Make UX great again!!!

Не смог удержаться от почти политического воззвания к братьям и сёстрам по разуму.

Свидетельствую о "тёмных UX-временах", потому что ux-исследователи превратились в функцию, утратив влияние на рабочее окружение, которое имели их предшественники.

Хочу перемен! Хочу, чтобы UX-исследователи стали вновь великими.

Вот моя статья об этом

Обогащаем наш UX-справочник методами оценки ИИ-систем.

В наших планах описать около 10 новых или обновить описания существующих методов исследования для их применения к ИИ-продуктам.

Первая статья из этого плана посвящена Chatbot Usability Scale (BUS-11) — специализированная валидированная шкала для количественной оценки юзабилити чат-ботов и конверсационных ИИ-систем

Читайте про Chatbot Usability Scale (BUS-11)

Готовимся к выступлению на ПЛАС-форуме в Москве через месяц.

На этот раз не про мобильные приложения банков, а про нашу другую любимую тему - чат-боты!

В поддержку нашего скорого выступления опубликовали статью, обобщающую наш опыт и видение текущего состояния и трендов развития конверсационных интерфейсов в России

Читайте в нашем блоге:
Банковские чат-боты: текущее состояние, тренды и лучшие практики

Мы восполнили пробел в нашем справочнике - описали метод "тайного покупателя" (Mystery Shopping)

Мы опубликовали новую статью «Что такое Карта процесса-опыта и зачем она нужна» - в преддверии интерактивного эфира 21 августа.

Часто команды разработки и исследований сталкиваются с проблемами:

• неучтённые сценарии использования;
• сложности в донесении идей;
• хаос в массивах данных.

Авторский фреймворк Карта процесса-опыта помогает решать эти задачи.

📚 Подробное описание метода, его особенности и преимущества в статье на нашем сайте.

🎯 Хотите, чтобы ваш кейс разобрали и визуализировали в эфире? Пишите в ТГ-бота по ссылке

👥 Хотите присоединиться как слушатель? Регистрируйтесь в один клик в ТГ-боте по ссылке (нажмите Start после перехода)

Лето заканчивается. Для меня оно прошло под флагом популяризации UX-стратегии. Я много выступал, встречался и писал на эту тему.

Настроение менялось от эйфории до депресии. Начал появляться скепсис, что UX-исследователи не смогут сами вытянуть себя из положения, в которое они пришли - быть малопонятной функцией в корпорации.

Подводя промежуточные итоги этого забега, я собрал список летних публикаций на эту тему.

Еще раз делюсь с вами хотя и публичным, но для меня очень личным материалом:

UX-стратегия как язык диалога с бизнесом
https://usabilitylab.ru/blog/ux-strategiya-kak-yazyk-dialoga-s-biznesom/

UX-исследователи и их отношения с бизнес-заказчиком
https://usabilitylab.ru/blog/ux-and-business/

Нельзя просто взять и стать UX-стратегом: о профессиональных ценностях и компетенциях исследователей
https://usabilitylab.ru/blog/dmitrij-satin/from-tester-to-strategist-ux-competency-gap/

Возвращение UX-генералиста
https://usabilitylab.ru/blog/return-ux-generalist/

5 стадий развития UX-карьеры: как определить свой уровень и двигаться дальше
https://usabilitylab.ru/blog/stages-of-ux-career-progression/

От функции к ответственности: почему UX-исследователи уступили место CJE-экспертам
https://usabilitylab.ru/blog/dmitrij-satin/ux-vs-cje/

От функции к влиянию: Как UX-исследователю вернуть значимость своей работы
https://usabilitylab.ru/blog/ot-funkczii-k-vliyaniyu-kak-ux-issledovatelyu-vernut-znachimost-svoej-raboty/

Мы опубликовали обзор отзывов пользователей российских банков:

- Анализ содержания пользовательских отзывов
- Влияние обновлений на пользовательскую удовлетворенность
- Эволюция функциональности банковских приложений
- Выводы и прогнозы

https://usabilitylab.ru/blog/mobile-banking-in-russia-2021-2025/

По любым вопросам пишите нам в @usabilitylab_team - отвечаем быстро и по делу!

