❤️Ресторан, который вызывает эстетическое привыкание.

Как мы все прекрасно знаем, первое впечатление крайне важно, как раз ресторан "Пристань", что расположен в городе Звенигород Московской области, привлекает своей необычностью.

Даже заезжая на (заметьте!) бесплатную парковку, ощущается лёгкое дыхание флёра, сродни, как у Айн Рэнд в книге "Источник", дизайн и архитектура заведения четко вписывается в природный ландшафт, будто сам ресторан вырос, а потом врос в изгибы Москва-реки.

Где-то мило рыбачит рыбак, а лодочки напрокат мирно покачиваются на воде, ожидая очередного катания.

🔥Завораживает не только интерьер здания с панорамными окнами, видом на Москва-реку и каскадом (да, да, его умело "вписали" в общий ландшафт), но и аутентичная кухня от шеф-повара Олега Коробаня (популяризатор русской кухни, прежде всего кухни Придонья, в новаторской интерпретации с использованием современных техник и упором на оригинальную рецептуру).

🍴Одни щи с белыми грибами в его "прочтении" заставляют вернуться в ресторан "Пристань" даже тех, кто не является фанатом супов.

А уж черный чеснок, который ферментируется два месяца и по вкусу напоминает инжир чего стоит. Или куриное эскимо - отдельное полноценное блюдо, заслуживающее пристального внимания.

Можно долго и вкусно рассказывать и о блюдах, и об интерьере, и о самом месте (кстати, которое облюбовали киношники для съемок и фильмов, и сериалов. Уж слишком заведение шикарно выглядит).

Несмотря на огромный гостевой поток, управляющая заведения Яна, задумывается в первую очередь о сервисе и его улучшении, поэтому привлекла Школу ресторанного сервиса для оттачивания мастерства своих кадров.

Немаловажно не упустить ни одну деталь при приеме заказа у гостя и подача меню правильная, как встретить и проводить гостя, как сопровождать его во время выбора блюд🍴.

Например, была ситуация, когда к основателю Школы ресторанного сервиса Артёму Загородневу (именно он проводил тренинги) подошёл официант с вопросом: "Что делать, когда гостю вынесли десерт, он им понравился, но все же блюдо не очень сладкое". И теперь официант себя корит, мол он виноват, не предупредил о сладости десерта. Должен ли он гостя сразу предупреждать об этом?

Если посмотреть со стороны, то мы часто начинаем в себе закапываться, а Школа ресторанного сервиса дала инструмент, при котором официант не надумывает лишнего, а спрашивает у гостя: "Что для вас сделать? Вы хотели бы сладкий десерт? Тогда мы вас угостим за счёт заведения, попробуйте наш фирменный черничный чизкейк".

Сразу ситуация меняется🤌 и гость становится постоянным, знают официанта по имени.

👩‍❤️‍💋‍👨Казалось бы мелочь, а на нее необходимо обратить внимание.

И сам официант не рефлексирует на тему того, сказал или не сказал (учитывая, что персонал проходит в день 30 000 шагов с подносом, весящим не менее 10 кг🏋️‍♂️, конечно, он может упустить маленькие детали) и гость доволен.

💭Становиться на сторону гостя - заведомо лучшая позиция, которая сглаживает все шероховатости в общении между ним и персоналом заведения.

🦋Благодарим ресторан "Пристань" за приглашение побывать в чудесном месте, управляющую Яну, шеф-повара Олега Коробаня, дружелюбный персонал заведения, который внимательно слушал тренинги и впитывал информацию, как губка.

Курсы ресторанного сервиса

Как же мы выбираем заведения на самом деле. Основатель Школы ресторанного сервиса Артём Загороднев поделился своими мыслями с изданием "Петербург Эксперт"

Читаем ниже ⤵️⤵️⤵️

Вопрос отцов и детей, как и молодых и "старичков" начальников, стоял остро во все времена.

Основатель Школы ресторанного сервиса Артём Загороднев высказал свое видение издательству "Петербург Эксперт" по этому вопросу.

Читаем ниже⤵️⤵️⤵️

❗️Фразы, которые мгновенно убивают лояльность (и чем их заменить) и мы все ещё о сфере гостеприимного сервиса.

