Пациент всё чаще встречает клинику не у стойки регистрации, а в телефоне.
Запись, результаты анализов, оплата, телемедицина, личный кабинет — для многих это уже не “дополнительный сервис”, а нормальное ожидание. И если приложение ломается на входе, никакая красивая реклама потом не спасает впечатление.

⭐️ О чем жалуются пациенты: цифровой анализ 4000 отзывов на мобильные приложения российских клиник

🐝 Дмитрий Сатин, основатель и CEO UsabilityLab

Уже у десятков российских клиник есть собственные приложения. Но цифровой опыт пациента в них отличается драматически: где-то всё работает в два тапа, а где-то человек застревает на авторизации и уходит с единицей в отзыве.

Дмитрий разберёт большой массив обратной связи пациентов и покажет, как на самом деле выглядит мобильный опыт в российской медицине — не в презентациях, а в 4000 живых отзывах из App Store и Google Play.

На выступлении разберём:
🟡 зачем клинике мобильное приложение и почему оно всё чаще становится главным каналом взаимодействия;
🟡 как был собран и проанализирован массив из 4000 отзывов за 13 месяцев;
🟡 почему половина негативных оценок связана не с дизайном, а с базовыми сбоями на входе;
🟡 как авторизация превращается в главную точку раздражения пациента;
🟡 почему запись на приём может быть либо сильной стороной приложения, либо полноценным квестом;
🟡 что происходит с личным кабинетом и результатами анализов — ради чего пациенты вообще устанавливают приложение;
🟡 как баги, скорость работы, оплата и телемедицина по отдельности вроде бы не критичны, но вместе тянут рейтинг вниз;
🟡 что отличает лидеров от аутсайдеров и какие три принципа лежат в основе хорошего медицинского приложения;
🟡 как превратить отзывы пациентов из потока жалоб в рабочий инструмент для развития продукта.

Это выступление — про очень прикладную вещь: как слышать пациента в цифровой среде не постфактум, а системно. И как не терять доверие на экране входа.

Поток «Протоколы цифровой регенерации»

Присоединяйтесь к МЕДОВИКу V и обсуждайте, как цифровой опыт пациента влияет на репутацию клиники, возвратность и силу медицинского бренда.
___________________________

Больше новостей в нашем ТГ-канале Медицинский UX

На выходных написал еще одну главу в книгу "100 лет юзабилити"

Глава 3
Истории из лаборатории

Когда заказчик впервые приходит в лабораторию и наблюдает за тестированием через зеркало Гезелла, он проходит три стадии...

https://usabilitylab.ru/books/100-let-usability/03-istorii-iz-laboratorii/

Недавно мы потеряли клиента. Не потому что плохо работаем — нам прямо сказали: «Если бы выбирали по профессионализму — выбрали бы вас. Без вариантов».

Но не выбрали. Потому что кто-то когда-то сделал им «UX-исследование» за копейки. И теперь эта цена — мерило для всех.

Написал о том, как слово «UX» превратилось в маркетинговый ярлык, почему глубинные интервью стали ответом на всё, и чем настоящее UX-исследование отличается от его имитации.

А ещё — чек-лист: 5 вопросов подрядчику, которые сразу покажут, кто перед вами.

https://usabilitylab.ru/blog/ux-research-not-cheap/

UX-проповедь по средам

Сегодня 1 апреля. День Дурака. Самое время поговорить о дураках.

В начале двухтысячных, когда мы только начинали продавать юзабилити, один клиент, выслушав нашу длинную речь про человекоориентированное проектирование, радостно подытожил: «А, я понял! То, что вы предлагаете, — это называется защита от дурака».

Меня это потрясло. И потрясает до сих пор.

«Защита от дурака» — устоявшийся инженерный термин. Японцы называют это poka-yoke. Звучит профессионально. Но послушайте, что на самом деле говорит человек, когда произносит эти слова: «Мой пользователь — дурак. И я от него защищаюсь».