А вы задумывались, что большинство стартапов проваливаются не из-за технологий, а из-за неспособности понять людей?

Многие фаундеры стартапов застревают в детской эгоцентричной фазе, искренне веря, что все думают и чувствуют как они.

Они прикрываются цитатами Джобса про "ненужность исследований", принимая эти слова за чистую монету.

Стартап-среда культивирует опасные качества: отсутствие эмпатии и агрессивность — те же два фактора формируют маньяков.

Инвесторам выгодна высокая смертность проектов — проще профинансировать 10 и ждать одного выжившего, чем работать с психологической зрелостью команд.

Противоядие от сумасшествия — человекоцентричность: способность видеть в пользователях живых людей с реальными проблемами, а не абстрактные "сегменты".

"От эгоцентризма к человечности: записки UX-консультанта" - моя новая статья в блоге UsabilityLab

https://usabilitylab.ru/blog/from-egocentrism-to-humanity/

По любым вопросам пишите нам в @usabilitylab_team - отвечаем быстро и по делу!

Журнал ПЛАС опубликовал наше исследование мобильного банкинга в Таджикистане для физических лиц.

Банки активно развивают цифровые сервисы, предлагая клиентам удобные мобильные приложения для платежей, переводов, кредитных операций и работы с картами.

Цель исследования - проанализировать состояние и динамику развития мобильных приложений таджикских банков, выявить, что именно ценят пользователи, какие проблемы остаются нерешенными, и какие тенденции определяют дальнейшее развитие рынка.

https://usabilitylab.ru/blog/mobilnyj-banking-v-tadzhikistane/

По любым вопросам пишите нам в @usabilitylab_team - отвечаем быстро и по делу!

Задолго до того, как слова «UX» и «юзабилити» стали мейнстримом, уже существовала мощная научная база, описывающая принципы взаимодействия человека с системами.

Современные ГОСТы и международные стандарты — логичное развитие этой базы, адаптированное под реалии цифрового мира.

Прочитайте новую статью Анны Исламовой о стандартах нашей профессии:

https://usabilitylab.ru/blog/anna-islamova/cheloveko-orientirovannoe-proektirovanie-v-gostah/

По любым вопросам пишите нам в @usabilitylab_team - отвечаем быстро и по делу!

Очень часто от владельцев продуктов слышу: "Нет времени на исследования! Я и так знаю, что нужно пользователям!"

При этом статистика безжалостна — из 10 стартапов выживает только один. Почему люди, которые должны максимизировать шансы на успех, игнорируют инструменты, которые эти шансы повышают?

Что стоит за словами: "Не надо усложнять - нужен просто здравый смысл!" ?

https://usabilitylab.ru/blog/common-sense-might-be-dangerous/

Вчера (10.09.25) мне выпала честь закрывать своим выступлением о банковских чат-ботах двухдневный Плас-Форум в Москве.

Я вспомнил слова Германа Грефа семилетней давности, когда он предположил, что мобильное приложение может перестать быть основным каналом взаимодействия с банками в будущем.

Тогда это звучало фантастически, но сегодня видно, как это предсказание начинает реализовываться через развитие чат-ботов нового поколения:

- понимающих наш естественный язык (а не только кнопки)
- читающих документы и изображения, которые мы им присылаем
- предвидящих наши намерения
- и выполняющих финансовые поручения

В своём выступлении я не только представил результаты исследований UsabilityLab по четырём крупнейшим банкам, но и предложил новый взгляд на эволюцию чат-ботов.

Я сравнил зрелость чат-ботов с уровнями зрелости электронного правительства — проектом, которым я занимался 10 лет назад, будучи советника министра связи.

И конечно, не удержался от "фантазий" о шестом уровне зрелости чат-ботов — автономном финансовом агенте, действующем в интересах клиента.

