LTV как один из важнейших рычагов бизнеса и почему отношения с клиентом после покупки нужно начинать а не заканчивать.

За последние 5 лет мое мнение о том, какой "рычаг" является главным в бизнесе менялось несколько раз. Иногда полярно противоположно. В какой-то момент жизни я считал, что команда в бизнесе важнее клиента и все внимание нужно уделять туда. Это абсурд, учитывая тот факт, что команда не приносит деньги, а приносит их именно клиент. Команда - берет их у клиента. Это важно понимать. Концепция изменилась на пресловутое "клиент всегда прав". Со своими оговорками, конечно 🤫

Я решил погрузиться глубже и детально разобраться с тем, как вообще применять это правило чтобы бизнес приносил больше. Само по себе это правило, если не погрузиться в его основы, звучит так же бессмысленно, как идея того, что автомобиль едет благодаря мотору внутри. Спасибо, капитан.

Далее я начал оцифровывать свои выводы в деньги, а точнее соотношение расход/выручка. Простыми словами, сколько рублей нужно потратить на что-то, чтобы это что-то затем принесло мне рубль выручки. Так я пришел к LTV (live time value).

У нас здесь блог для домохозяек, поэтому буду объяснять просто. LTV - это сколько денег принесет тебе один единственный клиент за всю вашу совместную жизнь, в среднем по бизнесу. И вот в чем ключевое отличие ведения бизнеса с акцентом на LTV, от ведения его же с "устаревшим" акцентом на ведение бизнеса от выручки: продать старому клиенту намного проще и дешевле, чем новому!

Не хочу превращать этот пост в маркетинговую дисертацию, поэтому опишу тезисами к чему меня привели выводы про LTV.

Первое. Цикл жизни моего клиента после совершения первой покупки не заканчивается, а наоборот начинается. Эта мысль стала для меня разрывным инсайтом! У тебя уже есть горячий клиент, которому ты продал свой продукт, почему бы не продать ему второй раз? К моему удивлению, так мыслят не многие и прощаются с клиентом навсегда после получения денег. Карта лояльности - это вообще не про скидки, это про оцифровку клиента. Скидка или кэшбэк - это твоя плата за данные клиента.

Второе. Когда твой клиент совершил покупку, стоимость повторной покупки этого клиента для тебя снижается кратно, потому что клиент уже горячий. Он уже знает про твой бизнес, он уже твой! Ему не нужно показывать рекламу, не нужно давать дополнительных скидок...

Третье. Нужно всеми силами заполучить данные клиента в свою CRM и непрерывно работать с базой. Собственно, первые два пунка в отсуствии третьего практически невозможны... С момента осознания этой идеи, я поставил задачу брать данные у максимум клиентов.

Кейс в тему. Недавно я ездил в автосалон чтобы взять машину в тест драйв. Знаешь, что я от себе оставил в салоне? Только лишь подпись об ответственности за машину! Они даже не потрудились взять мой номер телефона. Например, в салоне Тесла в Канаде можно взять машину в тест драйв, записавшись на сайте и подтвердив свои данные. Никаких тебе "а можно быстренько прокатиться?"...

В рамках программы «делай что-нибудь приятное для своей женщины каждый день» я осилил полторы серии нового «Секса в большом городе», который сняли через, типо, десять лет после окончания прошлого сезона.

Из милого сериала про фешн и современные проблемы гетеросексуальных не слишком молодых женщин, сериал полностью переключился на модные темы, собрав все важные клише на повестке дня.
- одна из четверых подруг меняется новой: Чёрное небинарное существо (или как правильное нужно называть небинарное существо, если это и не мужчина и не женщина?)
— вторая Подруга становится лезбиянкой и активно обжимается с чёрным небинарным существом, называя его (их) «они»
— третья Подруга идёт на модные курсы из-за того, что там чёрный Преподаватель (она об этом прямо и говорит), а затем извиняется целую серию перед чёрным преподавателем за это утверждение. Все по классике в пост-Флойдовскую эпоху.
— в одном из эпизодов персонажи сидят в ресторане и замечают, что там раньше был цех производства обуви для белых мужчин (о май гад) и что в то время все было только для белых и только для мужчин и у женщин не было прав (ну конечно же!)
— в следующем эпизоде другу главной героини мувинговая компания осуществляет перевоз товара. Двое грузчиков в компании одеты в короткие голубые шортики и виляют задом, после чего дружок-гей отправляется на осмотр пластхирурга чтобы подтянуть лицо.