А дальше происходит незаметная, но страшная вещь. Назвав пользователя дураком, ты его дегуманизировал. Он больше не человек с задачами, тревогами, контекстом. Он — угроза. Помеха. Тот, от кого надо защитить систему.

И эмпатия умирает. Дурака невозможно любить.

Я видел это в лаборатории сотни раз. Заказчик смотрит через зеркало Гезелла на респондента, который не может найти кнопку, и шипит: «Да что же он, слепой?! Вот же кнопка!» В этот момент пользователь для него — дурак. И пока он дурак — ничего не изменится. Кнопка останется на том же месте.

Перелом наступает, когда восьмой респондент не находит ту же кнопку. И до заказчика доходит: проблема не в людях. Проблема в кнопке. То есть — в нём.

Вот в чём ловушка слова «дурак». Оно защищает не систему от пользователя. Оно защищает проектировщика от правды о самом себе.

Пользователь не читает инструкцию не потому, что он дурак. А потому что он умный — у него есть опыт, и этот опыт подсказывает, что и так всё понятно. Это вы не учли его опыт. Это ваша система не угадала его ожидания.

Так что с Днём Дурака!

Только помните: дурак — это не тот, кто пользуется вашим интерфейсом. Дурак — это тот, кто так думает.

«Наш интерфейс интуитивно понятный».

За двадцать лет работы я слышал эту фразу, наверное, тысячу раз. В брифах. В презентациях. В описаниях вакансий. И каждый раз хочу спросить: а чья интуиция имеется в виду?

Потому что интуиция — это не врождённое свойство. Это накопленный опыт, свёрнутый в автоматизм. Когда вы говорите «интуитивно», вы на самом деле говорите: «человек, который уже пользовался похожими штуками, догадается, что нажимать». То есть вы рассчитываете не на интуицию, а на привычку. А привычка — штука конкретная. Она зависит от возраста, культуры, устройства, профессии, количества часов за экраном.

Бухгалтер из Воронежа и дизайнер из Москвы — у них разные интуиции. Буквально. Один всю жизнь работает в 1С, другой — в Figma. Для одного «интуитивно» — это когда есть меню «Файл» сверху слева. Для другого — когда вообще нет меню и всё управляется жестами.

Когда проектировщик говорит «интуитивно понятный интерфейс», он чаще всего имеет в виду: «мне понятный». Ему — понятный. Человеку, который сам его нарисовал.

Самое опасное в слове «интуитивный» — оно закрывает дискуссию. Зачем тестировать? Зачем исследовать? Ведь и так всё интуитивно понятно. Это слово-заглушка. Им затыкают дыру на месте, где должно быть знание о пользователе.

Я предлагаю простой тест. Каждый раз, когда вы хотите написать «интуитивно понятный», замените на «понятный для [конкретного человека] в [конкретной ситуации]». Если не можете заполнить скобки — вы не знаете, для кого проектируете.

А если не знаете для кого — какая уж тут интуиция.

Синтетические респонденты — тема, от которой сейчас невозможно спрятаться:

Панели из 300 тысяч «цифровых копий», результаты за минуты, исследования без респондентов.

Звучит как мечта.

Мы изучили, что об этом говорят NN/g, IDEO, Smashing Magazine, ACM и другие — и написали большой разбор.

Коротко:
— Для опросов и скрининга гипотез синтетика ограниченно годится
— Для юзабилити-тестирования — нет. ИИ не может нажать на кнопку, заблудиться в меню и разозлиться на время загрузки
— Синтетические пользователи хвалят всё подряд и находят то, чего нет. В 68% случаев — ложные срабатывания

Ложная уверенность опаснее честного незнания!

👉 Читать статью: https://usabilitylab.ru/blog/sinteticheskie-respondenty-v-yuzabiliti/

Вайбкодинг — слово 2025 года по версии Collins Dictionary.

Говоришь ИИ, что хочешь, принимаешь код не глядя, и если ломается — копируешь ошибку обратно в чат.

16 из 18 технических директоров сообщили об авариях из-за такого кода. Разработчики с ИИ оказались на 19% медленнее — но были уверены, что на 24% быстрее.