🔥Ловите незаметные убийцы диалогов:

Первое и, кажется, самое важное. Когда вас встречают в лоб фразой: "Бронировали". Ладно, если бы единожды натолкнуться на фразу, но нет, повсеместно. Будто медом намазано слово. Замените хотя бы на "Добрый день/вечер/утро! Меня зовут (условно) Михаил, сегодня я ваш официант. Чем могу Вам помочь?". Согласитесь, когда вы приходите в ресторан, где вас, как минимум не ждут, убивая фразой: "Если не бронировали, то вам путь заказан". Такое ощущение, что осталось только тапочки белые выдать с намеком: "Мы вас тут не ждём".😒

Вторая "классика" жанра фраза: "Вы подождите или придёте позже". Это, практически ответвление первого варианта, коннотация немного иная, но означающая: "Мы так сильно загружены, тут вас никто не ждёт". А если ещё с закатыванием глаз, то "отличный" конструкт для невербалики, как вы здесь не нужны. Давайте попробуем заменить на: "Освободится столик через 7 минут, хотите посидеть в баре с аперитивом за наш счёт". Лояльность тут же повышается в разы у гостя. Даже фраза: "Ожидание - хуже смерти" становится не столь смертельной.

Третья фраза, отливающая желание жить (зачеркнуть), ходить в заведение: "Как вам у нас?". Не задавайте закрытые вопросы, они всегда обескураживают, так и хочется ответить: "Нормально", а дальше диалог не пойдет. Спросите: "Что бы вы хотели, чтобы мы повторили в следующий визит?". От этой фразы у гостя разыгрывается воображение, с прицелом на лучшее завтра🍸.

Четвертая фраза из разряда:

"Виновата кухня". Навеяло Кадышевой🦋:
"Виновата ли я, что мой голос дрожал,
Когда пела я песню ему?". Серьезно?! Когда блюдо забирает официант где его глаза? По дороге потерялись? Кто ж если не злодруг подаст блюдо с томатами, приказавшими долго жить или картофелем, который видел самого Наполеона.

Ради всего святого, не бегите вы сломя голову к повару, он итак уставший, скажите гостю: "Заменить блюдо?" и, ребята, комплимент за счёт заведения никто не отменял.

✅Запомните: ответственность все же лучше на себя брать, а разбираться потом. Так скажем в кулуарах.

Фраза: "Я не знаю..." Из разряда: "Я не пью, поэтому вы (что слышит гость, алкоголик, а я праведник), поэтому не знаю, что посоветовать". "Я не знаю, потому что не ем (дальше начинается свинину, говядину и прочее, вообще, я сыроед, а вы тут едите и солнцем не питаетесь).

Разберитесь, наконец, с меню, знайте, когда и как вкусно рассказать о блюде или о напитках 🍽(да-да, даже не пробуя их).

Заметки на полях для управляющего:

Попробуйте фиксировать диалоги своих сотрудников (с согласия персонала) и разбирать их на пятиминутках. Через неделю вы удивитесь, сколько "роботизированных" фраз вы используете. Замените их на человеческие — и увидите, как уходит напряжённость.

Жирный P.S. поверьте, фраз, убивающих лояльность много, все же ж не описать

Курсы ресторанного сервиса

Эксперимент: мы убрали соль и перец со столов на неделю.

Как-то один из управляющих ресторана решил провести рискованный эксперимент.

Зная его любовь к разного рода подходам в сфере гостеприимного сервиса, все же сотрудники удивились, услышав его предложение - убрать соль и перец со всех столов, выносить исключительно по требованию гостя.

Сотрудники повозмущались😒, но вынужденно подчинились его (как они говорили) "прихоти".

Его же в свою очередь натолкнуло на эту странную идею не случайно. Каждый второй официант, вынося заказанное блюдо, услышав, что оно несоленое, невозмутимо отвечали: "Соль, перец на столе". Когда вынесли несоленые драники - это было из разряда преступления, как прикажете их готовыми солить? Они в любом случае будут максимально невкусными. Блюдо🤌 обязано быть доведено до ума. Ясное дело, когда люди любят чуть пересоленое или острое, но в любом случае - это не повсеместный фактор.

Представьте, допустим, несоленую солянку без специй или ту же гречневую кашу, ты хоть сколько не соли потом, она не даст той вкусовой глубины🍽, которую должна изначально давать.

А уж фраза: "Соль, перец на столе" - сверх кощунства😡 и неуважения как со стороны повара, который не может свое блюдо сделать не пресным, так и со стороны официанта, произносящего эту пагубную фразу гостю.

