Если ко мне когда-нибудь прилетят инопланетяне и спросят: «Что самое важное нам надо знать о людях, чтобы понять их?», - я отвечу:

- Они подписываются на кучу рассылок и каналов, а потом жалуются на спам.

В нашем агентстве работает 12 специалистов: маркетологи, технические специалисты, копирайтеры - четко знающие, при этом, специфику мессенджеров, чат-ботов и инструментов, которые для этого необходимы.

Четыре года назад, когда я только планировала заняться чат-ботами, мне сказали, что это не мой уровень - переставлять кубики. Что я придумала какую-то глупость. Но я никогда не видела в этом направлении кубики. Мне изначально было ясно, что мессенджеры - один из неотъемлемых каналов CRM-маркетинга, а чат-боты - инструмент автоматизации, который будет повсеместным.

Я никогда не верила в воронки в пять шагов. Кажется, они действительно не работают) И больше похожи на гомеопатию.

И мы с самого начала шли сложным путем. Не пытались на волне хайпа собирать кубики - быстро, дешево и сердито, а там как пойдет, - а занимались внедрением маркетинга в мессенджеры.

Изобретали, пробовали, получали результаты вместе с нашими клиентами.

И если отвечать на вопрос “Чем же мы занимаемся в нашем агентстве?”, я отвечу:

Мы создаем мессенджер-маркетинг.

Я никогда ни в чем не была так уверена, как в этом, что сейчас говорю - мы делаем кейсы, которые никто не делает или не делал какое-то время. А затем выводим их на рынок. И так они начинают жить, и так направление, которым мы занимаемся, не остается на уровне “кубиков”.

Мне с самого начала было жизненно важно вывести услугу на этот уровень - уровень маркетинга, где это имеет смысл, окупается, приносит лиды и продажи. А потом уже масштабироваться и так далее. И сейчас я могу сказать, что я была права в своем видении, и что приложенные усилия были не зря.

Мне радостно видеть, что специалисты по crm-маркетингу начинают интересоваться этим каналом и внедрять его.

Радостно, что вот уже в мире появилось два курса по crm-маркетингу с уроками про мессенджеры, в которых я приняла участие.

И вот так - это действительно работает.

И я очень благодарна команде, с которой мы вместе создаем ценность для наших клиентов и рынка.

Так что кубики и правда не мой и не наш уровень, мы много больше)

Окей, мессенджеры - топовый нынче канал для общения с аудиторией. И тут возникает вечно актуальный вопрос: а как дожимать до продаж в переписке, когда мы все так привыкли делать это по телефону?

Я сходила к эксперту в вопросах продаж в переписке Виталию Говорухину и попросила ответить на несколько самых популярных вопросов.

Итак, вопрос №1. Как правильно: писать цену в личку или в открытых комментариях? Почему?

Отвечает Виталий:

Короткий ответ: нужно протестировать как будут работать эти стратегии на вашей целевой аудитории и продукте.

Длинный ответ:

Стратегия продаж и необходимые усилия зависят от:

1. Степени прогретости лида. У холодного лида больше стопперов к покупке.
2. Стоимости продукта/услуги. Handmade мыло для бритья за 750р. или интеграция CRM за 100 т.р.
3. Зрелости рынка. Вспомним первые попытки продаж чат-ботов для бизнеса, можно ли его было подать ценой в лоб.
4. Необходимости экспертной продажи при общении с клиентом. Например как при услугах коррекции зрения.
5. Цикла сделки. Люди прицениваются к фотообоям но время их покупать придет после определенного этапа ремонта, например через 2 месяца.

Приведу 3 примера

1. Синтезатор casio CDP-S100
2. Дерево. Сосновый брус для стройки.
3. Услуги бухгалтерии на аутсорсинге

Это предложения моих 3 клиентов, которые получают запросы в личку в социальных сетях. Цикл сделки может быть месяц и более.

После перевода диалога в личку после "ответили в личку" получилось:

1. Продать синтезатор который больше подходил клиенту, чуть дешевле искомого, а потом допродать аксессуаров с высокой маржой.
2. Выяснить, что нужен не куб бруса, а полностью отделать баню. Это сотни тысяч рублей в чеке.
3. Сориентировать по вилке цен - назначили зум, в котором показали экспертизу и заключили контракт.

Возьмем другой пример. Блоггер-миллионник с лояльной аудиторией запускает гайд на 1,5 рублей. Никаких ручных продаж, только ссылка на лендинг с оплатой и шикарная выручка на выходе.

Обычно я рекомендую начинать с обработки лидов руками, потом считать окупаются ли трудозатраты и постепенно стремиться к автоматизации. Где-то подхват лида, где-то шаблоны первичных ответов.