Кинематограф — это самый быстрый транспорт для Идеи (с большой буквы) прямиком в мозг. Такая Идея не воспринимается установкой, потому что подаётся как легкое развлечение и мозг с лёгкостью усваивает ее, не подвергая критике. И вот ты уже и не заметил, как из брутального бородатого мясоеда ты превратился в нежного любителя необжаренных какао бобов, подтяжек и симпатичных молоденьких официантов.

Тинькофф покупает крипто сервис.

Учитывая их прогрессивность, похожий шаг был предсказуем. Ставлю на то, что до конца года они представят инструменты инвестирования в крипту, такие как:
- Накопительный счёт в Биткоин
- Рекуррентные покупки
- крипту в Тинькофф инвестициях

Сохраните этот твит.

Посмотрел ролик, как Маск в Америке совершает революцию с помощью своей Boring Company и заново изобретает метро.
Если серьезно, если бы такое разработали в Москве, над нами бы все смеялись, но в штанах это - революция!

https://youtu.be/wiaO0IRvnSI

Понравился один из каментов: Где-то в Москве я видел такую штуку, только там несколько вагончиков были в одну цепочку соединены.

Если у тебя нет карты Мир, я советую тебе ее открыть.

Как-то сейчас все нестабильно из-за Украины и ситуации с НАТО. Если риск, что запад может отключить нас от «Свифта» и платежных систем. Это маловероятно, потому что они потеряют огромный рынок, но вдруг? Акции банков уже просели…

Если нам отключат визу и мастер кард, «Мир» не перестанет работать и ты не останешься без платежных средств в самый нужный момент. А то айфончик то платить не сможет…
У любого банка отечественная карта выпускается свободно…

Интересный кейс. Как можно за минуту поднять продажи бизнеса с рекуррентными покупками.

У меня есть электронный сертификат ЕГАИС. Эта штука нужна чтобы бизнес мог сдавать отчётность о закупках. Она выпускается заново каждый год и каждый год в январе я постфактум узнаю что мой сертификат закончился. Я начинаю судорожно вспоминать у кого я выпускал ключ и искать номера, где и как продлить.

Знаешь что должны сделать в компании, выпускающей ключи? Позвонить мне за неделю до окончания старого ключа и продать новый. Но эту простую вещь, которая не стоит ничего, кроме внимательно ведения CRM, почти никто почему-то не делает. Если бы я был руководителем отдела продаж, я бы, более того, не только бы внедрил это правило, но и жесткого разносил бы сэйлсов, если бы они им пренебрегали. Это самые простые деньги на максимально горячих клиентах!

Похвалить в этом смысле могу стоматологию Альдента. Они раз в три месяца звонят и предлагают записаться к моему стоматологу на бесплатный осмотр. При чем не спрашивают, хочу ли я записаться, а сразу же предлагают время. Изящно и эффективно, молодцы!

Автосалоны с ТО, бизнес услуги, цифровые ключи, фитнес центр (когда заканчивается карта) - никто не делает повторную продажу по окончанию срока старой. Это парадокс.

Покупательная способность 100 долларов с течением времени:
1950 — $100
1960 — $80.41
1970 — $61.34
1980 — $28.88
1990 — $18.21
2000 -$13.82
2010 — $10.91
2021 — $8.7

За 70 лет 100 долларов потеряли 91,3% своей реальной стоимости. Очень интересная информация для всяких там "Доллар вообще никогда не падает".
Да, в 2002 году средняя зарплата в России составляла 2000 рублей, то есть выросла примерно в 15 раз за 20 лет. Наверное, с ценами примерно то же самое. Но посыл этого поста - указать, что цены растут везде, а не "только в рашке"...

Хорошо помню, как на первом курсе за месяц работы манагером в Мазде мне заплатили 6500 рублей и... я был в космосе от своей крутизны! 2006 год.

Что ты продаешь?

Это вопрос я обожаю задавать ... всем. И знаешь что? 80% людей не понимают что они продают.
Понимание того, что ты продаешь не должно скандироваться на рекламных плакатах, но оно должно быть в голове команды всегда.

Знаешь что продает...

Автомойка
Популярный ответ: услуги мойки.
Хороший ответ: удовольствие от езды на чистой машине.

Врач
Популярный ответ: консультации о здоровье
Хорошие ответ: комфортное и здоровое ощущение своего тела без боли

Ночной клуб
Популярный ответ: еду и алкоголь
Правильный ответ: вайб, атмосферу, общение

Производитель дрелей (классика!)
Стандартный ответ: продаем дрели
Правильный ответ: дыру в стене. А еще дальше - кортину на гвоздике на стене.