Есть и ещё один нюанс, связанный с солью и перцем на столе, когда гость, не пробуя блюдо, автоматически начинает его досаливать, естественно, оно становится слишком солёным и получается вкус блюда теряется, поэтому в ходе эксперимента гостям обозначили свою ресторанную позицию: «Мы хотим, чтобы вы попробовали блюдо именно таким, каким его задумал шеф, а если покажется пресным — мы добавим соль при вас».

И удивительно, но гости с интересом стали участвовать в эксперименте, жалоб на недосол и пересол стало значительно меньше, тем более всегда можно было попросить принести отдельно соль и перец.

Как выяснилось - это повысило восприятие натурального вкуса продукта. Плюсом, что перестали филонить повара и официанты.

🤝Как говорил впоследствии сам управляющий: "Мы не убрали соль навсегда, но теперь она выдаётся по запросу в красивой деревянной коробочке, и это стало элементом сервиса".

✅Итог: открытая соль на каждом столе — признак неуверенности шефа и оправдание для официанта.

Доверяйте своим блюдам, учитесь осмысленно их подавать, не оправдываясь за качество.

Курсы ресторанного сервиса

Как работать с очередью, давайте на примерах.

✅Удивительно, но факт, пока некоторые заведения с нетерпением ждут полной посадки, другие же не представляют, как с ней справиться.

Никто из нас не любитель стоять в очереди.

Скучно, дискомфортно (особенно, если само заведение подразумевает формат: "Бери и иди") стоять на улице, ведь погода бывает разная, а блаженного напитка ☕️всё же хочется.

Или же так предвкушалось побывать именно в данном ресторане, а вас просят подождать в очереди.

Многие ждут, хоть и злятся, поэтому работа с очередью немаловажна, дабы не потерять заветных гостей и не разнеслась по соцсетям критика😠. Мол, все хорошо, но ждать мы устали.

Одни запустили, допустим, интересную задумку, установив планшеты у стойки хостес
с игрой-викториной по меню: «Какой соус идёт к рибаю?», «Где родина тирамису?». Три правильных ответа — бесплатный десерт при следующем визите🍽. Заодно гость изучал меню и меньше смотрел на часы. Фотографировались с планшетами и выкладывали сторис, делясь с друзьями.

Другие же создали приятную лаунж зону для ожидающих, предлагая аперитив бесплатный🍸, сразу настроение улучшалось, ожидание не было столь томным, гости стали воспринимать ожидание, как часть вечеринки🎉.

Третьи запустили робота в виде кота, на котором можно было найти маленькие подарки от заведения, открытки, брелки, ручки. С ним можно было пообщаться, узнать увлекательную информацию об истории заведения, его концепции, он мог в шутливой форме выдавать фразочки🤣, что непременно забавляло гостей.

Геймификация, действительно, работает везде, даже в ожидании.

Она скрашивает время ожидания, люди спокойно ожидают освободившегося столика. И далеко не означает, что только детей можно занять раскрасками, есть раскраски для взрослых, люди увлекаются, забывая о времени.

Придумайте свой мини-квиз или конкурс для очереди — и вы перестанете слышать: «Ну когда же нас посадят?».

Конечно, не забывайте о сотрудниках, обучайте их грамотно работать с большим потоком гостей, решать конфликтные ситуации, правилам невербальной коммуникации.

Помните, что недоволен может быть не только гость, но и сотрудник, а он - ваш главный инструмент. От его настроения зависит многое.

Курсы ресторанного сервиса

Бармен против официанта

Древний самурайский спор между официантом и барменом, кто же приносит прибыли больше заведению? Бармен или официант?

А ситуация на самом деле двоякая - это, как спор, когда официант поменялся ролью с барменом, а тот, увеличил чек примерно на 30 процентов от продажи напитков.

За барной стойкой🍸 постоянно происходит магия, ведь бармен сродни психологу, который и послушает, и сказочно о напитках расскажет так, что гость не только в хмельном бреду, но и в здравом уме найдет для себя ароматную чашечку кофе ☕️за разговором с незнакомцем.

Помните все фильмы, где с горя главный герой набредал на бар, находил хладнокровного на первый взгляд бармена, сильно натирающего бокал, который выслушивал стенания и давал один, но заведомо мудрый совет, который заставлял задуматься.

Так красочно слушать и отвечать могут бармены, вот, наверно, кроется конфликт с официантами. По мнению мастеров по барменскому искусству, официанты лишь промежуточное звено - унесли напиток, получили чаевые, а вот бармену обидно.

Но все же мы вначале писали о двоякости ситуации, так как и официант не всегда просто относит напиток в зал, он его сначала рекомендует, выявляя предпочтения гостя ещё исходя из заказанного блюда🍽.

