Forwarded from состояние потока
как устроена компания, построенная вокруг клиента
разбираю свои заметки после экскурсии и лекций в офис Вкусвилла – давайте разберемся вместе что такое клиентоцентричность и как это работает на практике
1. никакой работы “на KPI”
отсутствие KPI в Вкусвилле – не история ради красивого словца, а способ убрать конфликт между метрикой и клиентом. потому что когда показатель важнее человека, возникает соблазн “выполнить план”, а не решить задачу.
это же касается бюджетов: если решение нужно клиенту, его не блокируют процессами. нет годовых планов, нет бюджетных рамок, которые тормозят реакцию. команда отвечает не за “галочки”, а за качество, экономику и рост – в связке, а не по отдельности.
отдельно скажу, что уже на этом пункте наша группа начала жестко триггериться – фразы про отсутствие бюджетов реально больно бьют по психике людей, которые привыкли работать в другой парадигме.
2. полномочия есть у всех, и особенно у тех, кто ближе всего к покупателю
что это значит: кассир может изменить цену, а сотрудник поддержки может закрыть спор без кучи согласований. логика простая: если клиент стоит в магазине, то решение должно происходить в магазине. если клиент пишет в поддержку, решение – в руках специалиста поддержки. без узких горлышек и многослойного контроля.
3. компания устроена не “от руководства”, а “от клиента”
структура работы выстроена от потребностей покупателя. клиент → его задачи → препятствия → команды, которые эти задачи закрывают. в итогие, отделы не соревнуются между собой, а роли организованы вокруг одной цели – чтобы клиент получил продукт удобно, быстро и в том формате, который для него важен. это очень отличается от классических схем, где самый важный клиент – начальник, и все движутся вверх по иерархии, а не наружу к реальному человеку.
4. обратная связь – не нагрузка, а источник развития
у Вкусвилла гигантский поток обращений – и он не считается проблемой. наоборот: это топливо. если люди пишут, значит, покупатель вовлечен, ему не все равно.
каждый продукт, сервис, улучшение запускается не из гипотезы «давайте попробуем сделать так», а из фидбека. покупатели буквально формируют ассортимент, корректируют сервис, влияют на решения.
важная деталь – поддержка не работает по скриптам. людям позволяют мыслить, сопереживать, искать решения. именно это создает ощущение «живого общения», которое клиенты отмечают постоянно.
5. культура экспериментов и очень низкая цена ошибки
рабочие ошибки в Вкусвилл – это база. новые продукты и сервисы запускаются через быстрые минимальные тесты. если гипотеза не взлетела – это не провал, а понятный результат: стало ясно, что не работает. важно то, что плохой тест не становится “грехом” сотрудника. никто не наказывает за инициативу, если она была в интересах клиента и в рамках цели.
из-за этого сотрудники не боятся пробовать – и это резко ускоряет развитие компании. так появились собственная доставка Вкусвилла, новые товарные категории, сервисы типа "Сгоряча" и многое другое.
меня сильно вдохновляет!
разбираю свои заметки после экскурсии и лекций в офис Вкусвилла – давайте разберемся вместе что такое клиентоцентричность и как это работает на практике
1. никакой работы “на KPI”
отсутствие KPI в Вкусвилле – не история ради красивого словца, а способ убрать конфликт между метрикой и клиентом. потому что когда показатель важнее человека, возникает соблазн “выполнить план”, а не решить задачу.
это же касается бюджетов: если решение нужно клиенту, его не блокируют процессами. нет годовых планов, нет бюджетных рамок, которые тормозят реакцию. команда отвечает не за “галочки”, а за качество, экономику и рост – в связке, а не по отдельности.
отдельно скажу, что уже на этом пункте наша группа начала жестко триггериться – фразы про отсутствие бюджетов реально больно бьют по психике людей, которые привыкли работать в другой парадигме.