Кафе. Я лично давно покупаю в кафе не кофе и сендвич, я покупаю у них офис на час, чтобы поработать с ноутбуком. Но в меню нет аренды офиса на час, поэтому я оплачиваю услугу через сендвич и кофе.

Дальше получается так, что если твои сейлсы не знают, что покупает их клиент, они на уровне мета текста продают совсем не то, что нужно.

Например, с точки зрения окупаемости посадочного места, я прекрасно понимаю кафе, которые ставят на стол таблички «посадка с ноутбуками запрещена» (в основном в Европе), потому что чашка кофе и пятеро студентов - это страшный сон ресторатора. Но как потребителю «офиса на час» вы ведёте себе как отвратительные мудаки.

Кстати, противоположным путём пошёл Старбакс. Кофе там - не лучший. Но зато там через сантиметр напиханы розетки чтобы фрилансеры кодили за их столиками. Побочный продукт такого решения - это всегда полная посадка, которая тянет за собой новых клиентов в очередях на тэйк аут. Старбакс не тратит деньги на рекламу, он рекламирует сам себя очередями. Изящно.

Раскрою тайну: когда у меня в бизнесе возникают физические очереди, мы на уровне правила НЕ стремимся всех побыстрее раскидать внутри. Очередь - это потрясающая реклама. Потому пусть слегка потолпятся. Исключение - очередь Сбера с утра в понедельник 15 лет назад или очередь на горячей линии в чате Тинькофф. Но там быстро, ребята стараются...

Один из главнейших выводов в жизни.

Все относительно. И Эйнштейн тут не при чем.

Для одного много - это миллион, для другого - тысяча.

Нельзя руководствоваться вопросом ответом «много».
Сколько раз в жизни драматизм любой ситуации смягчался ответом, выраженным в абсолютном значении.

- Кирилл, пришлось очень много заплатить!
- сколько много?
- Лучше вам не знать!
- ну сколько?
- три тысячи рублей! 😐

А ты уж подумал что масштаб катастрофы достиг цифры в сотню раз больше и начал закупать гречку.

Ваш @probtrading

Эпл - гениальный маркетологи. И главный их маркетинг, в котором они лучше всех в мире - это переизобретение того, что уже было придумано до них.

Офигенный пример с технологией пространственного Аудио в Air Pods. Суть в том, что если нажать кнопку в настройках, наушники поют или разговариватью не внутри уха, как это происходит всегда и у всех, а как бы вокруг тебя. Лично у меня этот режим включен по-умолчанию, потому что так мне комфортнее слушать лекторов и прочие войсы. Интересно, что никто из производителей не сделал эту фишку своей фирменной технологией, потому что она работает не из-за какой-то сверх-сложной схемы расположения звуковых драйверов, а из-за психо-физиологических особенностей уха любого человека. Благодаря это особенности ты понимаешь, откуда идет звук. Спереди, сзади, сбоку.
Что делает Эпл? Они используют физиологию человека и делают на ней маркетинг. Но, Эпл не был бы собой если бы не обернули это все в "новейший супер продукт". К пространственному аудио они добавляют функцию отслеживания головы в пространстве, это уже работа датчиков, но ничего сложного и космического там нет. Теперь если ты в режиме пространственного аудио повернешь голову в сторону, музыка или голосу виртуально останутся там, куда ты смотрел секунду назад. Это действительно производит впечатление.

Чтобы понять как работает пространственный звук, послушай этот трек в любых наушниках.

Меня впечатлило, когда я послушал впервые. Первое ощущение, что музыка заиграла в соседней комнате.

Еще про Эпл. Но тут уже не маркетинг, а революция. Буквально.

Я на макинтошах со второго курса.
Я такой динозавр, что еще помню маки на собственных процессорах Power PC в продаже! Прошло 15 лет и я не изменяю Эплу, потому что эти компы никогда не подводят, они просто работают. То, что от них и требуется.
Через 15 лет Эпл возвращается на собственные процессоры M1 и это первый раз за 15 лет, когда я могу сказать что Эпл действительно совершили революцию!

У меня Air M1 и этот комп работает... как айфон и айпад. Он моментально просыпается, держит батарею сутки, все приложения запускает за четверть секунды. При этом, он в два раза дешевле и на 30% легче чем моя прошлая прошка на интеле, которая два года назад стоила на 80% дороже! Ну это ли не революция?

В работе это дает такое редкое ощущение, что комп не сядет в ненужный момент. Я перестал смотреть на индикатор батареи.

Я еще не игрался с новыми прошками, но могу заранее сделать вывод, что там рокета. Но брать их никакого смысла нет, если вы работаете как я - офис и браузер. С удовольствием обновлюсь на новый Эйр через год, когда его представят в новом кузове.