👉 Прочитайте мою статью по материалам этого выступления

Давайте поговорим о внутрикорпоративных войнах и роли UX-исследований на полях этих сражений.

Моя позиция заключается в том, что нельзя игнорировать внутрикорпоративную политику, если вы хотите быть эффективным UX-специалистом.

А наивная UX-молодёжь может разбежаться с перепугу при первых столкновениях с конфликтом, потому что их никто не подготовил к корпоративным реалиям.

Моя новая статья отвечает на следующие вопросы:

- Почему UX-аудит почти всегда становится инструментом в чьей-то корпоративной войне?

- Какие типичные конфликты существуют между отделами и как в них ориентироваться?

- Как выявить скрытые напряжения в организации заказчика?

- Что делать, если результаты вашего исследования могут привести к увольнению?

- Как сохранить профессиональную этику и человечность в политизированной среде?

👉 Прочитайте мою статью о том, как выживать на внутрикорпоративных войнах и оставаться профессионалом

Знаете ли вы, что современная эргономика получила мощный толчок к развитию благодаря военному заказу, а точнее — из-за серии загадочных авиакатастроф?

Мы публикуем отрывок из видео Михаила Никитина, который рассказывает, как американские ВВС в конце 40-х – начале 50-х годов столкнулись с серьезной проблемой. После перехода с винтовых самолетов на реактивные (скорость которых сильно возросла), самолеты стали часто биться.

Сначала командование списывало это на ошибки пилотов, так как расследования показывали, что техника была исправна [1]. Но этих ошибок было слишком много.

В чем была истинная причина?

Кабины самолетов, а также кресла, ремни, педали и штурвалы, проектировались под среднестатистические параметры пилотов, основанные на замерах, сделанных еще в конце 20-х годов.

Когда, наконец, инженеры и военные задумались о том, что пилотам может быть просто неудобно управлять, они обмерили несколько тысяч реальных пилотов. И обнаружилось удивительное:

* Ни один реальный пилот не был похож на среднестатистического.
* По любому простому параметру (рост, длина рук, обхват груди) реальный человек вылетал за стандартное отклонение.
* Среднестатистический пилот — это «мифическое животное вроде единорога», встретить которого примерно так же вероятно.

В результате мозгового штурма инженерам был выдан заказ на регулируемые кресла, которые подстраивались под параметры конкретного пилота. Эта мера решила проблему!

Из военной авиации это решение перешло в автомобилестроение, и сегодня мы счастливо пользуемся регулируемыми автомобильными креслами!!!

Посмотрите короткое видео, чтобы узнать:

1. Как математическая статистика разрушила миф о "среднем пилоте".
2. Почему общественные представления об идеальных мужчинах и женщинах подходят реальным людям так же плохо, как та старая кабина подходила пилотам.

Смотрите видео по ссылке! 👇
https://youtu.be/iuHYFpjpNvU

Анна Исламова и Елизавета Шафоростова опубликовали новую статью:

🔍 ИССЛЕДОВАНИЕ: ЧТО ПРОИСХОДИТ С МОБИЛЬНЫМ БАНКИНГОМ В 2025 ГОДУ

Мы изучили тренды развития банковских приложений за 8 месяцев 2025 года и узнали, какие функции пользователи считают действительно важными, а какие — бесполезными.

📱 Ключевые выводы:

• В 2025 году банки перешли от оттачивания базовых функций к созданию комплексных экосистем и персонализированных лайфстайл-сервисов
• Пользователи больше всего ценят финансовую прозрачность и контроль, а не развлекательный контент
• Самые востребованные элементы главного экрана — общий баланс счетов, лента последних операций и баланс бонусов
• В программах лояльности клиенты предпочитают простоту и понятную выгоду: кешбэк в рублях и возможность выбирать категории для повышенного кешбэка

⛔️ Что раздражает клиентов:

• Нефинансовые сервисы (бронирование билетов, оплата заправки)
• Рекомендации по сумме трат (воспринимается как вторжение в личное финансовое пространство)

Полное исследование с графиками и подробным анализом:
https://usabilitylab.ru/blog/russian-mobile-banking-trends-in-2025/

📱 Цифровизация банков СНГ: кто лидирует и почему?