2. полномочия есть у всех, и особенно у тех, кто ближе всего к покупателю
что это значит: кассир может изменить цену, а сотрудник поддержки может закрыть спор без кучи согласований. логика простая: если клиент стоит в магазине, то решение должно происходить в магазине. если клиент пишет в поддержку, решение – в руках специалиста поддержки. без узких горлышек и многослойного контроля.
3. компания устроена не “от руководства”, а “от клиента”
структура работы выстроена от потребностей покупателя. клиент → его задачи → препятствия → команды, которые эти задачи закрывают. в итогие, отделы не соревнуются между собой, а роли организованы вокруг одной цели – чтобы клиент получил продукт удобно, быстро и в том формате, который для него важен. это очень отличается от классических схем, где самый важный клиент – начальник, и все движутся вверх по иерархии, а не наружу к реальному человеку.
4. обратная связь – не нагрузка, а источник развития
у Вкусвилла гигантский поток обращений – и он не считается проблемой. наоборот: это топливо. если люди пишут, значит, покупатель вовлечен, ему не все равно.
каждый продукт, сервис, улучшение запускается не из гипотезы «давайте попробуем сделать так», а из фидбека. покупатели буквально формируют ассортимент, корректируют сервис, влияют на решения.
важная деталь – поддержка не работает по скриптам. людям позволяют мыслить, сопереживать, искать решения. именно это создает ощущение «живого общения», которое клиенты отмечают постоянно.
5. культура экспериментов и очень низкая цена ошибки
рабочие ошибки в Вкусвилл – это база. новые продукты и сервисы запускаются через быстрые минимальные тесты. если гипотеза не взлетела – это не провал, а понятный результат: стало ясно, что не работает. важно то, что плохой тест не становится “грехом” сотрудника. никто не наказывает за инициативу, если она была в интересах клиента и в рамках цели.
из-за этого сотрудники не боятся пробовать – и это резко ускоряет развитие компании. так появились собственная доставка Вкусвилла, новые товарные категории, сервисы типа "Сгоряча" и многое другое.
меня сильно вдохновляет!
❤2
состояние потока
как устроена компания, построенная вокруг клиента разбираю свои заметки после экскурсии и лекций в офис Вкусвилла – давайте разберемся вместе что такое клиентоцентричность и как это работает на практике 1. никакой работы “на KPI” отсутствие KPI в Вкусвилле…
Всё время задавалась вопросом, как Вкусвилл умудрился создать такую среду, что всегда приятно быть в обществе сотрудников магазина. То есть там люди действительно искренне заинтересованы в том, чтобы тебе помочь, и у вас есть живой человеческий контакт с продавцом. Ответ найден ☝️
Forwarded from сашасысоев
Single Episodes: бренд одежда, которая уважает твою реальность
Single Episodes — моё ателье, которое как бизнес живёт в рамках моей философской стратегии. Поэтому — не как бренд.
В этом деле я не дизайнер (хотя у меня за плечами Marangoni), а проектировщик смыслов, в которых живут реальные женщины.
Когда я запускала Single Episodes, мне не хотелось делать ещё один бренд с красивыми съёмками и абстрактной «музой». Я хотела говорить с живыми людьми — теми, кто работает, спешит, растит детей, мечтает, устаёт, но всё равно хочет выбирать себя, оставаться собой. Не надевать на себя образ как модный лук, а просто жить свою жизнь в хорошей, стильной одежде.
Работать не с эстетической фантазию, а с настоящей, но красивой и собранной повседневностью.
Решила заняться ателье вплотную и делать упор именно на индивидуальный пошив, буду там делиться процессом.
Single Episodes — моё ателье, которое как бизнес живёт в рамках моей философской стратегии. Поэтому — не как бренд.
В этом деле я не дизайнер (хотя у меня за плечами Marangoni), а проектировщик смыслов, в которых живут реальные женщины.