Мы написали статью о том, почему вайбкодинг проваливается — и как мы сами его используем успешно. Спойлер: дело не в технологии, а в том, что на входе.

Вайбкодинг — это последняя миля. Но большинство пытается пробежать с неё весь марафон.

👉 Читать статью: https://usabilitylab.ru/blog/vibkoding-i-musor-na-vhode/

Банковский UX-мониторинг — наш инструмент непрерывного наблюдения за тем, как развиваются мобильные финансовые приложения: от интерфейсных решений конкурентов до прямого голоса пользователей из сторов.

В 2026 году мы радикально расширили и углубили периметр исследования. Теперь мы ежемесячно собираем и анализируем описания обновлений 45 банков РФ, 15 банков СНГ (Беларусь, Казахстан, Узбекистан) и 35 иностранных необанков (Европа, США и Канада, Южная Америка, Азия, Австралия).

Наш мониторинг обогатился тремя новыми фундаментальными слоями: анализом релизов иностранных банков и необанков, глубоким семантическим разбором пользовательских отзывов из сторов (RuStore, App Store, Google Play), а также агрегацией новостей о финансовых продуктах со всего мира. Кроме того, мы проводим детальную визуализацию пошаговых пользовательских сценариев (путь клиента от главного экрана до новых функций) прицельно по ключевым обновлениям 15 крупнейших банков РФ.

Подробнее в нашей новой публикации https://usabilitylab.ru/blog/monitoring-banking-ux-2026/

Друзья, напоминаем — 9 апреля в 16:00 (по Москве) состоится презентация результатов нашего исследования мобильных банков.

От интерфейса к эмоциям: что на самом деле делает банковское приложение любимым?

Если не зарегистрировались, то еще успеете это сделать по ссылке:
https://stream.kontur.ru/landings/c56b5310-a48f-47fd-b739-9f881f6c490d

Рейтинг мобильных банков 2025 — результаты опубликованы

Мы провели большой вебинар UsabilityLab: пять спикеров, 245 участников, и чат, который угадывал лидеров как тотализатор.

15 банков. 10 сценариев. Удобство + доступность + новый UX-индекс.

Кратко:
— Лидеры удобства: Т-Банк, Альфа-Банк, СберБанк, Уралсиб, ВТБ
— Лидеры доступности: ВТБ, СберБанк, Т-Банк, Совкомбанк, Альфа-Банк
— Разрыв между приложениями и веб-версиями сокращается: 10% вместо 16% годом ранее
— Quality Gap минимален — рынок созрел

В статье — живые реплики из чата, шутки, дискуссия с Алексеем Любимовым из ВТБ о «дискриминации зрячих» и история про банкира, который в 2009 году считал юзабилити бессмысленным.

Читать: https://usabilitylab.ru/blog/rating-mobile-banks-2025/

Запись: YouTube | ВК Видео
Презентация (PDF)

UXSI — интегральный UX-индекс: как мы адаптировали ACSI и ECSI для измерения пользовательского опыта

Спектр оценочных шкал, которыми располагают исследователи клиентского опыта, широк и разнороден.

Каждая из них исторически создавалась и «затачивалась» под совершенно разные ситуации, типы интерфейсов и бизнес-задачи:

- CSAT отлично справляется с оценкой работы службы поддержки в моменте,
- CES помогает понять, сколько усилий клиент потратил на конкретную транзакцию,
- а SUS остаётся классикой для оценки эргономики системы.

Нашей задачей в UsabilityLab было предложить рынку не очень громоздкую, но при этом максимально ёмкую методику.

Мы искали решение, которое способно быстро дать понимание реального текущего пользовательского опыта, органично объединив количественные показатели с голосом самого клиента (Voice of Customer).

https://usabilitylab.ru/blog/ux-index-mobile-banks/

Сегодня у нас новость!

