. Депрессия
«Я трачу на это по двадцать минут в день. Двадцать минут своей жизни. Каждый день.»

5. Принятие
«Ну, двадцать минут — это не так уж и много. А кнопка тут даже удобнее, если привыкнуть.»

UX-проповедь: Система, которой нет

Бывает так, что разбираешь чужой сайт и в какой-то момент понимаешь: ты ищешь логику там, где её никогда не было. Не потому что её сломали. А потому что никто не строил.

И тогда возникает тяжёлый приговор: «Эта система не поддаётся системному управлению — потому что системы здесь нет».

Лоскутное состояние сайта — это слепок лоскутного мышления его создателя. Но я не хочу сегодня про сайты. Я хочу про мышление.

Системное мышление — не дар. Это инструмент, который каждый из нас осваивает заново. И он противоположен нашей природе. Мы — природные организмы: устаём, отвлекаемся, расслабляемся. И стоит ослабить хватку — связи, которые ты с таким трудом выстроил, тихо рвутся. Ты перестаёшь видеть целое и начинаешь клевать задачки по одной, как курица зёрнышки.

Поэтому мы и строим себе костыли: планы, черновики, чек-листы. Не из любви к бюрократии — а потому что системное мышление хрупкое и без опоры не держится.

В мифах о творении мира есть культурный герой — тот, кто противопоставляет хаосу порядок. Дизайн — это ровно то же самое: наведение порядка в хаосе. Но первый хаос, с которым ты сражаешься, — не на экране.

Первичный хаос у тебя в голове.
———

P.S. А ведь система держится на одном — на цели. Пока ты помнишь, зачем начинал, всё остальное выстраивается вокруг.

Но приходят новые люди, у каждого свои задачи, и первоначальная цель тонет в чужих приоритетах. И система рушится не от хаоса — от забывания.

Много лет назад я написал об этом стихи и сейчас вспомнил о них.

Второй Вавилон
был заложен украдкой

С частой оглядкой
в растущее небо.

Боялись не гнева,
боялись забыть
раньше, чем сделать
то, что хотели.

И не успели.

Строители пали,
Безмолвны и наги.

Второй Вавилон
возведён на бумаге.

20.02.2004

В 2008 году мы приехали в Яндекс показывать результаты нашего айтрекинг-исследования поисковой выдачи — подтверждали "золотой треугольник" и F-паттерн.

Нас позвал Илья Сегалович — сооснователь и технический директор Яндекса, человек, который построил поиск, которым пользуется вся страна.

Тихий, внимательный, без малейшего пафоса. Из тех инженеров, рядом с которыми чувствуешь себя умнее, а не глупее.

В какой-то момент разговора он сказал: «Ну ты же знаешь про minimal astonishment factor...»

А я не знал — точнее, не знал названия. Принцип-то знаком любому, кто занимается интерфейсами.

Я пошёл искать — и удивился: принцип был сформулирован в 1972 году (мне тогда было два года).

Мы привыкли отсчитывать историю UX от Нильсена и Нормана, но эта идея старше на двадцать лет — и пришла не от дизайнеров, а от программистов, которые устали от непредсказуемого поведения своих же языков.

Илья это знал. Потому что хороший инженер и хороший дизайнер стоят на одном фундаменте — уважении к тому, кто будет пользоваться тем, что ты создал.

Новая статья в «Истории UX»: https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/princip-naimenshego-udivleniya-1972/