Выступаю сегодня на конференции МультиТрансфер в Санкт-Петербурге, где собрались руководители банков из 15 стран.

Представляю результаты нашего масштабного исследования мобильного банкинга в странах СНГ — мы проанализировали миллионы отзывов пользователей, изучили эволюцию приложений с 2018 по 2025 год и выяснили, что именно определяет темпы и характер цифровизации в этом макрорегионе.

🔍 Ключевые открытия:

• Как Kaspi в Казахстане и Сбер в России превратили банковские приложения в экосистемы с миллионами активных пользователей
• Почему Alif в Таджикистане достиг 5 млн установок и рейтинга 4,6★ несмотря на скромный ВВП страны
• Как банки решают проблему многоязычности в регионе и почему чат-боты становятся новой парадигмой
• Почему национальные платежные системы эволюционируют в региональные финансовые хабы

🧩 Главный вывод исследования:

Уровень цифровизации определяется тремя макроэкономическими факторами — численностью населения, ВВП и взаимосвязанностью экономик. Это объясняет, почему банки разных стран движутся с разной скоростью, но в одном направлении.

Сегодня регион находится на новом этапе развития — от конкуренции к интеграции. Пора объединять усилия и создавать общее финансово-технологическое пространство СНГ!

📊 Полный текст выступления: https://usabilitylab.ru/blog/czifrovizacziya-bankov-sng-2025/

Журнал Плас опубликовал пересказ моего выступления на ПЛАС-Форуме в Москве.

Банковские чат-боты. От информационной поддержки к финансовому ассистенту
Digital

Одним из наиболее резонансных событий международного ПЛАС-Форума первого дня Международного ПЛАС-Форума «Платежный бизнес и денежное обращение» стало выступление Дмитрия Сатина, CEO UsabilityLab, в рамках сессии «Трансформация банкинга как в бизнесе, так и в технологиях. Торговый ритейл: от офлайн до e-Com. Новые акценты построения бизнеса и взаимоотношений с клиентом». Сегодня мы предлагаем вашему вниманию ключевые моменты данного доклада, изложенные автором в формате журнальной публикации.

https://plusworld.ru/articles/68184/

Два стиля охоты в UX-дизайне

Пришла мысль, что любой дизайн коммерческих сайтов — это охота. Охота за пользователями, чтобы они быстрее дошли до цели, больше потратили или выполнили нужное действие.

А если посмотреть на это как на охоту, то можно выделить два архетипичных стиля:

"Мужской" стиль охоты 🏹

Это инженерный, технократичный подход. Создаём чёткую ловушку (целевое действие) и методично загоняем туда "дичь". Как древние охотники загоняли мамонта в яму.

В UX это проявляется как:
• Прямолинейные воронки конверсии
• Чёткие кнопки "Купить сейчас"
• Pop-up окна "Уже уходите? А как же скидка?"
• Таймеры обратного отсчёта
• Навязчивые напоминания и пуш-уведомления

Девиз: "Мы точно знаем, что тебе нужно. Иди сюда. Быстрее."

"Женский" стиль охоты 💋

Это эстетический, эмпатический подход. Создаём привлекательное пространство и терпеливо ждём, когда пользователь сам "клюнет" на обольщение.

В UX это выглядит как:
• Эмоциональный сторителлинг
• Потрясающая визуальная эстетика
• Создание атмосферы и уникального опыта
• Персонализация и забота о пользователе
• Контент, который хочется рассматривать и изучать

Девиз: "Вам так понравится этот мир, что вы сами не захотите его покидать."

Успешные продукты, конечно, сочетают оба подхода. Они незаметно ведут пользователя по пути, который кажется его собственным выбором. Ловушка становится садом, в который приятно попасть.

А у вас какой стиль UX-охоты преобладает в работе? 😉