***
Виталию спасибо, в его канале @money_from_text рекомендую почитать кучу других советов о продажах в переписке, это сейчас очень актуально.

Завтра, 21 апреля в 12 часов расскажу про нюансы контента и структур воронок в мессенджерах. В чем часто допускают ошибки, а потом говорят, что ничего не работает)

Практически уже традиционно, рассказывать буду в компании IT-Agency и EMAILMATRIX, так что после меня будет еще интересно про рынок мобильного маркетинга и механики возврата клиентов.

Регистрируйтесь, приходите 👉🏻 https://emailmatrix.ru/webinars/take-seat/

10 лет в диджитал.

Я всё пытаюсь представить: а что бы было, если бы я не пришла в диджитал? И не могу.

Хотя оказалась в нем я случайно. 10 лет назад мне вздумалось работать в маркетинге, и я пыталась устроиться, без знаний, без опыта. (До сих пор удивляюсь, почему меня не брали) "Просто дайте мне шанс, и я сумею вас удивить", - думала я)). Одна из попыток закончилась приглашением в начинающее seo-агентство аккаунтом) В ИНТЕРНЕТ-маркетинг. Я подумала: прикольно. Пусть это не чистый маркетинг, а какой-то интернет, но хоть так. Наверное, за этим будущее))

(Нет, у меня был интернет, но про интернет для бизнеса я не имела никакого понятия)

Начинающее агентство просуществовало месяцев семь) Я ушла чуть раньше, чем оно закрылось) Периодически его вспоминаю. Кажется, я уже тогда знала не то чтобы как делать агентство, но как точно не надо)) И мне пришлось там много чего поделать, даже заниматься холодными продажами, что для меня дичайший стресс.

Но важно другое: мне там впервые захотелось задерживаться после рабочего дня, я почувствовала что-то свое. Свою страсть.

А потом было много чего: я изучила seo, оптимизировала сайты, настраивала контекстную рекламу, метрики, вебмастеры, аналитики, лепила сайты на вордпрессе, писала seo-статьи, менеджерила десяток сайтов и параллельно и одномоментно с этим рулила разработкой четырех стартапов, начиная с идеи (я тогда не знала, что это так называется) (не спрашивайте)) И всё успевала! Да. И маркетинг изучала и внедряла. И так далее, и так далее. В общем, это было безумно весело.

Меня часто спрашивают), где я училась… А надо? Вечером книжку почитал, утром пошел внедрил. И всё у меня получалось, и всё получилось) Этот колоссальный широкомасштабный опыт действительно много мне дал.

Так вот я никак не могу представить, что бы со мной было, если бы меня не позвали в то агентство. Даже дрожь пробирает от такой мысли.

Я думаю, чисто теоретически у меня могла быть другая жизнь. Практически - нет.

Про тексты в чат-ботах.

Я не знаю, как научить создавать такие тексты, которые я бы хотела видеть в чат-ботах. Но я точно знаю, что слово имеет значение.

1️⃣Тексты передают настроение, эмоции, вызывают их. У текстов всегда есть характер. Они могут быть уверенными, агрессивными, мягкими, злыми, возбуждающими. Тональность и синтаксис имеют значение. Будь у меня музыкальное образование, я бы сыграла свои тексты. И вы бы точно сказали: «да, это они, так и есть».

Можно написать абсолютно корректные по смыслу слова, но взбесить человека, можно признаться в любви, не упомянув о ней ни слова, или подтекстом передать тонну сарказма, хотя в суде будет сложно что-то доказать.

Так вот в мессенджерах тексты имеют колоссальное значение. Потому что это все-таки не просто канал донесения информации, это канал общения, передачи смыслов, эмоций. «Ок.» или «ок)» знаете ли.

2️⃣Тексты в мессенджер-воронках - это не творчество, это одна сплошная логика. Абсолютно продуманное последовательное подведение к заданному результату. Нет, ну это везде важно, но в мессенджерах - как никогда.

Логика во всем: в воронке в целом, в конкретной цепочке, в отдельно взятом сообщении на 600, скажем, символов. Все должно сочетаться друг с другом, исходить друг из друга и вести к одной мысли. Для этого не нужно быть творческим человеком, для этого нужно иметь структурное мышление. (Ну а потом уже быть творческим человеком))

Я видела много воронок, которые были выстроены правильно с точки зрения смысловой структуры, в которую были вписаны тексты так, будто просто надо было чем-то заполнить блоки. Так не работает.

А ему это интересно? А ему это нужно? Зачем? Чтобы что? Это о нем? И что дальше? Ну и? - примерный спектр вопросов, которыми задаюсь лично я.

