#Поговорили с Юлией Чернявской, заместителем Гендиректора «Т Плюс» — управляющий директор «ЭнергосбыТ Плюс», об отоплении и цифровизации отрасли

О цифровизации работы с клиентами.
⚡️ «ЭнергосбыТ Плюс» — это компания с миллионами клиентов в разных регионах страны. В сегодняшних условиях цифровизация — это уже не опция, а неизбежная необходимость. Именно поэтому мы на протяжении нескольких лет ведём системную трансформацию всех направлений деятельности клиентского сервиса.

Ключевым инструментом цифрового взаимодействия с клиентами является Личный кабинет, доступный как в веб-, так и в мобильной версии. Сегодня им успешно пользуются более половины наших потребителей. Через него можно передавать показания, оплачивать счета, направлять обращения и получать квитанцию в электронном виде. Электронный платёжный документ всегда доступен и позволяет, экономя бумагу, заботиться об окружающей среде. Также в Личном кабинете в любое время доступна информация обо всех проведённых операциях, действующих тарифах, начислениях и оказанных услугах. Для оплаты предусмотрена система быстрых платежей (СБП), делающая этот процесс максимально удобным.

Важным каналом общения является Единый контактный центр, который обслуживает обращения жителей в 15 регионах России. Сегодня уже 80% вопросов клиентов решаются при первом контакте. Благодаря системе речевой аналитики мы аккумулируем большие объёмы данных, изучение и обработка которых позволяет нам в непрерывном режиме отслеживать и корректировать работу операторов, выявляя дальнейшие точки роста. Для автоматизации типовых запросов используется голосовой помощник «Светлана», работающий 24 часа в сутки 7 дней в неделю, что действительно удобно для пользователей.

Важную роль играют современные технологии, позволяющие лучше организовывать работу сотрудников и поддерживать связь с клиентами даже в самые загруженные часы. Например, интегрированные решения, планирующие работу операторов, хранящие и обрабатывающие всю историю обращений. Такой подход помогает отслеживать статус заявок и оперативно реагировать на обращения.

В качестве обратной связи также используются социальные сети и Telegram-каналы филиалов. Совокупный эффект от применения всех площадок для коммуникации позволяет выстраивать адресное, своевременное и устойчивое взаимодействие с потребителями, так как клиентоориентированность остаётся нашим приоритетом.

Об информационных системах учёта (ИСУ).
⭐️ Согласно действующему законодательству, интеллектуальные системы учёта электрической энергии (мощности) (ИСУ) устанавливаются за счёт гарантирующего поставщика, собственники квартир от этой обязанности избавлены. «ЭнергосбыТ Плюс» обладает статусом гарантирующего поставщика, поэтому активно внедряет ИСУ.

Интеллектуальная система учёта состоит из «умных» приборов учёта электроэнергии и системы передачи данных с них на сервер энергоснабжающей организации. Приборы позволяют не только измерять объёмы потребления, но и фиксировать вмешательства в их работу. ИСУ позволяет автоматизировано собирать данные и передавать их показания напрямую в энергоснабжающую организацию. Кроме того, такая система помогает контролировать не только показания самих приборов учёта, но и параметры качества поставки электроэнергии. В случае возникновения отклонений от обязательных требований, в частности, при авариях, такая система позволяет определить, на чьей стороне произошло нарушение.

Таким образом, поэтапное внедрение ИСУ повышает информированность клиентов и позволяет им управлять своим потреблением электрической энергии.

Продолжение интервью в следующем посте. 🔽🔽🔽

™️ Управдом

🔼🔼🔼
Продолжение интервью с Юлией Чернявской.

Об электронных квитанциях.
▶️ Цифровизация стала повседневностью, и часть клиентов охотно переходит на электронные платёжные документы. Для других это требует времени и обучения, поэтому важно сочетать инновации с привычным укладом. Бумажные квитанции по-прежнему остаются удобным способом получать информацию и вносить оплату.

Закон допускает доставку квитанций в электронном виде. У способа масса преимуществ: они отправляются мгновенно и гарантированно поступают потребителю, оплата возможна сразу через приложение. Но для старшего поколения переход непривычен, поэтому полного отказа от бумаги нет.

О готовности домов к отопительному сезону.
🔥 Готовность МКД проверяет комиссия с участием теплоснабжающей организации, муниципалитета и жилинспекции. УК обязаны провести подготовку и отчитаться.

Комиссия оценивает работы по чек-листам. Мелкие отклонения (например, освещение подвала) не критичны, а отсутствие опрессовки — серьёзный риск. В таком случае паспорт готовности не выдаётся, материалы передаются в жилинспекцию.

Ключевые проверки: гидравлические испытания, наладка и промывка внутридомовых систем. Они гарантируют прочность системы, нужную температуру и санитарные нормы горячей воды. Также оценивается состояние приборов учёта, теплоизоляция труб и контура здания. Причиной холода в квартирах нередко бывают не сети, а недостаточная изоляция стен или швов.

Важно и отсутствие долгов УК перед поставщиками: если жители платят вовремя, но УК задолжала — это повод для её замены.

Об утеплении многоквартирных домов.
🔥 Тепло в доме зависит от всех деталей: даже одно повреждённое окно или открытая дверь в подъезде сводят усилия на нет.

Жителям следует взаимодействовать с УК и контролировать подготовку дома. Основные меры:
⚫️ установка утеплённых окон и дверей;
⚫️ замена батарей с соблюдением требований;
⚫️ при необходимости — замена стояков с регуляторами.

Наибольший эффект даёт модернизация теплового пункта: установка автоматизированных регуляторов температуры, давления и смесительных клапанов. Это обеспечивает стабильный режим отопления и ГВС.

Также важно повышать осведомлённость жителей о подготовке домов к зиме и бережно относиться к общему имуществу.

™️ Управдом