Отчёт «Лучшие практики мобильных банков 2026» доступен для покупки:

- Три уровня практик — от стандартов рынка (есть у 13 банков из 15) до «лидерских» решений, которые задают новую планку отрасли
- 10 детально разобранных сценариев — со скриншотами, сравнением и объяснением, почему одно решение удобнее другого
- UX-индекс мобильных банков (UXSI) — наша методика количественной оценки на базе SUPR-Q (50%), CSI (30%) и Quality Gap (20%).
- Сотни примеров с разбором — что можно перенести в ваш продукт уже в следующем спринте

Кому отчёт будет особенно полезен

CPO и продакт-оунерам. В бэклоге у вас заведомо больше идей, чем команда успеет за год. Вопрос не «что можно сделать», а «что даст максимум при минимуме затрат». Отчёт экономит несколько месяцев исследований: сравнение, отбор и систематизация уже сделаны.

Банкам. 80–90% практик применимы к банку любого размера. У вас есть преимущество «чистого листа» — карту рынка получаете в готовом виде, а у конкурентов из топ-15 это уже давно не открытие.

Командам в Казахстане, Узбекистане, Беларуси и других странах СНГ. Методология универсальна — кешбэк, переводы, доступность, чат поддержки решаются одинаковыми приёмами и в Москве, и в Алматы. Отчёт показывает, кто задаёт планку пользовательского опыта в макрорегионе и какие решения стоит перенимать.

👉 Посмотреть отчёт и оформить заказ

В 2011 году я читал трёхчасовую лекцию о вовлечении пользователей в ВШЭ.

Это было за три года до «Hooked» Нира Эяля. За пять лет до HEART-фреймворка Google. За десять лет до того, как retention стал языком стартапов.

Идея вовлечённости не родилась в Кремниевой долине. Она родилась в юзабилити-лабораториях, где мы наблюдали за живыми людьми — и видели, что удобство интерфейса не равно желанию им пользоваться.

Люди хотят не простоты, а радости. И это я сформулировал 15 лет назад.

Написал статью о том, что изменилось с тех пор — и что нет.

https://usabilitylab.ru/blog/vovlechyonnost-do-togo-kak-eto-stalo-modnym/

Поскольку я сильно повлиял на распространение ценностей юзабилити в русскоязычной среде, моя жизнь и работа в какой-то мере отражают траекторию этой профессии. Дробление на осколки — UX-дизайн, UX-исследования, CRO и т.д. — я прожил на себе. И возвращение к целому тоже.

Я написал автобиографическую статью, как манифест новой эры юзабилити. Назад в будущее — и обретение новой целостности.

Я юзабилити-инженер, а не просто UX-исследователь!

https://usabilitylab.ru/blog/ya-yuzabiliti-inzhener/

Как назвать человека — так к нему и будешь относиться.

Оператор — это биологическая приставка к системе. Потребитель — кадавр профессора Выбегалло. Пользователь — ссутулившаяся фигура в темноте перед монитором.

Хочется ли вам сделать что-нибудь приятное для оператора? А для потребителя? А для человека?

Новая глава книги «100 лет юзабилити» — о том, как слова определяют наше отношение к людям. И почему дегуманизация — профессиональная смерть юзабилиста.

https://usabilitylab.ru/books/100-let-usability/04-ne-polzovateli-a-lyudi/

Пополнение справочника UX-методов!
+Адаптивное интерью

В 2009 году у Альфа-банка случились трудности в Екатеринбурге. Бухгалтеры начинали чуть ли не матом ругаться на интерфейсы банка. Нам нужно было за неделю приехать, проинтервьюировать людей и дать ответ, что происходит, и что с этим делать.

Почему именно в Екатеринбурге бухгалтерам не понравился интернет-банк Альфа-Банка.

Одна неделя на всё!

Я полетел в Екатеринбург с установкой - свести постобработку к нулю, и составить отчёт прямо в обратном самолёте в Москву.

Так мы с Андреем Сикорским сформулировали новый метод — адаптивное интервью — в котором открытый разговор о рабочем дне на лету переключается в структурированную оценку: частота × важность и так далее. Приоритеты видны сразу, без недель анализа.