Очень хороший материал мне отправил подписчик.
Автор видео рассуждает о том, как избыток и качество информации вокруг разрушает … страны.
Видео не про политику, а больше про психологию.

В тему предыдущего поста.
Лет семь назад я прочитал очень известную книгу Тима Ферриса.
Одна из мыслей там заключалась в том, что нужно перейти в режим «выборочного невежества» и исключить из своей жизни чтение новостей, которые не могут непосредственно повлиять на твою жизнь. И я стал этим невеждой.
Потребление любого контента в моей жизни сейчас выглядит примерно так:
- 5 сторис в день от друзей, выбранных для просмотра вручную (О, а что там происходит у Дарьи - жмяк на кружок). Все мои друзья обижаются что я не смотрю их контент. Я не утратил способность написать или позвонить лично 🙃
- Парочка статей на vc.ru ежедневно (единственный регулярно читаемый ресурс)
- Раз в две недели захожу на фэйсбук проверить каменты. Никогда не смотрю лайки и ленту - это горки мусора в этой безграничной помойке.
- YouTube в среднем на пол часа в день. И только подписки, никогда не открываю «Рекомендованные» и ненавижу приложение за то, что оно стартует именно оттуда.
- Несколько каналов в ТГ: 20 минут в день.
- Пол часа в неделю могу поиграть в какую-то игру на айфоне.
- Про политику узнаю по большей части от отца. Раз в неделю я навещаю его в офисе и примерно час мы говорим о том, что происходит в мире. Папа - мой личный гиперфильтр от говна. Только выжимка важного, но последнее время с приправой ковидобесия.
- Пишу в канал. Но этот процесс полярен потреблению и напоминает мне ментальный спортзал.

И вот тут хочу подчеркнуть, что все правила выше - не ограничения. Меня не тянет потреблять больше, а иногда даже хочется наоборот найти новые интересные источники и погрузится в метаверс, но я редко их нахожу.
В итоге, от столь малого, по современным меркам, количества информационного материала, я часто скучаю. Мне скучно в свободное от работы и семьи время, но переходить в минуты скуки к безудержному потреблению - все равно что скупить в магазине все запасы сладостей и снеков и непрерывно их пожирать. Однажды организм в буквальном смысле разложит тебя в больничную койку.
Но что я точно знаю про себя — я не нытик. Я не виню Путина в проблемах, не виню «Край» когда проседает мой бизнес, не воздвигаю в культ чёрных и ничего не имею против сегрегации и классовости, а так же мне совершенно по**й на зелёную повестку, взяточничество и Единую Россию. Я понимаю, что моя жизнь зависит только от моих личных действий и не засираю себе мозг либеральным нытьем, а мои друзья временами удивляются, что я тот чувак, у которого «всегда все хорошо». Хотя это очевидно не так 😬

Интересный пост в ленте Вирютина про способы оплаты в США. Поверишь, если я скажу тебе в Америке часто хрен где заплатишь с помощью Apple Pay, в то время как в России можно им заплатить даже за вяленую барабальку в ларьке железнодорожной станции Синявка…

Продолжение.

Кстати, ровно то же самое почти во всей Европе. Где-нибудь в центре Барселоны, в элитном Универмаге с отделами Прада и Дольче кассир возмущённо вызовет по внутренней линии охрану и менеджера, если ты магическим образом оплатишь чек телефоном. Реальный опыт.
Все там - очень устарело. А Рашка впереди.

Продолжение.

А три года назад мой товарищ в немецком Гамбурге (Топ-3 самый дорогих городов Европы, к слову) рассказывал, как пытался перевести деньги на карту немецкому товарищу. Тогда ему потребовались полные реквизиты, разъяснения банку о целе перевода в виде бумажного письма по почте и трое суток на подтверждение транша! В России перевод по СБП между любыми банками с обсуждения суммы до получения этой суммы на счете, известно, занимает примерно семь секунд…

Продолжение.

Из каментов от читателя к предыдущему посту. Он же и был тем товарищем из Гамбурга:

4 года назад в Германии можно было кого-нибудь удивить. Сейчас уже везде знают и принимают Apple Pay. Но других приколов в банковской сфере хватает. Например только недавно на немецком рынке появилась первая карта с «кэшбэком». Она ломает мозг коренным жителям. И кстати за этой картой стоит всем известный Тиньков.

Задумался над происхождением английского слова Grandfather. Номинально переводится как «Дедушка», а по словам — как «Великий отец».
Отец отца - великий человек, получается 🤓