3️⃣Никакой волшебный текст с правильной структурой не продаст холодному пользователю продукт раньше времени - утверждение столь же верное как и то, что продавать надо сразу при заходе в воронку. Я год или полтора назад уже писала об этом, с тех пор только еще больше убедилась в своей многочисленной практике.

В этом и заключается фокус, что в воронку попадают люди на любой стадии готовности к покупке. Довольно странно ее выстраивать «только для холодных» - когда пережимают с вовлечением, мурыжат до потери пульса, и довольно странно ее выстраивать только для горячих - «привет, купи слона» и полное отсутствие дальнейшей работы. Сегментация в мессенджерах - базовая опция. Должна быть. Воронка, из которой невозможно выйти без слона, включает в себя вариации для всех основных сегментов пользователей. Она всеобъемлюща, как мир Трумана. Если вы понимаете, о чем я. Разделяй, вовлекай, властвуй.

p.s.
- А может и так прокатит?
- Нет, не прокатит.

Продажи в соцсетях подходят только для микро-бизнеса и
фрилансеров?

Продолжаем обмениваться опытом. Виталий Говорухин, эксперт по продажам в переписке отвечает на этот вопрос.

➡️ Не совсем. У фрилансеров и микро-бизнеса весь поток продаж может идти через переписку в социальных сетях, а в крупном бизнесе это лишь небольшая доля обращений.

В 2012 когда я работал в агентстве интернет-маркетинга, мне говорили – в чатах пишут клиенты которые точно НЕ купят. И это было похоже на правду. Время изменилось, сейчас эта фраза некорректная.

Кстати linkedin - это тоже социальная сеть, и для b2b проектов работающих на западный рынок переписка там – ключевой канал продаж.

На прошлой неделе общался с крупной телекоммуникационной компанией. С этого года они начали принимать обращения в службу поддержки через мессенджеры.

Дальше скорее всего после анализа типов обращений будет ясность, что часть чатов можно конвертировать в покупку дополнительных услуг передавая эти лиды в отдел продаж. Это может запустить процесс перемен внутри компании.

Общая рекомендация:
1. Подключить чатовые каналы коммуникаций с клиентами
2. Быстро подхватывать эти обращения, квалифицировать типы запросов
3. Системно отрабатывать их – общие консультации/технические проблемы/продажи

Клиенты меняют свои привычки. Follow the clients.

Больше технологии продаж в переписке читайте в канале Виталия @money_from_text.

На самом деле я лукавлю, когда говорю, что не представляю свою жизнь без диджитала.

Я много без чего ее не представляю)

Конспект моего доклада для второй серии вебинаров от EMAILMATRIX.

👉 https://emailmatrix.ru/blog/summary-webinar2/

В этот раз я рассказывала о важных принципах контента и структуры воронок, и ещё раз хочу акцентировать внимание на каждом тезисе: всё это - наработанный за 5 лет опыт, мой и команды.

Мы вывели эти правила путём долгих тестов, а не списали с плохо переведённых материалов) Отчасти они не совпадают с общепринятым мнением, но я не устаю рассказывать наш собственный взгляд на подтверждённые уже механики и правила. Потому что от шаблонов важно отходить всем - чтобы копать глубже и создавать собственные, новые решения.

При этом, я допускаю, что эти правила могут измениться, как меняется все, так как маркетинг все-таки - исследовательская деятельность) Как только мы узнаём что-то ещё - расскажем) А пока так.

P.s. В конспекте также интересные темы от других спикеров: про мобильный маркетинг и механики реактивации подписчиков.

Email-маркетолог, который смог или При чем здесь чат-боты?

На прошлой неделе случилось чудо - я начала читать email-рассылку. Обычно я удаляю письма от компаний не глядя, а тут… сработал профессиональный интерес. Это рассылка GeekBrains, и я, конечно, не ЦА) Но волею судеб мне понадобилось на нее подписаться, и первое, что меня поразило - DOI c сегментацией. И следующее первое письмо 1) от лица директора 2) про университет 3) с предложением зарегистрироваться на бесплатные материалы.

Наверняка, это не единственная рассылка в мире, где DOI, наконец, додумались сделать полезным, а не чисто техническим письмом. Кидайте примеры, если есть)

Очень напоминает нашу структуру воронок в чат-ботах для онлайн-университетов, где сегментация в начале разговора - один из ключевых моментов. Спроси человека, что он хочет, а потом именно это ему и предлагай. Это же так просто. Особенно в чат-ботах, где есть все возможности для ДИАЛОГА.

Дальнейшие письма я не буду разбирать, т.к. без цифр что-либо говорить бессмысленно, но, на мой взгляд, там очень много хороших механик.

Не знаю, кто это делает, но привет)

Специалист: предлагает лучшие решения.

Коммерсант: предлагает то, что продается.

Злой гений: заставляет всех поверить, что его решение - жизненно необходимо.