С тех пор мы используем этот метод в проектах, где времени мало, а понять пользователя нужно глубоко.

А сегодня опубликовали его подробное описание в справочнике методов:
https://usabilitylab.ru/uxmethods/researchmethods/adaptivnoe-intervyu-adaptive-interview/

Пять стадий принятия нового интерфейса по Кюблер-Росс:

1. Отрицание
«Нет, это точно временный баг. Завтра, наверно, откатят, как было с Кинопоиском»

2. Гнев
«Какой дебил это проектировал?! Я раньше делал это в два клика!»

3. Торг
«Ладно, поставлю старую версию из кэша... Кто-нибудь, скиньте apk!»

4. Депрессия
«Я трачу на это по двадцать минут в день. Двадцать минут своей жизни. Каждый день.»

5. Принятие
«Ну, двадцать минут — это не так уж и много. А кнопка тут даже удобнее, если привыкнуть.»

UX-проповедь: Система, которой нет

Бывает так, что разбираешь чужой сайт и в какой-то момент понимаешь: ты ищешь логику там, где её никогда не было. Не потому что её сломали. А потому что никто не строил.

И тогда возникает тяжёлый приговор: «Эта система не поддаётся системному управлению — потому что системы здесь нет».

Лоскутное состояние сайта — это слепок лоскутного мышления его создателя. Но я не хочу сегодня про сайты. Я хочу про мышление.

Системное мышление — не дар. Это инструмент, который каждый из нас осваивает заново. И он противоположен нашей природе. Мы — природные организмы: устаём, отвлекаемся, расслабляемся. И стоит ослабить хватку — связи, которые ты с таким трудом выстроил, тихо рвутся. Ты перестаёшь видеть целое и начинаешь клевать задачки по одной, как курица зёрнышки.

Поэтому мы и строим себе костыли: планы, черновики, чек-листы. Не из любви к бюрократии — а потому что системное мышление хрупкое и без опоры не держится.

В мифах о творении мира есть культурный герой — тот, кто противопоставляет хаосу порядок. Дизайн — это ровно то же самое: наведение порядка в хаосе. Но первый хаос, с которым ты сражаешься, — не на экране.

Первичный хаос у тебя в голове.
———

P.S. А ведь система держится на одном — на цели. Пока ты помнишь, зачем начинал, всё остальное выстраивается вокруг.

Но приходят новые люди, у каждого свои задачи, и первоначальная цель тонет в чужих приоритетах. И система рушится не от хаоса — от забывания.

Много лет назад я написал об этом стихи и сейчас вспомнил о них.

Второй Вавилон
был заложен украдкой

С частой оглядкой
в растущее небо.

Боялись не гнева,
боялись забыть
раньше, чем сделать
то, что хотели.

И не успели.

Строители пали,
Безмолвны и наги.

Второй Вавилон
возведён на бумаге.

20.02.2004

В 2008 году мы приехали в Яндекс показывать результаты нашего айтрекинг-исследования поисковой выдачи — подтверждали "золотой треугольник" и F-паттерн.

Нас позвал Илья Сегалович — сооснователь и технический директор Яндекса, человек, который построил поиск, которым пользуется вся страна.

Тихий, внимательный, без малейшего пафоса. Из тех инженеров, рядом с которыми чувствуешь себя умнее, а не глупее.

В какой-то момент разговора он сказал: «Ну ты же знаешь про minimal astonishment factor...»

А я не знал — точнее, не знал названия. Принцип-то знаком любому, кто занимается интерфейсами.

Я пошёл искать — и удивился: принцип был сформулирован в 1972 году (мне тогда было два года).

Мы привыкли отсчитывать историю UX от Нильсена и Нормана, но эта идея старше на двадцать лет — и пришла не от дизайнеров, а от программистов, которые устали от непредсказуемого поведения своих же языков.

Илья это знал. Потому что хороший инженер и хороший дизайнер стоят на одном фундаменте — уважении к тому, кто будет пользоваться тем, что ты создал.

Новая статья в «Истории UX»: https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/princip-naimenshego-udivleniya-1972/