Когда я запускала Single Episodes, мне не хотелось делать ещё один бренд с красивыми съёмками и абстрактной «музой». Я хотела говорить с живыми людьми — теми, кто работает, спешит, растит детей, мечтает, устаёт, но всё равно хочет выбирать себя, оставаться собой. Не надевать на себя образ как модный лук, а просто жить свою жизнь в хорошей, стильной одежде.
Работать не с эстетической фантазию, а с настоящей, но красивой и собранной повседневностью.
Решила заняться ателье вплотную и делать упор именно на индивидуальный пошив, буду там делиться процессом.
🔥9❤1
Forwarded from Оскар Бренифье
Цена богатства
Привязанность к богатству редко воспринимается как проблема. Её иногда критикуют морально или религиозно, связывают с жадностью, несправедливостью или властью. Но важнее другой вопрос: как привязанность к деньгам меняет отношение человека к себе, другим и реальности.
Богатство часто оправдывают безопасностью, ответственностью, свободой. Но именно здесь начинаются искажения, которые редко замечают, потому что общество их одобряет.
Люди склонны связывать богатство со счастьем. Деньги кажутся понятной мерой: их можно считать, сравнивать, накапливать. Счастье же расплывчато, субъективно и плохо поддаётся измерению. Поэтому человек подменяет то, что трудно понять, тем, что легко посчитать.
Так средство становится целью.
Мы уже спрашиваем не о том, что действительно стоит делать, а о том, что позволит заработать, сохранить, увеличить. Решения начинают определяться расчётом: выгода, потеря, риск, прибыль. Жизнь постепенно организуется вокруг накопления и защиты.
Деньги становятся скрытым критерием оценки.
То, что нельзя измерить, начинает терять вес: любовь, достоинство, смысл, истина, качество отношений. Их либо пытаются перевести в измеримые эквиваленты, либо выносят за пределы «важного». Так беднеет не только опыт, но и само мышление: оно всё хуже схватывает то, что не поддаётся расчёту.
Богатство также меняет восприятие других. Люди всё чаще видятся через пользу, угрозу, статус, зависть, превосходство или недостаточность. Доверять становится труднее, потому что в других подозреваются мотивы. Щедрость становится двусмысленной, потому что ожидается возврат, благодарность или хотя бы признание.
Сравнение становится постоянным.
То, что человек имеет, начинает иметь значение только на фоне того, что имеют другие. Существование превращается в поле соревнования, где ценность уже не внутренняя, а относительная.
К этому добавляется страх. Чем больше человек имеет, тем больше он боится потерять. Этот страх редко выглядит как паника. Чаще он становится фоновым напряжением: всё нужно предусмотреть, защитить, оптимизировать. Жизнь воспринимается не как опыт, а как задача управления рисками.
Парадокс в том, что богатство ищут ради свободы, но привязанность к нему создаёт зависимость. Человек думает, что владеет деньгами, но всё чаще деньги владеют его вниманием, решениями, отношениями и образом себя.
Меняется и идентичность. Когда ценность человека связана с тем, что он имеет, любое изменение дохода или статуса становится изменением самого себя. Возникает колебание между превосходством и тревогой. Успех начинает восприниматься как доказательство личной ценности, а контекст, удача, поддержка и условия постепенно исчезают из рассказа о себе.
Так богатство не просто добавляет возможности. Оно оправдывает личность.
Отсюда и конфликты вокруг денег: в семьях, в отношениях, в обществе. Часто спорят как будто о тратах или накоплении, но на самом деле сталкиваются разные представления о безопасности, свободе, ценности и власти.
Это не значит, что богатство само по себе является злом. Проблема начинается тогда, когда оно перестаёт быть инструментом и становится мерой существования.
Вопрос не в том, сколько у человека денег. Вопрос в том, какое место они занимают.
Деньги служат жизни или жизнь начинает служить деньгам?