Вы кто?)

Нужны ли чат-боты в B2B? Да еще и в производстве?

Я нашла лучший ответ на этот вопрос в виде кейса с результатами в шесть раз выше, чем до применения чат-ботов. В B2B, в производстве.

Помимо этих результатов мы еще:

🔸Подобрали мастеров 105 клиентам через автоматизированную систему приема и распределения заявок в чат-боте.

🔸 Собрали телефоны у 90 специалистов за 1,5 месяца, которые соответствовали определенным условиям. Телефоны передавались в отдел, который занимался продажами крупным клиентам.

🔸 Разгрузили сотрудников колл-центра, при этом пользователи получали ответы на свои вопросы быстрее, а отделы дистрибьютора обрабатывали до 100-120 запросов в день на двух операторов.

🔸 Цена подписчика составила 32 рубля, а сертифицированного специалиста — 644 рубля.


И всё это мы сделали совместно с командой сервиса автоматизации коммуникаций Metabot24. Наш маркетинг + техническое оснащение Метабота = комплексная автоматизация для B2B.

Как мы это сделали - читайте тут 👉🏻 https://vc.ru/marketing/422265-kak-my-uvelichili-konversiyu-v-6-raz-v-torgovo-proizvodstvennoy-kompanii-b2b-b2c-s-pomoshchyu-chat-bota

Есть одна такая платформа, которая сделала просто прорыв: интеграций вагон, возможностей два вагона, дешевая! Звучит как идеал.

Многие туда побежали, чаще всего теперь клиенты если и приходят с какой-то своей платформой, то это она.

И мы много чего попробовали, лидеры менялись, и наша концепция всегда состояла в том, что мы умеем работать с разными вариантами. И предлагать лучшие решения клиентам, соответственно. Потому что платформа платформе рознь.

Но тут даже была минутка, когда казалось: а и правда, зачем что-то ещё, когда вот есть все в одном.

Было бы неплохо. Так же всем проще.

Но мы тут посчитали и постановили: брать за работу в этой платформе в три раза больше денег, чем в некоторых других) Почему? Да потому что настройка в ней в три раза дольше - сложнее - так она устроена. Иногда это оправдано, когда действительно нужно сделать то, что больше особо нигде не сделаешь, иногда совсем нет.

Нет ничего идеального в этом мире)

Так что концепция мультиплатформенности была верна и пока что остаётся таковой)

Трудно поспорить) Время пришло)

36.

Хочется быть невесомой, как пух. Независимой от притяжения.
Хочется быть: невозможной, немыслимой, недопустимой, неправильной.
Хочется жить!
…
И не знать ничего про тебя — не знать никого до тебя.
(с)

Всей своей жизнью я как будто хотела что-то сказать. Сказать, что МОЖНО.

Хотела путешествовать по всему миру - путешествовала. Хотела сделать агентство - оно есть. Хотела книгу написать - я ее, черт побери, написала. Выступать хотела. Режиссировать. Танцевать на берегу Ла-Манша. Или на льду. Создавать. Быть.

Какой ценой? Иногда ценой всего. Но МОЖНО.

Мне хотелось научиться управлять - не другими, а собой. Своей жизнью, событиями, эмоциями, поступками, телом. Найти свой предел, проверить себя на прочность, но взамен открывалось только больше способностей. В этот момент начинаешь понимать, что ты - целая Вселенная. Жизни не хватит себя изучить и применить. На фоне этого осознания всё остальное становится вообще несущественным.

И мир проверить на прочность тоже хотелось - что еще я могу у него взять.

Я проверила - очень и очень многое.

Что-то достаточно просто взять. Что-то надо заработать. Иногда это больно, долго и трудно. А у некоторых вещей, даже которые достаются сначала легко и бесплатно, на деле очень высокая цена. Которая не всегда подъёмна, а выставляется постфактум.

Но жизнь не линейна. Больше похожа на американские горки. Очень много спиралей. Вверх, вниз. Ты не можешь что-то получить навсегда, кроме опыта, но и НЕ получить - это тоже не навсегда. Или на игру. Ты будешь возвращаться на один и тот же уровень, пока не поймёшь, как его пройти. Можно отнестись к этому как к хождению по кругу, а можно как к шансу всё исправить. Главное, правильно этим шансом воспользоваться.

И не думать, что жизнь - это серьезно. Тут всё несерьёзно. Кроме, пожалуй, взятых на себя обязательств.

Я понимаю, что я человек счастливый. У меня всё было. Всё и всякое. А теперь - я точно знаю, чего хочу дальше. И точно знаю, что я всего достойна.

Это моя игра. И мои горки.

Такой вот итог.

Мессенджер внутри ВК скоро будет что-то напоминать, вам не кажется?)