Зачем нужен small talk в ресторане? И нужен ли он вообще? Спросили Назели Погосян, HRBP HURMA Consulting.

В ресторане успешная продажа — это не просто «вот ваш счёт», основная задача бизнеса — запомниться гостю и вернуть его. Каждый из нас помнит, свой лучший и худший поход в какое-то место, тот самый салат с солёными лимонами или того самого хозяина ресторана, с которым вы проболтали полночи и который угощал вас и ваших друзей пирогом по рецепту его бабушки. Но мы не помним, всех этих ресторанов/кофеен/баров, в которых были в позапрошлом месяце, там даже возможно было вкусно и красиво, но не было… эмоции. Что превращает случайных посетителей в постоянных фанатов? Мы годами говорим о предвосхищённой потребности гостя, но чтобы узнать об этой потребности — нужно начать диалог. Small talk в сервисе — настоящее искусство, а не дежурная функция. Часто сотрудники зала чувствуют себя навязчивыми, не знают, что сказать, потому что не до конца понимают всю силу этого оружия под названием «искреннее внимание».

Самое сложное в small talk — преодолеть свой внутренний барьер. Многие боятся «вылететь за рамки сценария». Но в этом весь фокус — нет никакого сценария, сервис-тренеры, которые прописывают конкретное место для small talk в процессе обслуживания не правы, потому что беседа — это всегда импровизация. Если гость голоден, его сначала нужно накормить, а потом расспрашивать. Есть гости, которые склонны к беседе, есть постоянные гости, с которыми вы начнёте знакомиться спустя полгода качественного обслуживания, потому что они начнут доверять сначала вашему продукту, а потом захотят, чтобы вы узнали их получше, всё это очень индивидуально, а следовательно стоит учитывать ещё пару моментов:

🔘Small talk — инструмент, в первую очередь, менеджера ресторана, его возможность узнать лучше свою целевую аудиторию, её предпочтения и получить честную обратную связь об атмосфере, продукте и сервисе.

🔘Внимательно слушайте своих гостей, чаще всего они сами себя «выдают»: вегетарианцы, туристы, люди, отмечающие какое-то торжество, люди, которые «пробовали это в Италии», достаточно просто обратить внимание на любую информацию, которая выбивается из привычного контекста принятия заказа.
 
🔘Любой человек может отличить искренний интерес от дежурного, русский менталитет суров и душевен одновременно. Мы ценим искренность и глубину, а не дежурные фразы типа «Как дела?». Спросить незнакомца о его настроении — это как вторгнуться в личное пространство. Поэтому в общении с гостями важно не количество слов, а качество. Дежурные вопросы могут вызвать обратный эффект – гость почувствует фальшь и отдалится.

#тема_сервис

⭐️ Стать партнёром Яндекс Еды