В случае, когда двое официант и бармен конфликтуют 😡между собой, попробуйте кросс-обучение поменяйте своих сотрудников ролями на день, и они увидят ресторан с другой стороны.

Не каждый бармен станет отличным официантом и не каждый официант - барменом, но когда они узнают о тонкостях мастерства 🔪и том, как непросто находиться, порой, на месте того или другого, конфликт, чаще всего бывает исчерпан.

Конечно, не всегда, тут уж от руководства зависит, насколько оно точно и тонко отреагирует на сложившуюся ситуацию.

Не бывает в заведении не нужных людей, каждая позиция подчёркнуто важна. И бармен, и официант - фигуры незаменимые, кто из них принесёт прибыль? Да оба, если профессионально подходят к делу.

Курсы ресторанного сервиса

Незабываемые впечатления от тренингов💗🍴всех с 1 сентября, в знаниях - мощь

Бывает же и так. Из забавного.

Рассказ от управляющего ресторана. ⤵️

Года три существовало заведение, достаточно популярное, оборачиваемость столиков быстрая.

Когда он пришел туда на работу, его даже не ёкнуло, что десерты отдают огромными порциями🍴.

Им привозили десерты🍰 из другого ресторана (если вдруг найдете заведение, где сами готовят торт "Три шоколада", держитесь такого ресторана поближе, так как этот торт делать крайне сложно), естественно, привозили целым (на заметку, обычно десерт идёт 125 грамм), а тут резали на 8 частей и кусок торта был, как дома нарезан, от души ломоть грамм в 350.

🤣Как-то сидит владелец заведения, увидел такую подачу и у него округлились глаза, будто лично его обокрали. Конечно, эмоции настолько не опишешь, насколько он их испытал😂.

Зовёт шеф-повара, говорит: "На сколько частей вы торты режете?". Тот развел руками, отвечает: "Так на 8 уже как три года режем!".

Владелец аж, бедолага, поперхнулся.

С этого дня резали на 16 частей, как положено.

✅Вот такие маленькие зарисовки из жизни ресторана.

Курсы ресторанного сервиса

Дорогой наш Аро, припозднились на день с поздравлениями, так случается!

🕯Наша компания Школы ресторанного сервиса сердечно поздравляет тебя с очередным 18-летием (конечно, шутка).

Ты давно стал гуру в сфере гостеприимного сервиса и нисколько не утратил жажду к новому, всегда готов к переменам и нововведениям в заведении.

Желаем тебе в первую очередь, крепкого здоровья и, конечно, учитывая наш профиль профессиональный - терпения и спокойной нервной системы.

С днём рождения от всех нас 🎉🕯

Как не выгореть на рабочем месте?

Своими идеями поделился основатель Школы ресторанного сервиса Артём Загороднев с изданием "Петербург Эксперт"
Читаем ниже ⤵️⤵️⤵️

Гостя можно потерять ещё на его этапе захода в заведение.

Не каждый управляющий обращает усиленное внимание на данный вид персонала, как: хостес, гардеробщик и уборщик, считая их не столь значимыми персонажами, куда важнее, мол повара🍴, официанты и администраторы.

Сегодня мы поговорим о роли хостес в жизни заведения и как можно запросто упустить немало гостей, "схватив" негативный отзыв от людей😡, которые не дошли даже до столика.

Представляете, вы гуляете по городу, проголодались, увидели ресторан, с виду приличный, обворожительная входная группа, манящая своими огнями💡, казалось бы что может испортить настроение на входе, а если быть точным - кто?

Стоящий на входе хостес встречает с кислым лицом😒 и самой раздражающей фразой: "Бронировали?". Ни здравствуйте тебе, человек входящий, ни добро пожаловать в наше заведение, ни провести за столик (если нет свободных за барную стойку).

Гость теряется моментально, чувствуя себя как минимум лишним, как максимум сильно ущемленным в ожиданиях.

А если ещё и лицо хостес скривил😒 при виде новоприбывших, то, практически, моральный удар под дых.

Другая ситуация, вы зашли в заведение, вас встречает.

Да никто вас не встречает, потому что хостес копается в телефоне, нет, он не принимает бронь по телефону, он откровенно игнорирует вас, как личностей. Максимальное недружелюбие💦, снова чувствуется лишь холодное отношение к гостю, будто зашла "пустота".