Отстраниться от богатства не значит отказаться от него. Это значит вернуть ему его место: использовать деньги, не превращая их в скрытую меру всего. Уметь терять, не теряя себя. Уметь иметь, не становясь собственностью того, что имеешь.
Настоящая свобода начинается там, где устойчивость человека определяется не тем, чем он владеет, а тем, как он относится к тому, чем владеет.
Привязанность к богатству редко воспринимается как проблема. Её иногда критикуют морально или религиозно, связывают с жадностью, несправедливостью или властью. Но важнее другой вопрос: как привязанность к деньгам меняет отношение человека к себе, другим и реальности.
Богатство часто оправдывают безопасностью, ответственностью, свободой. Но именно здесь начинаются искажения, которые редко замечают, потому что общество их одобряет.
Люди склонны связывать богатство со счастьем. Деньги кажутся понятной мерой: их можно считать, сравнивать, накапливать. Счастье же расплывчато, субъективно и плохо поддаётся измерению. Поэтому человек подменяет то, что трудно понять, тем, что легко посчитать.
Так средство становится целью.
Мы уже спрашиваем не о том, что действительно стоит делать, а о том, что позволит заработать, сохранить, увеличить. Решения начинают определяться расчётом: выгода, потеря, риск, прибыль. Жизнь постепенно организуется вокруг накопления и защиты.
Деньги становятся скрытым критерием оценки.
То, что нельзя измерить, начинает терять вес: любовь, достоинство, смысл, истина, качество отношений. Их либо пытаются перевести в измеримые эквиваленты, либо выносят за пределы «важного». Так беднеет не только опыт, но и само мышление: оно всё хуже схватывает то, что не поддаётся расчёту.
Богатство также меняет восприятие других. Люди всё чаще видятся через пользу, угрозу, статус, зависть, превосходство или недостаточность. Доверять становится труднее, потому что в других подозреваются мотивы. Щедрость становится двусмысленной, потому что ожидается возврат, благодарность или хотя бы признание.
Сравнение становится постоянным.
То, что человек имеет, начинает иметь значение только на фоне того, что имеют другие. Существование превращается в поле соревнования, где ценность уже не внутренняя, а относительная.
К этому добавляется страх. Чем больше человек имеет, тем больше он боится потерять. Этот страх редко выглядит как паника. Чаще он становится фоновым напряжением: всё нужно предусмотреть, защитить, оптимизировать. Жизнь воспринимается не как опыт, а как задача управления рисками.
Парадокс в том, что богатство ищут ради свободы, но привязанность к нему создаёт зависимость. Человек думает, что владеет деньгами, но всё чаще деньги владеют его вниманием, решениями, отношениями и образом себя.
Меняется и идентичность. Когда ценность человека связана с тем, что он имеет, любое изменение дохода или статуса становится изменением самого себя. Возникает колебание между превосходством и тревогой. Успех начинает восприниматься как доказательство личной ценности, а контекст, удача, поддержка и условия постепенно исчезают из рассказа о себе.
Так богатство не просто добавляет возможности. Оно оправдывает личность.
Отсюда и конфликты вокруг денег: в семьях, в отношениях, в обществе. Часто спорят как будто о тратах или накоплении, но на самом деле сталкиваются разные представления о безопасности, свободе, ценности и власти.
Это не значит, что богатство само по себе является злом. Проблема начинается тогда, когда оно перестаёт быть инструментом и становится мерой существования.
Вопрос не в том, сколько у человека денег. Вопрос в том, какое место они занимают.
Деньги служат жизни или жизнь начинает служить деньгам?
Отстраниться от богатства не значит отказаться от него. Это значит вернуть ему его место: использовать деньги, не превращая их в скрытую меру всего. Уметь терять, не теряя себя. Уметь иметь, не становясь собственностью того, что имеешь.
Настоящая свобода начинается там, где устойчивость человека определяется не тем, чем он владеет, а тем, как он относится к тому, чем владеет.
🔥6❤1