Бывает и так, что заказываете вы бронь заранее в ресторане на определенное количество человек, готовитесь к торжеству🎂, приходите к назначенному времени, бронь закреплена за другими людьми, которые мило празднуют не твой праздник.

Выясняется, что хостес перепутал даты, праздник сорван🎆, гость недоволен, "отлично" провел время, ещё и подвёл родных/друзей.

Случаев привести можно много, например, как хостес решил уточнить бронь у человека, позвонив ему в 12 ночи (детское же время!).

Навскидку набросали вам случаев, которые из-за халатности хостес, не пришли в вашей заведение, не принесли выручку, а негативные отзывы😡.

Обучение хостес является необходимым условием для отличного сервиса. Нельзя взять красивую девушку или парня, дать ему папку, телефон 📞и снабдить коротким инструктажем, в виде спрашивайте: "Бронировал ли человек стол?". Этим и ограничиться.

Не поверите, но отличный хостес - этот тот, кто хорошо (пусть не на уровне официанта) знает меню и самые популярные напитки заведения.

Он не хлопает ресницами, натянуто улыбаясь, ведёт гостей к столику, он рассказывает ему о блюде дня, сезонных напитках или то, что более популярно и предпочитают постоянные гости.

По сути дела он ненавязчиво "разогревает" гостя до его посадки за столик, указывая направления в меню, на которые стоило бы обратить внимание.

✅При ведении системы бронирования, учитывайте четкое его ведение, не на бумажке или в тетрадке от руки. Должна быть схема, на худой конец табличка в Excel.

Например, ресторан "Манул" в г.Москва пошел дальше.
Владельцы сняли обязанность принимать брони у хостес, этим профессионально занимается целый отдел продаж.

Во- первых, разгружает хостес, во-вторых, отдел продаж грамотнее подходит к задаче.

❗️Как видите, любой винтик в ресторане может либо принести прибыль, либо наоборот создать поток негатива даже от тех гостей, которые в нем толком не побывали.

Курсы ресторанного сервиса

Сделаем небольшую подборку случаев в сфере гостеприимного сервиса.

С одной стороны, они, действительно, смешные, нелепые, но могут запросто привести к конфликтным ситуациям со всеми вытекающими последствиями.

✅Сидят гости в зале, бизнес - ланч в полном разгаре. Заведение крайне бюджетное и в принципе, наедаешься на оставшийся рабочий день. Но тут как-то подозрительно для персонала стало, что гости не пьют морс и молчат, просто не пьют. Оказалось, что повар вместо сахара, соль добавил, перепутал. Никто не жаловался😒, но лица гостей резко менялись в лице, когда они его пробовали.

✅Был один постоянный гость, который весь персонал постоянно донимал. Он громко, на весь зал кричал, чтобы к нему немедленно подошёл официант, отпускал шуточки 🤣в адрес сидящих рядом людей, в общем, вел себя так, будто заведение принадлежит ему, никому другому.

Но администратор тоже не из безмятежных людей. Как- то этот постоянный гость стал рукой бить официанта, подгоняя его принести быстрее блюдо. Увидев это, администратор подбежала к нему, сказала: "Вот тебе ответочка!" и отхлестала его в ответ, тот сразу на попятную: "Все, все, я больше не буду". Потом вел себя достаточно тихо.

В данном случае, ресторан имеет полное право навсегда прекратить обслуживание гостя за непотребное поведение и создание дискомфортных условий для других посетителей.

Администратор же нашла именно тот, видимо, единственный и ему способ дабы усмирить буйство человека. К сожалению, четких мер на этот счёт нет и каждый действует исходя из ситуации.

✅Как вы думаете? Какой самый оригинальный способ открыть бутылочку хмельного гостям не имея под рукой нарзанника? Об стол? Нет. Руками. Тоже нет. Глазом? Возможно, но то была хрупкая девушка - официант, придумавшая свой оригинальный способ - зубами. Хоть гости шапочно знали её, но как-то не обрадовались ее слюням на бутылке, а ещё с содроганием думали о посещении стоматолога, ведь для зубов такие радикальны действия имеют плачевные последствия.

✅Напоследок история из гостиницы, где тоже проводили тренинги Школы ресторанного сервиса. Оказывается, гости, заказывая рум сервис (еду приносят в номер) не сильно себя утруждают одеждой и часто встречают официантов в чем мать родила, даже халат не набрасывают. Свобода и раскрепощение✌️. И ладно если был единичный случай, повсеместный. Как говорили сами ребята: "К этому уже привыкаешь".

Курсы ресторанного сервиса